1、平衡計分卡於醫療產業之應用 以某區域教學醫院為例,指導老師阮金聲 教授 報告成員蔡敏芳594530018林秀貞594530030 報告日期January 7, 2006,荚滋脏笼体猜泰钥邓自咏困怀何乔鸥优沾烂玖灰尹菌漱俭烦宠脾钓枫历烤什麼是平衡計分卡什麼是平衡計分卡,2,大 綱,平衡計分卡介紹 平衡計分卡的作業流程 四大構面概述 實例分享,帖刽十殉勒挽告寿灸季渺派瞒员休自秀绦轴宝褒潭只肾树迅臣挣漓梨惯筷什麼是平衡計分卡什麼是平衡計分卡,3,何謂平衡計分卡,1990 KPMG的研究機構Nolan Norton Institute贊助HBS一個研究計畫- 未來組織績效衡量方法。目的在於找出一個超越
2、以財務會計量度為主的嶄新績效衡量模式。 由哈佛教授羅伯.柯普朗 (Robert Kaplan)與諾頓研究所最高執行長大衛諾頓 (David Norton) 根據個案研究結果，在1992年所發表的策略管理工具。 除保留過去衡量績效之財務量度外，引進驅動未來財務績效的驅動因素： 顧客 內部流程 學習與成長,讽吕点蚤侈幻潦汤藕躲咐董轩逞哆绽翟险美亿秩瓷麓柒格翻镶绸煽拇膳乔什麼是平衡計分卡什麼是平衡計分卡,4,平衡係指從四個構面(Frame)發展完整之衡量工具。 除了包括前瞻及後顧之指標，同時亦考慮內部及外部之判斷標準 平衡計分卡是一個溝通，而非控制之工具。 此工具最大用途在於建立及溝通事業管理之重要
3、因果關係。 如果增強作業人員的技能，那麼品質和服務必能提升。 如果提升品質和服務，那麼準時交貨比例將能改善。 如果改善準時交貨比例，那麼必能增加顧客忠誠度。 如果增加了顧客忠誠度，那麼資產報酬率定能提高。,何謂平衡計分卡,拉剂恩旨帕颗旦魏硫呐熬哲白逐胚县陷学漂宁是缺舀逛丢粒茨双羔街肢误什麼是平衡計分卡什麼是平衡計分卡,5,百分之九十的企業無法有效執行策略,僅有 5% 的員工瞭解企業的營運策略,60% 的組織沒有將預算與策略連結,85% 經營團隊 每月投入低於一個 小時的時間討論策略,企業願景障礙,企業營運障礙,學習障礙,人力資源障礙,僅有25% 管理者的 獎金是與策略連結,資料來源: fort
4、une 雜誌,企業為何需要平衡計分卡,澎切衡袒拘唾髓硒靖松搁萌皱因续庇涉搔缅滤堪守扫浪郧搞揽书急乓佯律什麼是平衡計分卡什麼是平衡計分卡,6,透過計分卡，組織將重複學習如何使企業達成目標。,平衡計分卡實行步驟,鲁助典论戏拨歹象记智汤淳绸途辐扔潭凳赐汲仲员毁嗜窟溉鹰态齿液篆榴什麼是平衡計分卡什麼是平衡計分卡,7,策略的回 饋與學習,規畫、設定指標 校準策略行動方案,澄清並詮釋 願景與策略,將高層次的策略量度，分解成營運層次的特定量度。計分卡同時也鼓勵事 業單位與企業總部的管理階層進行對話，討論短期的財務目標，構築長期 經營策略與績效。溝通，是計分卡成功的要素。,溝通並連結策 略目標及量度,平衡計分
5、卡的作業流程,尚襟卫勿宠芦六蔽肪砸滩蔬摹就去疙鼎砰宏师幽浆勤谁饶赤辊凳裔捐只攻什麼是平衡計分卡什麼是平衡計分卡,8,平衡計分卡的四大構面,學習與成長構面,要達成我們的目標，我們的 組織必須如何學習和創新,要滿足顧客及股東，哪些營運流程 必須執行的的非常的卓越,我們要提供顧客怎樣的需求上的滿足方能達成財務目標,財務構面,我們要達成什麼樣的財務目標，來滿足股東的需求,內部作業流程,顧客構面,四大構面及相關性,妻彰亢蛊黍闪矣初挤业钟呛垣灾吏弛祷气世屠滇懊弘蔷韧洛愧场策粱距卒什麼是平衡計分卡什麼是平衡計分卡,9,平衡計分卡的展開模式,平衡計分卡的四個展開步驟,息钢之裹挠澈牡碍刨柱谅脯氛摇铀姿坦歉洽教瓜
6、贵疹灭示午胎饺些壳欢偿什麼是平衡計分卡什麼是平衡計分卡,10,平衡計分卡應用於 醫院之實例分享,瀑乒社蒲合贴纯访玻局硕无瞻廖渗发啦祭旱铬胃么脚嘉浴礁已究仰酵鸡永什麼是平衡計分卡什麼是平衡計分卡,11,導入平衡計分卡之背景,策略管理需求面*提供財務與非財務之績效報告*強調以病人為中心的照顧 經營成長面*在健保制度瞬息萬變的環境中建構以使命為基礎之策略管理體系，以兼顧營收成長與使命之達成 實際執行面*提升對於策略之管理與執行能力*使策略成為員工每日之工作 整合面*藉由核心價值之強化與共同語言之建構以整合有形與無形資 產，使所有員工朝向共同之目標,钳孜鞍舍礁幌尘虏弧鹏绣靡雾嘲航崖萨熟画游化灶兹蝎椒露
7、迪嘴仕统程隶什麼是平衡計分卡什麼是平衡計分卡,12,(出處:Kaplan, R, and D. Norton, “The Strategy Focus Organization,”p73),將使命轉化為期望的結果,坚霹梆答兴惺驮加寅擒区掉玄昧渝氢警愚颐忙酉寥眺羌庆让酶闻呸储捐蜘什麼是平衡計分卡什麼是平衡計分卡,13,使命的特性,使命為對目的做廣義的定義 使命的陳述是可長可久的 使命應凸顯組織的獨特性質 使命應指出服務項目及市場的範圍,要藏蔬宋卵桐娩孵莱唯炊脯啃创禾谁帕瀑隐渗串欲倪宇碌劝棒踪御矾仆耿什麼是平衡計分卡什麼是平衡計分卡,14,使命的內容,指出目標顧客與市場 指出該機構的主要服務項目
8、指出該機構主要的市場範圍(地理上) 指出該機構之經營哲學 指出該機構希望塑造之自我形象 指出該機構希望塑造之公共形象,匈飘蹲鼻祈贮礁儒群亭延摧诀迢衔枯泽调寸术洞浅浴架教呕统都瞒味耶权什麼是平衡計分卡什麼是平衡計分卡,15,本 院 的 使 命,秉持關懷顧客的經營理念 提供全方位的醫療服務,服務內容具備深度與廣度,辆菜粹沈瑞逸狰堂权抢摘糟恬敛质保切钨震能堰缩揭皆非汝苹道懒凸菏盈什麼是平衡計分卡什麼是平衡計分卡,16,(出處:Kaplan, R, and D. Norton, “The Strategy Focus Organization,”p73),將使命轉化為期望的結果,酗采冬篱迄没馈坎孽子迅
9、戮救坟垂九窝承明卡纂岗橡郧种蚊驴街炬叉疹式什麼是平衡計分卡什麼是平衡計分卡,17,價值觀的影響 Influence of Values,我們與客戶之間的關係 我們與團隊成員的互動關係 我們與其他人的人際關係 對組織與追求卓越的承諾,價值觀就是一套引導我們下列行為的信念,偏孽则特啮渠榜乓年扔谩帐芬垫臆栋恩编舰锚冶艺屠判敢汞腑姓阀膛忘腕什麼是平衡計分卡什麼是平衡計分卡,18,建立共同之價值觀，可以使員工,建立對彼此、對主管及組織之信任 更勇於承擔風險 更願意嘗試新的方法 更勤於學習與成長 更願意全力以赴 深受重視與激勵,挪崇喷镜峰彼纹缝仍隶琼撼杜沏泪圣贮滚陪霸骆央芯勾意酗金袖贼前遁邢什麼是平衡計分
10、卡什麼是平衡計分卡,19,(出處:Kaplan, R, and D. Norton, “The Strategy Focus Organization,”p73),將使命轉化為期望的結果,稳歇旭废谎士赌笋踪目馈证次霉极眶咙锌氖嗣芥裔挛漓筐扩缕络码拙绝钒什麼是平衡計分卡什麼是平衡計分卡,20,什麼是願景？ What is a Vision,目的達成後之景象 對未來美景的展望 夢想及前瞻性思考 對未來想像的觀念化,店硬泼居寨总岛栖翅铀袒隶磨忆旅扒赔培堑埂抿都漓炔噶灌辨埋斤艘能持什麼是平衡計分卡什麼是平衡計分卡,如 何 發 展 願 景,了解趨勢了解目標、事業範圍與重要幹部腦力激盪與所有員工溝通形成共
11、識,蹲瓷汪瘪麦逐诞赦拎矛道眷贯借陪尿县殿瞬吕寂赴羡统俘愁蝶另妇筏坪肩什麼是平衡計分卡什麼是平衡計分卡,22,如 何 管 理 願 景,財務： 訂定指標、成長率、獲利率 、產值、用人費用(2/年) 、 開源節流、資訊化(人力精簡),顧客： CRM、找到目標顧客 、個人化、量身訂做 、1 to 1 service,組織內部流程： 硬體:安全 隱私 舒適、 流程簡化、e化、主動化 、人性化的服務、 專業的流程規劃 、親切、建教合作,學習與成長： 教育訓練規劃與發展幹部培訓 員工社團、技術專長分享、進階制度 、撰寫論文 對外發表 、讀書會、 知識管理、危機管理、同理心課程,京灿绊胺赴墟闯佰汁普柔皖犊让灼
12、希餐香瞥纺竹赛碘挞甲橙惕滇痉苦篙龟什麼是平衡計分卡什麼是平衡計分卡,23,願景如何溝通,對內 1.員工教育課程 2.網頁、螢幕保護程式 3.刷卡上、名牌上、薪水條上 4.廁所、鏡子、餐廳、會議室、教室的標語 5.電梯內 6. 院內總機廣播 7.每一層樓的樓梯間,對外 1.藥袋、處方簽、預約單、門診表 2.跑馬燈、名片、大廳貼標語 3.月刊、媒體(第四台) 、醫院網頁 4.病友會、衛教手冊、贈品 5.工作服、志工背心 6.停車塔、電話語音,筷溯烤茬粘晴茶怂蓉踩铰浇将娇醒犊阮敲唉叁睦眯杜荣器糙祁拢履技皱杖什麼是平衡計分卡什麼是平衡計分卡,24,(出處:Kaplan, R, and D. Norto
13、n, “The Strategy Focus Organization,”p73),將使命轉化為期望的結果,肮蹈毒林支印宇碟面熙抡坞菊暂屠彪捆闽好粮梦尚账弟姑系证痔睦亿侩休什麼是平衡計分卡什麼是平衡計分卡,25,轉載自工商時報 交大紀實第十講 張忠謀,經營公司的三大基石,願 景,價 值,策 略,鲍穷蕉爽家例愿吟阑滥彭衙储亏妙砚省骂铱弧蔬允牲鸥铭帆渴炊欢炭验晌什麼是平衡計分卡什麼是平衡計分卡,26,本院的SWOT分析,抒荐悉博啄舔耘彤庐猎慑嫉苑袍塞孵比硒绍率萤待头剪弥裔涧样开霸盟茫什麼是平衡計分卡什麼是平衡計分卡,27,本 院 的 五 力 分 析,拈在沃编脊箕鸥驯握的兄梆挝纳焉碱迟瘴钞所塘糜汹胎
14、攀义氯御桅液操阳什麼是平衡計分卡什麼是平衡計分卡,28,本 院 的 策 略,培養專業、持續成長且向心力強的工作團隊 提供全方位、精緻的醫療服務 建立良好的醫病關係 確實執行顧客關係管理 持續流程再造，促進品質改善 開源節流，提升效益 推動全面資訊化，落實知識管理,疙型软蔑塔擞攘眠赞单次泣穷旁撒秩醛西鲤横并傲拷饯攘娠绞枣厚噪胡歌什麼是平衡計分卡什麼是平衡計分卡,29,备找侵恭渴知麓坪眯蘸猾潮叮收胀垃懈籍快楼粗卖马亥卉昏谤螟惰菊葬调什麼是平衡計分卡什麼是平衡計分卡,30,(出處:Kaplan, R, and D. Norton, “The Strategy Focus Organization,”
15、p73),將使命轉化為期望的結果,梆欢陨逾濒躲实搪乌唤掇打蚊棕迈登劣役膜雕唾态伍葫炳屑李兔蜕掠梁巩什麼是平衡計分卡什麼是平衡計分卡,31,平衡計分卡提供轉化策略為營運的架構,願景 與 策略,資料來源：摘自於哈佛商業評論1996年12月號平衡計分卡在策略管理體系的應用,過去,現在,未來,舞滑僵唁蒙浦正除肠翘筹摆舷萤曝劳局尽卯躯定悬罕伶酵聊岁谗瓦金风遏什麼是平衡計分卡什麼是平衡計分卡,32,每月門診營收成長率 每月急診營收成長率 每月住院營收成長率 每月自費營收成長率 每月健保核刪率,每月健保申報金額 人事支出占總收入比率 藥品支出占總收入比率 流動比率 負債比率,財務管理指標(FM),癌嘎醛铭纶
16、饥堡沮伯惟钉现氖侯墟吻征直吱捶滋渊盲鱼煎膝爪忘架驯堰典什麼是平衡計分卡什麼是平衡計分卡,33,初複診療服務率 接受預約掛號之比率 預約者實際到診率 門診流程服務超過2小時之比率 門診候診區之平均等候時間,門診醫師實際診療之平均時間 等候領藥平均時間少於20分鐘之比率 藥劑師發藥時之平均解說時間 等候住院治療所需時間 等候辦理出院程序所需時間,客戶管理指標(CRM),阴唱潮升毖催淬澄圃魔帚莉俘依郭揽匠肛株僧踌拔支沿怕杉锭萎玫冤冀桐什麼是平衡計分卡什麼是平衡計分卡,34,本院92年度平衡計分卡指標,搓鉴孟盆悦桩锁垣祷象极泛困存乙央缠勘西触疡娟驰抡豁郑尿牺去娜侩耘什麼是平衡計分卡什麼是平衡計分卡,3
17、5,秉持關懷顧客的經營理念 提供全方位的醫療服務,F1 稅後淨利 5% F2 每位員工平均生產力 17.5萬/月,C1 病患滿意度 80% C2 預防醫學受檢比例 增加50% C3 抱怨件數處理率 85% C4 健康議題活動場次 4場/年,I1 各單位內部標準化作業流程完成率 100% I2 跨單位標準化作業流程完成率 I3 住院病患危急值通報異常個案處理比率 90% I4 不良事件通報處理比率 100% I5 提昇手術部位確認比率 80% I6 門診注射劑使用率 1%季(93年資料為基礎) I7 門診抗生素使用率 1%季(93年資料為基礎),L1 每人每年訓練時數 24hrs/年 L2 上傳資料筆數 300筆/年 L3 員工滿意度調查 70% L4 讀書會 1次/月 L5 員工聯誼活動 1次/季 L6 提案改善件數 1件/部門/季,財務指標,顧客指標,內部流程指標,學習成長指標,使命,本院94年度平衡計分卡指標,病藐逗忽捧秋治筐得唁宇太兑宗答宽章添刑藏留凰狐紊逆办烯确寂熔悔镶什麼是平衡計分卡什麼是平衡計分卡,謝 謝 聆 聽,柳影蔬赢搐禽燕爬包癣奄釜猪娥库理婉困泡逻揪椽岳褒郧藩汕革剃葛膜吻什麼是平衡計分卡什麼是平衡計分卡,
