1、中国联通VIP客户经理 服务技能,向大家问好,你准备好了吗, 团队成员 客户经理 内训师,你的身份,我们的团队是 我们的队呼是 我们的队长是,我们的目标,学习知识 掌握技巧 改变态度 树立目标,业绩,什么是学习？,学,习,悟,记忆,成就,建立,知识 方法,信念 价值,行为能力,知道 悟道 做到,课程一：VIP客户经理角色定位与良好心态的塑造课程二：VIP客户经理商务服务礼仪课程三：VIP客户经理服务维系基本技能课程四：客户消费心理与行为分析方法课程五：VIP客户经理服务响应技能课程六：VIP客户经理增值业务销售技能,目 录,课程一：VIP客户经理角色定位与良好心态的塑造,引言：对角色正确地认知
2、和认同是客户服务的先决条件。服务心态决定了服务质量，也构成了每位客户经理的服务气场。自我情绪管理有事比服务技能更重要。,VIP客户经理的价值和使命,1.VIP客户经理体系建立的战略意义和目的2.客户保有和业务发展的同步推进3.我们的使命、愿景和价值4.您准备好了吗？,VIP客户经理的自我角色定位,1.公司角度：业绩创造者、服务经理、分析专家、信息管理者2.客户角度：大使、服务者、业务顾问、问题解决专家3.个人角度：勤奋工作者、自我管理者、乐观主义者、现实主义者你如何看待自己的角色？,好心态比能力还重要一生中，构成每个人生命系统的是两大要素：行为系统思维系统,环境,技能,知识,行为,态度,价值观
3、,信念,思维方式,环境,我们还应修炼的,1.服务情绪比服务技巧还重要。 2.服务中心态的感染力比说什么更重要。 3.控制自己的情绪如同控制呼吸一样。,消极心态,积极心态,突破思维的限制,1.不良暗示 2.消极意念 3.自我设限 4.你的“心锚”在客户服务中，捆住我们的往往是自己的思维。,用什么样的心态面对工作？,你如何看待工作决定了你在工作中的感受。 轻视自己工作的人，就是职场懦夫！ 不做工作的奴隶，而做工作的主人！ 在工作中发现并提升快乐和价值！ 用热忱为缺乏乐趣的工作添色.,课程二、VIP客户经理商务服务礼仪,引言：客户经理越职业化才能越被客户信任。悦耳的声音、动听的话语、得体的服饰、优雅
4、的举止，是客户经理快速被客户认同的基本素养。,VIP客户经理职业化要素,形象度 专业度 信赖度 同理度 反应度 合群度,可感知性是服务的重要特点,你的声音、语速、语调、语气听觉形象你的服饰、举止、表情、体态视觉形象你的人性化传递水平心理形象,品质,产品+服务+文化,安心,价值,感觉,客户从你这儿想要什么？,电话礼仪最关键的是什么？,客户透过电话可以感觉到你的态度你的语气语调折射了你的职业状态语速表达了你的节奏甚至性格在电话中客户对措词的敏感度超过面对面五倍,十个拨打接听电话的好习惯,做好准备 拿起电话说“您好” 微笑着说话 请给对方更多的选择 尽量缩短“请稍后”的时间 若商谈事情很多,请事先告
5、知对方 准备好纸和笔 信守对通话方作出的承诺 如果不小心断了电话,应立即回拨电话 等对方挂断后再挂电话,电话技巧,1.了解与核实对方的基本情况，包括姓名、性别、年龄、职业等； 2.寻找一个能使对方感兴趣的话题； 3.设计好自己要给对方说清楚什么以及准备怎么说； 4.清理嗓音，调整情绪，使自己处于快乐、热情的状态； 5.做好处理客户异议的思想准备； 6.准备好记录的纸和笔。,其他基本礼仪,电梯礼仪的要点和原则会谈礼仪的要点和原则名片礼仪的要点和原则上门礼仪的要点和原则,课程三：VIP客户经理服务维系基本技能,引言： VIP客户经理的重要使命是维系在网高端客户，提升客户的良好感知，提高客户在网的满
6、意度，用服务增强客户的在网粘性，并最终达到长久地保有客户。,哪些客户需要被维系,1. 高端移动客户个人高端移动客户集团高端移动客户2. 高危客户预警管理是重要的维系工作 日预警信息月预警信息,高端客户的关怀服务,1. 新入网客户电话回访 2. 客户使用业务后提出疑问后的跟进回访 3. 高端客户活动通知 4. 高端客户生日祝福,VIP客户的性别及年龄分布,客户服务需要关注客户感知,1.客户服务关注的是客户感知2.客户感知的往往都是感性的3.客户感知源自于服务的过程,解决客户问题是服务的关键,1.准确地提供方案2.灵活地处理问题3.超出客户的满意,客户维系的基础工作,客户核心信息2. 客户扩展信息
7、3.客户接触历史信息4.客户消费行为分析,用差异化服务创造价值,差异化服务是优化服务资源的关键 2. 主动服务也可以实现差异化的创新 3. 服务差异化的实现途径,公众VIP客户分级服务标准,公众VIP客户是指其价值达到VIP客户分级标准，且具有完整客户资料的移动业务个人用户和固网业务个人用户。 集团客户中具有个人属性的用户，纳入本分级服务标准管理， 分级服务标准与公众VIP客户保持一致。 公众VIP客户分级服务标准是在综合考虑服务成本、服务能力、系统支撑能力和VIP客户分布合理性基础上测算确定的，各省分级服务标准要统一。,分级标准,公众VIP客户分为银卡、金卡和钻石卡三级，钻石卡为最高级别。
8、公众VIP客户级别是根据用户入网后六个月平均ARPU值评定。银卡VIP客户的评定标准为六个月平均ARPU值在80-100元之间；金卡VIP客户数量不低于全部VIP客户数量的16；钻石卡VIP客户数量不低于全部VIP客户数量的7%。 一、二、三类186靓号用户和96元以上合约计划的3G用户，入网即获得相应VIP客户资格。,服务项目,银卡客户（9项） 1、先接入服务： 10010自动识别客户身份，以最高接续优先级接入10010VIP专席人工服务。 2、优先办理服务：自有营业厅要单设VIP客户排队队列，在营业厅VIP服务专区/专席/专柜，提供优先办理业务服务；客户等待时间不超过10分钟。 3、客户经
9、理专属服务：通过本地10018VIP服务专线，提供5*8小时客户经理专属服务；5*8小时之外，由10010客服热线VIP专席提供服务。 4、网上VIP专区服务。在网上营业厅开设VIP服务专区，提供VIP专享的业务体验、俱乐部活动信息等内容。 5、移动业务紧急开机服务。当客户超过规定信用额度或因特殊情况无法缴纳话费而欠费停机时，可由客户发起请求，为其提供紧急开机或临时授信服务。紧急开机时间限定为每次24小时。紧急开机和临时授信服务每个客户每月不超过两次。,6、 移动业务免费补卡服务。当客户发生SIM卡遗失或损坏时，可在全国范围内，按相关业务管理规定，为客户提供免费补卡服务；每个客户每年可享受免费
10、补卡服务一次。 7、免预付款开通国际漫游和国际长途服务。 8、 免打扰服务。为客户提供相关业务推广的短信、电话的免打扰服务。免打扰服务不包括落地短信、关怀问候和主动服务等提示信息。 9、 亲情服务。通过短信、彩信或电话等方式，在重要节假日或客户重要纪念日给予温馨问候；每个客户服务次数每年不少于六次。,金卡客户（13项）,10、预约办理服务。通过10010客服热线、10018VIP服务专线或网上营业厅为客户提供营业厅预约业务办理服务。 11、帐单寄送服务。根据客户需求，通过电子邮件、邮寄等方式提供当月账单免费寄送服务。 12、机场/火车站绿色通道服务。为客户提供免费使用本省范围内机场/火车站的绿
11、色通道、贵宾休息厅服务；每个客户每年免费使用次数不低于5次（钻卡10次），每次最多可携带2名随同人员，随同人员服务次数扣减免费使用次数。 13、会刊赠送服务。为客户赠送VIP客户电子或实物会刊，会刊可用其他杂志代替。,评定管理,各级客户服务部实行VIP客户评定动态管理，按月对达到分级标准的VIP客户进行级别评定，告知客户，向客户发放VIP会员卡。对于VIP会员应在有效期截止前一个月，重新进行客户级别评定，并按评定结果配发相应级别的会员卡。 VIP客户会员卡均以“个人实名制”方式向实际号码使用者发放，对钻石卡、金卡客户发放实体卡，对银卡客户可发放实体卡或电子卡，实体卡由集团公司统一制作。 VIP
12、会员卡有效期原则为一年，以系统评定VIP资格的次月为起始月；合约计划的VIP客户，会员卡有效期可延长至合约期满。VIP客户如在有效期内流失，则VIP客户身份终止，VIP会员卡作废。,落实与检查,客户资料完善、培训、实施与到位集团检查：上半年：接入服务、优先办理服务、移动业务紧急开机服务、免打扰服务、免预付款开通国际漫游和国际长途服务、客户经理专属服务、账单寄送服务等项目；下半年预约办理服务、机场/火车站绿色通道服务、会刊赠送服务、健康服务、汽车服务、亲情服务。,如何主动关怀客户?,1.从服务需求进行主动关怀2.从情感需求进行主动关怀3.从潜在需求进行主动关怀4.客户关怀的方式,电话回访,电话回
13、访的目的： 情感联络：人越走越近，感情的维系和深化也一样，经常性地联络才可能增进感情。 信息收集：竞争对手的活动信息、客户产品使用的感受和问题、客户的服务需求。 需求发掘：对于客户存在的隐性需求进行及时的跟进。,【小组讨论】电话回访中存在的问题课堂演练：有效处理各种拒绝电话,电话回访中存在的难题,课堂演练：有效处理各种拒绝电话 “我现在没有时间，以后再说！” “我现在开会（开车），不方便！” “听不清，以后再说吧！” 我不需要你们的服务！ 上次我投诉的问题都没解决呢！ 你们也就是打电话咨询一下，又不能解决什么问题！ 以后就别给我打电话了，没什么意义！ 又是推销什么业务吧？ 我正准备找你们呢，用
14、你们业务很困扰啊， 不说话，直接挂机。,新入网用户的电访流程技巧活动邀请的电访流程技巧VIP客户建立对应关系的电访流程技巧,维系类电话关怀技巧,电话维系的步骤方法,电话的开场白2. 了解客户需求3. 解释安抚技巧解决客户问题客户跟进技巧,电话预警工单的类别,1. 接听或拨打异网客服电话时长超过1分钟。 2. 电话呼转到其他运营商。用户连续5天以上呼转到其他运营商手机号码。 3. 当月零话费 4. 逾期未交话费 5. 话费突减 6. 流量突减 7. 交费提醒 8. 停机保号,短信关怀,1.短信关怀的目的 不让客户忘记你的存在 让客户知道你还记得他 让客户感到放松和快乐2.短信的类别 快乐短信笑话
15、、幽默、格言、警句等所有能够让客户感到快乐、有所启发、能够记住的短信。 礼节短信一年当中法定及约定俗成的所有节日问候短信。 个性短信客户个人的生日、纪念日等属于客户个人范畴的短信。,上门走访技巧,见面寒暄：准备热门话题，闲聊联络感情、关注相关细节、随时赞美客户在节日庆典、客户升迁的时候，客户经理手持花篮出现在客户面前，客户自然会记住我们，所有节日庆典的礼节拜访都应该列入客户经理的日常走访工作计划当中。 了解需求收集信息：客户对服务的满意度、通信质量的稳定程度、客户单位人事的变化、竞争对手的情况。 解决问题提供服务：针对客户提出的要求和遇到的困难问题进行及时的解决，解决问题后的客户回访。 适时营
16、销公司新的产品、新的优惠方案，及时地向客户进行宣传。 发掘需求寻找商机：在走访过程中，随时关注客户需求的变化，寻求对于产品的新的需求。 走访后的工作也很重要,课程四：客户消费心理与行为分析方法,引言：3G时代VIP客户的构成呈现出多元化的特点，其消费心理和行为也是多元化的；同时不同性格与风格的客户有不同的沟通方式和习惯，了解掌握客户不同的心理及行为特点，实现对位沟通的有效性、个性化的服务，是我们高质量服务客户的保证。,人的五大需求,自我实现,电信客户的特点VIP个人客户的特点,VIP个人客户需求分析,价格因素：物超所值往往是客户的共同愿望。 品牌因素：品牌是由于专业度给客户带来信赖感，是高端客
17、户选择服务的关键指标。 网络因素：三网融合特别是移动互联网的使用，手机上网速度成为重要指标。 服务因素：客户对服务体验的感受也成为重要的选择因素。 价值因素：区别于基本因素的是价值因素，即我们能够给客户带来的额外价值，这需要我们专业化的顾问角色体现。,VIP客户消费心理的关键因素,挖掘客户个性化需求,业务的个性化风格的个性化,关注效率的客户的数据业务需求分析与延伸购买行为分析关注家庭的客户的数据业务需求分析与延伸购买行为分析关注理财的客户的数据业务需求分析与延伸购买行为分析关注娱乐的客户的数据业务需求分析与延伸购买行为分析关注时尚的客户的数据业务需求分析与延伸购买行为分析关注子女的客户的数据业
18、务需求分析与延伸购买行为分析,客户的业务需求分析与行为分析,胆汁质(最外向)客户的性格类型分析多血质(次外向)客户的性格类型分析粘液质(次内向)客户的性格类型分析抑郁质(最内向)客户的性格类型分析,客户的性格类型分析与行为分析,清楚与不同性格的客户交往中的游戏规则 以往在沟通中犯过的错误，不会再犯.,不同性格之间的沟通交流,性格色彩密码,与客户服务中的匹配策略,1.性格 2.风格 3.大脑 4.心理 5.人性 6.话题 7.举止,对客户左右脑进行分析,了解左、右脑的分工有效地使用左、右脑轰炸客户的左、右脑,实现全脑销售和服务,巧用归纳、分析、数字等技术来刺激客户的左脑作出决策并接受结论。善用刺
19、激、煽情、打比方、举例子等方式刺激客户的右脑激动起来，并快速认同我们的引导。,全脑练习：异议处理及销售,联通信号不好 最低消费门槛太高了 无线上网卡按流量计费，电信按时长，划不来。 终端太少了 我用不完套餐啊 手机是2G的，用不上流量啊 号码不好 好号码要预存这么多钱啊 我有无线上网设备，只想交80元，体验一下你们3G网的速度 你们手机上网太贵了,客户续签时可能会遇到的问题,1.合约到期你们联通不返话费了，我也不想用了。 2.本来就不太用上网，只是打电话，所以用不用无所谓。 3.原来的套餐是286元，现在自己掏这么多钱不合算，降到96就行了。 4.我觉得你们联通信号还是不太好，我不想用了。 5
20、.最初办合约，是奔着iphone来的，现在用了两年，想换换别的了。 6.电信、移动也有赠机送费活动，我想看看它们的。 7.移动和电信也有iphone了，用用它们的也好。 8.每月流量都超，用的心惊胆战，总觉得你们计费有问题，实在不想用了。 9.我包的这个合约计划，用的时候才发现不太适合，两年内几次想更改都不行，干脆现在不用了。,课程五：VIP客户经理服务响应技能,引言：响应服务是VIP客户服务中最常见的一种服务，包括接受客户咨询、处理客户投诉、解答客户疑问等。响应服务直接关系到我们解决客户问题的能力，同时也是客户对我们服务能力最为直接评价的一个环节。,响应服务是追求客户满意的过程,1.什么是客
21、户满意度2.客户满意度的构成3.客户满意度的变化4.提升满意度的原则,响应服务的特点,1. 响应服务是被动的标准化服务不是所有客户都能获得服务感知3. 响应服务难以超越客户的期望4. 响应服务难以体现服务的价值,管理客户期望是客户满意的前提,1.哪些客户期望值需要管理2.期望值对于满意度的影响3.期望值的前置管理是关键,客户服务管理的价值和神圣使命,1.为服务产品的使用提供支撑保障2.为服务产品的质量问题承担责任3.为服务产品提供更多的附加价值,在响应服务中如何赢得客户的信赖与好感,第一时刻是客户服务感知的关键点1.让客户感到尊重2.让客户感到重视3.让客户感到信任,VIP客户经理电话响应服务
22、的基本流程 问候并表明身份询问需要分析需求解决建议询问其他需要感谢告别 VIP客户经理电话响应服务的基本要点：聆听、开放式问题的提问、封闭式问题的总结与确认、表示理解并解读复述、解决建议、重点陈述操作要领。 案例,电话响应服务的基本流程与要点,如何通过解释赢得客户理解,怎样让客户感觉到我们的真心实意1.真诚、热情、及时地接待2.判断客户的情绪变化情况3.及时地进行安抚稳定情绪4.受理投诉开始阶段的忌讳,了解投诉事件的事实经过确认投诉事件的真实原因判断客户投诉问题的性质,准确判断客户投诉的事实真相,对属于我方责任的解释技巧对属于对方责任的解释技巧对无法满足的要求进行解释,通过合理的解释赢得谅解,
23、解决问题的原则和要点：保持始终如一的态度、沟通中切忌引火上身、不被客户牵着鼻子走、管理好客户的期望值。 从客户角度出发说明解决方法的益处 从客户角度出发消除客户的顾虑担忧 强调不接受方案给客户所带来的影响,说服客户接受解决方案,搁置处理换人处理坚持原则妥协让步,防止客户投诉升级,课程六：VIP客户经理增值业务销售技能,引言：3G的数据业务丰富多彩，除了可以满足客户的传统语音需求外，还可以提供视频通话，以及满足客户商务、办公需求，娱乐需求、资讯需求、学习需求等。所以挖掘并引导客户使用我们的3G数据业务，适时地进行数据业务营销，也是维护VIP高端客户的重要任务。,数据业务特点：资费特点、业务特点、
24、个性化特点、及时性特点数据业务销售目的：增加客户黏性，一定以客户为出发点,数据业务特点与数据业务销售目的,开场白,达成协议,特征/优势/利益,探寻客户需求,销售拜访目标,销售技巧模型,分 析 诊 断,解 决 问 题,P,有效开场的要点,目标,介绍自我,说明来意,创造气氛,技巧,赞美式,事实式,问题式,援引式,道具式,关联式,观察,表情,衣着,态度,桌面,陈设,周边,开放式问题 谁？ 为什么？ 什么？ 什么时候？ 在哪里？ 怎么样？,封闭式问题 可以吗? 会吗? 是吗? 能吗? 已经了吗?,基本提问技巧,82,F,A,B,E,eature,dvantage,enefit,vidence,特点：产
25、品或业务的功能特性,优点：由独特的功能引发出来的便利或与众不同之处,利益：可以为客户带来的好处和利益，能满足其深层次的需求,证据：用以证明利益的案例、数据,FABE销售法,客户异议的定义,客户异议是指客户针对销售人员及其在销售中的各种活动所作出的一种反应，是客户对产品、销售人员、销售方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。“这个我不需要”“我没时间”“我没兴趣”“价格太贵了!”“质量能保证吗？”,处理客户异议的步骤,1.表示理解，不要驳斥 2.复述客户的异议，以确认理解正确 3.为客户解决问题 4.跟进回访客户,注意客户 购买信号,释放积极信号,协议达成：运用有效成交技巧,真接成交：“那现在就给您办理好吗？给您办理A套餐中的80元这款好吗？” 假设成交：“周几上门给您装机比较合适呢？ 刺激成交：“若现在办理此业务，我们还” 物以稀为贵：“今天是活动的最后一天了” 二择一法：“那您是选这个套餐还是? 手续简单：“办理这个业务很容易，只需” 美景描述：“您办理后，全家马上就可以享受” 激将法：您看这么多客户都在使用我们沃家庭业务，您这么时尚”,收场礼仪,重提客户利益 提议下一步骤 询问是否接受,谢谢！,
