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类型汤饱宝营运手册.doc

  • 上传人:11xg27ws
  • 文档编号:7395752
  • 上传时间:2019-05-16
  • 格式:DOC
  • 页数:44
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    汤饱宝营运手册.doc
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    1、 全球营养汤专家1汤 饱 宝营运手册湖南汤饱宝营养汤品连锁管理有限公司2010-03全球营养汤专家2一、服务标准1. 服务篇2. 清洁篇3. 品质篇二、岗位操作标准4. 大堂和服务用语5. 汤位处理6. 加热处理7. 外卖和派券8. 收银9. 开铺10.打烊11.厨房管理三、店铺管理12.店铺管理职责13.店铺管理技巧与工具四、人事和训练14.员工手册15.训练员16.新员工训练计划五、生产管理17.进货验收18.清洗切配19.装罐标准20.生产标准六、财务管理a) 财务报表b) 现金、货品、设备管理c) 运用技巧d) 财务制度全球营养汤专家3服 务 篇如果把商品描述为“一件物品,一种器械,一

    2、样东西” ,那么服务就是“一个行动,一次表演,一项努力” 。餐厅服务就是通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪,满足顾客的需求。在汤饱宝的经营理念中,服务处于非常重要的位置,虽然服务内容比传统餐饮简化很多,但同样是非常重要。一、 服务目的:服务目的是通过提供 100%的顾客满意,增加回头客,提升营业额,增加利润。即使那些带着不愉快心情来到我们餐厅的顾客,也要让他们“不愉快而来,满意而回。 ”二、服务标准:1、提供热而新鲜的产品。2、提供快捷、准确的服务、可靠热心、朋友般的服务,超过期望,印象深刻的服务,使顾客获得一种愉快的就餐体验。3、顾客等候时间:顾客加入排队行列,是开始点餐时间,规定不超过

    3、 3 分钟。4、顾客接受服务时间:顾客接受点餐开始至完毕,尽量不超过 90 秒。5、有效快捷地处理顾客的投诉。三、服务政策:1、品质、服务、清洁2、汤饱宝的专业态度3、年轻并富有激情和活力4、绝不同顾客争辩5、赢得顾客,让他回头6、大声地对每一位顾客说出欢迎服务用语四、服务程序(参照岗位操作标准) 。五、员工管理现金职责:1、抽屉内的零钱准备金和营业款项,员工个人负责保管。2、每笔交易必须精确,不多找少收。3、检验每一张大钞。 4、不要让其他员工操作你的收银机。5、换零钱,检大钞等需经过本人核对。6、出现退钱等请示店长并按程序操作。7、下班前必须清点现金。8、店长将监督你的工作。9、经常性的差

    4、错会导致你失去这一职位。全球营养汤专家4六、服务要领:1、服务注意事项(1)仪容仪表、服装(包括袜或鞋)整齐,不留长发、长指甲。(2)注意微笑、热情大方、亲切、自然。(3)与顾客目光接触。(4)柜台小跑步,精神焕发,创造积极气氛。(5)执行第二职责,积极帮同伴分担工作。2、处理特殊服务(1)小孩:把小孩当大人一样尊重他们。(2)老人:帮助开门,拿餐盘等。(3)父母带幼儿:帮助他们拿餐盘和提供各种协助。(4)特殊点餐客人:高兴地满足其要求。让他们成为我们的长期顾客。(5)残病顾客:帮助开门,拿餐盘,扶上座位。3、服务顾客戒律(观念)(1)顾客不是我们斗智和争论的对象。(2)顾客有权享受我们所能给

    5、予的最优秀最关注的服务。(3)顾客有权希望我们的员工具有整齐清洁的仪表。(4)顾客向我们提出要求,我们的职责就是满足他们的要求。(5)顾客是我们生意的一部分,不是局外人。(6)顾客的光临是我们的荣誉,不要认为是我们给予他们恩惠。(7)顾客的光临没有影响我们的工作而是我们工作的目的。(8)顾客不依赖于我们,而是我们依赖他们而生存。(9)顾客是我们工作的目标,我们永远不能阻碍这个目标。(10)态度决定一切。全球营养汤专家5清 洁 篇汤饱宝餐厅为人们提供一流的饮食享受和精神享受,所以建设一个卫生、健康、愉快的环境非常重要。清洁是保证卫生的主要手段,是餐厅日常工作的一项重要内容。清洁包括清除看得见的杂

    6、物、灰尘和杀死有害,能致病的有机物。环境建设,除了卫生要求以外,还包括声音、色光、湿度、绿化等手段为顾客提供一个有益于身心健康的就餐环境,为顾客获得愉悦的就餐体验做出贡献。一、餐厅清洁小讲:为了保证餐厅的清洁工作做得更细,所有员工都必须亲自参与清洁工作,包括顾客并未顾及到的区域也需清洁。二、清洁的内容:1、外围(1)通往餐厅的道路(10 米范围内)(2)垃圾桶(3)标志、广告牌、灯箱(4)建筑物外观(5)建筑过道和门窗(6)门框(7)玻璃(8)吸水地毯2、大厅(1)桌子、座位及装饰(2)墙壁灯光天花板风口(3)垃圾箱(4)卫生间(5)地面和踢脚砖(6)店内装饰、灯箱、广告画夹3、柜台服务区(1

    7、)收银机(2)柜台(3)地面(4)餐盘(5)餐具4、生产加热区(1)工作站的外观(2)墙壁地板、天花板、换气扇(3)不锈钢及其它材质的台面(4)汤保温柜、多功能操作台、冰箱包括底座或车轮(5)高压锅、电饭煲、电磁炉、微波炉、电蒸锅、汤锅、电加温器(6)货柜及垃圾桶全球营养汤专家6(7)各种器皿、切配工具、盛装容器三、清洁时间的安排:1、切记、清洁工作不能干扰顾客,这是清洁工作的最高准则。2、清洁时间的安排。(1)随手清洁随手清洁是汤饱宝的口头语和一贯的要求,也是所有国际著名餐饮公司的一致追求。清洁是没有止境的,随手清洁是每个人的第二工作站,只要有空,我们必须随手清洁,保证顾客满意。(2)营业清

    8、淡时间营业高峰期间,由于大家忙于接客忽略清洁。高峰期过后,即营业清淡时,有大量清洁要做。(3)员工用餐前分配其做完一项清洁工作,再去用餐。员工也会乐意去做,因为足以保证提前有个清洁的环境,且工作效率会很高。(4)停止营业后,没有顾客,可以放开手脚彻底清洁。四、清洁的标准1、地板:亮、用手去摸不留脏物。2、镜子:没有别的任何痕迹。3、玻璃:从侧面看不到手印,没有任何指纹状、污渍。4、不锈钢:只有一个光面,没有任何痕迹。5、座位:每天清洁 4 次。6、所有设备、器皿、器具用白纸擦过后无污渍。全球营养汤专家7品 质 篇汤饱宝的经营理念是品质+服务+清洁。其中品质,居于首位,足见其重要性。实际上,顾客

    9、的首要满意标准也是高品质的产品。关于品质管理, (或品质保证,品质控制)我们将从实际操作中的多个方面予以阐述。一、原材料的品质保证1、进货时要检查其半成品质,发现不符合标准的,应退货。对于总部配送的货品质量,应当和总部保持密切的联系和沟通(生鲜原材料的品质标准详见生产部分) 。检查从以下四个方面入手:(1)日期(2)外观(3)闻味(4)抽查(5)进货按照先进先出的原则,最后进的货品应放在最后面,最先进的货品放在最外面,方便货品的轮替。(6)用料时,检查其有效期,并坚持先进先出原则。二、成品食品,生产过程中的品质保证1、掌握各产品的品质标准。例:汤品出售时温度不低于 70, 不高于 80,汤罐中

    10、汤面不低于沿口 2cm。2、超过规定保存期的食品需扔掉。3、检查其机器是否处于正常状态。冰箱冷藏 010,冷冻 020,汤柜7080。4、用具生熟分开,避免交叉污染。5、执行正确的操作、程序。6、执行正确的消毒程序:抹布浸消毒水,双手消毒。三、品质保证所需用具及要求1、各项餐具的清洁和保存。2、各项生产用具和器皿的清洁和保存。3、各项生产和贮藏设备的清洁维护。4、消毒液/粉按标准配备和使用。四、用餐过程的品质控制1、店长检查:工作时仔细品味食品,品质如发现不对,立即检查,甚至停止销售。2、顾客投诉:店长立即热情处理,并帮助换上好的同类产品,如还不满意,可以要求退款。3、食品不良反应:如有顾客投

    11、诉吃了食品产生不适应立即将其送往医院,同时报告上级,及填写意外事件报告。4、检查货品根据订货清单,检查售卖货品及营运物料,是否数量合理,卫生清洁。全球营养汤专家8五、全面质量管理全面质量管理就是全员参与全过程监督、全方位控制。1、将全员参与品质控制的思想灌输给每一位员工。2、不论哪个岗位,发现质量问题立即汇报。3、不论哪个岗位都有寻找办法解决质量问题的义务。4、不论在哪个岗位都有因对提高服务质量做出贡献而受到奖励和提升的机会。全球营养汤专家9岗位操作标准前 言欢迎您加入汤饱宝的大家庭,汤饱宝是一家把服务品质和顾客满意视为企业生命的公司。我们认为:最好的服务首先来源于服务者健康自信的心态。基层服

    12、务行业的岗位,是大多数劳动者初涉职场的首选,这可能不是你未来的唯一选择,但可以带给你许多获益匪浅的体验。进入汤饱宝,这会是一段让你难忘的经历,给自己加分,给未来人生加分!你已经感觉到自己是汤饱宝团队的一员了.训练是持续进行的一项工作,中间将会出现一些困难和挫折,如果你有任何问题,请不要犹豫,可以询问任何一位伙伴,帮助你迅速的成长是我们的责任.大堂服务、服务用语工作目标: 用轻松愉快的心情给顾客提供热情的服务,自信大声地说出标准服务用语真诚的欢迎及致谢- 正面的目光接触 面带微笑 大声说出:您好,欢迎光临! 外围及大堂要清洁 穿着整齐、干净、专业的制服,指甲修剪干净。殷勤款待- 帮助顾客将餐盘放

    13、到桌上 帮助清洁桌上的餐盘 高峰期为顾客拼座 上餐时,餐盘摆放于顾客前,必须先问:“您好,这是您点的,请慢用。 ” 当上主食时,步骤同上。 同一位顾客第二次上餐时,不需要把餐盘摆放顾客前,只要将产品放在顾客已有的餐盘中 上任何产品及餐品用具时,必须用双手端盘呈上,语言:“您好,这是您需要的请慢用。 ” 当顾客离开时,语言:“慢走,欢迎下次光临。 ”迅速地去收拾桌上的用具,然后用干净的抹布,有条理地擦净餐桌。如桌底有垃圾,或其它水渍须用扫把或拖把清理干净 回收的使用过的餐具必须分类摆放整齐,并且及时擦洗使用过的餐盘,餐盘不能有水渍,手摸不能有水或油的感觉 时刻关注顾客的需求,当顾客有回头或和你有

    14、目光接触时,需主动上前询问:“您好,有什么可以帮您的吗?”如有,语言回答:“好的,请您稍等。 ” 当顾客投诉产品品质时,立即向当班管理者汇报进行处理,其回答顾客语言:“不好意思,我请我们的店长给您答复,好吗?请您稍等!”当顾客投诉上餐速全球营养汤专家10度时,应该立即上前回复:“对不起,我马上帮您催下,尽快给您上餐,实在不好意思。 ”态度诚恳,如有其它不能处理的问题,等同投诉产品质量问题的反应行为。 随时观察大堂的地面清洁,随手做服务区的清洁,保证干爽舒适的用餐环境 随手随时做自己工作区域的清洁交接工作: 整理好餐具和清洁卫生,有不足的餐具和用具报备于管理者,同时告知下个班次的伙伴,已便追踪落

    15、实 做完管理者安排的待办事项附带职责: 协助其它岗位的工作完成,适时清洁洗刷区的卫生,确保正常营运 时常关注自身的个人卫生,尤其是手,不能脏兮兮地工作,时常洗手。清洁工具也同样和手一样重要,保证工具在用的时候都是干净的 肩负收集顾客意见的责任汤 位 处 理工作目标: 掌握汤罐的颜色和点数、生火方法、汤柜温度的控制。能够准确迅速的将汤品叉出接管岗位前检查: 汤柜是否完整、干净(干净的标准:汤柜表面没灰、无水渍、无污渍,保温柜里面的铁板没有油渍,炭盒内无过多的炭灰) ,能否正常使用 汤叉是否完整、干净(干净的标准:汤叉表面没灰、油渍、污渍、水渍) ,能否正常使用 汤品数量核对、清点、存量是否充足,

    16、温度显示是否正常 抹布数量(加热区一块,大堂两块,厨房两块,打包台一块) ,清洁用品(充足的标准起码有两天的存量)是否充足,是否干净,抹布四小时消一次毒(消毒水制作:一勺消毒液、一勺漂白粉、勺子是印有汤饱宝标志的塑料勺) 餐盘垫纸,餐巾纸,筷子,勺子是否干净,数量是否充足 清洁工具是否能正常使用,木炭环保炭存量是否充足 汤品数量是否合格,汤柜温度(保存在 7080之间)是否达到标准接岗工作: 清理汤柜的炭灰,填加环保炭,保证汤品温度,使汤柜温度表上的指针指在 7080 度之间 接到收银台出餐单据后,第一时间将对应的汤品从汤柜中叉出装盘,用干净的抹布擦干净汤盖及汤罐,再揭开盖子,初步检查汤品品质

    17、,确定汤品表面无异物漂浮,汤没有蒸干,汤品没有变色,汤品无异味,汤罐温度烫手才划掉出餐单据上全球营养汤专家11对应的品名,以表示出品,每份汤品都送一份葱花碟。 整理餐盘上的餐具,无缺放餐具现象发生,一个盘子必须有一双筷子,一个勺子,一张餐巾纸,并摆放整齐及相对应的位置,勺子与纸巾和筷子柄互相垂直,纸巾和筷子是平行的。 时刻关注汤柜温度计的变化,很快地反应加减炭交接工作: 清点汤柜剩余汤品并做好记录,更新汤品估清板 汤柜所使用的用品用具、清洁工具是否干净整洁,如有损坏,报告店长 补充环保炭与水罐 检查木炭的剩余数,并报告店长 报损汤品交接 汤品先进先出的交接附带职责: 外卖打包 协助大堂服务员上

    18、餐 协助报单 关注汤品的及时报警及估清,并提示收银员加 热 处 理工作目标: 按标准制作合格的产品,为顾客提供可口的餐点岗位职责: 根据点餐单,快速准确制作所点产品,保证出品质量; 熟悉各种产品标准制作方法,并严格按标准操作; 了解主食,小吃,配菜,调料等的存货量,及时准备调理包,并随时与店长沟通,确定促销目标; 协助管理和维护加热区的设备:操作台、电磁炉、微波炉、电饭锅、冰箱的干净整洁,有损坏及时与店长沟通报修; 及时补充筷子、勺子、纸巾等易耗品到相应的位置并注意摆放整齐; 随时保持加热区的设备、包装品、调味料、容器均按定位摆放整齐,保持工作台及地面整洁干净; 予以工作伙伴便捷的工作、报单、

    19、产品存量信息回馈。全球营养汤专家12外卖和派券工作目标: 熟悉准确并快速的把外卖点餐送到顾客手中,掌握派券要点、外送的流程及重要性准 备 充足的外卖卡、优惠券、打包盒、打包盖、打包袋、一次性勺子、一次性筷子、餐巾纸 详细的派券计划,具体的时间、人物、地点 便捷的交通工具 热情高效的服务态度 强有力的店铺生产支持工作实施 外卖人员必须花两天时间仔细了解门店方圆 500 米内的商圈,熟悉周边的消费人群,并且做好记录(如:写字楼、医院、住宅区、学校、竞争对手状况等) 合理分配时间,分重点制定外卖派券计划,严格地按计划去开展店外派券工作 店外派卡的行为语言标准:双手拿卡,走到顾客面前,微笑递交予顾客,

    20、语言: “您好,这是我们汤饱宝的送餐卡及优惠券,欢迎您的光临,打扰了。 ”外卖接听电话标准 “您好,汤饱宝 XX 店很高兴为您服务。 ” 询问顾客姓名、地点、电话 详细记录顾客所点产品 建议性销售,如汤品 重复顾客所点产品 告知顾客所需金额、询问顾客是否有零钱 如果产品不齐全, “不好意思,对不起,您点的 XX 已售完,您可以试一下我们的XX,味道很不错的。 ”准备出餐 外卖点餐信息报于收银台,出单进行制作,单子要出两份,一份给外卖送餐员,一份收银员留底 餐饮按标准打包好后,迅速送往外卖地点 拿小票将外卖款交予收银员 登记外卖的信息于外卖登记表格内 根据顾客的需要,加减(免除)产品配料或佐料

    21、点一份汤给一个勺子,一张餐巾纸,一份饭给一双筷子一张餐巾纸,以此类推 当外卖和店铺同时点了一种汤,但只有一份请以外卖为先 外卖时身上要带着几张外卖卡,以方便顾客需要 外卖电话.只用于接听外卖电话和回拨客户电话,严禁其他用途全球营养汤专家13外卖送餐注意事项 要根据送餐地点制定合适的路线,避免走反复 汤的温度在送餐过程中会有所下降,要向顾客作解释,外卖的产品都可微波加热后再食用,时间以一分钟左右为宜 要根据顾客所点餐饮消费,以 100 元为基数,作好找零钱的准备,外卖人员要掌握验钞的基本技能 送餐速度要快,做到快去快回 外卖送到时,面对顾客人要精神饱满、面带微笑、敲门“咚,咚咚”三声, “您好!

    22、请问是您点的汤饱宝外卖吗?”进门后这是您点的 XXX 一共是多少元,谢谢,收您 XXX,找您 XXX 请慢用。出房门后,反手关门其他职责 外卖派券计划必须一周一次更新,并且要严格按照计划实施,外卖营销工作必须持续不断地去做维护。 在送外卖的过程中,我们的服务态度是重要的,对顾客我们报以微笑热情的服务,让顾客有尊重感,这样顾客才能成我们企业的忠实顾客。 送外卖的过程中,诚心的接受顾客的意见是我们的工作义务,如果能及时处理或者给予回馈时我们一定要第一时间反应,如果不能解决,请报告给正上班的门店管理者,请求给予以解决。 外卖工作是一项非常锻炼个人能力及挑战自我的工作,也是门店营业利润的重要组成部分,

    23、担任外卖工作的人一定是行为品德十分优秀的人员。收 银工作目标: 提供快速、友善和准确的服务,给顾客留下深刻的印象,并使顾客愿意再次光临。岗前检查 收银区域内是否整齐干净。 零钞是否充足(收银机里有充足的一元、五元、十元面值零钞) ,收银机是否正常,收银纸是否充足。 背景音乐设备是否正常运作。 产品存量数据记录是否正确。 记录估清的文具是否能正常使用。 核对收银机中钞票的真伪及数目的正确。 宣传资料(含 A3、A4 餐牌/悬轴/新品促销单等)是否整洁(以无灰/无水渍/无污渍/无损坏为准)接岗工作全球营养汤专家14 微笑欢迎顾客,顾客进入店内,第一句话:“ 您好!欢迎光临”声音亲切,进行友善的目光

    24、接触。 顾客走到收银台前,准备点餐时,必须向顾客推荐,介绍我们的产品,当顾客讲完之后,再次提出问题,建议一至两样产品,最后向顾客重报一次所点产品确认好。 语言交流例:“您好!您点的是花生排骨汤,总共是 23 元。请问您是在店里用餐还是打包。 ”“好的,收您 30 元,找您 7 元,请点收。 ”“您请随便坐,您的餐饮马上就来。 ” 当点完一笔单后,要在产品记录本上记录已销售产品数量,以防与后台操作断节,如有产品售罄必须在估清牌上写出,提示顾客。 当顾客用餐离去时,必须第一时间反应“慢走,欢迎下次光临。 ” 当顾客有需要帮助时,必须第一时间给予顾客回馈。如:顾客:“服务员。 ”员工:“您好!”顾客

    25、:“有牙签没?”员工:“有,马上给您送过来。 ” 当顾客有需求更换产品时的应对:“您好,我帮您问下,不好意思!”如果没制做立即更换,并且在收银机内进退单,重新入机处理,再填补差价。 “您好,您换的需加 2 元,谢谢!” 懂得如何处理特殊的赠券,贵宾卡和餐券。 即时的与加热区的伙伴和汤位区伙伴沟通产品的存量情况。 随时随手整理收银区域。 即时处理本职工作内的顾客投诉,处理不了的立即向店内管理者汇报。交接工作 打出自己班次的营业报表,与下个班次的工作伙伴核对数目,确认钞票的真假。 整理核对好产品的存量数据交与下班次的工作伙伴。 整理好收银区域的资料用品,有特殊问题应向伙伴交代清楚。 完成好自己的班

    26、次的报表处理。 做完管理者安排的待办事项。附带职责: 协助其它岗位的工作完成,适时清洁服务区的卫生,确保正常营运。 自身必须具备防抢,防骗,防收假钞能力,具有高度的警戒意识。 能肩负起本岗位的责任并能很好的完成第二岗位大堂的协助工作。开 铺接岗前检查: 店铺外围设施是否有破损迹象,如有异常马上打电话给店长 开门,开电闸店铺的电器设备是否能正常使用 保温柜温度是否达到标准温度 冰箱内产品是否保存正常 数量是否充足 店铺内卫生是否清洁,物品摆放是否整齐 晚班留下的报表及其数据是否齐全全球营养汤专家15接岗工作: 将保温柜内的温度提高,保证温度计上的显示到达 90100 度之间 将库存的汤品全部保存

    27、到保温柜的最上层,以免汤品蒸干的现象,同时必须揭盖检查汤品的质量,不合格的立即报损处理,并且汤品要遵循先进先出的原则 当配送的汤到门店后,第一时间迅速的使汤品入柜摆放,同时注意火的大小,所有的汤品都人柜摆放好以后,将温度立即提升到 90100 度之间,使所有能煮沸,时刻观察汤品是否沸腾,从不同的位置把汤叉出,接盖观察,当汤品都煮沸后,立即关闭风门,使汤柜的温度降到 7080 度之间,达到保温的效果。 接主食与配送人员当面点清货品的数量,然后按先进先出的原则将货品放在指定的位置,如发现主食少数或损坏,在收货一个小时内向店长汇报,并由店长打电话给基地处理,汤品要当场点清总数,在送货单上签字。 接完

    28、货后第一时间打扫店的卫生,保证店内舒适的环境 根据管理者开出的上午班次货品备货解冻数据,10 点开始正式将货品放置规定的解冻区常温解冻 整理报表单据,查看留言本是否有交办事项需要完成 整理好货品数据,交与各职责岗位的工作伙伴 开启照明设备,开铺第一事项,把店铺内常开的工作灯具打开。如:店内灯箱片,根据天气情况判断是否开店内的照明灯,并且决定开的数目 按照标准把每个餐盘上的餐盘垫纸,纸巾盒筷子摆放整齐,并把打包盖拆分好。交接工作: 整理好数据(如:产品、餐具、易耗品)交于下一班次工作伙伴 交待未完成事项,需要下个班次工作伙伴继续完成完成管理者开出的待办事项打 烊打烊前检查: 电器设备是否能正常工

    29、作 清洁用品及工具是否充足,是否能正常使用 餐盘等餐具是否干净、无损 广告宣传工具是否完整无损打烊工作: 清点店内产品存量数据,做好记录,清点餐具及易耗品的数据记录,清点营业款的数目核实收银机报表上的营业额,将清点出来的数据写入当日的留言记录中,备用第二天早班工作。 从收银机中打出当日的 X 报表两张,Z 报表一张,根据报表及点出的数认真填写日报表。 做加热区的卫生整理,做电器设备的清洁。如:操作台、电磁炉、微波炉、电饭煲、冰箱,清理保温柜内的炭灰,擦干净外部,清洗加热工具 如:防烫夹子,漏勺,煮锅,整理好加热区的餐具 将一天剩余的调味品进行品质检查,不能留到第二天使用的报损,能用的全部用全球

    30、营养汤专家16保鲜膜封好,放置冰箱存放 清洗当日该清洗的餐具,摆放于指定的位置 做好店铺地面、玻璃、门、餐桌、椅子的清洁,浸泡好抹布,洗净卫生工具 关闭店内所有的电源,除冰箱电源外,加炭加水确保保温柜的温度 关门上锁,确保锁好才离开附带职责: 店铺日报表的正确制作 确保店铺的财产安全厨房管理一、单和出品先后的标准程序1、厨房的单必须清晰标注顾客所在台号,使服务员能顺利高效的出品,台号准确还能保证前台和后厨之间随时沟通,保证顾客需求。2、菜工作严格按照先进先出原则进行,进厨房的单据在摆放时应有清楚的顺序,每出一个菜品,要在单上勾划掉,避免重复出品。3、相同菜式可安排合炒,但是合炒不应牺牲菜的出品

    31、质量。任何一款菜品同锅合炒都不宜超过四份,多则会影响菜品的火候操控继而会影响口味。4、前台有特殊要求的出品,如免辣、免葱、姜、蒜等等,进单给厨房时应在单上注明,划单和配菜员应及时提醒厨师在操作时注意。5、出餐过程中,前台反馈的顾客信息非常重要,对可能出现的遗漏出品、顾客抱怨出品速度过慢等情况,迅速做出补救,及时的安抚顾客,缓解前台的紧张气氛。6、调理包等出品速度较快的产品,可在安排出品划单时尽量优先,提高前台整体出餐速度。二、准备(洗-切-成品-半成品预置)1、餐具必须消毒,热菜盘子必须要热或烫手。 2、青菜要先洗后切,洗前要浸泡 30 分钟。 3、原料杜绝腐烂、变质、有异物。4、严禁原料以次

    32、充好。5、严格卫生检查程序,坚持检查餐前、餐中、餐后卫生的结果。(工装、头发、摩丝、冰箱、消毒、垃圾桶、下水道、洗手液、马斗等)。切 配:1、荤素分开,即动物性食品和蔬菜应分别设专用的存放空间和刀、墩、案、盆、洗涤池等用具。2、具、用具、容器和各种机械保持清洁卫生,用后洗刷干净,定位存放。初加工肉、禽、鱼要洗净,掏净内脏,去净毛、血块、鳞;菜要摘洗干净,无杂物,无污泥。初加工后的半成品放在清洁容器内,并上架码放整齐。3、量要有计划,尽量做到当天进原料,当天加工当天用完,并及时冷藏。全球营养汤专家174、加工的废弃物要及时清理,做到地面、地沟无油泥、无积水、无异味。三、餐后的清洁整理工作、卫生标

    33、准1、过道无油迹、无积水、瓜子皮、纸屑。2、大垃圾筒里外开餐前刷洗干净,外面无油迹。3、盛剩饭菜桶里外刷洗干净,无油。4、托盘摆放整齐,无油迹、水迹,擦洗干净。5、拖把洗净挂起。6、地面干净无杂物。7、墙壁无油渍、脏物。8、备餐间里外擦干净,无油迹。9、桌面上无杂物、无水迹、油渍。四、出品过程总的岗位配合和分工1、厨房岗位的设置根据店面大小、餐位多少,厨房岗位的设置应力求科学合理,尽量提高人员使用效率,降低经营费用,按工作来划分为如下项目:A 炒菜 B 洗碗、清洗 C 煮饭、出品 D 调理包加热 E 其他出品项目(如汤、粥、点心、煎炸、烫青菜等) F 切配和护炉 G 划单(1)以旗舰店为例,面

    34、积 150 平米,餐位 130 个,厨房面积 30 平米应设置如下岗位,岗位总配置 34 人厨师 2 名:负责炒菜和切配 煮饭 1 名:负责煮饭、划单和出品加热 1 名:负责调理包加热、叉汤和其他项目 (2)以标准店为例:面积 50 平米,餐位 40 个,厨房面积 6 平米,灶眼两个,应设置如下岗位,岗位总配置 23 人厨师 1 名:负责炒菜和切配加热 1 名:负责煮饭、调理包加热以及其他叉汤 1 名:负责划单报单和出品,协助大堂服务2、品过程,以图为例:汤、盖浇饭餐前准备 进单 切配和分单 炒菜 出品划单 出品 餐后厨房清洁其他出品以上环节的详述:(1)餐前准备 各人员洗手消毒 落实各人员岗

    35、位分工 确定第一第二岗位各司其职,责任到人 厨房应把相应食材配料备好,如辣椒、大蒜、葱花等 负责煮饭的准备足够的米饭,保证在 11 点钟前有米饭煮好 配菜准备充分 (2)进单全球营养汤专家18收银台打单后,菜单应一式两份,顾客手中一份,另一份准确到达划单人员手中,按照时间的顺序先后排列好 (3)切配和分单 划单人员根据手中菜单按时间顺序进行分配叫制 切配根据菜品要求,及时配出厨师所需菜品,按先后顺序 放,如:汤品 、菜品、小吃类 。 如几张单有同一菜品,及时安排合炒,同一张单如合炒了菜,应尽量把剩下菜品 优先出品 划单应注意特别要求,如标明免辣、免葱、少油等(4)划单菜品制作好后,由专人负责放

    36、入盖码饭碗或者煲仔碗里,放入指定的配菜,划单人员及时告知上餐人员相关菜品的台号,菜品端出厨房后,及时从单上将该产品划掉,已上完的菜单放置一旁保管检查。(5)出品菜品在离开出品台前,应得到最后检查整理:外观、份量、品种、配菜是否符合标准,盛装器皿外观整洁、无脏渍污迹,然后顺利出品。(6)清洁整理 每餐后对后厨的地板清理干净; 每天冲洗厨房的水渠和渠盖一次; 每餐后清洁后厨的餐车、打包台、荷台; 餐后清洁厨房的炉头、案台、橱柜和洗菜槽; 餐后清理厨房、洗碗间、垃圾并清洁垃圾桶。(7)厨房固定清洁项目的具体说明 厨房对一些不易污染及不便清洁的区域或大型设备,实行定期清洁、定期检查的计划卫生制度。 厨

    37、房炉灶用的铁锅及手勺、锅铲、笊篱等用具,每日上班都清洗,厨房炉头喷火嘴每半月拆洗一次;吸排油烟罩除每天开完晚餐清洗里面外,每周彻底将里外擦洗一次,并将过滤网刷洗一次。 干货库每周盘点清洁整理一次。 厨房屋顶天花板每月初清扫一次。 每周指定一天为厨房卫生日,各岗位彻底打扫包干区及其他死角卫生,并进行全面检查。 计划卫生清洁范围,由所在区域工作人员及卫生包干区责任人负责;无责任负责人及公共区域,由厨师长统筹安排清洁工作。 每期计划卫生结束之后,需经厨师长检查,其结果将与平时卫生实绩一起作为员工奖惩依据之一。全球营养汤专家19五、各菜式的出品标准、毛利水准(见毛利表)六、进货验收标准1、青菜:叶子青

    38、绿,无明显黄叶,整齐、无发蔫。2、肉类:猪体表面无明显伤痕,无片状猪毛并盖有合格的章,肉呈鲜红色并有光泽、脂肪洁白,肉的表面有微干或湿润、不沾手,指压后凹陷能立即恢复,具有新鲜猪肉的味道。3、牛肉:新鲜牛肉呈鲜红色,色泽好、不沾手,有风干膜、弹性好,具有新鲜牛肉的味道。4、禽类:眼球饱满,皮肤有光泽,肌肉切面发光,外表微干或湿润,口腔及宰杀刀口无血污、杂质、紫斑淤血,禽腹内无过多脂肪,刀口齐紧。5、冻货:箱包完整、无破箱,生产地址明显。如解冻、软化、出水,则不能收货。6、干货:颜色、色泽、大小符合生产要求.七、各种食材、生熟食、调味品的储存标准1、设专人管理,建立储藏仓库管理制度,闲杂人员一律

    39、不得进入库房。2、原、辅料进库前必须严格检验,发现不合格或无检验合格证书及化验单者,拒绝入库。验收之后进行登记,登记内容包括品名、供货单位、数量、进货日期、保质期、索证情况等。食物及原料储藏应做到隔墙离地、分类上架。3、常温库要通风、防潮,保持库内干燥。环境相对湿度低于 70%,地面、货架、容器保持清洁。设有防鼠、防蝇措施,避免阳光直晒食品,容器应加盖防尘。超过保质期限,各种货物应建标立卷,标明进货日期及保质期,尽量缩短储存期。定期或不定期对库房进行清理,超过保质期的食品及原、辅料禁止使用。八、厨房人员休息、病假顶班等人事预案根据店长安排,采取轮流休假制度。应有临时病事假应急预案,确保人员岗位

    40、能顺利运转,保障营业正常进行。全球营养汤专家20店铺管理汤饱宝餐厅在任何营业时段都会安排一名店铺管理者,通常由店长或者副店长担任。店铺管理者应该处于服务区、加热区、生产区、大堂之间,承上启下、前后连接。全面协调厨房生产、收银、大堂服务等,全面控制店内服务、品质、清洁水平处于优秀状态。管理人员在楼面工作时,应该始终关注人员、物料、设备三个方面的协调,除了管理好人员、设备和产品,提供快速、准确、友善的服务之外,还需要进行利润管理。你可以通过下列途径来实现这一点: 持续一致地达成汤饱宝所要求的品质、服务、清洁标准。 负责和执行店内人员训练工作,有效提高操作服务技能和工作效率。 管理餐厅的可控制费用(

    41、例如:食品和用水用电量) 。 积极促进人员店内外营销派券、拜访客户等工作。店长和副店长在任何时间内首先应是一名优秀的操作能手,他会将自己置于店内最需要的岗位上进行工作,并纵观全局,让一切环节都能顺利正常地运行。店长在管理工作中应积极拟订工作计划,并予以实施。每天必须认真签写值班日志,让问题得以记录并追踪解决。店长管理技巧和工具楼面巡视:作为店长,你的巡视路线应覆盖餐厅的所有区域,甚至包括餐厅的外围。在接管班次前,花费 10 分钟的时间,查看一下哪些事项做得比较好,哪些需要改进。在巡视过程中,你可以即时解决掉遇到的小问题,同时将较大的问题记录在每日值班计划本上。上述巡视路线应成为值班管理日常的一

    42、部分,在营业期间多进行店内巡视。这是你进行积极管理的一种方法,你可以提早发现问题并在它们产生严重影响,危及班次的平稳运外 围服务区 产 区大 堂全球营养汤专家21行前就将其解决。根据楼面巡视和经营需要进行工作安排:事 项 完成情况 完成人新员工训练工作安排:人员 训练岗位 训练人 训练时间沟通计划:与生产区和服务区沟通你的工作安排。根据你的岗位安排工作单,排定员工首要工作和第二岗位职责。和店内员工加强个人沟通,对其工作表现予以评价,关心他们的生活和学习,增进团队的凝聚力和战斗力。营业管理:正如你所了解的,每个区域都有自己的标准来提供高品质的产品和服务。另外,餐厅还有一些其它目标: 营业额 服务

    43、时间 人员 现金 食品成本你有责任了解这些标准,并在店铺管理过程中达成或超越它们。作为一名店长,你要通过员工来使餐厅保持正常运作,并在工作过程中,发展承担新职责所需的技巧。管理技巧:不要自己尝试解决所有的问题,你针对问题所采取行动时的一个重要部分就是决定派谁去解决,你必须授权。这是排列优先顺序时需要考虑的另一个因素。善于将工作授权给他人的店长,能够完成更多的工作、处理更多的事情。如果你被琐碎的事情缠住,那么就不可能将主要精力放在解决更重要的问题。通过你的团队完成工作,将工作需要与技巧水平结合起来考虑。让员工骨干去解决那些你认为不太紧急的问题。在你去解决更重要的问题的同时,他们可以解决一些次要问

    44、题。一定要对员工骨干们进行追踪,并确保完成下列工作: 确认问题已经被解决。 找出问题发生的原因。全球营养汤专家22 收集事实,采取长期的行动,防止问题在将来再次发生。请记住,店长应善于通过员工来完成工作而不是自己去完成每项工作。向下属沟通你的需求和期望,然后进行追踪并认知结果。一定要对布置下去的工作进行追踪。人员完成的情况,是否遇到困难,执行效果如何,团队理解是否统一,相类似问题还有哪些,是否解决方案要做出修正。确定立即行动和长期行动计划。你经常需要考虑采取哪些立即行动以解决问题,但有效的问题解决措施却不能止于此。接下来是确定需采取哪些长期行动以防止问题再次发生。最好的办法就是找出问题的根本原

    45、因。员 工 手 册欢迎加入汤饱宝行列本公司欢迎你加入汤饱宝,并希望你在汤饱宝工作愉快!员工手册。本手册说明了所有员工加入汤饱宝,所需遵守的各种条款和条件。本手册同时旨在使你在新的工作岗位上犹如在家里一样亲切并向你介绍本公司一些必要的资料。请仔细阅读本手册,经常翻阅本手册将有助于你在汤饱宝的工作。每个行业都有一些自己必要的规定,像汤饱宝这样的公司更是如此。遵守各项规定能使公司提高效率,并井井有条地开展业务。大家都向着共同目标工作,大家就都会受益。既然我们要在一起工作,就必须制定一些保护每一个人正常工作和利益的规定。我们知道,大多数人都希望自己在一个协调、互相尊敬、卓有成就和赤诚相待的气氛中工作,

    46、本手册将会帮你达到这一愿望。读完这本手册后,你将会发现我们成功的原因所在,但我们认为没有任何因素比汤饱宝员工的献身和努力更为重要。我们的竞争对手有可能抄袭我们很多秘密,但我们对事业的自豪、热情和执着的献身精神是他们可望而不可及的。汤饱宝精神是我们所独有的!有关本手册的任何问题,你可以随时与你的上级讨论。这种主动性是值得鼓励的。我们知道与我们一起工作,你会愉快而且受益非浅。欢迎你加入我们的行列!你的新工作作为一个新员工,你可能有些紧张,这是正常的因为这证明你重视此项工作。刚接触到工作时,你可能感到手脚笨拙,动作迟缓,甚至会感到你是餐厅里唯一“枉然而不知所措”的人。这种窘迫并非是你独有的,请记住你

    47、旁边的那个什么事都应付自如的同伴也曾有过同样的经历。那熟练的技术和协调性是可以学会的。记住!请耐心,如果操之过急,将会形成坏习惯。经过短期的培训和练习你也会成为熟练的专家!全球营养汤专家23汤饱宝公司简介湖南汤饱宝营养汤品连锁管理有限公司是“汤饱宝”品牌的唯一合法拥有者。专业决定事业,公司高层管理团队大都来自全球著名餐饮管理集团公司,有着丰富的业内管理工作经验。与国际高水平的行业管理模式相接轨,与市场经济相结合的资本运营,我们的目地在于创建一份全新的事业,攀登餐饮行业的新高峰。 公司以“营养汤品”经营为特色,搭配健康绿色的食品结构,为现代社会提供科学而有效的膳食概念。公司拥有大型的产品生产和配

    48、送基地,形成了集中采购、仓储、生产、物流为一体的现代快餐企业。在总部的产品研发中心,我们的营养和膳食专家辛勤地工作,不断开发出为消费者喜爱的食品。按照 ISO9004 体系建立的卫生安全标准与要求,确保所有门店销售统一的、安全的、合格的各式餐品。轻松活泼的店面形象设计,幽雅亲切的就餐环境。 “西为中用” ,在服务方面,我们认真学习西式餐饮连锁企业的成功经验,以服务品质及人员训练作为管理的重心,强调顾客的用餐体验,并以此来计划和调动公司上下各部门的工作。此外, “汤饱宝”潜心研究,求新求变,针对餐饮市场的变化,将及时调整产品的结构,不定期的推陈出新,把中国人喜爱的米饭、特色的面粉、绿色环保的粥类

    49、瓜果带给我们的顾客。一、质量、服务、清洁与价值质量:汤饱宝的产品有着最高的质量标准,但保持着非常合理的价格。本公司选用上乘原料,配方严谨,但这一切假如缺少了你的帮助,将付诸东流。请牢记:随时检查你所制作的或将服务顾客的食品,如果它们有问题,请报告你的主管,千万别卖给顾客。保证质量的另一个关键是“小心、爱心、关心” 。如果食品被弄碎了或处理不当,那么一切努力将前功尽弃。敬请以“小心、爱心”和“关心”的态度对待所有食品。如果品质不好,请勿供顾客消费。服务:没有快捷和礼貌的服务,质量和清洁也就是一种浪费。在这个世界里微笑服务和呈上最好的食品一样能召回顾客,请记住顾客是我们这一行业最最重要的因素。礼貌待人总是比较容

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