1、北京华联综合超市有限公司营运规范收银手册 一九九八年八月内部资料 严禁外传 编号： OPSM 13北京华联综合超市有限公司 营运规范 收银手册机密 第 2 页 共 60 页目 录第一单元 前 言第二单元 收银流程第三单元 收银机的解释及使用第四单元 上机前的准备第五单元 关机后的班结第六单元 实际操作注意事项第七单元 规范用语第八单元 商品查询第九单元 现金办公室的操作流程第十单元 收银的排班第十一单元 员工购物附：收银机使用指南北京华联综合超市有限公司 营运规范 收银手册机密 第 3 页 共 60 页第一单元 前言一、适用范围本手册供收银部新进员工学习工作职责，并作为现有员工学习北京华联综合
2、超市有限公司收银系统的参考指南。二、目的本手册作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收银流程的了解，工作更为有效。三、益处使用本手册能达到： 更短的培训时间 效率的提高 统一的专业术语/良好的沟通 采用正确的工作流程而减少损失 对于收银系统更好的了解北京华联综合超市有限公司 营运规范 收银手册机密 第 4 页 共 60 页第二单元 收银流程收银员要求执行严格的收银标准，以求公司的最大利益和顾客的最大满意度。收银流程：输入收银员号码输入收银员密码放入备用金（以上为收银前的准备流程）输入顾客资料（会员卡号码）逐一输入顾客所购商品条码总计输入金额确认，找零服务下一位顾客（参见图示）重要提示：每位收银员
3、必须做到：微笑待客，问候、欢迎顾客，感谢他们的光临并耐心回答其询问，遵守唱收唱付的原则。 （详见第七单元）北京华联综合超市有限公司 营运规范 收银手册机密 第 5 页 共 60 页输入收银员号码输入收银员密码北京华联综合超市有限公司 营运规范 收银手册机密 第 6 页 共 60 页放入备用金输入顾客资料北京华联综合超市有限公司 营运规范 收银手册机密 第 7 页 共 60 页逐一输入顾客所购商品条码总计北京华联综合超市有限公司 营运规范 收银手册机密 第 8 页 共 60 页输入金额确认，找零北京华联综合超市有限公司 营运规范 收银手册机密 第 9 页 共 60 页服务下一位顾客北京华联综合超
4、市有限公司 营运规范 收银手册机密 第 10 页 共 60 页第三单元 收银机的解释及使用当顾客拿着商品到收银台结帐时，须使用 POS.收银系统，才能阅读商品条码，并记录商品的销售状况。北京华联综合超市有限公司所用的 POS.收银系统由电脑收银机和扫描器组成。电脑收银机兼具收银及存取电脑内商品移动之功能。扫描器又叫商品条码阅读机，其原理是利用光线反射来读取条码反射回来的光源，转译成可辩识之数字，以确认是否为已建档商品代号。常用的扫描器为三种形式：一种叫光笔，一种叫手握式扫描器，一种叫固定式扫描器。光笔及手握式扫描器的优点为价格便宜，移动性强，且适用商品较重或标签位置不易看到商品的扫描，缺点是扫
5、描感较差，扫描动作常重复多次，才有感应。固定式扫描器则正好相反。图片：电脑收银机北京华联综合超市有限公司 营运规范 收银手册机密 第 11 页 共 60 页扫描器扫描步骤：1顾客把所买商品放在结帐台上，由收银员送到扫描器处；2扫描的商品必须带有条形码；3收银员应把商品的条形码面对扫描器，并处于正确的水平位置上；4移动商品通过扫描器，当扫描器收到条形码信号时会发出响声；5价格相同的不同商品应一件一件扫描；6按总额键，报告顾客总款数。条形码和商品编码通常在商品上可以看到由黑白颜色条横相间的一块标记。这些记号就是条形码，它们是把所有信息数码化后，被用于识别不同商品的。特定含义的数码应被转换成计算机码
6、，然后输出尺寸不同的黑白的条形码，并附在商品上。这些代码能被连在计算机上的扫描器阅读，计算机进而处理和解条形码。条形码使用始于需要快速结北京华联综合超市有限公司 营运规范 收银手册机密 第 12 页 共 60 页帐的零售业，在国际上已使用了很长时间。当前使用的两种条形码系统如下：1美国商品代码系统（UPC） ，在美国、加拿大广泛使用；2国际通用商品代码系统（EAN）比 UPC 更广泛的被大多数国家使用。我国目前在国内推行使用的也是这种商品条码；3店内码在商品销售中，有些商品（如烤鸭、水果、蔬菜、熟肉制品、乳酪、鲜鱼等等）是以随机重量销售的，这些商品的编码不宜由生产企业承担，而是由零售商完成的。
7、零售商进货后，对商品进行整装，用专用设备进行称重，并自动编制成条码，然后将条码粘贴或悬挂在商品上。这种由零售商店编制的商品条码，只能应用于商品内部的自动化管理，因此称为店内码。图片：自然码北京华联综合超市有限公司 营运规范 收银手册机密 第 13 页 共 60 页店内码条形码系统在许多方面都有用，例如：1. 使销售过程更畅通；2. 通过使用扫描器阅读已编码的商品信息，使交易既迅速又容易；3. 库存清单可以在销售点立即更新；4. 厂商可以很好的使用它来决定生产计划；5. 如果使用于出口商品，就能使商品标准化，并被国际市场接受；6. 商品的原产地和生产厂家可以很容易的识别；7. 有利于扩大市场；8
8、. 鼓励厂商生产高质量的产品。信用卡、友情卡、代金券的使用信用卡1国内信用卡由银行发行并只能在国内使用；2国际信用卡可以在发行国和世界其它国家使用。北京华联综合超市有限公司 营运规范 收银手册机密 第 14 页 共 60 页原则：1应为各个银行准备不同的销售单，每套包括三份：给顾客给银行给商场2各个银行的信用卡外观应与其它信用卡有显著不同；3每张信用卡应写有年、月、日，持卡人姓名和有关银行标志。接受信用卡的步骤：1. 查证银行标志和卡号的前几位；2. 检查信用卡是否完整无损；3. 检查发行和到期年月；4. 如果金额没有超出有关银行现金的信用额度，在接受任何信用卡之前应根据有关银行透支信用卡收回
9、报告对照并检查信用卡号；5. 已被宣布失窃或作废的信用卡，为检查方便起见，应按数字顺序列出清单；6. 如果金额超过信用限度，要打电话给银行要求加大信用权限的特许代号，并将此号码记录在销售单上；7. 准确、清晰地填写销售单；8. 将卡通过刷卡打印器；9. 将销售单给顾客签字，并将之与卡背面的签字对照；10. 再检查一次，将销售单的顾客一联交给顾客，商店保留第二联。金额超出银行规定的信用额度1. 检查信用卡信用状态，颁发和到期年月（参考有关银行颁发的透支与信用卡的收回报告） ；2. 有礼貌地向顾客解释情况；3. 给银行打电话，询问扩大信用权限。一旦得到批准，就在销售单北京华联综合超市有限公司 营运
10、规范 收银手册机密 第 15 页 共 60 页上填上批准号；4. 执行以上 710 步骤；遇到以下情况时，商场应立即打电话与银行联系：1. 出售的商品或提供的服务的价格超出银行规定的信用额度2. 信用卡号码包括在透支信用卡收回报告中3. 顾客态度令人感到奇怪或有令人生疑的举动4. 信用卡背面没有签名5. 商场对信用卡或持卡人有任何疑问6. 被使用的信用卡已失效7. 销售单上的签名与信用卡上签名不一致如何使用销售单信用卡被验证为正确和有效之后，把详细内容填写在销售单上。1. 把信用卡放在刷卡机的适当槽口里2. 检查打印机上的信用卡销售单3. 把信用卡沿槽口滑下4. 核对信用卡的号码5. 请顾客输
11、入密码6. 输入金额，打印出信用卡的详细内容，并检查销售单上打印的内容是否完整、清楚7. 请顾客在销售单上相应位置签名8. 把销售单上的签名与信用卡的签名相比较，确保其真实性9. 把信用卡和销售单的持卡人联交还给顾客北京华联综合超市有限公司 营运规范 收银手册机密 第 16 页 共 60 页销售单：注：顾客在“持卡人签字”栏签字北京华联综合超市有限公司 营运规范 收银手册机密 第 17 页 共 60 页参见图示：把信用卡放在刷卡机的槽口里检查打印机上的信用卡销售单北京华联综合超市有限公司 营运规范 收银手册机密 第 18 页 共 60 页把信用卡沿槽口滑下核对信用卡的号码北京华联综合超市有限公
12、司 营运规范 收银手册机密 第 19 页 共 60 页请顾客输入密码输入金额北京华联综合超市有限公司 营运规范 收银手册机密 第 20 页 共 60 页如果信用卡有矛盾之处，收银员应使用的标准用语：“请等一会儿，先生/女士。 ”“您的事情正在处理中，先生/女士。 ”“这条线路很忙，因为许多顾客都在使用信用卡。 ”“我们正设法帮您接通，先生/女士。 ”“您有其它信用卡吗？先生/女士。可能会更方便一些。 ”“对不起，我们不能接受，我们已作了很大的努力。 ”“我们非常抱歉，先生/女士。 ”友情卡、代金券的使用1. 相当于人民币2. 分为不同的面值 200 元、100 元、50 元3. 不找零4. 直
13、接输入和人民币共同使用5. 班结、日结时等同人民币计算残损钞票有缺损的钞票是由政府发出的在全国金融、经济系统中使用的钞票经过许多次流转，钞票通常变得肮脏或被撕坏，有时甚至撕成两半。一些钞票可能被保存了很久时间，以致被遗忘，当重新被发现时已全部或部分被蛀虫毁坏了。按照法律规定缺损的钞票是不能用来消费的。残损钞票的二种情形：1. 半张纸币半张纸币是一张纸币沿中线或靠中线的地方垂直撕下来的左部或右部。它包含一张纸币的一半，银行只能退回那张纸币的一半价值。2. 两种不同的纸币粘合在一起两张不同的纸币，其中每张必须包含被垂直或水平撕下的北京华联综合超市有限公司 营运规范 收银手册机密 第 21 页 共
14、60 页纸币的一半，粘合在一起成为一张纸币。银行应按那张纸币的票面价值退还。如何检查出伪钞1检查图案和肖像的形状查看纸币两面的图案清晰程度。真钞的图案应比伪钞更漂亮、清楚。所以要努力去熟悉政府发行的纸币图案。这样，你一看到伪钞便能立即识别了。2检查肖像水印钞票空白的地方是头像水印，它可以从任何一面对着光线看到。但在伪钞上，你可以清楚地看见头像直接印在上面，或褪色，甚至根本不存在。3. 用手指触摸来检查有经验的收银员可以根据手感来帮助识别钞票的真伪。但请注意，这只是一个辅助手段。4. 使用伪钞识别机华联综合超市各门店所有收银台均配有伪钞识别机。这是目前识别伪钞工作中较为有效的方法。每位收银主管及
15、收银员都应当熟练掌握伪钞识别机的使用方法(参见下面图示) 。在收银过程中，每张面值 100 元及面值 50 元的纸币都必须经过识别机验证，不可忽略。面值 50 元以下纸币可由收银员工根据情形处置。千万注意，收入伪钞不仅使公司蒙受经济损失，更给犯罪分子提供了一个可乘之机。北京华联综合超市有限公司 营运规范 收银手册机密 第 22 页 共 60 页伪钞识别机的使用1接通电源；2按“报警”键；3将纸币放到荧光显示灯下面；4观察水印。图示：北京华联综合超市有限公司 营运规范 收银手册机密 第 23 页 共 60 页第四单元 上机前的准备一、 清洁、整理收银作业区。包括：1. 收银台、包装台2. 收银机
16、3. 收银柜台四周的地板、垃圾桶4. 收银台前头柜5. 购物车、篮放置处二、 整理、补充必备的物品，包括：1验钞机2计算器3海绵缸4必要的各式记录本及表单5干净抹布6笔、便条纸、剪刀7订书机、订书钉8统一发票、空白收银条9铃钟或警铃10 装钱布袋11 “暂停结帐”牌三、 补充收银台前头柜的商品四、 准备放在收银机内的定额零用金，包括：1. 50 元 纸币2. 10 元 纸币3. 5 元 纸币4. 2 元 纸币5. 1 元 纸币、硬币北京华联综合超市有限公司 营运规范 收银手册机密 第 24 页 共 60 页6. 05 元 纸币、硬币7. 02 元 纸币、硬币8. 01 元 纸币、硬币9. 00
17、5 元 硬币五 、 开机前零用金备存标准关 于 收 银 机 备 零 的 有 关 规 定目 的本 规 定 在 于 规 范 北 京 华 联 综 合 超 市 各 门 店 收 银 部 配 备 收 银 机零 用 金 的 数 额 和 标 准 ， 便 于 收 银 系 统 的 正 常 营 运 ， 创 造 最 大 的 效 益和 服 务 。规 章1 收 银 员 在 上 机 台 前 向 内 勤 人 员 领 取 零 用 金 。2 收 银 员 必 须 用 专 用 零 用 金 袋 装 零 用 金 。3 零 用 金 每 台 收 银 机 平 日 备 500 元 ， 周 六 、 日 、 节 假 日 每 台收 银 机 备 700
18、 元 。4 零 用 金 控 管 方 案 ：面 值数 量 金 额（ 元 ）面 值 数 量 金 额（ 元 ）50 2 100 50 2 10010 10 100 10 10 1005 10 50 5 20 1002 25 50 2 50 1001 100 100 1 100 1000 5 100 50 0 5 200 1000 2 100 20 0 2 200 400 1 200 20 0 1 400 400 05200 10 0 05 400 20北京华联综合超市有限公司 营运规范 收银手册机密 第 25 页 共 60 页合 计 500 合 计 7005、 收 银 员 领 到 零 用 金 要 清
19、 点 是 否 正 确 。6、 机 台 兑 换 零 用 金 一 律 由 内 勤 人 员 负 责 。7、 内 勤 人 员 负 责 零 用 金 安 全 及 控 管 零 用 金 的 正 确 。8、 内 勤 人 员 需 盘 点 每 日 零 用 金 。9、 非 经 店 经 理 批 准 之 现 金 预 支 单 ， 任 何 人 不 得 挪 用 零 用 金 。流 程不 正 确正 确内勤准备零用金收银员领取并清点hko 点点收银员缴回内勤核对登录存入零用金额北京华联综合超市有限公司 营运规范 收银手册机密 第 26 页 共 60 页六 、 检查收银机。包括：1发票存根联及收款联的装置是否正确，号码是否相同2日期是
20、否正确3机内的程序设计和各项统计数值是否正确或归零七、 收银员服装仪容的检查。包括：1制服是否整洁，且符合规定2是否配戴工作牌3发型、仪容是否清爽、整洁 图示：正面北京华联综合超市有限公司 营运规范 收银手册机密 第 27 页 共 60 页侧面八、 熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动，以及重要商品所在位置。九、 早会礼仪训练北京华联综合超市有限公司 营运规范 收银手册机密 第 28 页 共 60 页第五单元 关机后的班结在收银机关闭之前1在快打烊时，如果还有顾客在机前，应该继续为其服务；2放置“暂停结帐”的告示，向附近的顾客说“对不起，先生/女士，这个收银机已关上了。 ”并带顾客到另
21、一个收银机去；3检查保证所有的设备都完好无损，放回原来的存放位置，并取得证明人签名；4清理收银台及周围区域；5退出关闭收银机系统；6切断收银机电源。在每日销售结束之后1与收银领班一起关闭机器并清理收银机。2收集单据并将它们与现金袋一起交到现金办公室。3应提交给现金办公室的单据有：所有现金存放器具（现金袋）信用卡单友情卡日记帐卡结算单收银机打开关闭记录单4. 收银人员应与收银领班和出纳人员一起清点现金数。营业结束后的收银机管理结束营业后，应将收银机内的所有现金、礼券、代用券及各种单据收回金库及指定地点放置妥当，收银机的抽屉则不必关上，将其打开直到次日营业时间开始。北京华联综合超市有限公司 营运规
22、范 收银手册机密 第 29 页 共 60 页第六单元 实际操作注意事项一、收银结帐步骤步 骤 收银标准用语配合之动作1、欢迎顾客 欢迎光临面带笑容，与顾客的目光接触，等待顾客将购物篮或是购物车上的商品放到收银台上。将收银机的活动荧幕面向顾客。2、商品登录 逐项念出每项商品的金额以一只手拿取商品，并确定该商品的售价及类别代号是否无误； 另一只手持扫描枪或按健，将商品的售价及类别代号正确的登录在收银机上；登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆；检查购物车底部是否还留有商品尚未登录。3、结算商品总金额，并告知顾客总共元若无他人协助，收银员可以趁顾客拿钱时，先行将商品放入购物车，但是在顾客拿现金付帐时，应立即停止手边的工作。4、收取顾客支付的金钱收您元确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞；若顾客未付帐，应礼貌性的重复一次，不可表现不耐烦的态度。5、找钱与顾客找您元 找出正确零钱。将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同发票交给顾客。6、诚心的感谢谢谢！欢迎再度光临！确定顾客没有遗忘物品；面带笑容，目送顾客离开。北京华联综合超市有限公司 营运规范 收银手册机密 第 30 页 共 60 页二、各种条形码粘贴位置（附图示）1圆筒型容器
