1、 餐厅服务员中级技能考核综合服务能力题1. 客人在进餐中不慎碰翻酒杯怎么处理？（1）客人用餐时，由于不慎将酒杯碰翻酒水流淌时，服务员应安慰客人，及时用干餐巾将台布上的酒水吸去，然后用干净的干餐巾铺垫在湿处，（2）查看酒具有无破损，若已损坏，立即撤走，用托盘换上新酒具，无破损，将酒具扶起，摆好，重新斟好酒水。2. 餐厅服务员由于工作不慎将汤、菜汁、酒洒在客人身上应如何处理？（1）在上菜和上饮品的时候，要礼貌的提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客人身上；（2）若不小心溅在客人身上，服务员要诚恳的向客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。3. 客人用餐后要将餐具拿走，服务员应
2、如何处理？（1）餐厅有些餐具很别致新颖，出于好奇客人有时会擅自拿取。餐厅服务员在发现客人要将餐具带离餐厅时，应该首先了解客人要餐具的目的是什么，对于要留作纪念的客人，服务员应该立刻向经理汇报，由经理出面视情况或根据餐厅规定的价格出售，或者免费送给客人。（2）如果客人是要使用，服务员应该婉转地讲明，从卫生角度餐具是不宜外带的。4. 客人要点菜单上没有的菜肴时，服务员应怎样做？（1）了解客人所点菜的口味款式及原料；（2）向厨师长了解该菜能否马上制作；（3）如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，要向客人解释清楚，请客人下次预定，并请客人谅解。5. 客人在进餐中要求退菜时，服务员应怎样处理？客人要求退菜
3、大致有几种情况：一是说菜肴质量有问题。如：菜有异味、欠火候或过火等。经过检查，如确实如此，即是属于企业自身的问题，服务员应无条件地退菜，并诚恳地向客人表示歉意。二是说没时间等了。这时服务员应马上与厨房联系，如可能就先做，否则也应退菜。三是客人订餐人数多，实到人数少。这可经过协商酌情退菜。四是送上客人自己点的菜时，客人又要求退。这种情况如确实不属质量问题，不应同意退菜，但可尽力帮助转卖给别的客人。如实在无人要，只好耐心的讲清道理，劝客人不要退了。吃不了可帮他打包带走。6. 客人在进餐中反映菜肴不熟，服务员应怎样处理？（1）若食物未熟，应马上收回重新煮熟；（2）如果再煮的食物客人仍不满意，就要建议
4、客人另选其他食物，并向客人表示歉意。7. 客人用餐时突然被食物噎住，服务员怎样处理？客人在用餐时由于高兴、讲话、吃得过快等原因，也可能发生被食物噎住的情况，一般的反应是脸色铁青，停止讲话，用手指捏咽喉。餐厅服务员在服务中如遇到此种情况，应该立刻上前帮助客人。要富有同情心，决不可以讥笑或袖手旁观。如若食物哽噎较轻，可立即送一杯水请客人喝下；若食物哽噎较重，餐厅服务员站在客人后面，双臂把住客人腰部，用拳头拇指背面靠在客人肚脐靠上一点，另一只手握拳，迅速向上挤压，振动客人肚子，为此反复几次，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。8. 服务员为客人点菜时未听清，上错了菜应怎样处理？（1）服务员应向客人
5、表示歉意，用打折的方法向客人推销这道菜；（2）若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做出客人想要的那道菜；（3）客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避免此类情况的发生。9. 宴会临时减少用餐人数怎样处理？（1）如果宴会标准不高，减少的人数不多，应尽量说服客人不要减菜；（2）如果宴会标准较高，减少的人数又多，当客人提出减菜的要求时，服务员应立即于宴会营业部联系；（3）由宴会业务代表跟厨房联系，提出减菜方案；（4）把新的菜牌提供客人，请客人确认。10.客人在进餐中损坏餐具，应怎样处理？（1）服务员收拾破损的餐具；（2）服务员要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪。（3）要视情
6、况，根据有关财产的规定决定是否需要赔偿。11.客人进餐时餐厅突然停电怎样处理？（1）一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应急电源供电，因此服务员要沉着，不应惊慌或惊叫；（2）应设法稳定客人情绪，在应急电源还没供上前，打开应急照明灯；（3）恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。12.客人在餐厅醉酒，服务员应怎样处理？（1）客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌的拒绝给客人再添加酒水；（2）给客人递上毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、热茶、矿泉水等；（3）如有呕吐，应及时处理污物，并提醒醉客的朋友给与关照；（4）如有客人在餐厅醉酒闹事，应报告大堂副理和保安部可，以便及时处理。13.客人餐后要求服务人员
7、代其保管酒品时，服务员应怎样处理？有的客人在餐厅用餐后，将没吃完的食品请餐厅服务员代为保管，遇以这种情况，餐厅的服务员可耐心向客人说明，食品为入口的饮食，为了防止意外，为了对客人的健康负责，餐厅规定一般不代为客人保管食品。对不住店的客人，餐厅服务员可主动为客人打包，请客人带走。如是住店的客人，餐厅服务员在征得客人同意后，可将剩余食品整理好送到客人的房间。有时，客人要求临时将食品放在餐厅里暂存一段时间，餐厅服务员可请示领导后为客人代存，存前将客人的食品包好，写好标签，放在冰箱内，餐厅服务员之间要交接清楚，要有专人负责，待客人来取时及时交给客人。14.发现未付账的客人离开餐厅怎样处理？（1）服务员
8、应马上追上前有有礼貌的小声地把情况说明，请客人补付餐费；（2）如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪。15.宴会临时加人应怎样处理？对宴会临时增加人数时，摆上相应的餐具用品，可以分散插入各桌，同时征求宴会组织者的意见是否需要加菜。若无法容纳，同样征求宴会组织者的意见，安排到附近适合的空宴会厅，无论哪种情况，需要加菜要立即通知预订部门和厨房开单并制作。根据最后实际人数计算总帐单。16.餐后结账，客人反映账单价格不对时，服务员应怎样处理？用餐客人在结束用餐时，对送上来的帐单认为不对，也是常有的事情。此时，餐厅服务员要做的第一件事就是耐心，千万不要
9、让客人有认为你做了手脚的想法，你应该这样想：消费者有权利把消费的金额在付款之前搞清楚，假如换了你，你也会这样做，在处理这种情况时，应该先向客人道歉，马上把帐单拿回帐台重新核对。多数情况下，帐单不会有问题，因为在给客人送上帐单之前，必须将帐单核对清楚，如果你没有做到这一步，说明你的工作粗心大意，值得反思。在帐台重新核对后，将帐单重新送给客人，此时应耐心地和客人共同核对客人点的菜肴、主食、饮料等，待客人认可后再收款，这时决不能有任何不耐烦的态度和不礼貌的语言。收款后按要求向客人表示感谢。如果我们的工作在结帐收款这个环节上出现了失误，我们应该立即改正，并诚恳地请求客人原谅；如果是客人算的不对，我们应
10、该巧妙地掩饰过去，以免使客人难堪。17.客人在用餐中要求换菜，服务员应怎样处理？客人进餐中，无论是自点还是服务员安排的菜，要求换菜时，服务员先去厨房向厨师长反映，听从厨师长的决定。一般情况是，若客人要改的菜还没有烹制，即可改换，但如果菜已上火制做，就不好再改了，服务员在得到答案后要立即返回餐厅告诉客人，一定要客气地向客人解释清楚，而且菜要在短时间内送上餐台。18.客人订了宴会，过了时间还未到服务员应怎样处理？一般宴会的客人特别是主方的客人都是提前到达，他们要查看宴会的各方面的准备情况。但如果客人过了时间还没到，服务员应该按照以下方法进行操作：（1）服务员马上应与预订部门联系，根据客人的姓名或单位电话，设法与客人联系。 （2）如果联系不上，或者联系上客人因故取消，应马上向经理汇报及时解决，并把冷菜和酒水退回。 （3）客人应按有关规定付赔偿费。
