1、首先欢迎各位来到计生妇幼中心，成为这个崭新大楼的一员。中心给大家提供了一个相当优越的工作环境，在我们介休市可以说是一流的，一流的环境必然需要有一流的服务才能相协调，所以，希望大家能以高质量、严要求来约束我们的日常言行，来规范我们的操作技术，来提升我们的个人素养，这也是为什么医务科要对新上岗的工作人员进行礼仪培训的原因。（自我介绍）今天一起和大家学习有关礼仪方面的知识。礼仪涵概的方面非常广，包括的内容也非常多，我们单位学习礼仪，搞礼仪培训，为的是提高我们员工的自身修养，规范、约束我们的行为，以此来提升我们的服务质量，提升医院形象，这就是我们学习礼仪的意义。我们平常说先做人，后做事，如果我们连做人
2、这一步都达不到，如何去谈事业的发展。在准备今天学习的资料时，我看到了这样一句话，如果你失去了今天，你不算失败，因为明天会再来。如果你失去了金钱，你不算失败，因为 人生的价值不在钱袋。如果你失去了文明，你是彻彻底底的失败，因为你已经失去了做人的真谛。所以，我们谈礼仪，就先从做一个素质高、有教养的人开始，做一个有魅力、有风度的人开始，从最基础的日常行为做起，一点一滴做起，相信大家会有一个非常明显的改观，周围的人也会对我们重新认识。我们既然把文明礼仪作为岗前培训必须的一部分，那么我们就必须当作制度地去落实，而不是学习过就行了，知道了就可以了，我们要把它作为我们规范服务、衡量质量的一把标尺，所以我们必
3、须首先从思想上提高认识，严肃对待。我们先简单看一下礼仪的概念，礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼 节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。下面我们分四个方面详细看看具体的内容。一、仪表礼仪：仪表就是外观，就是一个人外部轮廓、容貌、表情、举止、服饰给我们的总体印象。我们说这个人很有风度，那个人很俗气，其实就是指这个人的仪表而言。两部分：静态的：比如高矮胖瘦、年龄状态，相对在某一个时间之内不会突变动态的：举止和表情。有时一些不恰当的举止会影响到一个人的素养。比如，参会或活动时，我们主任说：赞点一下人到了多少了？我就站那儿一个，两个，三个，这样很不礼貌，和别人说话拿手指，指点别
4、人是非常不礼貌的，是吧，老师讲课可以指，但那是空指，这个很重要，不能实指。指着别人身体有教训之嫌，指着别人鼻子和头有侮辱之意，他说那要怎么指？我说你应该这么指，掌心向上，手指并拢，这样，一位，两位，三位，这个就比较好看。这些方面有时候很重要。 1、谈到仪表的礼仪，它有三个规则是非常重要的。第一个 规则最重要的一个规则，你要整洁。这个大家都能理解，在这里不细讲。第二要自然。不出位。因为我们都是国家工作人员，岗位上我们还是要求比较正式、比较严肃。上次我们接受二甲复审的时候，晋中妇幼院的吴院长就指出了我们某个年轻的工作人员发型很酷（爆炸式的），这与我们的工作环境不相符。第三就是互动。什么是互动？就是
5、你的美化、你的修饰被交往对象接受了。我们举个例子，我到你这儿来了，你要为我服务，你好，需要什么帮助？你得看着我，你不能说，你好，欢迎说好几句，从头到尾不看着我。另外，就是要大方，不要扭捏，不好意思。2、那我下面分别地来讲讲，仪表礼仪需要注意的要点。仪表礼仪其实有四个要点你要注意，第一就是要注意容貌的修饰，第二，要注意化妆，第三要注意举止，第四，要注意表情。第五、要注意服饰。（1）首先我们来第一个问题讲的是容貌，主要修饰要点有这么几个，发型，面部 ，口部， 手部 ， 那么发型这块儿的修饰，最重要的要注意什么呢？就是要整洁，规范，长度适中，款式适合自己。常洗，常理，男同志要求:前发不附额，侧发不掩
6、耳，后发不及领，女同志长发不过肩。护士我们要求全部用统一的发套盘起，留海不能过眉。全部戴燕帽，并用黑色的钢卡固定。如果我们的医生要戴圆帽，头发 要全部遮在帽子里，不露发际。这里一下要强调一下咱们护士，一定要规范。 面部修饰最重要的要注意除了整洁之外，面部多余的毛 发你要注意。第一，胡子，第二，鼻毛和耳毛，这个鼻毛要长出鼻孔之外，非常破坏形象。口部要注意什么呢？口部你要注意要无异味，无异物。 注意刺激性气味的食物吃过后要及时处理，牙齿上不要粘东西。手部：整洁、不留长指甲，保持指甲干净。（2）化妆：严格地讲，在交往应酬中，化妆是一种礼貌。什么是化 妆？化妆就是使用化妆品进行自我修饰。化妆品有这么几
7、类，美容的，美发的，护肤的，除味的， 那我这里要跟各位讲，化妆的基本礼仪，我想讲三点。第一点，化妆要提倡自然，我们要求淡妆上岗，清水出芙蓉、天然去雕饰，化妆的基本要求是自然。化淡妆，淡妆的要求是什么？化妆之后自然而然没有痕迹，让别人觉得你天生如此的美丽，那才是水准。口红应用淡粉色系的，不要化唇线。眉毛修剪成型，淡者按眉形轻涂。不用鲜红的指甲油，只可用淡色。保持身体气味清新，不得有异味，不得用浓烈香水。第二个点，化妆要协调。气味要协协调。部位要协调，色彩要协调。 第三个原则叫避人。不要当众表演。化妆是一种个人隐私行为，你在别人面前表演有引人注目之嫌，我们有个别同志不太注意，上班、开会，没事了，等
8、公共汽车就拿出小镜子捣持自己。其实她是不太注重礼仪的。（3）举止：一个人举止动作实际上是教养、风度和魅力的问题。站有站相，坐有坐相。现场演示。上次开职工代表大会，樊主任表扬了我 们大厅的两位导诊小姐，她们规范的接待礼仪成为我们全中心的一个亮点，大家可以有时间去看看。禁忌：不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。工作时不得嚼口香糖、吸烟及吃东西。打哈欠要掩着口部。（4）表情： 一个人的表情是通过眼神和笑容体现出来的。首先我们来讲眼神你要注意什么，眼神要注意这样一个习惯，就是要注意四个字，目中有人，我们和别人交流的时候，要养成注视对方的习惯。我们护士的眼神要友好、关注，有神采。把握表情，带给患
9、者热情、轻松、自然而然的感觉。第二是微笑。微笑是一种“ 世界通用语 言” ，是一种高水准的服 务。微笑能消除陌生感，缩短彼此间的距离。我们护士更是提倡微笑服务，职业化微笑是露出六颗牙齿。露出上面的六颗牙齿。回家大家都照镜子试试，露出六颗牙齿，你的表情就是自然而然地笑。而且这种笑应当是发自内心的，眼睛里流露出诚挚的笑意，而不要为笑而笑，皮笑肉不笑。有些服务对象投诉我们某些科室的工作人员态度生硬，除了言语方面，表情冷漠肯定也是造成影响的因素。希望通过今天的培训，大家能都学会微笑，微笑上岗，微笑服务，你也会赢得一份微笑的回报。但也不是所有的场合都是光微笑服务就够的，有时需要我们急患者所急，想患者所想
10、，给患者一份暖心的服务。(5)服 饰服的要求：符合身份、扬长避短、区分场合、遵守常规我们要求穿工作衣的岗位，要注意保持工作衣的整洁，我见过好多咱们的工作人员工作衣很脏。这里提一下护士着装的要求：整洁、大小长短适宜，不外露里面衣服。如果穿裙装，裙子的长度不应超过工作衣的下摆，应该避免工作衣与鞋子之间的隔断。佩带工号。搞行政的工作人员，不要求穿工作衣，但要注意场合，上岗要严肃，正规，忌过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身，不准穿二股颈背心、短裤、拖鞋进入工作场所。饰：饰品的佩戴宁缺毋滥 ，以少为佳。医护人员要求工作场合禁戴戒指、手镯、手链、脚链、耳环等，工作需要可戴手表。第二
11、部分：言谈礼仪 古希腊著名的医生希波克拉底曾说过，能治病的有两种东西：一是药物，二是语言。语言作为沟通的手段，对处理和谐的人际关系，医患、护患关系非常重要。 基本要领：礼貌性 情感性规范性 保护性 我们要求在岗位上要使用礼貌用语，（如您好，谢谢，请，对不起，打挠了等），尊重患者，巧用安服性的语言，注意语言的艺术，注意情感交流。在这儿，我们说一下应答的问题。我们主任早在前几年就提出了要在我们医院搞宾馆式的服务，那么我们回顾一下星级宾馆的服务员是如何服务的。她们规范的外型，职业化的微笑，甜美的嗓音，温柔的话语，周到的服务是不是也可以是一种美。她们的应答是主动的，积极的，如果以这样的标准来衡量我们的
12、话，我们是有差距的，举一个例子，有一个患者的液体没有了，来护理站告一声，我们不吭声表示默认的情况可能很多，要知道这样的处理有时就会惹来一些不必要纠纷。病人多的时候，更需要我们话语到位，应 答及时，多说多解释，当服务对象了解到你的力场，都会给彼此一份宽容的。所以，请大家不要吝啬我们的言语，多说，多问，多沟通。我们入住新的大楼，一些亲设施的使用需要与患者讲解清楚，比如怎么用饮水机，垃圾的放置处理等，我们多说一些，多交待一些，就少一些麻烦，首先得我们尊重人家，人家才会配合我们。第三部分：接待礼仪对患者的接待：特别是导诊、门诊护士是人们进入医院首先看到的医护人员，第一站窗口，代表着医院的形象，要注意得
13、体的外在形象和礼仪规范。基本要领：礼貌、 热情、耐心回答明确、清晰反应迅速，沉着果断这里要提一下，不论是导诊、还是门诊护士维持就医秩序都是属于我们的工作范畴，尤其是当病人很多的时候，我们更要委婉地告诉患者排队等侯，做好这方面的工作，保证我们的一个秩序井然的医疗环境。对参观、视查来宾的接待：基本要领：落落大方，不卑不亢有问有答，吐字清晰指引方向，手势规范在这儿我要说一点，上次我们二甲复审的时候，咱们樊主任陪同晋中妇幼院的吴院长到科里检查，我们的护士都不懂得起立迎接，吴院长问问题的时候，坐着回答，也是当时受到了吴院长的严厉批评。“请进进”用曲臂式， “指点方向时”用直臂式“请客人入座 ”用斜式介绍某要或指示方向，各臂向右 侧展开。引领客人，应该按照左为下右为上的社交礼节。站在来客的左侧，出左手向前引领，但不要一直伸着，而是在需要某些提醒的地方做出指引。这些， 请大家注意一下我们大厅的礼仪小姐，她们做得相对比较规范。对来访（诉）人员的接待： 热情接待，细心倾听做好记录，做好解 释及时解决，避免冲突注意：避免争锋相对，冷语相击避免不理不问，激化矛盾在这里强调一下，千万不要拒理力争，绝对不能与患者吵架，更不能置之不理，就是你处理不了，要及时地通知科室负责人、医务科、行政总值班主任等都可以，将事情及时地控制住。
