1、第八章 保险实务的主要环节,目录,第一节 销 售,第二节 承 保,第三节 防 灾,第四节 理 赔,第一节 销 售,主要内容,保险销售的特点 保险销售人员素质要求 接近客户的技巧 处理拒绝的技巧 应答的技巧 促成的技巧 促成签约 促成签单的方法,保险销售的特点,一、保险销售的基本要求（一）保险销售的特点保险的销售以人员销售为主要方式。 人员销售与其他非人员销售的方式相比，具 有以下特点：,保险销售的特点,1、信息获得的直接性。直接面对面地2、信息反馈的迅捷性。3、人员销售的亲和性。4、保险服务的人性化。,人员销售的作用表现：,保险销售的特点,保险销售人员素质要求,一个合格的保险销售人员不仅仅是一
2、名销售人员，更应该是一个值得信赖的理财顾问或风险评估师。 1、仪表修养 2、品德修养 3、心理素质 4、业务素质 5、社交技能,接近客户的技巧,赞美的艺术,聆听的修养,沟通的技巧,处理拒绝的技巧,客户拒绝的理由可分为：借口，真实的理由。 处理拒绝的方法：拒绝是必然存在的，谁先放弃，谁就失去了机会，只有坚持才会成功。成功就是多次拒绝加上最后一次努力。,直接法,虚应反击法,转移法,实力分析法,反问法,“二择一”法,应答的技巧,要做好充分准备。 要用专业但又易懂的语言来应答客户。 要有确凿的依据。 切记避免批评客户的观点，避免与客户争论。,促成的技巧,促 成 签 约保险销售人员经过一系列的保险推销作
3、之后，在条件成熟的情况下，应想准保户提出投保建议，引导准保户投保。签约是推销工作的最终目的，促成是非常关键的一个销售环节。,促成签约,促成签约时应遵循的基本原则： 让准保户自愿投保。 让准保户认可保险方案，感到投保是值得的。 在促成时，要在准保户接纳的基础上向前推进，在适当的时候提出签约的问题，一定要把握好时机，切记操之过急。,促成签约,在促成时，切忌使用刺激的语言，或者有胁迫的意味。 切忌随意承诺。,促成签单的方法,（1）请求成交法。 （2）推定承诺法。 （3）激将法。 （4）“二择一”法。 （5）富兰克林式成交法。 （6）情感法。 （7）以退为进法。 （8）规定期限法。 （9）恭喜祝贺法。
4、,第二节 承 保,主要内容,承保的概念 承保的基本要求 承保流程,承保的概念,签订保险合同的过程,分散风险,获得利益,保证公平,承保的基本要求,（一）审核投保申请,审核投保人资格,审核保险标的,审核保险费率,承保的基本要求,（二）控制保险责任 控制逆选择 控制承保能力 保持风险分散 特约保险条件 安排再保险,承保的基本要求,（三）分析风险因素,承保的基本要求,保险在承保时必须评估以下四种风险因素:,1、实质风险,3、心理风险,2、道德风险,4、法律风险,承保流程,（一）投保验险,接受投保,验险,批改申请,承保流程,（二）风险评估 风险评估的流程包括以下几个方面：1、组织实施2、风险评估的步骤和
5、内容: 收集资料 实地勘验 撰写风险评估报告 审核风险评估报告 提出承保意见,承保流程,（三）出单 填写保险单的要求有以下几点：,单证相符,保险合同要素明确,数字准确,复核签章，手续齐备,承保流程,（四）续保续保时应注意的问题有：1、及时对保险标的进行再次审核，以避免保险期间中断；2、如果保险标的的危险程度有增加或减少时，应对保险费率做出相应调整；3、保险人应根据上一年的经营状况，对承保条件与费率进行适当调整；4、保险人应考虑通货膨胀因素的影响，随着生活费用指数的变化而调整保险金额。,第三节 防 灾,主要内容,防灾的概念及意义 防灾的内容与方法,防灾的概念及意义,保险防灾是保险防灾防损的简称，
6、是指保险人与被保险人对所承保的保险标的采取措施，减少或消除风险发生的因素，防止或减少灾害事故，控制事故损失规模，从而降低保险成本，增加经济效益的一种经营活动。,防灾的内容与方法,（一）保险防灾的内容1、防汛工作建立防汛组织获取汛期气象、水文信息编制和修订防洪涝预案开展防汛检查防汛协作网灾情上报制度,防灾的内容与方法,2、防火防爆工作 3、积累灾害资料，提供防灾技术服务 4、防灾防损宣传 5、防预费管理 （二）保险防灾的方法1、法律方法2、经济方法 3、技术方法,第四节 理 赔,主要内容,保险理赔的含义 保险理赔人员 保险理赔的原则 保险理赔的一般程序 机动车辆定损工作流程,保险理赔的含义,保险
7、人在保险标的发生风险事故后，对被保险人提出的索赔请求进行处理的行为。实现保险的基本职能。及时恢复被保险的社会效益。发现和检验展业承保工作的质量。,保险理赔人员,保险理赔人员分为四种类型：,保险公司的专职 核赔人员,保险 代理人,理赔 服务机构,独立 理赔人,保险理赔的原则,重合同、守信用,实事求是,主动、迅速、准确、合理,保险理赔的一般程序,（一）报案立案 （二）查勘定损 （三）案件立案 （四）审核保险责任 （五）疑难赔案调查 （六）赔款理算 （七）核赔 （八）结案 （九）预付赔款 （十）代位求偿 （十一）拒赔,受理报案,查勘定损,审核保险责任,疑难案件调查,支付赔款,核 赔,赔款理算,代位追
8、偿,结 案,预付赔款,拒 赔,立 案,*机动车辆定损工作流程,（1）定损人员认真查验受损标的，确定受损部位、损失项目、损失程度。 （2）定损人员与客户协商确定修理方案，包括换件项目、修复项目、检修项目； （3）需要换件项目，定损人员应当根据公司规定进行报价，经报价后再出具损失确认书，并请客户签字认可； （4）换件残值应按有关规定合理作价在定损中扣减或进行回收； （5）定损结束后，定损人员应及时整理查勘定损资料并向理算人员移交查勘定损资料。,保险理赔的一般程序,（三）案件立案,在初步确定保险责任后，查勘人员应及时将有关资料转交立案人员；,立案人员应立即核对立案要素，并按规定及时立案。,step2
9、,step1,保险理赔的一般程序,（四）审核保险责任 1、保险单是否仍有效力。 2、损失是否由所承保的风险所引起。 3、损失的财产是否为保险财产。 4、损失是否发生在保险单所载明的地点。 5、损失是否发生在保险单的有效期内。 6、请求赔偿的人是否有权提出索赔。 7、索赔是否有欺诈。,保险理赔的一般程序,（五）赔款理算 最常见的估价方法是实际价值、重置价值和约定价值三种。 核对资料。 赔款计算。 理算人员确认无误后签章，将整个赔案送交核赔人员进入核赔程序。,保险理赔的一般程序,（六）核赔 参与查勘过程 根据保单载明的保险财产项目、保险条款中的保险责任、除外责任等款项，对照现场查勘情况及事故证明、
10、检验报告等有关材料，判定是否属于保险责任。 核定损失范围、程度、金额等是否准确合理。 核定赔款及施救费用等计算是否准确无误。 出具核赔意见,保险理赔的一般程序,（七）结案 1、核赔通过后，及时通知客户领取赔款。 2、赔款支付后，及时做结案处理，并按规定归档。,保险理赔的一般程序,（八）预付赔款 1、被保险人填写预付赔款申请书 2、按规定进行理算、核赔。 3、通知客户领取预付赔款。 （九）代位求偿 1、在向被保险人支付赔款的同时，要求其在权益转让书上签章。 2、将全部赔案材料连同权益转让书及时移交给追偿人员，由其组织代位求偿工作。 3、代位求偿工作完成后，追偿款应及时入账，理赔案卷按规定做结案、
11、归档处理。,保险理赔的一般程序,（十）拒赔,在接到报案、查勘、定损、理算、核赔等环节发现应当拒赔的情节后，理赔人员应当提出拒赔意见，按规定报送部门领导审核。,经审核确定应拒赔的案件，及时制作拒赔通知书，并向被保险人发出拒赔通知书。,step2,step1,新法,现行法,23条：保险人依照保险合同的约定，认为有关的证明和资料不完整的，应当通知投保人、被保险人或者受益人补充提供有关的证明和资料。,理赔程序和时限,第22条 保险人按照合同的约定，认为有关的证明和资料不完整的，应当及时一次性通知投保人、被保险人或者受益人补充提供。,新法23条：保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当及时作出核定；情形复杂的，应当在三十日内作出核定，但合同另有约定的除外。保险人应当将核定结果通知被保险人或者受益人保险人未及时履行前款规定义务的，除支付保险金外，应当赔偿被保险人或者受益人因此受到的损失。 要求：对于客户提供的索赔材料要做好交接工作，签字确认，并准确填写日期。 向客户做好说明解释工作，争取客户的理解 对于能够确定的损失金额，要先行赔付,理赔程序和时限,24条：保险人依照本法第二十三条的规定作出核定后，对不属于保险责任的，应当自作出核定之日起三日内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书，并说明理由。,拒赔时限,Thank You !,
