1、1服務品質與服務績效之研究個案探討國立勤益技術學院 工業工程與管理系指導教授：黃美玲 老師學生：黃美和、李左丞、王重凱、洪慧貞摘要本文之目的係研究服務系統的服務品質與服務績效。回顧相關文獻，研究服務系統之建構與服務品質之衡量構面；以台中市第一分行（包括台中、北台中、南台中、中港、北屯共五家分行）為個案，建立銀行服務系統，根據衡量構面設計問卷，透過抽樣調查來衡量服務滿意度，作為改善服務系統之依據。關鍵字：服務系統、服務品質、服務品質概念模式、顧客滿意度第一章 前言近年來，國內服務業發展相當迅速，部分公營服務業逐漸開放民營，加速國內服務業的成長與發展。目前服務業在我國經濟體系中，有持續增高的趨勢，
2、無論在就業人口及產值均已超過製造業，儼然成為我國經濟發展的主導產業。因此，如何提高改善服務系統之品質及服務績效是極為重要的課題。銀行業是一個業務齊質性相當高的行業，顧客對銀行需求差異也不大，而社會大眾對銀行服務品質要求日益增高，不論在作業效率、人員態度、實體設備與業務種類等各方面都要求提高及創新，追求更佳的服務水準，可見服務對現今銀行業來說是一項不可缺少的競爭武器。本研究選擇台中市第一分行（包括台中、北台中、南台中、中港、北屯共五家分行）為研究對象，以奠定建立銀行業服務品質的重視度與滿意度為研究之基礎。研究動機即在探討銀行顧客對銀行服務品質的感受，評估銀行的服務品質管理管理垷狀與服務水準，從中
3、發現問題，進而提出一套改善方法之建議，以促使銀行業服務品質的提升，滿足顧客需求。第二章 文獻探討2一、服務的涵義回顧文獻，發現各學者對服務的定義都有所不同，但都不難發現，其實都有一致的認同點存在。如 Buell（1984） 【註 1】定義服務為銷售或因配合貨品銷售而連帶提供之各種活動（activities） 、利益（benefits）或滿意（satisfactions） 。學者對服務業研究很多，對服務所下的定義也不盡相同；但是對服務特性的看法卻相當一致，惟易逝性較有爭議存在，有一類學者將 易逝性歸屬於無形性中，另一類學者則將易逝性歸屬於不可分割性中。但多數學者則認為分類必須兼顧周延與互斥兩大原
4、則，故認為服務的特性應包括無形性 、生產與消費同時性 、 異質性及不可儲存性為佳【註 6】 。二、品質的涵義如 Juran(1974)【註 8】定義品質乃適合使用(fitness for use) 。按照其定義，品質又可以分為設計品質、製造品質、及使用和維修品質。設計品質是設計師依據產品概念及市場需求所設計出理想品質，由於製造上限制，常使製造品質與設計品質之間有差距存在。再者，若最終消費者使用和維修不當，使製造品質與使用品質間又會有差距存在。為了要使品質符合規格，在設計階段要強調品質可靠度，在製造階段要品質管制，在使用階段要強調售後服務，以確保品質目標達成。不過在眾多學者對品質所下的定義中，最
5、具代表性的品質定義應屬美國品管學會(American Society for Quality，ASQC)及歐洲品管組織(European Organization for Quality Control ,EOQC)所提出的，即能夠滿足既訂需求的產品或服務的整體特質和特性 The totality of features and characteristics of a product or service that bears on its ability to satisfy given needs)(戴久永，民 76)。 【註 10】三、服務品質的涵義近年來有不少學者對服務品質作深入的研
6、究探討，他們對於服務品質的定義，大致相同。例如，Garvin (1983)、Dodds & Monroe(1984)、Holbrook & Corfman(1985)等學者皆認為服務品質是一種顧客主觀認知的品質(perceived quality)，並非是客觀的品質(objective quality)。同時，亦表示服務品質是消費者對於事物主觀的反應，而非以事物性質與特性作量化的衡量。Lehitnen(1983)【註 12】則認為服務品質可分成過程品質(process)與結果品質(output quality)。前者為顧客在服務過程中所判斷之服務水準，後者則為客在服務完成後所判斷的服務品質。其
7、關係可以圖 2-1 來表示：3 圖 2-1 服務品質知覺連續帶簡言之，顧客對服務品質之滿意程度是由顧客所期望的服務與所知覺到的服務之間的相對關係來評價，知覺到的服務高於期望的服務則服務品質的滿意程度就高，反之，若知覺到的服務低於期望的服務，則服務品質的滿意程度就低。四、服務品質的構面Parasuraman, Zeithaml, Berry (PZB)(1985) 【註 17】利用探索性的研究，針對銀行(retail banking)、信用卡公司(credit card)、證券經紀商(securities brokerage)及產品維修業(product repair and maintenan
8、ce)等四種服務業，進行深入訪談調查研究，發現不論對任何型態的服務，消費者基本上皆使用相同的構面來評量服務品質，這構面共有十個，即為決定服務品質的十項構面，其包括：服務品質十項構面 意義接近性(access)顧客能夠很容易就能獲得服務，包括時間、地點與方式上的便利。有形性(tangible)服務的實體設備，包括所有在服務過程中所需求之有形的部分。可靠度(reliability)就是一種信任涉及到服務內容的一致性，能夠準時完成，準時交貨，做到了對服務品質保證的承諾以及服務的正確性。反應力(responsiveness)對顧客的需求能夠迅速的回應。因此員工對提供服務的意願及事前的準備，才能對顧客提
9、供適時的服務。溝通(communication)能夠耐心的聽顧客的陳述，並且以適當的表達方式及使用適合顧客程度的語言或文字，對顧客詳做說明使得服購買前的期望知覺到的過程品質知覺到的結果品質品質不符合期望水準符合 期望水準超越 期望水準不能接受的品質水準滿意的水準理想品質水準4務人員與顧客間均能充分的了解對方。信用(credibility)值得信賴、具可信度、誠實、重視消費者權益。服務人員要發自內心的關心顧客，為顧客提供滿意的服務，處處為顧客著想，公司及服務人員均有很好的口碑。安全(security)要做到讓顧客免於危險或懷疑的憂慮，在服務過程中及服務過後不會讓顧客產生困擾。勝任力(compet
10、ence)指服務人員擁有提供服務所需求相關技術、知識及能力。禮貌(courtesy)服務人員態度客觀，有禮貌，能夠尊重及體諒顧客瞭解顧客(understanding)或熟知顧客(knowing)全心致力於瞭解顧客需求，就是要做到對顧客的需求充分的知道與了解，並且要能提供正確的服務，多關心顧客，對於常往來的顧客要多熟識。五、服務品質的衡量尺度SERQUALPZB(1988)【註 17】為使上述 1985 年提出的評量服務品質之十個認知構面彼此間儘量不重疊，進行更進一步的實證研究，首先以原來之十個構面為基礎，每個構面發展出約 10 個項目(items)，共設定 97 個項目，並為達到能涵蓋整體之服
11、務業，遂依據 Lovelock(1980,1983)對於服務業的分類標準，挑選電器維修業(appliance repair and maintenance)、銀行(retail banking)、長途電話公司(long-distance telephone)、證券經紀商(securities brokerage)及信用卡中心(credit cards)等五種服務產業，進行一連串的反覆調查分析，最後獲得一組具有良好信度、效度與低重覆度的因素結構，此因素結構由 22 個項目所組成的五個認知構面的服務品質評量尺度（稱之為 SERVQUAL） 。SERVQUAL 的成份及意義如表 2-2 所示：表 2
12、-2 SERVQUAL 的成份及意義原始 PZB 因素 (1985)修正後之 PZB 因素 (1988)意義51. 有形性2. 可靠度3. 反應力4. 溝通性5. 可信度6. 安全性7. 勝任力8. 禮儀性9. 溝通性10.接近性1. 有形性2. 可靠度3. 反應力4. 信任性5. 關懷性提供服務的場所、設備、人員。能正確可靠地服務顧客的能力。快速服務及幫助顧客的意願。服務人員能使顧客信任和安心，並具備服務所需的禮儀和技能。能提供給顧客的關心及個別的照料程度。這組由 22 個項目，5 個知覺因素所組成的服務品質量表SERVQUAL，是第一個有系統發展出來的服務品質衡量尺度。提供了學者增補及改良
13、服務品質衡量尺度的重要基礎。七、顧客滿意度定義與理論（一）顧客滿意度定義自從 Cardozo（l965）將顧客滿意的概念引進到行銷學的範疇之後，學者之間對顧客滿意的定義至今仍存在著些許的歧異。 【註 19】學者 定義Howard Sheth（l969）顧客滿意是顧客對於其因為購買產品的付出，所獲得的報酬是否足夠的心理狀態。Hunt（1977） 顧客滿意是一種經由經驗與評估而產生的過程。Hemel（l977） 顧客滿意決定於顧客所預期的產品利益之實現程度，他反應出預期與實際結果的一致程度。Oliver（l981） 顧客滿意是對於附加產品的取得或消費經驗中的驚喜，所作的評價。Churchi11 S
14、urprenant（1982顧客滿意是一種購買與使用產品的結果，是由購買者比較預期結果的報酬與投入成本所產生的。6）Day（1984） 顧客滿意是顧客在購買後，知覺的評估他購買前預期與購買後，產品實際表現產生差距時的一種反應。Dovidow Utta1（1989）顧客滿意是顧客預期被對待與他知覺被對待之間的差距。Peter O1son（l990）顧客滿意是顧客購買前的預期被實現或超過的程度。Solomon（1991） 顧客滿意是個人對所購買產品的整體態度。（二）顧客滿意度理論對於顧客滿意度的相關理論如下：相關理論對比理論（Contrast theory）類比-對比理論（Assimilation
15、-Contrast theory）適應水準理論（Adaptation-Level theory）比較水準理論（ Comparison Leve1 theory）滿意理論（Satisfaction theory）心理一致理論（Psychologica1 Consistency theory）失調理論(Dissonance theory)期望-不符合理論（Expectancy-Disconfirmation theory）公平理論（ Equity theory）（三）服務品質與顧客滿意度的區別Parasuraman，Zeitham1， Berry（1985）在所提出的服務品質觀念模式中，認為服務品
16、質與顧客滿意是相同的， 是對預期與績效的比較 ，如圖 2-3所示。口碑 需要 經驗預期服務7服務系統設計服務業系統設計服務作業管理服務績效管理服務業作業管理服務設計圖 2-3 服務品質觀念模式資料來源： A Parasuraman， V A Zeithaml，L L Berry（1985） ，”AConceptual Mode1 of Service Quality and Its Implications for FutureResearch， ” Journal of Marketing， 49， Fa11， 41-50第三章 銀行服務系統一、服務系統之架構有關於服務系統的研究，王國明及顧
17、志遠【註 22】曾提出服務系統設計及作業管理模式之架構（圖 3-1） ；本研究將在服務業系統設計與作業管理模式架構中的服務績效管理階段，以台中市第一銀行為個案導入，針對銀行服務品質與服務績效作一專題的研究。知覺服務 服務品質服務業本質的了解服務設計服務支援規劃服務工作設計服務程序設計服務場所佈置服務場所選擇自動化與電腦化服務作業整體計畫服務人員管理儀器設備管理存貨管理顧客等候線管理服務作業配合及安排(服務利用調查）服務品質管理(滿意度調查)服務完成8缺口 3缺口 4缺口 5缺口 1缺口 2圖 3-1 服務業系統設計與作業管理模式二、服務品質之觀念模式關於服務品質 ，最具代表性的觀念是學者 Pa
18、rasuraman，Zeithaml 及Berry，在 1985 年所提出的PZB 模式 （圖 3-2） 。該模式主要的概念是在解釋管理者所提供的服務品質，始終無法滿足顧客需求的原因所在；強調顧客是服務品質的唯一決定者；顧客經過他事先對服務的期望與事後對服務的認知兩者作比較，由兩者之間的差距來評定他對服務品質高低的認定。根據此一模式，如果想要提昇服務品質的水準及完全正確的滿足顧客的需求，都必須要突破這五個品質缺口。服務生產力衡量口碑與傳聞 消費者的需求 消費者過去的使用經驗事前對服務的期望事後對服務的認知與感受提供與傳送服務（含事前與事後的連繫）將認知轉變為明確的品質規格管理者對消費者期望的認
19、知對消費者的外部溝通消 費 者服 務 業 者9控制、支配資源規劃與管制人事、設備、經費、空間前場 前場後場櫃檯服務櫃檯服務交易部門交割部門匯款部門放款部門行政部門策略階層管理階層作業階層支援階層行務會議全行會議董事會銀行行政管理計畫圖 3-2 服務品質的觀念性模式【註 23】三、銀行服務品質之定義表 3-1 國內外學者對銀行服務品質的定義作者（年代） 學者定義1.陳錦村（1982）服務態度、工作效率、服務手續及營業環境等，四項品質特性所構成【註 25】2.葉炳宏（1983）銀行提供給顧客的服務，其可能的精確程度與適時性【註26】3. Colletti（1987）銀行品質為銀行所提供的服務能有效
20、滿足顧客需求與期望的程度【註 27】四、國內外銀行業服務品質相關理論與研究滿足消費大眾對金融服務的需求，是銀行生存的條件。事實上服務品質與顧客滿意之間，有著緊密的關係存在；國內外針對銀行業所做的服務品質因素分析、驗證，或是對其顧客滿意度的調查。五、銀行服務系統政策實體服務 可靠服務 資訊取得網路銀行自動櫃員機電話銀行停車場櫃檯數目媒體廣告顧客服務網際網路諮詢服務資料保密單一窗口跨行系統金融商品利率高低安全措施自動櫃員機、網際網路、電話Output服務滿意度Input各項金融服務10圖 3-4 銀行服務的系統第四章 實證研究：銀行服務品質與服務績效之研究服務系統之產出（output）可經由第一商
21、業銀行之客戶（customer）對一銀所提供的服務品質之滿意程度，可作為衡量銀行服務系統之準則。一、銀行之服務本研究定義銀行之服務是由銀行藉由提供營業項目、利益導向及安全性予以客戶；客戶則是透過至一銀感受其實體設備環境、服務結構，及行員的效率服務，獲得客戶所期望之服務品質。本研究透過此銀行服務品質與服務績效之衡量，結合學術研究的理論，以促進服務的傳遞與改善。依據上述對於銀行服務之定義，歸納銀行服務之特性如表 4-1。表 4-1 銀行之服務特性服務特性 銀行之服務特性無形性（intangibility）任何產品都具有無形與有形的特性，差別在於相對的程度。銀行之實體設備環境乃屬於有形，至於銀行所提
22、供之服務結構、行員所提供之效率服務則具有無形的特性。生產與消費同時性（Simultaneity of Production and Consumption）客戶到銀行辦理業務，此服務行為過程是不可分割的，行員與客戶必須在同一地點，同一時間內共同完成此服務。異質性（heterogeneity）銀行服務之提供常因人、時、地、事而產生變化，因此服務水準會牽涉行員與客戶之互動，也會因主觀的認知及感受而具有異質性。不可儲存性（Perish ability of output）銀行之服務項目有些可利用自動櫃員機來處理，但礙於其營業時間的限制，導致大多需要行員提供之服務顧客11無法儲存，此部分則具不可儲存性
23、。二、問卷設計及抽樣方法本研究係以問卷調查的方式進行資料蒐集，問卷設計之建構則根據研究目的與研究架構。（一）問卷設計本問卷主要分為三大部份，第一部分是研究主體，主要用以了解受訪者對於第一銀行服務構面的期望重視度與實際的服務績效表現作一衡量，並衡量第一營銀行之整體服務品質；第二部份目的在於了解受訪者為何與第一銀行接觸；第三部份為受訪者的個人資料。（二）抽樣方法本問卷調查針對台中市第一商業銀行，台中分行、南台中分行、北台中分行、中港分行、北屯分行進行簡單隨機抽樣。（三）信度及效度分析由科學觀點而言，一個良好之測量工具應具備足夠的信度與效度。通常利用測量或調查工具，蒐集實徵性之量化資料，此過程中資料
24、的可靠性與正確性是最重要的，而關鍵在於量測及調查工具之信度。三、信度分析信度即可靠性（trustworthiness） ，係指測驗結果的一致性（consistency）或穩定性（stability） （Kerlinger，1986） 。在實際應用上，信度係數可分為五種類型：1.再測信度（test-retest reliability） 2.複本信度（alternate-form reliability）3.折半信度（split-half reliability） 4.庫李信度（Kuder-Richardson reliability）5.評分信度（scorer reliability） ；最常
25、被使用的則是 L.J.Cronbach 所創的 係數，一般稱為 Cronbach .（楊國樞等，民 69） ，Nunnally（1978）建議 Cronbach係數值至少須大於或等於 0.70 才是可以接受的範圍，Wortzel（1979）亦認為該係數介於 0.70 至 0.98 均屬高信度值，若低於 0.35 時，即應予拒絕使用。四、效度分析12效度用來衡量工具能夠真正測出所欲衡量之事物的程度，效度可分為：一、內容效度；二、準則效度；三、建構（construct）效度。本研究關於評量服務品質與服務價值的各個衡量構面與項目，均植基於相關文獻之理論基礎，且多數引用學者曾經使用過之量表或衡量項目，
26、因此本研究所使用之衡量工具應能符合內容效度之要求。第五章 實證研究之結果與討論一、抽樣樣本基本統計本研究係以曾經與第一商業銀行台中市各分行有往來經驗之客戶為對象，對第一商業銀行台中市各分行的整體服務之重視及滿意程度。本研究問卷調查期間為民國九十年十月八日至十月十七日，由本專題小組於台中市五家分行親自送發問卷，總計發出 500 份，回收 456 份，回收率為 91.2，有效問卷 407份，淨回收率為 81.4。二、各衡量構面之滿意度分析本研究衡量尺度是 Likerts 五點尺度， 很不滿意 不滿意 普通滿意 很滿意依序給予 1 至 5 分。整體而言（圖 5-1） ，安全性的滿意度最高（平均數3.
27、64） ，利益導向的滿意度最低（平均數3.15） ，效率服務的滿意度較高（平均數3.51） ，服務結構的滿意度較低（平均數3.43） 。由上述可得知，台中市第一商業銀行之往來客戶，對於利益導向及服務結構 之服務品質認知有差距；台中分行之往來客戶，對於利益導向及服務結構 之服務品質認知有差距；南台中分行之往來客戶，對於利益導向及實體設備環境之服務品質認知有差距；北台中分行之往來客戶，對於利益導向及服務結構之服務品質認知有差距；中港分行之往來客戶，對於利益導向及服務結構之服務品質認知有差距；北屯分行之往來客戶，對於利益導向及實體設備環境之服務品質認知有差距，其可於此方面予以改進，以縮小客戶期望與實
28、際感受之認知差距，以提昇其滿意度。整 體 服 務 品 質 衡 量 構 面 滿 意 度3.51 3.45 3.15 3.64 3.4312345效率&服務實體設備&環境利益導向安全性服務結構品 質 構 面很 滿 意滿 意普 通不 滿 意很 不 滿 意圖 5-1 整體樣本各衡量構面之滿意度三、顧客滿意之績效衡量（一）整體之滿意度分析13整體滿意度最高的前十項中有三項是衡量實體設備環境及安全性服務品質之構面，由此可知，整體而言台中市第一商業銀行之實體設備環境服務與安全性使客戶感到滿意，其中銀行具有良好信譽與知名度、銀行之營業廳裝潢舒適整潔、銀行之建築外瞻美觀，安全穩固、銀行對客戶存款與徵信資料之保密
29、性、銀行內部位置標示清楚，標誌清晰醒目等屬性，皆有較高之滿意度。（二）各分行之滿意度分析台中分行滿意度最高的前十項中有四項是衡量效率服務的服務品質之構面，由此可知，台中分行之效率服務使客戶感到滿意，其中銀行之作業與服務正確無誤、銀行行員之服務親切迅速、銀行之作業流程順暢不重複、銀行之作業手續簡便及迅速等屬性，皆有較高之滿意度。南台中分行滿意度最高的前十項中有四項是衡量實體設備環境服務品質之構面，由此可知，南台中分行之實體設備環境使客戶感到滿意，其中銀行之營業廳裝潢舒適整潔、銀行之建築外瞻美觀，安全穩固、銀行內部位置標示清楚，標誌清晰醒目、銀行提供足夠且安全無故障之自動提款機等屬性，皆有較高之滿
30、意度。14北台中分行滿意度最高的前十項中有四項是衡量效率服務及實體設備環境之構面，由此可知，北台中分行之效率服務及實體設備環境之構面使客戶感到滿意，其中銀行之作業與服務正確無誤、銀行之作業手續簡便及迅速、銀行之作業流程順暢不重複、銀行之建築外瞻美觀，安全穩固、銀行行員之服務親切迅速、銀行內部位置標示清楚，標誌清晰醒目、銀行之營業廳裝潢舒適整潔、銀行提供足夠且安全無故障之自動提款機等屬性，皆有較高之滿意度。中港分行滿意度最高的前十項中有四項是衡量效率服務的服務品質之構面，由此可知，中港分行之效率服務使客戶感到滿意，其中銀行之作業與服務正確無誤、銀行行員之服務親切迅速、銀行之作業手續簡便及迅速、銀
31、行之作業流程順暢不重複等屬性，皆有較高之滿意度。北屯分行滿意度最高的前十項中有四項是衡量效率服務的服務品質之構面，由此可知，北屯分行之效率服務使客戶感到滿意，其中銀行之作業與服務正確無誤、銀行之作業流程順暢不重複、銀行行員之服務親切迅速、能滿足個別客戶不同之需求等屬性，皆有較高之滿意度。（三）服務期望績效圖KADIR【註 39】等學者認為顧客的心聲對於提昇服務品質的影響是很重要的，其研究中採用 PZB 的缺口模式及 SERQUAL 問卷模式，以 22 個服務要項來評估公眾服務品質績效，每一服務要項的問卷設計採用 Likerts10 點尺度，其中以 1 表示非常不滿意/不重視，10 表示非常滿意
32、/重視。研究中首先以期望績效圖（Expectation Performance Chart）來分析服務品質的水準，此一期望績效圖乃以顧客的期望為縱軸並以實際績效表現為橫軸，此一期望績效圖共分為低滿意低重視、低滿意高重視、高滿意低重視、高滿意高重視等 4 個區域。若服務品質要項落在低滿意高重視區域則表示應優先改善其服務品質。本研究採其觀點，以 28 個服務要項來評估台中市第一商業銀行服務品質績效，每一服務要項的問卷設計採用 Likerts5 點尺度，其中以 1 表示很不滿意/不重視，5 表示很滿意/重視。表 5-14 服務期望績效圖分析表服務期望績效圖分析表分行別 優先改善的項目 分行別 優先改
33、善的項目銀行提供充足之停車場 銀行提供充足之停車場銀行存放款利率之高低 銀行存放款利率之高低整體(16 項)銀行具備無障礙空間南台中分行(16 項) 接受服務之平均等待時間不長15銀行給予之附加價值感 銀行具備無障礙空間銀行提供之信用額度 銀行提供足夠之櫃檯窗口借款融資之容易性 銀行提供之信用額度接受服務之平均等待時間不長 銀行給予之附加價值感銀行具備創新業務之能力 銀行之作業手續簡便及迅速銀行營業時間符合客戶之需求 銀行具備創新業務之能力銀行提供相關財務諮詢 銀行營業時間符合客戶之需求顧客發生困難時，銀行願意協助之程度顧客發生困難時，銀行願意協助之程度銀行提供足夠之櫃檯窗口 銀行提供相關財務
34、諮詢銀行商務電子化程度 銀行地點適中或交通方便銀行地點適中或交通方便 能滿足個別客戶不同之需求能滿足個別客戶不同之需求 銀行之作業流程順暢不重複銀行提供有多元且完善之業務 銀行行員之服務親切、迅速銀行提供充足之停車場 銀行提供充足之停車場銀行存放款利率之高低 銀行存放款利率之高低銀行給予之附加價值感 銀行具備無障礙空間借款融資之容易性 銀行提供之信用額度銀行具備無障礙空間 借款融資之容易性銀行提供之信用額度 銀行給予之附加價值感銀行具備創新業務之能力 銀行具備創新業務之能力接受服務之平均等待時間不長 顧客發生困難時，銀行願意協 助之程度銀行營業時間符合客戶之需求 銀行營業時間符合客戶之需求銀行
35、提供相關財務諮詢 銀行商務電子化程度顧客發生困難時，銀行願意協助之程度 銀行提供相關財務諮詢台中分行(14 項)銀行提供足夠且安全無故障之自動提款機北台中分行(13 項)接受服務之平均等待時間不長16銀行商務電子化程度能滿足個別客戶不同之需求銀行提供有多元且完善之業務銀行提供充足之停車場 銀行提供充足之停車場銀行存放款利率之高低 接受服務之平均等待時間不長借款融資之容易性 銀行存放款利率之高低銀行給予之附加價值感 銀行具備無障礙空間銀行提供之信用額度 銀行給予之附加價值感銀行具備無障礙空間 銀行之作業手續簡便及迅速銀行具備創新業務之能力 銀行提供足夠之櫃檯窗口顧客發生困難時，銀行願意協助之程度
36、 銀行提供之信用額度銀行提供相關財務諮詢 借款融資之容易性銀行具備創新業務之能力銀行營業時間符合客戶之需求銀行提供相關財務諮詢中港分行(10 項)接受服務之平均等待時間不長北屯分行(13 項)銀行提供足夠且安全無故障之自動提款機（四）服務改善能力指標（Service Improvement Capability Index）為改善服務期望績效圖某些不合理的建議，此指標乃以顧客理想的期望績效（optimum expected performance）與感受服務績效（perceived expected performance）之差距值來衡量各服務要項的顧客滿意水準。此指標將各服務要項的 SIC
37、值作一排序（ranking）作為提昇服務品質績效的依據，其SIC 指標的定義如下：SICcustomers expected optimum desired performance Customers expected perceived performanceE P optimumE P perceivedE （P optimum P perceived）17本研究客戶的期望理想服務為 5（P optimum5） ，則 SIC 指標可改寫為如下所示：SICE （5 P perceived）其中 E 表客戶對於服務要項的期望重視度，P perceived 為實際的服務績效表現。亦即（5 P p
38、erceived）為服務要項的品質缺口。由於服務要項的重視度與滿意度之衡量此度介於 1-5 之間，且 1 表示很不重視/不滿意，5 表示很重視/滿意，因此 SIC 的評分值會介於 0-20 之間（最大重視度 5最大績效缺口51） 。本研究參考 KADIR【註 39】等學者所設之分界點，將普通重視/滿意以SIC9 為分界點（E3 Gap3） ，藉由 SIC 值將服務要項分成（1）需要改善（9-20） （2）不需要改善（0-8）兩大類。另外顧客對於服務要項的滿意度為1、2，重視度為 4、5 的情況下（表 11） ，其 SIC 會介於 12-20 間時表示低滿意高重視，該服務要項應列為優先改善對象。
39、本研究將 SIC 分為三大類，分別有其績效改善策略（表 5-15） ；歸納上述原則，整理出整體及各家分行之 SIC指標及品質策略（表 5-16） 。表 5-15 SIC 乘績矩陣表期望重視度績效缺口4 5514 16 20523 12 15表 5-16 SIC 指標及品質策略表SIC 值 品質策略0-6 維持7-11 改善12-20 優先改善表 5-17 整體及各分行之品質策略品質策略分行 維持的項目 改善的項目 優先改善的項目整體A1 A2 A3 A5 A6 A7 B1 B2 B3 B4 B5 B6 B8 C2 C3 D1 D2 D3 D4 E1 E2 E3 E4 E5 E6A4：接受服務之
40、平均等待時間不長B7：銀行提供充足之停車場C1：銀行存（放）款利率之高低 無台中分行 A1 A2 A3 A5 A6 A4：接受服務之平均等待時間不長 無18A7 B1 B2 B3 B4 B5 B6 B8 C2 C3 D1 D2 D3 D4 E1 E3 E4 E5 E6B7：銀行提供充足之停車場C1：銀行存（放）款利率之高低E2：銀行營業時間符合客戶之需求南台中分行A2 A3 A5 A6 A7 B1 B2 B3 B4 B6 B8 C2 C3 D1 D2 D3 D4 E1 E2 E3 E4 E5 E6A1：銀行之作業手續簡便及迅速A4：接受服務之平均等待時間不長B5：銀行提供足夠之櫃檯窗口B7：銀
41、行提供充足之停車場C1：銀行存（放）款利率之高低無北台中分行A1 A2 A3 A5 A6 A7 B1 B2 B3 B4 B5 B6 B8 C2 C3 D1 D2 D4 E1 E2 E3 E4 E5 E6B7：銀行提供充足之停車場C1：銀行存（放）款利率之高低D3：顧客發生困難時，銀行願意協助之程度無中港分行A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 B1 B2 B3 B4 B5 B6 B8 C2 C3 D1 D2 D3 D4 E1 E2 E3 E4 E5 E6B7：銀行提供充足之停車場C1：銀行存（放）款利率之高低無北屯分行A2 A3 A5 A6 A7 B1 B2 B3 B4 C2 C3 D1
42、D2 D3 D4 E1 E3 E4 E5 E6A1：銀行之作業手續簡便及迅速A4：接受服務之平均等待時間不長B5：銀行提供足夠之櫃檯窗口B6：銀行提供足夠且安全無故障之自動提款機B7：銀行提供充足之停車場B8：銀行具備無障礙空間C1：銀行存（放）款利率之高低E2：銀行營業時間符合客戶之需求無（五）顧客滿意度績效衡量之比較本研究於此節將對顧客滿意度績效衡量所使用的三個方法：滿意度平均數分析、服務期望績效圖及服務改善能力指標（Service Improvement Capability Index）作一結果比較。台中市整體部分，三種績效衡量結果，均須對銀行提供充足之停車場及銀行存（放）款利率之高低
43、優先進行改善；而滿意度平均數分析與服務期望績效圖績效衡量結果，都須對銀行具備無障礙空間 、 銀行給予之附19加價值感及銀行提供之信用額度進行改善；至於 SIC，則須對接受服務之平均等待時間不長進行改善。台中分行之績效衡量結果，三者均須對銀行提供充足之停車場及銀行存（放）款利率之高低優先進行改善；而滿意度平均數分析與服務期望績效圖績效衡量結果，都須對銀行具備無障礙空間 、 銀行給予之附加價值感及借款融資之容易性進行改善；至於 SIC，則須對接受服務之平均等待時間不長與銀行營業時間符合客戶之需求進行改善。南台中分行之績效衡量結果，三者均須對銀行提供充足之停車場 、 銀行存（放）款利率之高低 、 接
44、受服務之平均等待時間不長及銀行提供足夠之櫃檯窗口優先進行改善；而滿意度平均數分析與服務期望績效圖績效衡量結果，都須對銀行具備無障礙空間進行改善；至於 SIC，則須對銀行之作業手續簡便及迅速進行改善。北台中分行之績效衡量結果，三者均須對銀行提供充足之停車場及銀行存（放）款利率之高低優先進行改善；而滿意度平均數分析與服務期望績效圖績效衡量結果，都須對銀行具備無障礙空間及銀行提供之信用額度進行改善；另外滿意度平均數分析衡量結果需要對銀行具備創新業務之能力進行改善，服務期望績效圖績效衡量結果需要對借款融資之容易性進行改善；至於 SIC，則須對顧客發生困難時，銀行願意協助之程度進行改善。中港分行之績效衡
45、量結果，三者均須對銀行提供充足之停車場及銀行存（放）款利率之高低優先進行改善；而滿意度平均數分析與服務期望績效圖績效衡量結果，都須對借款融資之容易性 、 銀行給予之附加價值感及銀行提供之信用額度進行改善。北屯分行之績效衡量結果，三者均須對銀行提供充足之停車場 、 銀行存（放）款利率之高低 、 接受服務之平均等待時間不長及銀行具備無障礙空間優先進行改善；而滿意度平均數分析與服務期望績效圖績效衡量結果，都須對銀行給予之附加價值感進行改善；至於 SIC，則須對銀行之作業手續簡便及迅速 、 銀行提供足夠之櫃檯窗口 、 銀行提供足夠且安全無故障之自動提款機及銀行營業時間符合客戶之需求進行改善。由上述之比
46、較結果可知，對顧客滿意度績效衡量所使用的滿意度平均數分析、服務期望績效圖及服務改善能力指標，此三種方法均能找出某些相同須優先改善之屬性；而滿意度平均數分析與服務期望績效圖所衡量欲改善之屬性則幾乎相同，另觀服務改善能力指標所產生之結果，大多不同於前二者。服務改善能力指標以顧客理想的期望績效與感受服務績效之差距值來衡量各服務要項的顧客滿意水準，又加以考慮服務要項的品質缺口。故本研究認為此衡量方法較滿意度平均數分析及服務期望績效圖更能夠合理表達顧客滿意20度。參考文獻：1.V.P.Bucll,Markcting Management：A Strategic Planning Approach （NY
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49、國一般銀行顧客滿意來源之研究-以高雄市為例” ， （中山大學企業管理研究所未出版論文，1995）22.王國明、顧志遠， 生產管理應用於服務系統設計之研究 ，管理評論，第14 卷，第 2 期，1-19（民國八十六年） 。23. Parasuraman, Zeithaml, Berry, “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research,” Journal of Marketing, Vol.49 (fall), p.41-50.25.陳錦村，“本行客戶意見調查報告“，台北市銀月刊， （第十三卷第一期，民國七一年） ，p.1-26。26.
