1、提升纳税服务水平 促进征管服务协调发展纳税服务是税收工作的重要组成部分，是贯穿税收征管全过程的基础和重要环节，优质高较的纳税服务，可以引导纳税人与税务机关的合作，融洽征纳关系，减少征管摩擦，促进纳税人对税法遵从。近年来, 我局紧紧围绕总 局、省局纳税服务目标，确定了“分段 实施，两步运作 ”的工作思路， 以办税服务厅为载体,以落实服务措施为重点,以纳税人满意为根本,简化业务流程,创新服务手段,规范服务行为,丰富服务方式, 着手从看得到、摸得到、想得到、做得到的事情做起，在提速增效、维权减负上下功夫，切实提高纳税服务水平，不断提升纳税人满意度、遵从度、征纳和谐度。一、注重实效，让纳人少跑路办税服
2、务厅是承担税款征收入库、宣传执行税收政策、展示国税形象的窗口,是直接反映国税部门服务水平的前沿阵地。针对纳税人在办税服务厅办理二项以上业务，要在不同窗口排队等候办理的实际，我们积极推进“一窗通 办” 服务模式，根据“一窗通办”服 务模式的推行要求，各 单位立足 实际，以纳税人办税合理需求为服务导向，组织力量对办税服务厅主要业务流程进行清理和优化，制定了一窗通办的具体实施方案。打破原有窗口专业分工界限，按照“ 一机双卡” 模式，将除 车购税和发票代开之外的所有业务进行整合，设立综合服务窗口；根据业务量、工作量的不同情况，及时对硬件设施进行补充调整，合理配置办税窗口的电脑设备和专用设备；注重窗口人
3、员业务培训，使其全面熟悉办税服务厅各类专业窗口职能和业务流程，能够全面履行全职能窗口的岗位职责。同时市局各相关业务部门及时指导基层单位解决推行中出现的各类业务和技术问题。目前在 8 个办税服务厅的 26 个窗口实现一窗通办，推行面达 54.17，总体运行平稳顺利，纳税人办理两项以上涉税事宜平均提速在 40%以上，有效解决了纳税人排队等待和办税窗口忙闲不均的问题，赢得了纳税人的一致好评。良好的办税环境,是服务质量的真实反映。为此,我们按照统一规范的各类服务标识要求，根据办税服务厅场地大小，内部结构等实际情况，合理划分相应的服务区域，并将窗口标识设置与“一窗通办 ”工作结合起来，同 时各地办 税服
4、务厅还进一步完善了办税指南、公告栏、表证单书填写样本、举报箱等基本服务设施。新安装 LED 电子显 示屏，用于宣传、公告和提醒服务。更换液晶触摸屏，并对查询系统的内容进行了充实、完善和更新。配备“浪潮” 自助服务终端机一台， 4 月投入使用。截止 9 月底，共认证增值税专用发票近 6977 份，为同期认证总量的 38.48%，同时还办理了纳税申报、IC 卡报税、发票验旧、认证通知书打印等业务。自助办税终端机操作简便，使纳税人体验到一种全新的税收服务模式，受到纳税人和基层税务干部的欢迎。此外有 5 个办税服务厅安装了 POS 机，使 纳税人可以方便地刷卡缴税。服务设施的不断完善，不但方便和满足了
5、纳税人的办事需求，同时也大大提升了国税机关形象。 二、提速增效，让纳税人快办事进一步优化业务流程，按照“窗口受理、内部流转、限时办结” 要求，将涉税事项前移到办税服务厅统一受理，各区县局班子成员坚持在申报征收期进驻大厅，一线办理审批事项，只要提交的资料齐全,填写的内容符合规定,办税服务厅受理窗口就给予及时办理。纳税人申请办理需要管理部门、征收部门共同审核、审批不能当场办结的涉税事项,只要纳税人符合受理条件且手续齐全的,就由专门窗口受理,专人传递征管资料,使纳税人不用在各管理部门和各业务部门之间来回跑,只需在约定时间到指定窗口领取审批资料即可。避免了纳税人“ 多头找、来回跑、上下跑”的现象发生。
6、在此基础上，为明确划分即时办结事项和限时办结事项，统一规范提速后的涉税事项办结时限，我们对我市涉及的 99 项涉税业务按照“ 有条件当 场办结的确定为 即时办结事项，不能当场办结的提速 30%的要求确定为限时办结事项”的原则，制发了雅安市国家税务局涉税事项办结时限参照标准（试行），目前确定的即办事项 51 项（其中提速为即办的有 10 项）；限办事项48 项（其中提速 44 项，除涉及纳税担保和税收行政救济的 4 项业务按法定时限外）。 各地认真组织实施，大幅度提高了办事效率。三、围绕主题，让纳税人早知情积极开展纳税服务服务需求调查，有针对性地搞好各种形式的日常税收宣传，抓住税收宣传月有利时机
7、，以国家税务总局关于纳税人权利和义务的公告和纳税服务投诉管理办法的宣传为重点，印制了居民纳税指南1500 册、 纳税服务专刊1200 册、 税收优惠政策汇集1000 册宣传资料发放到纳税人手中；及时更新门户网站和触摸屏、显示屏宣传内容；组织参加视频培训六期，参与培训的纳税人 1258 人次、税务人员 531 人次。以落实税情通报例会制度为重点，各区县局今年 1-9 月召开税情通报会 30 余次，区别不同类型的纳税人有针对地开展税法宣传、纳税辅导、政策解读和税情通报，使政策信息和征管要求直达纳税人，增进了与纳税人沟通交流，受到了纳税人的认同和欢迎。在做好纳税服务咨询工作中，各区县局在办税服务厅都
8、设立了咨询岗位，专门负责接受和处理纳税咨询；管理部门结合日常巡查，上门开展纳税咨询服务；建立税企联系 QQ 群，开展在线答疑及网上资料交换；组织纳税人参加纳税人权利义务的在线访谈，就纳税人关心的热点问题进行了在线答疑。开通智能短信提醒平台，自动从综合征管软件提取数据，针对纳税人未完成、快超时的涉税业务，以短信方式提醒，目前自愿接收提醒服务的纳税人达 2490 户。按月收集并公开纳税人咨询的税收重点、热点和难点问题及解答标准，满足更多纳税人的咨询需求。1-9 月受理纳税咨询 21 起，处理纳税人投诉 4 件。积极搭建市级 12366纳税服务热线平台，完成了座席人员的招录工作，组织参加省局培训，确
9、定了固定、专用的办公场地，完善设施配备、制定了12366 纳税服务热线管理办法，确保热线按期投入使用。 四、规范服务，让纳税人多受益加强办税服务大厅规范化和标准化建设，改善办税环境，配齐办税设施，全面落实提醒服务、首问责任、 “一次性” 告知等服务制度。加强对办税服务厅的内部管理和外部监督，组织力量开展税容风纪的明察暗访。以 XX 县局“两化” 示范化局建设为契机，对办税服务厅进行改造升级，梳理建立涵盖税收征管全过程的征管服务等制度体系，统筹协调、整体推进组织收入、征管质量建设等重点工作，为明年全市全面推行奠定坚实基础。把开展纳税服务问题排查、现状调查和纳税人需求调查三项工作，作为今年后四个月
10、突击性的重点工作来抓，总体上认真谋划，细节上注重解决具体问题，做到有方案、有行动、有效果、有创新、有突破。市局各相关科室树立全局意识，加强部门间的协作配合，按照工作任务一览表的要求抓好落实。组织相关部门和人员对税源管理单位、纳税人以及服务单位，就网上申报、防伪税控系统，远程抄报税、远程认证等系统的使用情况和服务质量开展调查，对 3 家提供技术服务的单位提出了改进意见，促进技术服务单位规范管理、严格收费标准、端正服务态度、提高服务质量。开展税务代理机构“防风险、查隐患、强监管”主题活 动，以全面规范税务代理行业秩序，促进代理行业健康有序发展；开展了纳税信用等级评定，针对不同信用等级纳税人采取相应
11、的服务与管理措施。这些工作的开展进一步维护了纳税人合法权益，提高了纳税人税法遵从度和满意度。五、维护权益，让纳税人受尊重今年春节前夕向全市各类企业和达起征点以上的个体工商户寄发 6000 份贺卡，向他们送去新年的诚挚祝福，并利用这一载体大力宣传雅安国税的服务理念和服务方式，公布咨询电话、监察电话和市局互联网网址。拉近与纳税人的心理距离，拓展了税收宣传空间，丰富了纳税服务形式。各地转变观念，全员投身纳税服务工作，相继开展了“假如我是 纳税人” 的大讨论， “税法执法与纳税服务的关系” 的辩论赛，着力解决 纳税服务各环节中的认识问题；XX 县局以 评选“纳税服务之星” 为载体，激励干部职工争先创优
12、；XX 区局 围绕“五个一”（体 验申办一次税务登记；体验申请领购（代开）一次发票；体验申办一次一般纳税人认定；体验申报缴纳一次税款；体验申办一次税收优惠）开展纳税服务主题实践活动，促进了税务人员换位思考；XX 县局发挥发挥党员示范岗模范带头作用，体现优质服务；XX 县局在瀑电库区搬迁期间，由管理员统一收集搬迁企业专票代办认证，随后连同认证通知书一并转交企业等，点滴的变化让纳税切身感受到以前所没有的平等和尊重。优化纳税服务是税收征管永恒的主题。我局不断改进和优化纳税服务,积极构建和谐的征纳关系,基本实现了当地党委政府、社会各界、纳税人和税务干部“四满意 ”的目标。不断优化纳税服务的探索实践,不
13、仅推动了全局税收征管的健康有序进行,也给我们几点有益的启示:一是优化纳税服务贯穿一个“实” 字。求真 务实,狠抓落实是优化纳税服务的根本途径和方法。在实际工作中,想问题、做决策、办事情都坚持实事求是,立足各单位实际，一切从纳税人的合理需求出发,为纳税人有效的服务, 明年我们将以征管服务标准化、规范化建设为重点，加大办税服务厅改造投入，进一步改善办税环境，添置办税设备，完善办税功能，提升服务形象和档次。不断完善“一窗通 办” 功能， 进一步扩大推行面，不断提高 办税效率。围绕减轻纳税人填表负担和征管服务应急管理抓好创新，提升纳税人的认同感和满意率。二是优化纳税服务强调一个“活” 字。按照 “实用
14、、方便、快捷、节俭” 的原 则,采取灵活多 样的形式,除在公开办税方面,坚持办税流程、服务标准、文明用语、政务公开、税法宣传制度上墙外,还要利用在线辅导、QQ 、博客、飞信等现 代通讯联系手段开展宣传、辅导、咨询。依托媒体广泛开展税收信息传播和热点问题解读，提高培训宣传的影响力，对共性问题要收集成册印发给纳税人，对个性问题要采取订单式预约服务方式。加大远程抄报税推行力度，努力消除因客观因素而造成对纳税人申报纳税带来的不便，切实实现纳税人足不出户申报缴税。三是优化纳税服务坚持一个“恒“ 字。人是生 产力中最活跃的因素,做任何工作离不开人,面对业务前移和全职能窗口的挑战，全面提升干部职工综合素质显
15、得非常迫切,要从转变服务理念、提高服务技能,增强干部综合素质入手,做到服务意识教育、业务培训、岗位练兵、技术比武不间断,造就一批既懂税收、法律、财会知识,又懂计算机知识的复合型人才。工作秩序上永不间断,坚持多年班前学习不间断、出勤签到不间断、轮流值班不间断。服务态度和质量的提高不间断，持续提高四是优化纳税服务落实一个“严” 字。把量化考核指 标,优化管理作为优化服务的保障 ，制定覆盖税收宣传、咨询辅导、办税服务、服务效率、服务承诺、政务公开等具体考核内容,明确了每个岗位的职责、目标、工作流程、考核和奖惩措施,以分解岗位职责为基础,解决了“做什么 ”的问题;以明确 办税流程为重点,解决了“ 怎么做” 的问题;以实地检查、不定期抽 查、明查暗访等多种形式对各指标执行情况进行全面检查,解决了“做得怎么样” 的问题。明年将在办税服务厅安装远程视频监控系统,对办税服务厅的服务设施、环境卫生、工作人员着装、在岗和值班情况进行实时监督。由于考核严格,管理规范,各项工作目标顺利实现,服务水平明显提升,受到社会各界和广大纳税人的一致好评。优化纳税服务永无止境。我们将不断开拓,勇于实践,坚持用科学发展观统领全局工作,全面打造文明高效的国税新形象,为XX 经济 建设再做新 贡献。
