1、店铺防骗技巧,主讲：郑文恋,情况一拍不了宝贝，之后再发给一条连接的（往往发的钓鱼网站）,温馨提示：任何陌生人发的连接不要去点开。拍宝贝，咱只信自己页面的提示。,情况二付款截图骗子发来“买家已付款”的截图,温馨提示：任何陌生人发的连接不要去点开。拍宝贝，咱只信自己页面的提示。,情况一看中你的某某宝贝，把购买链和银行卡号接发邮箱（往往发的钓鱼网站）,温馨提示：任何陌生人发的连接不要去点开。拍宝贝，咱只信自己页面的提示。,看中你的某某宝贝，请把把购买链和银行卡号接发我邮箱，免得我找不到你店铺,情况二有银行卡没有支付宝的，对方索要了你的账号后很快就告诉你转账成功,温馨提示：得到你的账号后不停的用错误密
2、码登陆，让你无法查帐, 拉黑，然后让他着急去吧！,情况三拍下宝贝，以调查表，报价表等名义发送的压缩文件后申请退款的（往往是木马）,温馨提示：任何陌生人发的文件包不要去接收。要退款，咱就按流程走。,情况四拍下宝贝声称付不了款，让去查看手机短信或邮箱或扫描二维码的（账号会被盗）,温馨提示：付不了款可没短信邮件等提示，淘宝交易，咱按支付宝流程走。谨记淘宝商家电话0571-88157858,情况五拍下宝贝不付款，声称截图已付款或以各种方式骚扰就要求发货的（虚拟新手卖家要注意）,温馨提示：不付款，不发货。有没有付款咱只看自己订单页面的信息。,情况六急着要商品但借口汇款不方便或者不会使用支付宝（想白要货的
3、）,温馨提示：不付款，不发货，淘宝交易，咱只信支付宝。,情况七同时来两三个，一个拍下商品，另一个向您不停的询问，拍下的这个id又不停的催促您赶快发货，而且不停的说说“我付款了！快发货，要不然投诉你”（双号诈骗）,温馨提示：无论对方如何催促，一定要进入卖出宝贝，查看交易状态，即可看到对方是否付款。谁拍的，咱就联系谁，淘宝交易，咱只按拍下的订单信息去走。,情况八同城交易，没有收到货（敲诈勒索的）,温馨提示：同城交易时最好让对方写下收据,情况九利用卖家急于求成的心理，帮你刷信誉，推广，做广告，优化直通车的都是骗子！常常拿了钱就消失了！更过分的还可能回过头以此威胁你！,温馨提示：不要投机取巧，刷信炒作
4、要不得，贪小失大，得不偿失。,情况十出租店铺发布对方的低价商品的（这是利用你的店铺行骗)！,温馨提示：店铺不要出租，一旦违规，必会处罚。,恶 拍,什么是恶拍（可疑交易）,1、会员在短时间内大量拍下商品且不付款，导致卖家商品库存被占用的行为；2、买家在拍下环节，以投诉、差评、拒收等理由威胁卖家，强行索要财物的行为。,会员拍下商品恶意投诉怎么办？,温馨提醒：如卖家之后因自身没有规范商品信息而导致损失，风险需要由卖家来承担。,1、建议及时调整商品库存，避免买家投诉,2、赠品作为促销（低价）商品，应该放置到商品发布类目：“其他-赠品“类目下;邮费放置在“其他-邮费”类目下，避免产生不必要的纠纷。,注：
5、赠品及邮费类目下没有评价功能。,遇到买家拍下商品敲诈勒索的行为怎么办？,保存好敲诈相关的凭证及时在可疑交易绿色通道投诉：集市绿色通道：https:/天猫绿色通道：https:/凭证例如：1、阿里旺旺聊天截图（旺旺转QQ存在敲诈的聊天记录）；2、可以提供阿里旺旺举证号（举证号提取方式：http:/ 适用于淘宝上需要使用阿里旺旺聊天记录作为证据的会员。,适用范围：淘宝上需要使用阿里旺旺聊天记录作为证据的会员。,适用阿里旺旺版本号：从阿里旺旺2009（6.16）版本开始支持聊天记录举证功能。,特别说明：阿里旺旺聊天记录只能查看近75天,一、阿里旺旺2014买家版提取举证号方法,步骤一、进入消息管理器
6、：打开您与对方（任意一个卖家）的对话框然后点击右上角的图标 “举报”按钮,步骤二、在弹出的举报中心页面左边点击“生成投诉举证号”,步骤三、在弹出的页面选择您需要“投诉对象”和“举证的日期”再点击“生成”。,步骤四、在页面上跳出的举证号，点击“复制”即可。,二、千牛提取举证号方法,步骤一、进入消息管理器：打开您与对方（任意一个买家）的对话框然后点击右上角的图标 “举报”按钮。,步骤二、在弹出的举报中心页面左边点击“生成投诉举证号”,步骤三、在弹出的页面选择您需要“投诉对象”和“举证的日期”再点击“生成”,步骤四、在页面上跳出的举证号，点击“复制”即可。,恶 评,什么是恶意评价？,是指买家、同行竞
7、争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。,5、泄露信息辱骂或广告：评价方擅自将别人的信息公布在评语或解释中，或出现辱骂或污言秽语，等损坏社会文明风貌的行为，淘宝网将删除评语或解释中中涉及辱骂、污言秽语、泄露信息或广告的内容，但是评价不做删除。,恶意评价受理范围,1、不合理要求：需双方聊天举证号，证明评价者以中差评要胁为前提，利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价。,2、买家胁迫：专业给中差评，且通过中差评获取额外钱财或不当利益给出的评价。,3、同行：与同行交易后给出的中、差评。,4、第三方诈骗：第三方诈骗所产生的评价。,1、必须双方互评的订单；2、受理的时间范围为
8、评价产生的30天内。,维权发起条件,恶意评价投诉路径,1、登录到“淘宝首页-联系客服-卖家版-不合理评价”人工在线渠道进行发起。,2、登陆到“淘宝首页联系客服自助服务违规受理“人工在线渠道进行发起。,恶意评价维权处理时间,1、的投诉将由工作人员介入审核，并在1-2个工作日内给予答复；,2、如果您发起申诉，工作人员将在3-5个工作日内进行重新审核并给予答复。,恶意评价常见问题,Q ：追加评论的辱骂词语可以删除吗？,A：可以。,Q：买卖双方都是卖女装的，买家去卖家店铺内购买男装或包，给了差评，算同行么,A：不算。,Q：中差评后，卖家提出售后，买家同意，但是对运费金额双方无法协商一致，例如：买家说：
9、你不承担运费我不会给你改评价算不算不合理要求？,A：不算，退货退款运费请双方协商,Q：同一双方不同商品相同评价或同一双方相同商品相同评价还处理么？,Q：因为支付限额导致需要拆分多件拍下，后续导致的中差评，处理么？,A：不处理，若因为支付额度导致的需要拍多件商品，建议卖家发布在其他（不会产生评价）的类目下。,Q：买家曾经表示：你如果今天不发货，我就给你差评、如果明天不到，我就给你差评，后续真的给差评了，做么？,A：不做；,A：若不涉及评价受理范围的，则不受理；,千 牛 沟 通,卖家首先要理解买家对商品有不同的认识和见解，允许买家有不同的意见。如果刻意的和买家发生激烈的争论，即使你占了上风，赢得了
10、胜利，把买家驳得哑口无言 无地自容，你高兴了，但你得到的是什么呢？你这样只会失去了顾客，丢掉了生意。,卖家在与买家沟通时，主要目的是销售商品，而不是来参加辩论会的，要知道与买家争辩是解决不了任何问题的，只会招致买家的反感。,回答：“什么事阿？”或“说阿,1、顾客首次咨询问题时,回答：“您好，有什么可以帮到您的吗？”或“您好，欢迎光临”,直接回答顾客提问：“你说的这个没有”或“那你要什么型号？”等等，,2、面对顾客询问而你正好离开电脑又没设置自动回复时,面带笑容的说：“很抱歉，刚才临时接了个电话（或去仓库查货/倒水/去卫生间等），没有及时回复您请别介意，有什么需要帮助呢？”,面带笑容的说：“很抱
11、歉呢，本店定价都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价，请多多理解”； 或者说“没关系，您可以再考虑下，不买都没关系的，非常感谢您的光临，希望以后有合作机会哦”,3、面对顾客讨价还价时,说：“买不起就别买，充什么大尾巴狼”或“本店不接受讨价还价，还价免谈请绕道”,面带笑容说：“我们不能保证自己所有产品都是淘宝最低，但我们一定能保证我们的产品质量和服务，您也可以再考虑没关系”,4、面对顾客给你看其他同样产品比你便宜的货品链接时,说：“那你去买便宜的阿跑我这来磨叽什么呢？”或说些打压同行的话“因为他的是假货我的是正品阿”等等,说：“在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱，快递公司收我们多少我们收顾客多少
12、”或“也许我们还不是大卖家，发货量有限，还享受不到大卖家的快递折扣，但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜，请放心也请理解”,5、面对顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时,说：“嫌高别买阿，没人逼着你买”或“没人说我的运费高就你这样说很好笑”,简单的两个场景对比，一开始客服就直接把买家接下来想问的问题都回答了，这样子不仅快速解决买家的疑虑，也大大减少了沟通的时间。,两个场景对比，如果直接回答不包邮，买家可能就不买了，跳失率也较高，但是引导买家店里有两件包邮，买家也会考虑，加上你有足够的耐心和细心，客户对你产生信赖，那么这单就很容易促成。而不是一味的买家问什么答什么。,回答买家问题的时候，最重要的就是具备一定的耐心，细心，用通俗易懂的语言准确的回答，尽可能的解答买家的疑问，让买家感受到你的态度，提高信任度。细心，易懂，准确,任何一个买家都不愿意等待，第一次旺旺回复要及时，如果买家满心欢喜来咨询，等了很久只等来了自动回复，这样子买家的购买欲望就会被中断，没有了购买的想法。如果真的同时很多买家咨询，稍后回复的时候最好能做一下解释，这样子的感受度会比较好。,
