1、国际票务业务知识 预订篇 1 国际机票的舱位 舱位 头等舱 商务舱 ( 公务舱 ) 经济舱 代码 F A C/J D Y B K M N L 等 头等舱 椅背可放平到 180 度 商务舱 椅背可放到 150 度左右 经济舱 椅背可放到 120 度左右 2 国际机票的行李规定（美加航线的特殊性）及手提行李 F 舱位 40 公斤 C 舱位 30 公斤 Y 舱位 20 公斤 计量单位（ KG ） 婴儿 N/L （无） 行李数 计件单位（ PC ） 美加航线所有舱位 2PC （ 64 公斤） 手提行李： 不同航空公司有不同的规定，一般为 8 公斤左右（详见附件）。手提行李中不允许携带任何大小利器 3
2、国际机票的有效期 按公布运价销售的国际机票，自旅行日起一年内乘运有效。 按航空公司文件价格销售的机票，根据航空公司的不同规定，有效期也就不同（例如： 45 天、 1M 、 2M 、 3M 、 6M ）。 4 查询航班（查询所有舱位的座位情况） 查询航班的座位情况 AV 城市对 日期 / 航空二字代码 AVSHATYO14SEP/JL 或 AVPVGDTT1JUL/NW 注意点： 国际航空公司一般不显示座位情况，如“ Z ”或“ D ” 显示实际座位情况时，如 UA 显示 9 ， KA 显示 7 或 9 ， AF 显示 9 ，只是表示有座位，并且座位数不紧张。而不是实际的座位数量。 如 JL ，
3、没有座位的话，航班就不显示了。 如 NW ，要显示上海到底特律的直飞航班，就必须用 PVG ，而不是 SHA 。 查询某一航班的所有舱位的座位情况 AVC/ 航班的序号 AVC/7 （显示第七排航班的所有舱位的座位情况） 5 预订记录编号 （略） 注意点：一般建议在封口时，使用强封（ IOK ） 6 转机时间的控制 一般情况下，如遇上要出关，则转机时间要安排在 2-4 小时（例如：上海 - 旧金山 - 纽约：需安排 4 小时转机时间；上海 - 法兰克富 - 柏林：需安排 2 小时转机时间） 东南亚地区的城市（例如：上海 - 香港 - 巴黎岛：需安排 1 个半小时的转机时间） 7 预订成人，儿童
4、和婴儿票的区别 成人和儿童的订位步骤完全相同（名字后面 +CHD ），婴儿无需订位 8 缺口城的意义及如何预订的指令 缺口城的意义： 两个城市之间使用地面运输（例如：坐船、坐火车、坐新干线等），而不是乘坐飞机飞行。 从原则意义上来说，此两个城市必须属于同一个国家。 从特殊实际操作中来说，同属于欧共体的不同国家里的城市，也可被视为缺口城。缺口城的预订： SA 城市对 SATYOOSA （城市对可以用城市的三字代码或机场的三字代码表示，例如： SANRTKIX ） 9 OPEN 票的意义及如何预订的指令 OPEN 票的意义：确定航空公司、舱位、城市对，但不确定航班号和起飞日期。 OPEN 票的预订
5、： SN 航空公司 舱位 城市对 SSMU596B20DECSHAHKG （去程预订 12 月 20 日 上海飞香港 MU596 的 “ B ”舱） SNMUBHKGSHA （回程同样 MU 的 “ B ”舱的 OPEN 票） 10 当客人要求买回程可 OPEN 的机票时，对于回程可免费更改的和回程可 OPEN 的两种机票（前者价格便宜），为何建议客人选择前者 如客人本身预订的机票有效期长达 6 个月甚至 1 年，在回程暂时不能确定的情况下，客人都会选择买 OPEN 票。 但，在航空公司的电脑系统里（在代理人的电脑系统中），可能会出现的情况是，客人使用完了去程后，过了非常久一段时间后，电脑系统
6、中很难再找到客人的原始记录，因为回程订的是 OPEN 票（其实在电脑中根本没有预订过座位，当然电脑中也就不会显示回程的原始记录）， 在实际操作中，“回程 OPEN ，确认时间后再订一个座位”和“回程先随意选择一个座位，等确认真正回程日期时再做一个更改”，性质完全一样。而后者更好的是，万一回程航班紧张，最起码保证客人手中有一个座位能回来。 减少客人在异地，由于 OPEN 票电脑中找不到记录，而在改票时遭遇麻烦。 11 转机与中途分程（停留）的区别 转机：不出机场，并且在机场内停留不超过 24 小时。 停留：出机场，或是在机场宁日停留超过 24 小时。 12 有一记录编号如下： LEUNG/PHI
7、LIP NRNBQ AC031QTU14SEP PVGYVR HL 1820 1230 SHA/T SHA/T021 64696969/SHANGHAI FOREVER INTERNATONAL AIR TRANS SERVICE CO./GRACE GAO ABCEFG 96969 114/EVELYN TL1800/12SEP/SHA511 RMK 1G /KGLTVA RMK AK YYZACRLYUNU SHA511 如要向航空公司申请座位，应告诉航空公司哪些信息方可 由于航空公司和代理人的电脑订座使用的是不同的系统。所以，航空公司无法看到代理人的小记录编号。所以，要让航空公司看到我们
8、的记录编号，我们可以向航空公司提供 1 ）航空公司的大记录编号 2 ）乘客姓名 + 航班号 + 航班出发日期 13 为何一些航空公司的预订不允许更改乘客的姓名或是做任何分离（航空公司电脑中会产生和中反映） 由于航空公司和代理人的电脑订座使用的是不同的系统，在连接上经常会出现问题。即使代理人按照正确更改指令对记录编号内的相关信息进行，可在航空公司的电脑系统中却无法接收到，或是因为我们的改动而造成我们自己的记录编号被航空公司的系统取消。所以，在国际机票中，特别是遇到欧美的一些航空公司特别要当心，不要随意的做更改或是分离。 14 哪些航空公司在没有座位的情况下，是无法做候补的 JL ：有航班也不能做
9、候补，有时甚至连航班都不显示。 AF 、 VS ：某一舱位如果关闭的话，就不显示该舱位了。 大部分航空公司：在航班座位非常紧张的情况下，都很难做候补 15 打印机票时，有时会因为乘客的姓名太长而无法打印机票。在此种情况下，应如何操作 一般来说，不超过 20 个左右的字符，应该没有什么问题。但如果超过的话，可将客人的名用第一个字母来代替。 16 例如：客人的正确姓名为“ MAO/ YAO XING, ” 但由于疏忽旅行顾问错打为“ MAO/ YAN XING ” , 此时应如何操作 上报票务部或销售部需求帮助，确认该航空公司是否允许以发电报的形式，确认客人正确的姓名（这样做可以避免损失）。如果航
10、空公司不允许这种做法，则必须将原机票作废或办理退票后，在重新开出一张正确的机票。 17 例如：客人来电查询某一航班情况，表示先以他的名字订一个座位表示一定要出票的，他会尽快告诉你真正的客人的姓名时，应如何操作 向客人说明清楚：订座必须用真实的姓名，航空公司现在是不允许改名字的。如果客人暂时无法提供真实乘客的姓名，则我们也只能暂时提供航班的情况，无法订座。一旦，有了客人的姓名，马上可以订座。 18 有一记录编号如下： LUNG/WAI LAP MKEJE MU501 E TU14SEP SHAHKG HK 0905 1120 SHA/T SHA/T 021-64696969/SHANGHAI F
11、OREVER INTERNATIONAL AIR TRANS SERVICE CO./GRACE GAO ABCEFG 96969-114/EVELYN TL1800/12SEP/SHA511 RMK CA/JKKLE SHA511 客人的正确姓名是“ LEUNG /WAI LAP ”，并且航空公司也已将正确的姓名在电脑中改掉，此时我们的记录编号中是否会看到航空的修改内容，为什么？如果此时电脑中已经没有同样的“ E ”舱座位，那么应如何操作替客人出票 在航空公司电脑中更改掉的数据，代理人的电脑系统中是看不到的（因为是一个权限的问题）。所以，当航空表示替我们更改过后，我们必须留下操作人的姓名和电
12、话号码。对于机票的操作有两种： 在航空公司确认可以凭原来的机票上飞机的情况下，在电脑中同时由代理人和航空公司发出更改乘客姓名的电报后，机票无需做任何改动。 需要重新开一张机票。航空公司电脑中的乘客姓名是正确的，但我们手中的机票上的名字是错误的，就替客人开出一张 RQ 票，再改为 OK 。 19 如何辨别客人所需购买的是否是做借票之用，如何操作及其退票规则 一般客人要买机票，肯定是购买从上海出发的机票，因为在上海买上海始发的机票价格优惠。而当客人单单买一程异地到异地的国际机票，十有八九是假票之用（因为这样买，缺点：一次性支付的票款是机票的公布运价，非常贵；优点：退票费的损失最低）。 正确的操作的
13、不允许欠款，并且将应收取的机票费用全部收讫，并且说明退票费用。 一般的退票原则是买票面价机票的退票费在 100 元左右，但我们的操作是必须在退票费上有合理利润的产生。 20 DOUBLE BOOKING 的概念及造成的后果 同一日期，同一航班上上预订了两个以上（含两个）的座位（无论舱位是否相同，也无所谓是否由同一代理人预订）。 后果是：有些航空公司在座位不太紧张的情况下，按照预订时间早晚，将晚预订的记录编号取消。而在航班非常紧张的情况下，将取消所有记录编号。 文件价格篇 1 航程分类 简称 全称 含义 简述概念 OW ONE WAY TRIP 单程 ( 始发地直接飞到目的地 ) RT ROUN
14、D TRIP 来回程 ( 始发地飞到目的地又飞回始发地 ) CT CIRDE TRIP 环程 ( 始发地出发，回到始发地，会有多个目的地 ) OJ OPEN JAW TRIP 缺口城 ( 两个属于同一国家的城市间地面运输 ) RTW ROUND THE WORLD TRIP 环球程 ( 自东向西 / 自西向东绕地球一圈，通过三个以上 大洲 , 过程中不可回拽 ) 2 国际销售代号 简称 全称 意义 S SOLD/PAYMENT 销售及付款 T TICKET 出票 I INSIDE COC 始发国 以内的 O OUTSIDE COC 始发国 以外的 SITI 、 SOTO 、 SITO 、 SO
15、TI 3 国际机票的淡、平、旺季之分 简称 全称 意义 H HIGH SEASON 旺季 L LOW SEASON 淡季 S SHOULDER 平季 P PEAK SEASON 峰季 4 国际机票的儿童及婴儿价格的计算 儿童：成人销售价的 67% 或 75% 。 婴儿：成人票面价的 10% 。 前提条件： PVG-SIN-PVG 成人 儿童 婴儿 票面价 9300 7000 930 销售价 3950 2970 930 代理费 9% 9% 0 5 各大航空公司的文件说明（精要） ( 详见附件 ) 6 1/2RT 的概念 前提条件：乘座东航航班 行程 类别 价格计算 PVG-TYO OW 上海 -
16、 东京的单程销售价 OSA-SHA OW 大阪 - 上海的单程票面价 PVG-TYO/OSA-SHA RT 1/2 上海 - 东京的往返销售价 +1/2 上海 - 大阪的往返销售价 PVG-HKG-SIN-PVG CT 1/2 上海 - 香港的往返销售价 + 1/2 上海 - 新加坡的往返销售价 + 香港 - 新加坡的联运价 7 联运的概念， SPA 文件的概念 联运：从始发地到目的地没有直飞的航班，必须选择一个点转机（即从始发地飞到转机点后，换另一架飞机再由转机点飞到目的地）。考虑到营运成本，乘运始发地到转机点的航空公司（ A 公司）和乘运转机点到目的地的航空公司（ B 公司）达成了联合乘运
17、的协议，即双方一致同意：如客人选择 A 公司的协议航班和舱位，同时也选择 B 公司的协议航班和舱位，则客人可享受一个协议价组合联运价。 SPA 文件：针对 A 公司， B 公司在相应联合乘运的不同航线上的优惠价格。 8 越洋段、跨国段和国内段（内陆段）的含义 越洋段：从始发地直接飞过某一大洋到达目的地。 跨国段：从始发地（属于 A 国家）直接飞到目的地（属于 B 国家）。 国内段：从始发地（属于 A 国家）直接飞到目的地（也属于 A 国家） 例如： PVG FRA BER PAR PVG 越洋段 国内段 跨国段 越洋段 注意点：在价格计算中国内段是没有代理费的。 9 开票的汇率 一般情况下，航
18、空公司开票时价格的汇率是按照 E-TERM 中的开票当天的汇率而定。 遇到外航开境内段（开票面价的机票）时，汇率必须以与航空公司确认为准，不能参考 E-TERM 中的汇率（因为 E-TERM 中汇率的调整周期为三个月）。 税收篇 1 税收的概念 当游客到达某一个国家或城市，一定会占用当地的机场、公路、城市各类服务设施。所以，作为政府要向客人征收一定的费用。统称为税收。（由于经常都是在游客离开某个城市时才结算。所以，会出现单程有时没有税收，而往返程就有了） 2 为何要将税收打在机票上，并且价格不允许错 便于航空公司和政府间的结算。同时，也可以避免客人在目的地机场内的烦琐操作。如果出现税收错误的话
19、，航空公司将要求代理人补交此笔费用。 3 机场建设费 为国家机场建设做贡献，在上海，乘座国际航班的机场建设费为 90 元 / 人（也是税收的一种，但上海的机场建设费无需包括在机票价格内）。 出票篇 1 查询机票的票面公布运价和公布税收（成人、儿童及婴儿） 步骤一： RT 记录编号 步骤二： QTE ：（成人） 或 QTE ： CH （儿童） 或 QTE ： IN （婴儿） 步骤三： XS FSQ 序号 2 里程卡的意义及输入操作程序 意义：乘座某一航空公司，飞行公里数可以进行累积，当公里数累积到一定数量时，可参加航空公司举办的活动、兑换奖品或是赠送免费机票等等。目的无非是为了促销各个航空公司自
20、己的航班。 输入程序：直接致电至航空公司上海办事处，将里程卡的卡号由航空公司输入系统，即可。 3 对于持有里程累积卡的客人来说，特别要注意姓和名的正确顺序，为什么 因为起初，当客人在申请里程累积卡时候，航空公司根据客人提供的姓名在电脑中分别输入客人的“姓”和“名”。所以，当客人在购买机票后，需要进行里程累积的话，如果将客人的“姓”和“名”颠倒的话，在航空公司的电脑中就默认是两位客人。例如： HAJIME/YAMADA 和 YAMADA/HAJIME 。 4 如何发电报及其作用、 SSR 和 OSI 的区别 由于国际航空公司和代理人使用的是不同的订座系统。所以，对于重要的信息（如：票号、素食申请
21、、座位申请等）必须通过发电报的形式通知航空公司。 SSR OTHS 航空二字代码 TKNO 票号 OSI 航空二字代码 TKNO 票号 SSR OTHS KA TKNO 043-3352538817 OSI KA TKNO 043-3352538817 SSR OTHS KA PLS KEEP SEAT AND WE WL ISS TKT B4 1200/14SEP TKS A LOT 注：过去， SSR 一般用于东南亚地区的航空公司，而 OSI 一般用于欧洲的航空公司。而如今，任何一个航空公司都应同时用这两种形式发电报。5 对于国际机票的预订，为何所有记录编号一旦出票就必须要发电报由于国际航
22、空公司和代理人使用的是不同的订座系统。两者在连接中经常会出现问题，虽然我们已经出票，可是在航空公司的电脑中可能没有票号的显示。所以，我们必须以电报的形式告诉航空公司正确的票号，同时为了以防万一，我们必须再致电航空公司做一确认。 机场篇 1 领取登机牌的意义及在不同国际航线上领取方式的区别 领取登机牌是否可一领到底，和行李是否可“一托到底”完全是同步的。如果，无需过境或出境，登机牌就可一领到底。例如： PVG-FRA-BER PVG-AMS-BER 领取地点 PVG PVG 领取航段 PVG-FRA （一张） PVG-AMS-BER （二张） 领取地点 FRA 领取航段 FRA-BER （一张）
23、 2 在所有国际航线上，行李是否都是“一托到底”及其原因 行李是否“一托到底”取决于是否出境入关（客人在出境入关接受检查时，如有问题，将立刻被遣送回国，当然行李也就不允许一托到底）。简单的说：要过境签证，行李就不可以一托到底。例如： PVG-FRA-BER 行李不可一托到底（因为在 FRA 客人需要接受入境检查）。 PVG-AMS-BER 行李可一托到底（如果客人只是在 AMS 转机的话，则行李可一托到底。因为客人在 AMS 并不出境入关）。 PVG-HKG-LAX 行李不可一托到底（因为仔细查看文件后会发现， HKG-LAX 中过经 YVR ，而 YVR 需要过境签证）。 修改篇 1 改机票
24、的概念 机票一旦出票，要改机票，并不表示机票上的所有信息都可以改（例如：乘客姓名、目的地等）。 对代理人而言，改机票指：（全价票）更改航空公司、航班号和起飞日期；（特价票）更改航班号和起飞日期。 2 机票有效期的不同规定 机票上的最短停留期和最长停留期对于客人来说，是非常重要的。机票在出票后，客人一般不太会对去程进行修改。而机票的去程是否允许更改，取决于机票上对于最短停留期和最长停留期做了如何的限制。所以，在实际操作中去程是否更改之前必须再和票务部做一确认。 3 代理人对于机票更改的基本原则和正确步骤 基本原则：哪里买、哪里改（可以）、哪里退（必须）。 正确步骤： 确认出票城市 上海 外地 确
25、认出票地点 本公司 其他代理人 提供机票信息 寻找记录编号或参照机票复印件改票 参照客人提供的机票复印件改票 参照客人提供的机票复印件改票 确认更改信息 确认机票是否能改后，在电脑中做相应更改 回复更改信息 更改完毕后，将相关信息告之客人或以传真形式回访客人。通知客人提早到机场航空公司柜台做确认（贴条） 4 国际机票的签转和更改等的概念和区别 简称 全称 意义 NON-END NON-ENDORSABLE 不得签转不同航空公司 NON-RER NON-REROUTABLE 不得更改路线 NON-REF NON-REFUNDABLE 不得退票 注：国内的 NON-RER 是指不得更改时间和航班，
26、而国际的 NON-RER 是指不得更改路线。 5 例如：客人买了一张上海至香港的东航往返机票，但回程日期不能确定。故要求旅行顾问除了确定机票上的那个航班座位以外，在另外替他订一个东航航班的座位，你是否可以如此操作，为什么 可以操作。 机票上的座位确认（做了 RR ，发了电报）的同时，另外可以再预订一个座位（显示 HK ），但不允许做 RR 。 如果客人要求两套座位都要做确认的话，是不允许的。 6 我们是否允许在乘机后办理降舱，如何操作 允许。 客人办理降舱有两种：机场柜台直接取 MCO 和交由代理人办理降舱手续。 机场柜台直接取 MCO 机场柜台人员在机票上盖上降舱的章后，给予客人一张 MCO
27、 的单据（可抵冲机票、抵冲酒店住宿）。 由代理人代办降舱手续 步骤一：遵循的原则是进行任何机票改动前必须确认，机票是否是我们出的。 步骤二：如事先知道我们的客人要办理降舱的话，必须提醒客人千万要保留盖有降舱章的机票和登机牌作为降舱的凭证。 步骤三：代理人添妥退票单后，将机票、登机牌和退票单一同交至相应航空公司办事处，由航空公司销售部人员确认后在退票单上盖上确认章。 步骤四：将退票单寄至 BSP 结算中心，结算中心会直接通过电脑划帐退回此笔相应金额。 退票篇 1 代理人对于办理机票退票的基本原则 基本原则：哪里买、哪里退。 如果客人不清楚自己机票的出处，我们可根据客人提供的机票复印件，建议客人向
28、航空公司求援或到原代理人处办理退票。 2 对于已使用机票的退票特殊规定 原则上，航空公司规定机票应按正确的顺序使用（有些航空公司也会有例外）。所以，一般情况下回程使用但去程未使用的机票，是不能申请退票的（例如： SHA-HKG-JNB-HKG-SHA 的回程 JNB-HKG-SHA 已使用，那么 SHA-HKG-JNB 也就不能退了）。 3 遗失机票的意义及应如何处理 意义：人为原因（忘记放哪里、丢了、找不到了等）造成机票遗失。 遗失机票的原则：责任自负。 其他篇 1 Q 的概念及如何查 Q 全称： QUEUE 。（简单理解： QUESTION 信箱） 航空公司会将由航空公司或民航管理部门发出
29、的重要信息或航空公司 / 代理人造成的机票内容变动以 QUEUE 形式通过电脑发给各个代理人。 作为代理人，有义务每天查看自己的 Q 信箱来获取信息。 当航空公司对于当天或明日早晨的修改信息，如果来不及通知代理人的话，有责任心的航空公司会致电通知代理人。 QSGQ （卡开 Q 信箱） QN （翻下一个 Q ） QNE （关闭 Q 信箱） 2 乘座飞机对于孕妇的限制条件 怀孕不超过 32 周的孕妇乘机，除医生诊断不适宜乘机者外，可按一般旅客运输。 3 客人在选择机票时，会考虑哪些要素 价格：越便宜越好，因为是自己出钱。 航空公司：会指定要乘座哪一航空公司，因为客人手中持有某一航空公司的里程累积卡
30、。 时间：商务出差，又是公司出钱，所以时间是最为重要的。 4 电脑断线后重新上线，如果发觉电脑中跳出的信息并非自己的信息，应如何处理 一律使用 IG 指令，进行忽略。因为跳入我们电脑系统的信息很有可能并不是我们公司的信息。一旦改错的话，后果可能会很严重（无论是经济上还是道德上）。 5 IATA 的概念 全称： INTERNATIONAL AIR TRANSPORT ASSOCIATION （国际航空运输协会）。 6 BSP 的概念 全称： BILLING AND SETTLEMENT PLAN 。 过去的结算：代理人将机票会计联寄至航空公司，在由航空公司和结算中心联系。 前期的结算：代理人直接
31、将机票会计联寄至 BSP 结算中心。 现在的结算：代理人自己保存机票会计联， BSP 结算中心通过电脑直接查看代理人的操作是否正确。 7 ACM 和 ADM 的概念 全称： AGENCY CREDIT MEMO （ BSP 结算中心将从代理人帐户中多划的款项重新划回）。 AGENCY DEBIT MEMO （由于代理人业务操作失误， BSP 结算中心在未通知代理人的前提下，从代理人帐户中强行扣除相应罚金）。 注： 收到航空公司的 ADM 可能会造成的不良后果是：一次性收到 ADM 的金额过大，而我们的帐户中没有充足的资金储备，这样一来，我们就会收到来自 BSP 结算中心的“警告书”，收到两张即
32、取消代理人 BSP 开票资格。 国内票务业务知识 预订篇 1 乘客的年龄划分及票价规定 年龄划分规定 票价规定 座位情况 婴儿 14 天年龄 2 周岁 ( 按旅行始发日计算 ) 成人全价票（公布运价）的 10% （进十位） 不提供座位 儿童 2 周岁年龄 12 周岁 成人全价票的 50% （进十位） 提供座位 成人 年龄 12 周岁 航空公司公布运价 提供座位 2 国内机票的舱位划分及行李规定 舱位 头等舱 First 商务舱 ( 公务舱 ) Business 经济舱 Economy 代码 F A C D Y B K M N L 等 舱位规定 头等舱 椅背可放平到 180 度 商务舱 椅背可放
33、到 150 度左右 经济舱 椅背可放到 120 度左右 行李规定 舱位 计量公斤数 F 舱位 40 公斤 C 舱位 30 公斤 Y 舱位 20 公斤 婴儿 N/L （无） 注 : 公斤数取决于舱位的不同 , 所以婴儿没有座位当然也就没有公斤数 . 对于手提行李 , 一般在 8 公斤左右 , 并且在手提行李中不允许装有任何大小利器（小利器 , 如 : 小剪刀、刀片等 , 可放入大行李托运） . 3 无成人陪伴儿童的国内机票预订 年龄在五周岁以上 , 十二周岁以下的单独乘机儿童 . 代理人不允许代为办理此类机票预订 . 无成人陪伴儿童需在航空公司本部办理 , 填写无成人陪伴儿童申请书 , 一式二份
34、 , 一份归档留查 , 一份交儿童父母或监护人 . 儿童应由父母或监护人陪同到达上机地点 , 并在儿童下机地点安排予以迎接和照料 . 4 国内机票的有效期 机票有效期为 : 自旅行出发日起的一年内有效（如果机票全部未使用 , 则从填写之日起一年内有效） . 5 代码共享航班的意义、如何区分及作用 意义 :A 航空公司和 B 航空公司达成航班共享协议 , 即 :B 航空公司挂自己航空公司的航班号 , 但实际使用的 A 航空公司的飞机（实际承运人是 A 航空公司） . 所以 , 对于 A 和 B 在电脑中显示的航班情况便是 : 除了两者的航班号不同（ A 公司显示所有舱位座位情况 , 而 B 公司
35、一般只显示经济舱的座位情况） , 起飞机场、起飞时间、到达时间和机型的信息完全一致 . 作用 : 不同航空公司在同一时间段的航班安排过于紧密 , 造成彼此的航班入座率都非常低 , 影响到整个营业额 . 所以 , 航空公司考虑到一样是浪费资源 , 还不如各个航空联手合作 . 例如 : 调整前 调整后 航程 航班号 起飞时间 航班号 起飞时间 FM101 0815 FM101 0815 实际承运人 上海 - 北京 CA915 0830 CA3101 0815 CA1590 0855 CA1590 0855 实际承运人 上海 - 北京 FM103 0920 FM9590 0855 民航局考核某一航空
36、公司一年的工作成绩第一个要考虑的因素是航班的入座率 , 而不是赢利 . 所以 , 这样一来在节省资源的同时 , 又提高了各个航空公司的入座率 . 区分 : 航班号（三位数和四位数） 舱位（全部舱位和单单经济舱） 航班注释（ CZ7501-7508 OP BY FM ） 6 查询航班 查询航班的座位情况 AV 城市对 日期 / 航空二字代码 或 具体时间 AVSHAPEK14SEP/MU 或 AVSHACAN1JUL/1500 注意点 : “ + ”代表明天（例 :AVSHATSN+ ） “ SHA ”可以省略（例 :TSN+ 表示查询明天上海到天津的航班） “ 1 -8 ” 表示座位的实际显示
37、数量 “ A ”表示座位数量大于等于 9 个 “ S 、 Q 、 R 、 D ”表示没有座位（因为座位被控制 , 需要申请） “ L ”表示已经没有座位 , 但可以试着申请一下 “ C ”表示作为已经关闭 , 不同通过代理人电脑申请 7 查询并显示某一航班的所有舱位及座位数量情况 AVC/ 航班的序号 AVC/7 （显示第七排航班的所有舱位的座位情况） 8 机型的了解 （详见附件） 9 查询经停点 FF: 航班号 / 日期 AVSHAKMG1JAN 01JAN （ WED ） SHAKMG 7 SHAKMG 3Q4550 1450 1925 733 1 M DS#YA BA KA HA LA
38、MA NA TA FF:3Q4550/01JAN SHA 1450 733 YBP 1800 1835 KMG 1925 10 查询一周航班 SK 城市对 SKSHADLC 显示内容顺序为 : 航班号 城市对 起飞时间 到达时间 机型 经停点 周几飞 有效期 注 : 显示内容 意义 1 7 每周只有周一、周七有飞 X 4 每周只有周四不飞 空白 每周天天都有飞 11 查询公布运价 FD: 城市对 / 航空二字代码 FD:SHAPEK/CA （注意有效期、以及以前对于 FA 、 YA 和 FB 、 YB 价格的区别） 12 通过城市全拼查询三字代码 CNTD:T/ 城市全称 CNTD:T/HAN
39、GZHOU CNTD:T/WASHINGTON 13 通过三字代码查询城市名称 CD: 三字代码 CD:HGH CD:WAS 14 通过航空公司二字代码查询航空公司名称 CNTD:D/ 航空二字代码 CNTD:D/SA 15 预订座位 ( 部分航空公司对于儿童的订座舱位的规定是不同的 ) SD 序号 舱位代码 人数 SD7Y4 SD 1F 4 16 候补座位 SD 序号 舱位代码 / LL 人数 SD7Y/LL4 SD 1F /LL4 17 直接预订法 SS 航班号 舱位 出发日期 城市对 人数SSFM101Y14SEPSHAPEK4 SSFM101Y14SEPSHAPEK/LL4 18 输入
40、乘客姓名 NM1 姓 / 名 NM1 姓 / 名 1 姓 / 名 NM1 李明 NM1LEUNG/PHILIP CHD NM1 李明 1LEUNG/PHILIP CHD 注 : 中文拼写的名字无需用“ / ”分开单列 , 英文拼写的名字需要 . 中国大陆客人用中文拼写的名字 中国港澳台客人可用中文拼写的名字或英文拼写的名字 . 外国客人用护照上的英文拼写名字 . 如果是儿童 , 在名字最后加上“ CHD ”即可 . 婴儿的名字显示 : XN:IN/ 姓名 / 出生月 + 年 /P+ 序号 XN:IN/ 章颖 /SEP02/P1 19 更改乘客姓名 序号 /1 姓 / 名 （国内机票 , 电脑中
41、一般不给予代理人权限更改客人的姓名） 4/1 黎明 3/1LEUNG/PHILLIP 20 输入联系方式 CT:96969- 工号 / 英文名字 CT:96969-200/EVELYN 21 输入出票保留时间 TKTL 保留最晚时间 / 最晚日期 /SHA511 （原则上 , 航空公司将座位最晚保留到出发日的三天之前） TKTL1800/1JUL/SHA511 22 如何封口及强封 iok 23 记录编号的特点及查找区分代理人和航空公司的大小记录编号 特点 : 五位数字母加数字 打头字母必定为 M 、 N 和 P 编号中绝对不会出现字母 I 、 O 和 U 区分 : 紧跟客人姓名的五位数编号一
42、定是代理人的（小）记录编号 紧跟“航空公司二字代码”后的五位数编号一定是航空公司的（大）记录编号 . 例如 :CA/KHWHP FM/H89ES 24 代理人 OFFICE 号码的意义 如果某个旅行社或票务公司拥有机票销售权利 , 则民航部门将给予该旅行社或票务公司一个代理人号码 , 我们简称它为“ OFFICE 号码” . 例如 :SHA511 （ SHA 代表是上海地区的代理人）、 TAO147 （青岛的代理人） 25 通过记录编号查询记录 RT 小记录编号 RTP0701 RTM0914 RTNTELY 26 通过乘客的姓名、航班和时间查询纪录 RT 姓 / 航班号 / 出发日期 RTL
43、I/FM101/22DEC （注 : 无论客人姓名是中文还是英文 , 查询时都使用英文字母拼法） 27 单通过航班和时间查询记录 RT 字母 / 航班号 / 出发日期 RTL/FM101/25JUN RTQ/CA1590/11NOV 28 通过航空公司的大记录编号查询代理人记录编号 RRT:V/ 大记录编号 / 航班号 / 出发日期 RRT:V/P0701/CZ3524/10SEP 29 查询原始记录及其作用 RT 记录编号 RTC 作用 : 查询某一记录编号的所有操作内容、步骤及相应代理人 OFFICE 号码 .RTNTELY RTC 30 删除某一信息、某一乘客、整个记录编号内容 XE 序
44、号 XEP 序号 XEPNR XE4 （ 删除序号为 4 的相关信息 ） XEP2 （删除序号为 2 的客人的记录 ） 31 分离某一记录编号种的不同乘客 SP 客人姓名的序号 注 : 每个记录编号都只允许分离一次 . SP4 （将序号为 4 的客人的记录从原先的记录编号中） 32 是不是电脑中只要舱位是“ A ”着的（前提条件 : 运用 FD 指令查询确实有价格） , 代理人就可以预订 每条航线在不同城市的销售方法和策略是不同的 , 因要考虑到的相关因素不少（例如 : 某个舱位是否可以做预订、是否开放特价舱位等） . 所以 , 我们的预订和价格完全根据本地航空公司办事处制定的政策而定 . “
45、 A ”着的舱位并不一定能够预订 . 33 当客人名字在电脑“标准智能 ABC ”中找不到的话 , 应如何操作（姓名 : 王嚯王 HUO, 王嚯王 HUO ZHE ） 正确操作 : 王 ? 王 YU （最后一个字在智能中没有 , 就在记录编号中打上英文拼音） 王 ?哲 王 YU ZHE （中间一个字在智能中没有 , 就将连同此字后的所有“名”都打上英文拼音） 34 删除记录编号的注意事项 由于我们使用的不是固定的电脑配置 , 即其他旅行顾问甚至其他代理人电脑中的信息会跳换到自己的电脑中 . 而无论无意还是有意的更改或删除错了其他代理人的记录内容 , 都有可能造成不小的经济损失或赔偿 . 所以
46、, 我们严格要求删除某一记录编号时 , 必须确认清楚该记录编号是自己的 , 而不同他人的 .出票篇 1 票号的概念及有关规定 每张机票都有 13 位的票号 , 其中首 3 位是航空公司的三位号码（每个航空公司自己的都是固定不便的） , 后 10 位是本身空白 BSP 机票上印有的 10 位数字（ BSP 结算中心制定的） . 有关规定 : 通过 YI:CA/ACCEPT 可以查出所有我们想要知道的航空公司首 3 位票号 . 2 国内代理费的概念 原则上 , 国内机票的代理费为每张机票票面上的打印的价格的 3%. 例如； 公布运价 明折明扣价格 票面打印价格 代理费 SHA-PEK 1000 8
47、00 800 800 3% 如果航空公司给予表现好的代理人额外的奖励代理费 2%. 例如 : 公布运价 明折明扣价格 票面打印价格 代理费 SHA-PEK 1000 800 800 800 3% 2% 3 RQ 的意义及其作用 意义 : 购买了一张机票 , 但机票的票面上显示没有座位 . 客人凭此机票 , 在机场登机时需排候补（机票上的“ STATUS ”栏中打印“ RQ ”） . 作用 : 在机场 WAITING 时 , 如果有座位 , 客人可凭此机票登机 . 如通过 AMADUES 候补到座位 , 或是通过航空公司订好座位的话 , 由于代理人必须通过自己的 E-TERM 系统出票 , 所以
48、我们可以开出“ RQ ”票后 , 手工将“ RQ ”改为“ OK ”或是按部分航空公司的规定到航空公司办事处贴条（ AF 、 SQ 、 VS ） . 4 航空公司的里程卡意义、输入指令、以及当乘客提出代为输入里程卡卡号的规范操作 意义 : 乘座某一航空公司 , 飞行公里数可以进行累积 , 当公里数累积到一定数量时 , 可参加航空公司举办的活动、兑换奖品或是赠送免费机票等等 . 目的无非是为了促销各个航空公司自己的航班 . 输入指令 : 国内航空公司的电脑系统比较成就 , 技术成分低 . 所以 , 至今无法做到通过电脑系统输入客人的里程累积卡卡号 . 所以 , 代理人即使在自己的电脑系统输入卡号 , 航空公司也不会看 , 只是徒劳 . 规范操作 : 向客人表示我们已为其输入了电脑系统 , 但为了保险起见 , 建议客人在到了机场后 , 在 CHECK-IN 的时候出示一下里 程累积卡（目的是 : 航空公司只会在客人出示里程累积卡的时候 , 才会替客人做里程累积） . 5 当乘客要求买一张全价机票 , 并表示是可以签转的机票时 , 因提前告诉客人哪些必要的信息 建议客人选择舱位比较高的明折明扣的机票 . 原因 : 一方面由于航空公司的自我保护主义政策不愿意让客人随意得办理签转 ,
