1、技巧培训系列篇,1,拜 访 邀 约,魏敏娜,技巧培训系列篇,2,有效的拜访顾客，是销售活动迈向成功的第一步，若能在一个周详、严密的策划下进行，则更是打胜仗的稳固基石。只有在周密的计划下拜访顾客才能无往不胜!每一个销售人员都在争取比别人有更多的销售机会，事实上，销售成果并不是评定一个营销人员优劣成败的唯一标准，真正评定其成败的关健是开发出来多少个销售机会!在与顾客面对面接触之前，销售机会出现频率大多取决于销售人员的态度。此外，“时间”也是极其重要的一环，同一件事如果能利用最短时间发挥最大效果岂不是很好! 那么，如何缩短上门拜访时间，简化拜访程序，而得到密度更大、效果更好的访问?本教材可以助您一臂
2、之力!“只要肯干活，就能卖出去”的观念已经过时啦!取而代之的是“周详计划，省时省力!”,技巧培训系列篇,3,课 程 浏 览,第一篇 成功拜访形象 第二篇 拜访前的准备一、计划准备二、外部准备三、内部准备 第三篇 拜访方法与步骤一、家访的十分钟法则二、第一次拜访的七个步骤 第四篇 第二次拜访的几种类型,技巧培训系列篇,4,培训目标,基本了解拜访的基本知识和技巧熟悉公司的营销模式为今后顺利工作打下基础,技巧培训系列篇,5,第一篇 成功拜访形象,上门拜访顾客尤其是第一次上门拜访顾客，难免相互存在一点戒心，不易放松心情，因此营销人员要特别重视我们留给别人的第一印象，赶快行动吧! 外部形象：服装、仪容、
3、言谈举止乃至表情动作上都力求自然，就可以保持良好印象。 控制情绪：不良的情绪是影响成功的大敌，我们要学会遥控自己的情绪。 投缘关系：清除顾客心理障碍，建立投缘关系就建立了一座可以和顾客沟通的桥梁。 诚恳态度：“知知为知知，不知为不知”这是老言古语告诉我们的做人基本道理。 自信心理：信心来自于心理，只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立强大的自信心理!,技巧培训系列篇,6,第二篇 拜访前的准备,一、计划准备1、计划目的：由于我们的销售模式是具有连续性的所 以上门拜访的目的是推销自己而不是产品。2、计划任务：营销人员的首要任务就是把自己“不速之客”的立场短时间转化成“友好立场”。3、计
4、划路线：按优秀的计划路线来进行拜访，可大力度提高工作效率，制个访问计划吧。4、计划开场白：如何进门是我们遇到的最大难题，好的开始是成功的一半，同时可以掌握75的先机。,技巧培训系列篇,7,二，外部准备 1、仪表准备：“人不可貌相”是用来告诫人的话，而“ 第一印象的好坏90取决于仪表”，上门拜访要成功，就要选择与个性相 适应的服装，以体现专业形象。2、资料准备： “知己知彼百战不殆!”要努力收集到顾客资料(教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等)还要努力掌握活动资料、公司资料、同行业资料。3、工具准备：“工欲善其事，必先利其器”一位优秀的营销人员除了具备锲而不舍精神外，一套完整的销售
5、工具是绝对不可缺少的战斗武器。 4、时间准备：如提前与顾客预约好时间应准时到达，到的过早会给顾客增加一定的压力，到的过晚会给顾客传达“我不尊重你”的信息，同时也会让顾客产生不信任感，最好是提前57分钟到达做好进门前准备,技巧培训系列篇,8,三、内部准备,1、信心准备：事实证明，营销人员的心理素质是决定成功与否的重要原因，突出自己最优越个性，让自己人见人爱，还要保持积极乐观的心态。 2、知识准备：上门拜访是销售活动前的热身活动，这个阶段最重要就是要制造机会，制造机会的方法就是提出对方关心的话题。3、拒绝准备：大部分顾客是友善的，换个角度去想，通 常在接触陌生人的初期，每个人都会产生本能的抗拒和保
6、护自己的方法，、找一个借口来推却你罢了，并不是真正讨厌你。4、微笑准备：管理方面讲究人性化管理，如果你希望别人怎样对待你，你首先就要怎样对待别人。,技巧培训系列篇,9,第三篇 拜访方法与步骤,一、家访的十分钟法则开始十分钟：我们与从未见过面的顾客之间是没有沟通过的，但“见面三分情”!因此开始的十分钟很关键。重点十分钟：熟悉了解顾客需求后自然过渡到谈话重点，为了避免顾客戒心千万不要画蛇添足超过十分钟。 离开十分钟：为了避免顾客反复导致家访失败，我们最好在重点交谈后十分钟内离开顾客家。（见好就收）,技巧培训系列篇,10,二、第一次家访的七个步骤,第一步确定进门敲门：进门之前应先按门铃或敲门，然后站
7、立门口等候。敲门以三下为宜，声音有节奏但不要过重。话术：“xx叔叔在家吗?”“我是 XXX公司的小x!”主动、热情、亲切的话语是顺利打开顾客家门的金钥匙。态度：进门之前一定要让显示自己态度诚实大方!同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。注意：严谨的生活作风能代表公与个人的整体水准，千万别让换鞋、雨伞等小细节影响大事情。,技巧培训系列篇,11,第二步赞美观察,赞美：人人都喜欢听好话被奉承，这就叫“标签效应”。善用赞美是最好 的销售武器，现在开始练习说标签语吧! 话术：“您家真干净”“您今天气色真好”房间干净房间布局房间布置气色一一气质穿着。 层次：赞美分为直接赞美、间接赞美、深层赞美三
8、个层次，赞美的主旨 是真诚，赞美的大敌是虚假。 观察：你站在一户人家门前的时候就会对这户人家有种自己的感觉，这种感觉被称为“家庭的味道”，这种味道不是用嘴来品尝的而是用眼睛来观察的! 观察六要素：门前的清扫程度、进门处鞋子排放情况、家具摆放及装修状况、家庭成员及气氛明朗程度、宠物花、鸟、书画等爱好状况、屋中杂物摆放状况。,技巧培训系列篇,12,第三步有效提问,营销人员是靠嘴巴来赚钱的，凡是优秀的营销人员都拥有一副伶牙俐齿，但“顾客不开口，神仙难下手”。我们的目的是让顾来主动讲话和我们进行有效沟通，因此有效的提问就尤为重要啦!提问注意： 确实掌握谈话目的，熟悉自己谈话内容，交涉时有信心。预测与对
9、方的面谈状况，准备谈话的主题及内容。努力给对方留下良好的第一印象，即努力准备见面最初1545秒的开场白提问。,技巧培训系列篇,13,仪表、服装：“这件衣服料子真好，您是在哪买的?” 乡土、老家：“听您口音是湖北人口吧!我” 气候、季节：“这几天热的出奇，去年” 家庭、子女：“我听说您家女儿是 兴趣、爱好：“您的歌唱得这样好，真想和您学一学。” 饮食、习惯：“我发现不错的餐厅，下次咱们一起尝一尝。” 住宅、摆设：“您这布置的特别好，您是搞这个专业的吗?” 线索、侦察：从细心中就可以了解到顾客喜欢的一些话题。,寻找话题的八种技巧：,技巧培训系列篇,14,家访提问必胜绝招：,先让自己喜欢对方再提问，
10、向对方表示亲密，尊敬对方。尽可能以对方立场来提问，谈话时注意对方的眼睛。开放性问题所回答的面较广，不容易被顾客拒绝。问二选一的问题，帮助犹豫的顾客做决定。先提问对方已知的问题。再引导性提问对方未知的问题。“事不关己高高挂起”，我们如果想做成功电话营销者就要学会问顾客关心的问题。,技巧培训系列篇,15,上天赋予我们一张嘴巴、两只眼睛和两只耳朵，就是告诉我们要想成功就要少说话、多看、多听。,第四步倾听推介,技巧培训系列篇,16,第五步克服异议,克服心理上的异议：现代人必须学会如何面对心理上的异议， 使心里有所准备，了解心理上异议的根源所在。化异议为动力：顶尖销售人员明白顾客的拒绝是应该的反应， 并
11、不是不接受产品和服务，而是有短暂的犹豫。顾客异议是机会：“嫌货才是买货人”，顾客的异议是营销人员 绝好的训练机会，借异议来磨练自己。不要让顾客说出异议：善于利用顾客的感情，控制交谈气氛，顾客就会随着你的所想，不要让拒绝说出口。,技巧培训系列篇,17,转换话题：遇到异议时避免一味穷追不舍以至于让顾客产生厌烦，可用转换话题方式暂时避开紧张空间。运用适当肢体语言：不经意碰触顾客会吸引顾客的注意，同时也会起到催眠的作用，可以很好克服异议。逐一击破：顾客为两人以上团体时，你可以用各个击破的方法来克服异议。同一立场：和顾客站在同一立场上，千万不可以和顾客辩驳，否则你无论输赢，都会使交易失败。树立专家形象：
12、学生对老师很少有质疑，病人对医生很少有质疑，顾客是不会拒绝专家的。,技巧培训系列篇,18,第六步确定达成,成交达成方法： 1)邀请式成交：“您为什么不试试呢?” 2)选择式成交：“您决定一个人去还是老两口一起去?” 3)预测式成交：“阿姨肯定和您的感觉一样!” 4)授权式成交：“好!我现在就给您填上两个名字!” 5)紧逼式成交：“您的糖尿病都这样严重了还不去咨询!” 6)二级式成交：“您感觉这种活动是不是很有意思?”“那您就和老伴一起来吧!”,技巧培训系列篇,19,第七步致谢告辞,时间：初次家访时间不宜过长，一般控制在1030分钟之内。观察：根据当时情况细心观察，如发现顾客有频繁看表、经常 喝
13、水等动作时应及时致谢告辞。 简明：古语有画蛇添足之说，就是提醒我们在说清楚事情以后，不要再进行过多修饰。真诚：虚假的东西不会长久，做个真诚的人!用真诚的赞美让顾客永远记住你!,技巧培训系列篇,20,思考小结：,1)第一次家访的七个步骤是什么?你认为哪一步更重要些?,2)家访成交目的是什么?成交的六种方式是么?,3)你通过第一次家访的学习悟到哪些?,技巧培训系列篇,21,第二次拜访的几种类型,1)资料：第一次拜访不成功，留下的任何资料会被扔进垃圾桶，所以精明的营 销人员会故意不留下任何宣传资料。 2)信息：当一位资料收集员，发现报刊书籍上有各类顾客感兴趣的信息就立即收集起来，给顾客送过去。 3)
14、设计：视情况将资料留下给顾客参考，并约定下次取回的时间，切记下次见面时间间隔不要过长。 4)借口：借口路过此地，说是来拜访顾客、来送货等借口都可以，千万别说是顺道过来的，也不要刻意找借口。 5)尊重：了解顾客的专长，找一个顾客力所能及的问题来请教顾客，但千万不要找太难的问题 6)礼物：非常有希望的顾客应该送上一份小礼物，也可送上公司新的促销工具和书籍、资料、刊物。 7)活动：捉供新的活动或产品优惠信息，信息要具有吸引力顾客产生强烈的参与或购买欲望。,再次邀约拜访七条理由：,技巧培训系列篇,22,2，上门收款拜访：,货款回收与销售同等重要，而回收所必经的过程，又往往比销售来得坎坷。,“没有销售就
15、没有最终成功”相应“没有货款回收就没有销售”这才是我们说的完整销售。,技巧培训系列篇,23,1)固定收款日期，及时收款，收款日不可失约，对客的不满、抱怨应在收款前完全解决。2)销售时调查清楚顾客家庭成员情况，预计收款阻碍情况，事先有计划想好对策。3)写清楚预定小票及押金条，收款时带齐票据，自备零钱。4)收款前打电话事先预约，并问清是否需要带发票等物品，也可进行礼貌问候或服用指南。5)根据顾客情况收款时可以考虑是否有其他人陪同收款如经理、老员工、医生等。,收款前注意事项：,技巧培训系列篇,24,2)到顾客家落落大方、不卑不亢，先进行沟通再过 渡到收款，遇到事情不急不躁，钱款当面点清。,收款时注意
16、事项：,1)准时到达，收款时间不要在午休、吃饭、周末、晚上的时间。,技巧培训系列篇,25,售后服务拜访：售后服务的主要目的在于维护商品的信誉，产品销售的价格不仅包括产品本身还包含顾客使用产品后的满足感，同时亲切而勤快的售后服务会很自然和顾客建立融洽的信任关系。,技巧培训系列篇,26,处理异议家访阶段,1)倾听怨言收集问题，无论顾客抱怨是否合乎逻辑，都必须洗耳恭听因为顾客永远是正确的。2)分析原因掌握问题，确实掌握事情发生的原因及重点，迅速想出解决方案。3)向其致歉淡化问题，没有一个人会对一个对他真诚致歉的人为难，淡化后才可以解决。4)解决方法解决问题，向顾客巧妙提出解决的方法，并试探顾客是否满
17、意，并应立即付诸行动。5)检讨结果确认问题。营销人员应将顾客的问题的处理结果及时总结反馈，详加检讨。,技巧培训系列篇,27,处理异议注意事项： 1)态度诚实、恳切，解答疑问要迅速、及时，以浅显的话语说明问题解决方案而不要说出自己的评价。 2)秉承公司方针原则，解决问题在自己职权范围内，必要时请别人帮忙但自己要负责到底。,技巧培训系列篇,28,1)唯一：无论刚刚跟另一位顾客发生什么事情，保持积极乐观态度，对待每 位顾客都像今天第一位顾客。 2)相同：对待每一位顾客都要一样好，不论顾客性别、年龄、性格、经济状况、购买程度的差异。 3)耐心：我们的目标顾客中老年人一般都行动上稍有迟缓或不能很快理解你
18、的讲话内容，所以我们要有耐心。 4)思念：要经常想着你的顾客，不要让顾客反过来来找你，要对顾客产生强烈思念感。 5)礼物：售后服务家访时最好带些小的礼物以增进双方感情，但礼物不要过大i也不要等有事时才带礼物上门。 6)特殊：“特别的爱给特别的你!”找出适合自己的家访方式，给顾客留下不一样的感觉，顾客喜欢意外的惊喜。 7)计划：“老顾客是最大财富!”跟踪顾客进行家访要分批分期有计划进行. 8)分析:：对顾客进行性格分析充分了解顾客需求,进行合理的家访跟踪服务,要投其所好.,售后服务家访阶段：,技巧培训系列篇,29,总结: 第二次拜访的几种类是什么？ 处理异议家访的5个阶段是什么？ 维护顾客家访的8个要点是什么？,技巧培训系列篇,30,
