1、全球行业情况：在各家旅行网中，就目前来看，携程旅行网以独特的商业模式和运营方式适应市场的发展，最终携程旅行网与艺龙旅行网相继成为上市的纳斯达克的旅游电子商务网站。携程旅行网业务流程图登入 进入页面旅游者 携程网 酒店预订 机票预订度假预订商旅管理 增值业务形成订单选择服务付款 预订 服务供应商提供服务 在线咨询携程网的服务营销战略与策略： 从计算机网络公司快速成长，实现旅游产业网上一站式服务，现已成为商务及自助旅行服务机构 成功整合高科技产业和传统旅行，利用高效互联网技术和先进电子咨询手段，提供全方位的旅行服务 经营项目主要有：酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游咨询 携程旅
2、行网的市场定位是商旅客人与集团客户，但也兼顾到了部分个体消费 关键资源，一只手在于抓住了上游供应商命门，一只手抓住了下游消费者的命脉 在市场可以接受的前提下，通过调节佣金和折扣来时的自己的收益最大化 服务指标达到国际化水准，服务规模化和资源规模化 品牌形象和美誉是携程最首要的优势之一，成为同行的代表，同时具有被广泛认可的市场领导地位 借助现在各级政府对我国旅游事业发展的高度重视，以及生活水平的提高，互联网的普及、人民开始更加注重生活质量和品位，携程的市场前景广泛。 建立了一全现代化服务系统包括：客户办理系统、房量办理系统、呼叫排队系统、订单措置惩罚系统。还建立了办理和控制体系，除此之外还有一套
3、检测评定体系 品牌互助强强联手互助伙伴实力雄厚。携程与航空、金融、通讯、企业四大模块合作，为自身发展壮大提供坚实的基础 通过网络社区、有奖及赛等方式吸引顾客参与，起到产品宣传的目的、增进顾客关系的效果，从而直接增进销售 度假体验中心是携程服务的延伸，借助它展示携程的专业化、高品质服务形象以及打响品牌知名度 挑战与机遇并存，不断提高人员服务和网上服务的质量是携程今后的双重任务服务宣言：我们一应俱全、我们一丝不苟、我们一诺千金。经营理念：秉持“以客户为中心”的原则，以团队间紧密的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造“多赢“ 式合作体系，从而共同创造最大价值。服务理念：Conve
4、nient -便捷、Thorough -周全、Reliable -可靠（不让客户担一点心） 、Intimate -亲切、Professional -专业、Sincere -真诚。携程旅行网的企业价值是“客户、团队、敬业、诚信、伙伴”从而构成了 “Ctrip 五大理念”。携程的利润来源：1、上游供应商：航空公司、酒店、出租公司、合作商户、商旅管理客户2、会员来源：机场发卡、网络注册、联名信用卡、体验中心规模管理：服务规模化和资源规模化。规模化不仅可以为会员提供优质的旅行选择，还保障了服务标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。 同时，携程将六西格玛的制造业的质量管理方法成功运用于旅行业。携程网
5、的结构分析：创立 1999 年，是中国一家领先的在线旅行服务公司，总部在上海，目前在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等 10 个城市设立分公司，员工超过5000 人。于 2003 年 12 月 9 号在美国纳斯达克成功上市，是综合性的旅游服务中心。超过1000 万注册会员，提供酒店预订、机票预订、高铁代购，度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游咨询在内的全方位旅游服务。拥有国内外 5000 余家会员酒店预订，每月酒店预订量达 50 余万间。在机票预订方面，覆盖国内外所有航线，送票网络覆盖国内 52 个主要城市，每月出票量 40 余万张。携程自 2000 年久开始引入客户关
6、系管理模式 CRM(Customer Relationship Management)等精细化管理理念。他们集团成员：驴评网、星程酒店、中国古镇网、台湾易游网、中软好泰 、香港永安旅游。携程拥有亚洲旅行业首屈一指的呼叫中心，其坐席数已近 4000 个。携程同全球 134 个国家建立了长期稳定的合作关系。在度假预订方面：提供自由行、半自助、巴山游、自驾游、邮轮、自由行 PASS、签证、用车等全系列度假产品服务，囊括 20 个出发城市，一级 200 余个目的地。此外还提供商旅管理服务，主要客户：爱立信、可口可乐、宝钢及李宁等。特约商户覆盖 15 个城市，期中超过 3000家知名商户、设计参与、娱乐
7、、购物、健身等。酒店预订服务：携程旅行网拥有中国领先的酒店预订服务中心，为会员提供即时预订服务，合作酒店超过 32000 家，遍布全球 138个国家和地区的 5900 余个城市，有 2000 余家酒店保留房。携程提供丰富的旅游咨询，能够在线查询全球 550 多个景区、11000 余景点（目前携程度假提供数百条度假产品线路，包括“三亚”、“云南”、“港澳”、“泰国“、“欧洲”“名山”、“都市”、“自驾游”等 20 余个度假专卖店，每个“专卖店”内拥有不同产品组合线路多条）、以及各大航班信息，还委托出版一系列旅游书刊。他们的技术包括：客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Bo
8、oking 机票预订系统、服务质量监控系统等。携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测评体系。他的体系规范;先进的管理和控制体系是携程的又一核心优势。艺龙旅游网艺龙网的服务营销战略与策略： 艺龙旅行网的战略目标：通过最低成本，最简便的交易，最智能的信息，最智能的旅行服务市场，提供完善的一条龙服务。 完善的全国酒店销售预订网络；提供全球 720 个目的地优惠的国际酒店预订服务 除了针对初、中、高级会员的普通卡、VIP 卡和龙萃卡，还推出信用服务卡，多功能联名卡，不断将旅行服务逐一加深 最先进、规模最大的呼叫中心之一，并配备了国际上最先进的第三代系统核心技术CTI(计
9、算机电话综合运用) 通过先进的网络技术，强大的线上线下整合能力，建立了全面服务质量观念，以推进行业服务规范的建立和服务水平的提高。 通过网络推广宣传与线下活动提高网站知名度，实行的是精英管理理念 用户通过网站订购机票，酒店等，收取一定的佣金（赢利模式）向酒店，航空公司，风景区等提供面向广大用户的广告服务而赢利。 丰富的出行服务资源，完善的资源和客户服务，先进的技术支持，强大的营销团队，设计良好的网站 营销渠道除了组建庞大的销售队伍活跃在中国 50 个商务及旅游城市，艺龙与中国移动、中国联通、中国电信、中国网通以及国航、东航、南航、海航，中国银行、工商银行、建设银行、招商银行，中国平安、中国人寿
10、、中国泰康等等合作，为他们的会员提供旅行服务；并与遍布全国的 4000 多家代理商结成战略联盟，代理艺龙的酒店预订及消费旅行卡业务。此外，艺龙还通过网站、平面媒体、市场活动等各种手段来进行艺龙产品的销售和推广。 独具优势的资源合作模式：通过与谷歌（G）、百度（B）、腾讯（）、互联星空（V）、上海热线等国内大型网站的战略联姻，艺龙已经成功为上千万网络目标消费者提供各类旅行产品服务 艺龙携手支付宝，率先推出全面的在线支付方法，客户可以用信用卡、借记卡、Alipay 帐号在 eL 实现在线支付。 艺龙旅行网的技术模式：Travel 系统，是艺龙为合作网站、企业商旅专门打造的高效快捷的酒店、机票预订平
11、台；eBooking 系统，是艺龙依托网络技术，独立开发并运用在 Call Center 与酒店之间的互动高效的软件平台；MIS（Management Information System），是艺龙独立研发的用户数据、市场资源、业绩统计等综合的公司信息管理系统携程网的结构分析：艺龙旅行网是中国领先的在线旅游预订服务提供商之一，1999 年成立，目前公司员工2,000 多名。2004 年 10 月艺龙在美国 NASDAQ 上市，目前全球最大的在线旅行服务公司Expedia 拥有艺龙 52%的股权。2005 年 1 月 21 日，艺龙公司推出了国航第一张 BSP 电子客票。目前，艺龙机票服务网络已
12、覆盖北京、上海、广州、深圳等 80 多个主要商务旅游城市，并推出了免费为客户邮寄机票行程单的服务，使机票服务范围涵盖全国大中小城市，总部设在北京。依靠网络分销技术和 24 小时服务的呼叫中心，为消费者提供旅行预订服务。通过提供强大的地图搜索、酒店 360 度全景和用户评级等，使用户可以在广泛搜集信息的基础上做出旅行决定。在提供 8700 多家国内酒店预订服务的同时，艺龙旅行网还提供覆盖全球 100 多个国家的国际酒店预订服务。艺龙与 Expedia 紧密携手，将自身已有的国内旅游服务网络与 Expedia 丰富的海外旅游资源紧密结合，为会员提供高品质的出行服务。艺龙旅行网依靠 和 两个网站
13、和呼叫中心为会员提供旅游资讯及预订等一站式服务。目前艺龙可以提供国内 280 个主要城市的近 3.700 家酒店和海外数万家酒店优惠的预订服务，国内 57 个主要商务、旅游城市的出、送机票服务，以及度假、租车等旅游服务。艺龙接下来的新的商业“4G”模式或许可以促使中国在线旅游市场的全面升级。首先是市场定位，与携程旅行网有所不同的是，艺龙旅行网虽然也是定位为商旅客人，但是在集团发展的中心上更加偏向在中国北方。其次，艺龙旅行网的核心资源与携程相比不论是数量和质量上趋势还存在一定的差距。再次，艺龙旅行网的赢利模与携程旅行网的盈利模式大同小异，都是佣金式的盈利模式。艺龙旅行网所推出全新“4G”模式。“
14、4G”系指 Guarantee（服务效果承诺化）、Green（出行环保化）、Global（资源全球化）和 Go-online（预订在线化）。这 4 个“G”代表了中国在线旅游业未来的发展趋势，也会拉开中国在线旅游市场全面升级的序幕。最后，针对“Go-online”，艺龙当时推出的全新改版的网站。从视觉感受和使用便捷性方面，都进行了很大的改善。尤其是眼球跟踪技术、地图搜索功能以及 360 度酒店全景导航功能的运用，在当时创下了行业第一，更使得用户的在线预订越来越便捷、顺畅。通过新网站“在线预订”机票或酒店只需要 2-3 分钟，财务对比1、 营收对比：艺龙酒店机票预订业务营收比例高于携程。携程与艺龙的营业收入都主要来自酒店预订以及机票预订，携程的其他收入包括旅游度假业务以及商旅管理业务，艺龙的其他收入则包括广告发布和旅行保险出售。2、 利润率对比：艺龙营业利润率与净利率远低于携程。从毛利润率来看，携程与艺龙相差不大，携程略高于艺龙。3、 成本对比：艺龙运营费用比率高于携程第三季度携程营收成本为2.26亿元，占净营收的23%，艺龙营收成本为4432万元，占净营收的27%，略高于携程。
