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类型酒店管理1.ppt

  • 上传人:j35w19
  • 文档编号:7287707
  • 上传时间:2019-05-13
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    酒店管理1.ppt
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    1、赵沁娜 13956972706,饭店管理学 第2章,赵沁娜 合肥工业大学管理学院,赵沁娜 13956972706,第2章 饭店管理基础理论,第一节 宾客消费需求与心理 第二节 饭店产品理论 第三节 饭店管理的特点与方法 第四节 可借鉴的饭店管理的基础理论 第五节 西方饭店经营思想与管理方法,主要内容,引 言:饭店管理与管理学的关系,饭店管理是以管理学的一般原理和理论为基础,综合运用多学科知识,与饭店具体实践相结合,从饭店本身的业务特点和管理特点出发而形成的一门独立的管理学科。它是管理科学的一个分支,有其特定的研究对象,即饭店经营活动。 虽然饭店管理理论来源于管理学的各种学说和原理,但它形成

    2、了自己独立的体系和内容。,饭店管理基础理论,从逻辑上讲, 首先研究饭店宾客的消费需求和心理理论,即与需方有关的理论; 在此基础上形成饭店产品理论,即供方产品理论; 进而研究饭店管理的人性化理论; 然后围绕市场和产品论述饭店管理纲要,使管理者能够理清管理的思路,形成框架概念; 最后较为详细地叙述饭店管理的计划、组织、控制、领导、创新等职能的涵义、类型及执行步骤或方法。,第一节 宾客消费心理,一、宾客消费需要 二、宾客消费动机 三、宾客的消费决策,主要内容,一、 宾客消费心理,宾客是饭店消费活动的主体 研究宾客心理与需求 宾客基本上是旅游者 饭店产品是旅游产品的组成部分 研究旅游者心理与需求,利于

    3、从总 体上把握宾客的消费动机和消费心理 研究思路:人 到 旅游者 到 宾客,1、单一性需要与复杂性需要a 单一性需要:平衡、和谐、可预见性。 一切尽在掌握之中b 复杂性需要:新奇、刺激、冒险。寻求意外的惊喜c 二者的平衡:使心理维持在一个可承受的紧张水平 2、共同性需要与差异性需要需要共同性需要差异性需要现今是一个崇尚个性的社会,差异性、个性在营销过程中所起的作用越来越大(手机),3、宾客消费需要的分类 A 先天性需要(生理性需要) B 社会性需要(心理性需要) 社交需要:与人交往、沟通 受到尊重:人格、民族风俗、宗教信仰 C 宾客的各种需要往往是交织起作用的 点菜的时候,宾客的精神状态会发生

    4、作用 宾客需要的特点 无限性 多层次性 主观性 可变性,马斯洛的需求层次理论,马斯洛(Abraham H. Maslow, 1908-1970)美国人,管理心理学家 需要层次论是研究人的需要结构的理论 需要层次论的构成根据三个基本假设: 只有未满足的需要才能影响人的行为 人的需要按重要性和层次性排成顺序 当人的低层次需要得到满足后才会追 求高一层次的需要,马斯洛与需要层次论,马斯洛与需要层次论,二、宾客的消费动机,1、生理性消费动机 2、心理性消费动机 (感情、理智、信赖、好奇心) 3、社会性消费动机(商务标准),宾客消费动机饭店宾客的消费动机是指能够影响饭店宾客消费行为的直接内在诱因。饭店宾

    5、客的消费动机比较复杂,在不同的、甚至相同的消费环境中,宾客的消费动机可能是不尽相同的。通常可以概括为生理性消费动机、心理性消费动机和社会性消费动机三大类。,(一)生理性消费动机 饭店宾客为了保证其身体健康、精力充沛、维持生命的延续,以便从事正常的社会活动,都会本能地产生衣食住行等生理需要。由这些生理需要而引起的消费动机,就叫做生理性消费动机。在生理性消费动机支配下的消费行为具有经常性、重复性、习惯性和相对稳定性等特点。生理性消费动机在饭店宾客消费行为中所起作用的大小,与顾客的收入水平及消费结构有直接关系。在收入水平较低时,其消费活动首先保证满足生理性需要,消费时注重商品和服务的实际效用,而不大

    6、考虑其他因素。只有当消费水平达到一定程度时,生理性消费动机的作用才会逐渐减弱。,(二)心理性消费动机 饭店宾客的消费行为不仅要受到生理性消费动机的驱使,还要受到各种心理活动的支配。所谓心理性消费动机,就是由饭店宾客的认知、情感、意志等心理活动过程而引起的消费动机。与生理性消费动机相比,对于推动宾客的消费行为,心理性消费动机所起的作用有日益增强并逐渐占据主导地位的趋势。心理性消费动机一般又可分为感情动机、理智动机、信赖动机、好奇性动机等。 感情动机是指由饭店宾客的情绪和情感变化而引起的心理性消费动机,包括情绪动机和情感动机。理智动机是建立在宾客对饭店服务工作的客观认识基础之上,经过分析、比较之后

    7、而产生的一种消费动机。在这种动机支配下的消费行为具有客观性、周密性和控制性的特点。信赖动机是宾客在已往消费经验的基础上,对某一饭店或某一商品产生了特殊的信赖和偏好心理,从而习惯性重复光顾的一种消费动机。好奇心也是饭店宾客消费动机的一种。当人们对于一些事物不是很了解,觉得新鲜、有趣或者感到奇怪时,就会产生想要了解它、尝试它的愿望。在饭店服务中,设置新奇的服务项目,能激发宾客的消费欲望。,(三)社会性消费动机社会性消费动机是指宾客在进行消费时以自己的身份、地位等社会性属性作为其消费的出发点的现象。消费者在选择人住饭店和就餐时,除了要考虑饭店的软件、硬件环境和价格因素外,还要考虑饭店的档次问题。按照

    8、自己的社会角色而做出的行为在社会心理学上叫做角色行为。饭店是非常明显、强烈的身份标志物,宾客到饭店消费不单单是解决自己的生理需要问题,还要通过对饭店的选择来表达社会意义。在现实中,人们出于社会因素的考虑而选择饭店是一种普遍现象。,三、宾客的消费决策过程,1、消费决策的定义 2、决策过程 需要的认知 搜集信息 方案比较评价 作出决策 消费后的评价,宾客的消费决策 消费决策是宾客在可供选择的若干种消费方案中选定一种自认为最佳方案的过程,包括消费目的的确立、方式的选择和动机的取舍等。宾客的消费决策过程一般经历五个阶段。 (一)需要的认知 当人们缺乏某种东西时,心理上就会产生某种不安和紧张的感觉,这种

    9、状态被主体意识到以后,就产生解除这种不安和紧张的愿望,这就形成了需求。它构成了消费动机的基础。个体的消费需求既可以由内部刺激引发,也可以由外部刺激引起。需求是整个消费行为的基础和起点,没有需求就不会产生消费行为。,(二)寻找信息 需要转化为动机,动机引起行为,这是行为发生的基本过程。需要要在外部条件的参与下才能产生动机,信息就是最重要的条件之一。通常,宾客从商业来源接受到的信息最多,而最有效力的则是个人信息来源。在广泛收集信息的基础上,宾客要对所获信息进行适当的筛选、整理和加工,最后形成满足需求的各种方案。 (三)比较评价 各种方案形成之后,宾客需要对它们进行比较评价,以确定各个方案的利弊和优

    10、劣。通常情况下,宾客不可能掌握全部商业信息,也不可能对所掌握的信息做出最科学、恰当的处理。比较评价的标准一般以个人的价值观念为依据。,(四)做出决策 在对各种方案进行充分的比较评价后,便可以确定最满意的方案,即做出消费决定,这是消费行为的中心环节。一旦消费者做出了消费决策,就可能付诸实施,产生消费行为。当然,如果所做出的消费决策非常重大,而且时间还允许,宾客也可能不付诸行动,而重新寻找信息并再次评估。 (五)消费后的评价 宾客完成消费行为之后,会产生满意或不满意的感受,这将影响宾客做出是否再次消费的决策。如果宾客感到满意,再次消费的可能性就很大,并且会影响到其他宾客。,第2章 饭店管理基础理论

    11、,第一节 宾客消费需求与心理 第二节 饭店产品理论 第三节 饭店管理的特点与方法 第四节 可借鉴的饭店管理的基础理论 第五节 西方饭店经营思想与管理方法,主要内容,一、饭店产品的定义 二、饭店产品的功能 三、饭店产品的特征 四、饭店产品的构成,第二节 饭店产品理论,二、饭店产品,(一)饭店产品的定义 指宾客在饭店期间,饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和 (二)饭店产品的功能 生理满足 经济满足:效用、物有所值、物超所值 社会满足:社交乐趣 心理满足:优越感、自尊,一、饭店产品的概念 产品一般是指能用于市场交换、并能满足人们某种需要和欲望的劳动成果,包括实物、场所、服务

    12、和设施等等。饭店产品是指宾客在饭店期间,饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。从饭店产品的整体观念来看,饭店产品的概念包含四个层次的涵义。(一)核心产品 饭店核心产品是饭店产品整体观念中最基本、最主要的部分,是指宾客从饭店产品中得到的最根本利益。这种根本利益一般表现为宾客在人住饭店过程中希望由饭店解决的各种基本问题,是宾客需求的中心内容。 不同的宾客购买饭店产品所需解决的基本问题是不同的。如经济型宾客对客房的主要需求是便宜、清洁,而豪华型宾客追求的则是舒适和享受。 应善于发现宾客购买饭店产品时所追求的根本利益,设计、提供并销售符合宾客需要的饭店产品。,(二)实际产品 饭

    13、店实际产品,是指从物质上能展示饭店产品的核心利益,使产品的核心利益更容易被宾客识别的一系列因素。如饭店的周围环境、地理位置、建筑特色、设计风格、设施设备的品牌、服务项目以及服务水平等。这些因素在使饭店产品的核心利益有形化的同时,使饭店管理者可以将自己的饭店与竞争对手的饭店进行有效区别,形成饭店的个性化特色。,(三)延伸产品 饭店延伸产品是指在宾客购买实际产品和服务时饭店所提供的附加利益。这种附加利益对宾客来说并不是必须的,但它能给宾客带来更多的实际利益和更大的心理满足。因此,饭店延伸产品体现着一种超值享受,对宾客购买实体产品和服务具有一定的影响力。如饭店常客奖励计划、免费的停车场、免费往来于机

    14、场的班车等。,(四)潜在产品 潜在产品是为了满足个别宾客的特殊需求而提供的特殊的和临时性的服务。如在总台为乘坐飞机的宾客更换登机牌,在客房中为女士配备吹风机的同时提供多齿梳子等。 对饭店产品的开发与创新有两种趋势,其一是按照饭店产品的层次分层研究开发,其重点是要了解、掌握并依据饭店主要客源对饭店核心产品的要求。第二是要加强开发饭店的附加产品,通过不断扩大服务的项目与内容赢得宾客。,(三)饭店产品的特征 综合性 季节性 同步性 脆弱性 无专利性 不可存储性 对信息的依赖性 质量的不稳定性 (四) 饭店产品的构成 饭店的地理位置 饭店的设施 饭店的服务 饭店的气氛 饭店的形象,第2章 饭店管理基础

    15、理论,第一节 宾客消费需求与心理 第二节 饭店产品理论 第三节 饭店管理的特点与方法 第四节 可借鉴的饭店管理的基础理论 第五节 西方饭店经营思想与管理方法,主要内容,第三节 饭店管理的特点与方法,一、饭店管理的内涵 二、饭店管理的特征 三、饭店管理的形式 四、饭店管理的框架实体 五、饭店管理的职能,饭店管理的内涵,1,饭店管理是指饭店管理者在进行市场需求分析的基础上,为了有效地实现饭店预定的综合目标,根据饭店具备的经营条件和所处的经营环境,遵循一定的原则,运用多种的方法,对饭店的各种生产要素进行决策、计划、组织、领导、协调、控制、激励、督导、创新等一系列活动的总和。,第 二 章,这个概念包括

    16、四层意思:,饭店管理的目标是达到经济效益和社会效益高度统一的最优化。饭店管理的主要活动是管理者执行管理职能。饭店管理的实质是一个协调饭店内部与外部各资源要素的动态协调过程。管理和目标产生的基础是对市场的了解。,饭店的管理即包括经营又包括管理,经营与管理是两个密不可分的概念,但是两者又有区别:,第 二 章,饭店管理的特征,2,特征,系统性,前瞻性,服务性,多变性,第 二 章,饭店管理 形式,自主管理,顾问管理,租赁管理,特许管理,委托管理,参与管理,饭店管理的形式,3,饭店管理的框架体系,4,饭店建筑实体,饭店组织,决策和计划,业务管理,服务质量管理,人力资源管理,营销管理,设备工程管理,物资管

    17、理,安全管理,财务管理,第 二 章,计划职能 组织职能 控制职能 领导职能,饭店管理的职能,5,第 二 章,核心职能,组织职能,控制职能,领导职能,创新职能,计划职能,第2章 饭店管理基础理论,第一节 宾客消费需求与心理 第二节 饭店产品理论 第三节 饭店管理的特点与方法 第四节 可借鉴的饭店管理基础理论 第五节 西方饭店经营思想与管理方法,主要内容,一、科学管理理论二、行为科学理论三、现代管理理论,第四节 可借鉴的饭店管理基础理论,第五节 西方饭店经营思想与管理方法学习要点: 西方饭店经营思想的演变 现代西方饭店管理新方法 中外饭店业管理思想比较,一、 西方饭店经营思想的演变与发展趋势 (一

    18、)、服务设施从最高档最豪华、经挖掘每一寸生产空间,到目标市场的准确定位119世纪的最高档最豪华饭店220世纪前50年希尔顿酒店的“挖金子”艺术320世纪70年代以后饭店集团的多品牌发展战略和准确的市场定位 (希尔顿),希尔顿酒店管理的金科玉律之一为“挖金子”(digging for gold):把饭店的每一寸土地都变成盈利空间。充分利用每一寸可以利用的地方,使之发挥最大的效益。 当希尔顿买下华尔道夫饭店后,把大厅里4根装饰用的圆柱改装成一个个玻璃陈列窗,并出租给纽约著名的珠宝商与香水商,把另外小空间也租赁出去,这样一年的收入就达到42000千美元。他把朝圣饭店的地下室出租给别人当仓库,每年收入

    19、就达92万美元;把书店变成高利润的酒吧,头一年的收入就达到49万美元;餐厅每天都营业,把衣帽间改为小房间,这些辅助设施的收入与饮料、食品的收入,可以抵消这座3200间客房饭店的全部经营开支。,希尔顿酒店在集团化的发展过程中,根据目标市场需求,采用细分目标市场的经营策略,为消费者提供多样化的产品。希尔顿集团的饭店主要分为七类: 机场饭店:普遍坐落于离机场跑道只有几分钟车程的地方 商务饭店:位于理想的位置,拥有高质量服务及特设娱乐消遣项目 会议饭店:承办各种规格的会议、会展、论坛等 全套间饭店:适合长住型客人,每一套间有两间房,并有大屏幕电视、收音机、微波炉、冰箱等。起居室内有沙发床、卧室带有宽敞

    20、的卫生间。 度假区饭店:顶尖的住宿,出色的会议设施及具有当地风味特色的食品和饮料。放松、修养、调整 希尔顿假日俱乐部:为会员提供多种便利与服务 希尔顿花园饭店:目标市场是中产阶级游客,“四星级的饭店,三星级的价格”。,(二)、服务理念从“客人永远不会错”,经“客人永远是正确”的,到员工与顾客是平等的关系 119世纪的“客人永远不会错”(the guest is never wrong)220世纪初商业饭店的“客人永远是正确”的3员工与顾客的平等关系里兹卡尔顿酒店的座右铭是:“我们是女士和先生,为女士和先生服务。”这个座右铭表达两个含义:一是顾客与员工是平等的,不是主人与仆人,或上帝与凡人的关系

    21、,而是主人与客人的关系;二是饭店提供的是人对人的服务,不是机器对人的服务,强调服务的个性化与人情味。,(三)、服务标准从最豪华、经标准化服务,到个性化服务1最豪华的饭店2商业饭店的标准化服务(星级评定)3个性化服务,四、服务质量从质量是生命线,经全面质量管理,到百分之百顾客满意1质量就是生命2全面质量管理与百分之百顾客满意里兹卡尔顿饭店全面质量管理的基本原则是:以顾客为中心不断改进服务饭店全员参与服务一次到位。其全面质量管理的五个信条就是:全员承诺保证质量,强调顾客满意,建立企业文化,给员工充分授权,检测质量改进效果。其中全员参与保证质量何强调顾客百分百满意是核心。,五、服务营销从为王公贵族服

    22、务,经大众营销,到客户关系管理发端于大饭店时期的最豪华饭店,其经营目的在于为王室、贵族、大资产阶级的豪华生活服务。商业饭店的兴起,其市场意义在于满足日益增长的大众消费。自20世纪初以来,特别是二战后,世界范围内兴起了大众旅游的饭店需求模式。大众旅游是“一种大量包装标准化旅游产品并以固定的价格卖给大众消费者”的市场现象。,所谓大众营销,即大多数饭店注重产品与服务标准化,服务采取单一标准,销售单一品牌产品。把所有顾客看成具有相同需求与欲望的消费大众。关系营销。20世纪八十年代以后,饭店产品供大于求,市场销售从销售导向逐步向客户导向转化。饭店市场竞争日益激烈,而消费者即我们通常所称的客户却变得越来越

    23、挑剔,产品的卖方不仅必须使其产品更具竞争力,而且更重要的是要真正认清客户要求,激起和满足客户期望,把客户作为整个市场活动的起点和中心,一切都得从客户出发。于是,饭店市场营销出现了关系营销(Relationship Marketing),进入了客户关系管理阶段。,二、 现代西方饭店业管理方法 一、现代西方饭店管理新方法在激烈竞争的饭店行业,其经营管理方法也日新月异,有的强调地理位置的重要性,有的注重市场定位,有的推崇企业组织结构重组,有的尽全力推行员工参与。在总结成功的饭店管理经验时,斯塔特勒以地理位置取胜,威尔逊以服务标准化和程序化将其企业联号覆盖全球,希尔顿以“挖金子”的精神把饭店的每一寸设

    24、施转化成盈利空间,马里奥特则强调了人的重要性。尽管各方所强调的管理方法和管理理念不同,但每一家成功的饭店企业或饭店集团都充分运用了全面质量管理、收益管理、流程再造和可持续发展的绿色饭店等现代饭店管理方法。,1全面质量管理质量是企业的生命。全面质量管理(Total Quality Management)以管理整个业务过程的方式,通过一套完整的分析方法和对员工不断培训,令员工人人参与及每个人的承诺,在技能不断改进的支持系统配合下来实现产品的高质量和超额服务。,1、全面质量管理(Total Quality Management,简称TQM)“一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客

    25、满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。” “三全一多样”,即全过程、全员和全面的质量;多种多样的方法。,1全面质量管理 无差错管理强调99 + “1” = 0。 强调“零缺陷”饭店服务在99 + “1”= 0的管理哲学基础上,又提出了100“1”= 0的服务哲学。在无差错管理哲学的基础上,里兹卡尔顿饭店提出了无差错管理的20条黄金质量标准。包括一个信条、一句座右铭、三步服务和二十项基本要求,2收益管理收益管理作为一种经营策略,是在准确地预测需求的基础上,将产品和顾客进行适当搭配,有效地平衡对服务的供给和需求,使企业可以最大限度地提高资源的利用率,从而实现收益的最大化。收益管理

    26、目标的常用口号是在适当的时间、以适当的价格、把适当产品、销售给适当的顾客。收益管理是一种控制房价和出租率以实现收入最大化方法。是一种市场导向管理。通常是在需求高峰日注重平均房租最大化,有时还采取适当的超额预定;在需求低潮,同时设立高房租与低房租,提高出租率。,3企业再造 3.1企业再造的含义 企业再造是关于企业经营管理方式的一种新的理论和方法。我们可以从以下四个方面来把握企业再造的含义。 3.1.1企业再造需要从根本上重新思考业已形成的基本信念,即对长期以来企业在经营中所遵循的基本信念,如分工思想、等级制度、规模经营、标准化生产和官僚体制等进行重新思考。 3.1.2企业再造是对企业的一次彻底的

    27、变革。它不只是对组织进行表面的调整修补,同时要进行彻底的改造,变革现有的、需要淘汰的业务流程和组织结构以及陈规陋习。,3.1.3企业通过“再造工程”可以期望取得显著的发展。取得“跳跃”式的进步。3.1.4企业再造是从重新设计业务流程着手。3.2企业“再造工程”的主要程序 企业再造的程序主要由以下三个阶段构成:第一阶段:发现准备阶段。第二阶段:重新设计阶段。第三阶段:具体实施阶段。企业再造理论在饭店管理中,主要着重在流程再造和组织结构扁平化。,4绿色饭店绿色饭店是指那些为旅客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境要求和对人体无害的饭店。从可持续发展理论的角度出发,绿色饭店是指饭店业发展必

    28、须建立在生态环境的承受能力之上,符合当地的经济发展状况和道德规范。创建绿色饭店,一般采用如下步骤:转变观念创建绿色企业文化培养绿色员工吸引绿色消费者推出绿色产品实施节约资源原则,三、 中外饭店业管理思想比较(一)、不同文化背景下的企业管理思想基督教是西方社会的主流文化。从人本平权出发,强调进取、效率与控制的企业文化。西方企业逐步发展并建立了企业管理的契约关系和市场法则。有效的契约关系和市场法则,促进了西方饭店业的集团化发展,发展出了连锁经营、特许经营和战略联盟的经营模式,走上了饭店经营的品牌化、连锁化与集团化之路。,中国的传统文化背景是以伦理为核心,以人本主义为特征,崇尚和谐、谦让、勤劳、节俭

    29、的本性,在价值认知上注重传统权威,在社会评价方面注重名声与家风。普通平民百姓特别重视血缘、地缘关系,重视差序的伦理观,讲求天人合一的企业自然观,缺乏法治观念,在宿命论的指引下,强调安分守己,乐天知命。在这些传统文化的影响下,中国的企业组织形成了一种“差序关系与家庭伦理式”的管理方式:等差有序,仁和中让。,(二)、中外饭店业管理思想比较1经营宗旨差异西方饭店的经营宗旨强调顾客利益、股东利益与员工利益之间的三者统一。中国人受孔子的儒家学说影响,在企业经营中强调企业经营的社会效益。在饭店经营宗旨上,大多数饭店都同样强调“宾客至上”的经营宗旨,提出要创造出“宾至如归”的饭店气氛,力图建立起“宾客至上,

    30、服务第一”的饭店管理体系。,2经营标准差异满足市场需要是饭店经营的根本标准。由于经济发展水平差异,反映在饭店经营标准上也有很大的差别。个性化服务是20世纪90年代以来西方高档饭店的经营标准,追求标准化仍然是中国饭店的普遍需要。,3内部管理差异西方饭店内部管理注重的是管理层与员工的沟通,目的在于满足顾客的需要,对顾客的需要能做出最快速的反应,要求员工以最少的时间与费用获得最大的效能与效率。(巡视管理、信息共享、参与管理)我国饭店内部管理方式重模式,重监控,即使是借鉴西方饭店业的管理经验,也往往是借用其模式或者创立自己的模式,要求员工按模式行事,管理层的重要责任是监督员工严格按照模式操作,侧重于对

    31、员工的监控。在管理方法上,仍然停留于传统的重监控、轻授权的监督式管理。,4市场竞争策略差异产品差异与附加值竞争还是价格竞争西方大多数饭店业都实行如下的市场竞争策略:针对顾客需求,面对激烈的市场竞争,饭店虽然也重视价格竞争,但把产品放在中心位置,以产品塑造饭店形象,增强品牌忠诚,实行产品与品牌差异策略,将市场竞争的重点放在产品差异化竞争上,并通过差异化竞争,提高产品的附加值。中国饭店近年的市场竞争策略还很传统,看重饭店的档次,花大成本提升饭店星级水平,很少考虑饭店产品的差异化竞争,将竞争的重点放在销价竞争上,往往形成“五星的饭店,四星的服务,三星的价格”。恶性价格竞争的后果,将进一步削弱中国旅游

    32、饭店业的整体竞争水平,难以形成参与国际竞争的能力。,5人力资源管理差异西方饭店人力资源管理的重点在于激励、安抚员工,挖掘员工潜能。人力资源管理的实质并非管人而在于得人,谋求人与事的最佳结合。现代西方饭店人力资源管理的几个重要趋势是:内部营销、员工关系项目、交叉培训、建立团队精神与充分授权。我国饭店人力资源管理的重点是培训、调整劳资关系和稳定员工队伍。近年我国饭店业对员工的培训包括:岗位操作技能、待客技能、沟通技能、语言技能和管理技能,培训重点由原来的岗位操作技能和语言能力,转向待客能力及沟通能力的培训。,思考题:通过中外饭店业管理思想的比较,你认为我国饭店管理还需要在哪些方面多下功夫?,小结,本章介绍了饭店管理的基本涵义,包括饭店管理的概念、饭店经营与管理的概念。 本章较详细地叙述了饭店管理的计划、组织、指挥、协调、控制职能的含义、类型及执行步骤或方法。 本章介绍了饭店管理的基础理论,包括科学管理理论、行为科学理论以及现代管理理论的主要内容。 最后介绍了西方饭店经营思想的演变,现代西方饭店管理的新方法、现代西方饭店业集团化运行方式以及中外饭店业管理思想比较。,

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