1、于晓静,有效沟通的艺术,大连市委党校,一、有效沟通的重要性,强化执行力从有效沟通开始,组织不能达成原定目标有70%的原因是缺乏执行力。组织除了重视成员的IQ与EQ外，也必须时时检视组织及成员的执行力。即执行智商Execution Quotient，XQ,缺乏执行力的组织什么样？,美国11，000份XQ测验的结果,缺乏执行力的组织的共同特征： 组织缺乏明确目标，不到15%的受测者能明确说出组织的目标 成员不认同组织目标，只有10%的受测者表示认同 目标和成员间缺少联系，只有10%的受测者表示了解目前工作与组织目标间的关系 缺少坦率沟通，只有1/3的受测者认为自己可以明确表达意见 成员不能体认自己
2、的责任，低于1/3的受测者清楚自己应承担的责任,简单词句来描述上述五个问题：,明确地说出 能被说服并表示认同 了解信息 明确地表达 清楚地知道由此可知，很多企业执行力不佳，是因为缺乏有效的沟通。,二、有效沟通的概念和类型,1、沟通的定义,沟通，原指开沟而使两水相通，后泛指使彼此相通。辞海 沟通是文字或消息的交流，思想或意见的交换。韦氏大辞典 沟通是意义的传递和理解斯宾芬罗宾斯,2、沟通的概念,沟通，就是发送者凭借一定渠道（或媒介、通道），将信息发送给既定接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。,3、沟通的含义,沟通是信息的传递（语言和非语言信息）有效的沟通并不是沟通双方达成一致的意见，而是准确
3、地理解信息的含义沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程,4、多种途径的沟通方式,口头沟通 书面沟通电子媒介沟通正式沟通和非正式沟通内部沟通和外部沟通上行沟通、平行沟通、下行沟通,5、有效沟通的四个步骤,注意了解接受行动 首先要引起注意 使用对方理解的语言 想办法让对方接受 行动是沟通的最终目标,三、有效沟通的技巧,（一）善于倾听,我们为什么要听？,沟通技巧之一善于倾听,沟通首先是倾听的艺术 只愿说而不愿听，是贪婪的一种形式莫克利特 最出色的对话者并不是自己讲得很好,而是对别人想要讲述的话题显示出兴趣。卡耐基上帝赋予人类一张嘴，两只耳朵，就是要我们多听少说。苏格拉底,是什么导致了倾听中的障碍？,是
4、什么导致倾听中的障碍？,环境障碍 语言障碍心理障碍,怎样使倾听更有效 ？,目光：与讲话人保持良好接触 姿态：身体前倾、投入的面对 用点头等方式作出必要的反馈 适时适度提出一些问题 精神放松，但要排除外界干扰 诚心对待讲话人 重视讲话人 给讲话人以充分的余地表达自己,（二）说话的策略,口能言之，身能行之，国宝也荀子 说得恰当要比说得漂亮更好。真正的口才是善于说出应当说出的一切并且只说出这一切的本领。 话多不如话少，话少不如话好。,1、声音是第一条件,要想有良好的口才，首先是正确的发音 每一个句子要明白易懂 用大方、熟练的语句和丰富的词汇 速度不宜太快，也不宜太慢 要照顾别人的安宁，声音不要太大
5、语气要平和，不要用批评、指责或轻蔑的语气,2、说话的策略知彼,说话不考虑，等于射击不瞄准 分析听话者了解听话者的需要。了解听话者类型。了解听话者的个性。,说话的策略以对方为主,不 不 不 不 不 不,说话的策略知己,选择话题了解自己提高可信度寻找共同点,3、说话的策略肯定和赞赏,人性中最本质的愿望就是希望得到赞赏 几乎没有那种需求如此强烈又如此不受重视 很少赞赏的主要原因：批评他人的欲望 善意、真诚、入情入理，分寸恰当 赞赏的艺术：对他人真正成就的非凡的洞察力 不要给赞赏打折扣 不要总是私下里称赞对方 不断反馈正面信息,4、批评的艺术,我们应当怎样批评？,说话的策略 批评的艺术,要明确目的：是
6、改进工作而不是发泄怒气 要因人而异：看人下菜碟 要设身处地：学会移情 要从表扬开始 要有建设性 讲究非言语沟通 要让人辩解 要知错就改：批评错了就承认,5、说话的策略时空,把握时机 及时沟通 适时沟通注意场合 分清地点 准确沟通,6、不好的谈话者,谁是不好的谈话人？,说话的策略不好的谈话者,插嘴插舌者 心不在焉者 轻视他人者 说话啰嗦者 性格暴躁易怒者 言而不实者 自作聪明者 说教者 大言不惭者,辩论家 出言俚俗者 有偏见者 空谈者 别有用心的人 喜欢说下流话的人 执迷不悟者 小题大做者 自说自话者,7、受欢迎的谈话人,谁是受欢迎的谈话人？,7、受欢迎的谈话人,有丰富的知识 善解人意 富有幽默
7、感和喜剧感 性情平和 精神良好而愉快 心襟宽大 有恻隐之心,8、说服的技巧,把别人想指责的话都说完 以自责的话启发对方将心比心 以退为进使对方疏于防范把责备隐藏在玩笑后面适度温雅可化敌为友谦逊使人愉悦触发对方恻隐之心诱导对方频频赞同 欲速则不达 指点迷津，当断则断 让对方无法说不 一次不行二三次,（三）演讲艺术,两个条件： 自信与勇气 在众人面前从容清晰思考的能力,1、为什么讲？明确演讲目的,说服别人采取行动 说明情况 增强印象，令人信服 欢娱人们,2、为什么听？满足听众需求,愉悦耳目 愉悦情感 愉悦理智,3、讲什么?两个基本要素,自己想讲什么 听众关心什么,4、怎样讲？,要有一个好的开场白
8、要尽早切入主题 用事实和例子回答提出的问题 演讲的结论是通篇的关键,5、怎样讲？,1、声音大一点 2、语速慢一些 3、语气长一口 4、感觉要兴奋 5、手势要大气,讲的越少，别人记住的越多里根 思考时，要象一位智者，但讲话时，要象一位普通人亚里斯多德,（四）怎样与上级沟通,与上级沟通的重要性何在？ 怎样做？,与上级沟通的原则,沟通要勤 切忌越级上报 切忌报喜不报忧 急事快为先 简洁明了 重视书面材料 忌有问无答 绝对服从上级 忌争功请赏 态度要适当,（五）同级沟通,与同级交往要把握那些要点？,处理好同级关系的原则,积极配合而不越位擅权 明辨是非而不斤斤计较 见贤思齐而不嫉贤妒能 相互沟通而不怨恨
9、猜忌 支持帮助而不揽功推过,处理好同级关系的语言艺术,宽容大度 平等诚恳 尊重信任 相互激励 学会拒绝,（六）与下属沟通,与下属沟通的重要性何在？ 怎样做？,与下属建立信赖关系,尊重他并让他感觉到 消除下属的不安 信任但不放任 替下属着想 抓住下属的心 适当暴露自己的一些弱点 让下属充满自己的存在被认可的心情 不夺下属的功劳 学会聆听牢骚,四、学会与不同类型的人沟通,A类型： 长处直率、对人友好、坦诚、有趣、善与人相处、有说服力、爱冒险、有竞争力、自信弱点强硬、专横、静不下来、没有耐性、爱出风头、好支使人、令人烦躁、对事反映强烈、爱操纵控制 这类人往往很主动，是善于和人打交道的人,如果你的上司
10、或同事是A类型的人：,要和他们多交往 多多给予他们赞美与肯定 帮助他们从实际出发考虑问题 表现出热情与兴奋 交流时要坦率 满足他们的自我意识 对他们要大方，不要羞怯,B类型的人：,长处实际、有雄心壮志、有能力、有方法、直率、以结果为导向、保守、坚决、坚定、有组织能力、独立 弱点不关心人、挑剔、节俭、固执、冷漠、不让步、疏远、倔强、顽固、不灵活、难以接近这类人是很好的企业家和领导者，他们喜欢掌管事务。他们是任务导向型的人,如果你的上司或同事是B类型的人,尽可能地控制他们 利用他们的组织能力 对任何事都要提供文件证明或证据 要注重结果 尊重他们的权威 要给他们一些挑战性的工作 遵循原则 要准时 说
11、服他们考虑改变一下做事的方法,C类型的人：,长处有团队精神、和蔼、真诚、热情、合作、可接近、可信赖、敏感、好的听众、好的朋友、喜欢变化、待人友好、亲善大使 弱点太好动感情、没主见、不切实际、不防备、稀里糊涂、主观、举棋不定、不够理性、容易受伤害、容易被说服、被动、讨好别人、无足轻重 这类人有强烈的帮助别人的愿望,如果你的上司或同事是C类型的人,对他们要有耐心 表现出对他们的事很感兴趣 对他们提供支持 允许他们自由表达想法和见解 帮助他们与人交往 帮助他们制定目标并完成它,D类型的人：,长处严格、谨慎、精确、抑制力强、勤劳、理智、宁静、高标准、规避风险 弱点拖延、追求完美、不善社交、毫无情趣、郁
12、闷、害羞、被动、不喜欢改变、单调 这些人更注重细节，而不注重人际关系,如果你的上司或同事是D类型的人,承认他们精通业务 提出你的新想法和新方法 注意聆听他们 帮助他们确定最后期限 给他们按自己意愿开展工作的空间 在讨论中运用事实和逻辑 提供详细的事实和数据,五、学会驾驭自己的行为,学习与难沟通的人打交道就是要学习在相互影响的双方之间如何控制你自己的情绪和行为。做到这一点就等于给了对方一个与你合作解决不愉快的机会。,别让坏情绪控制了你自己,生气、压抑、羞耻、难堪、哀伤、憎恨、笨拙、紧张、焦躁、伤害、挫败、嫉妒、受威胁、牵挂、受限制、怀疑、心烦、懊悔、内疚、被忽视、自卑、被排斥、慌张、愚蠢、麻烦、
13、不自在、被触犯、焦虑、失望、不安全、忧虑、受阻 有破坏性的做法：发脾气、生闷气、讽刺挖苦,解决不利情绪的方法,明白你的底线，让别人明白你可以忍受到什么程度，哪些是你无法忍受的学会果断，学会说不 为人正直。以自己的价值和原则生活，走自己的路。保持人格完整、完全和不受损害 采取切实的行动。发现真相，解决问题,解决不利情绪的方法,学会自我安慰。找一个适合自己的方法，在感觉快要失去理智时使自己平静下来 学会谈判 倾听每个批评。如果是不当的，别去管它。如果言之有理，从中学习 培养幽默感，笑对生活 不要追求完美。接受你自己以及现实里的东西 不要在人际交往中迷失自己,解决不利情绪的方法,提出你的需求，你就会被满足 从难以相处的人身上学到东西。从多嘴多舌的人身上学会沉默，从脾气暴躁的人身上学会忍耐，从恶人身上学到善良 学会接受拒绝。学会保持风度,解决不利情绪的方法,想尽办法使自己乐观一些，它会提高身体的免疫系统功能，改善生活，使你更能容忍周围的人 学会尊重一切人们关心、努力和付出感情的东西，尊重生命中的一切事物 该放弃时要放弃 学会原谅。提高你对笨蛋的忍耐力，学会原谅伤害和侮辱你的人,
