1、,欢迎我们的顾客,2011.6.9人力资源中心,欢迎我们的顾客,培训前先请每个人思考下面的表述 1顾客是因为这里的东西便宜才来买 2只要商品质量确实好、价格低，就能卖得出去 3只要有更多的新顾客来，偶尔失去一些顾客也无所谓 4顾客的要求太高，我们也没有办法达到,5顾客最想要的还是实用的商品，而不是什么甜言蜜语 6我一个人势单力薄，对于提高顾客满意度也起不了什么作用 7. 只要不和顾客发生争执，顾客就会继续留在本商场购物,欢迎我们的顾客,培训前,每个人讲诉自己之前曾经接受到过或者自己曾经做过的最好的服务和最差的服务，并讲出理由。,欢迎我们的顾客,培训大纲,为什么要有服务意识,顾客是怎样失去的,顾
2、客要什么,我们应做到的,服务意识的 概念,什么是服务？,服务是具有无形特征却可以给人带来某种 利益或满足感的、可供有偿转让的一种或一 系列活动。,欢迎我们的顾客,服务的意义,让顾客有尊贵,被尊重的感觉 让顾客有轻松的感觉 让顾客觉得满意,欢迎我们的顾客,服务工作中应注意,能以理服人 能理解别人的感情动机 努力提高自己 能自我反省,欢迎我们的顾客,服务犯错后禁忌的态度,原谅自己 没有功劳还有苦劳 失去信心 大不了不干,欢迎我们的顾客,服务销售时的五心,信心：信心是一种无形的品质，不是吃一片药就能得到，但可以被开发出来，是对未来重要的投资； 爱心：要视同顾客为亲人，朋友，要用你的服务让顾客感受得到
3、； 耐心：在进行销售时，在把握顾客可否购买的前提下，一定要十分耐心，周到有一种韧劲； 恒心：不甘失败，要一件一件的继续努力。 抓住顾客的心：掌握顾客的心理动态，下一步想要做什么，需要什么,欢迎我们的顾客,1、服务意识概念,服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,欢迎我们的顾客,服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。,欢迎我们的顾客,2、-为什么要有
4、服务意识,欢迎我们的顾客,1)、企业核心竞争力服务的作用越来越重要，而且对于越大的品牌、越大的公司来说，服务就越重要，除了产品是永远的核心竞争力以外，服务最终也会是企业最核心的竞争力之一，服务本身就是构成品牌非常重要的内涵之一。,2）、消费者维权意识提高 在零售业服务意识越来越强的情况下，但投诉案件却还是不见减少，在某种程度上也反映了消费者对服务意识的加强，业内人士认为，媒体越来越多的相关报道及各行业服务的关注，无不加速着消费者对服务和维权意识的觉醒。,欢迎我们的顾客,竞争带来的,最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品,上帝,3）、竞争使然 在竞争越来越激烈的状况下，在产品日
5、益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。,欢迎我们的顾客,服务利润的源泉,一个小故事分享-服务的增值价值,欢迎我们的顾客,数不尽的财富滚滚而来。,这个故事引发的感想 联系我们的工作，你能想到什么呢？思想分享。,欢迎我们的顾客,3、-顾客是怎样流失的,欢迎我们的顾客,顾客的期望越来越高,顾客流失的原因,一个不满的顾客,l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， l 24人不满但并不投诉 l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l 6个有严重问题但未发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与
6、公司保持关系 l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系,l 一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意,一个满意的顾客,4、-顾客要什么 服务的关键因素,欢迎我们的顾客,服务的关键因素,关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些
7、行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。,欢迎我们的顾客,关键因素,5、-我们应做到的,欢迎我们的顾客,商场服务人员的服务规范,肢体语言篇 言语篇 行动篇,欢迎我们的顾客,肢体语言篇,站姿标准：双肩放松，手臂轻轻接触身体，注意下颚不要过于前伸，也不要过于抬高。 双脚位置：男员工双脚分开，呈八字型站立， 双脚尖相距10公分，脚后跟相距12公分； 女员工双脚并拢，脚尖呈V字型。 身体重心应放在中尖部位收腹、挺胸，站立时身体离柜台约20公分,欢迎我们的顾客,商场服务人员的服务规范, 等待 顾客的时候,倚靠货架或墙壁,欢迎我们的顾客, 等待顾客的时候在卖场接打电话,欢迎我们的顾客, 等
8、待顾客时扎堆闲聊,欢迎我们的顾客,欢迎我们的顾客, 在卖场补妆,欢迎我们的顾客, 卖 场 吃 零 食,欢迎我们的顾客,言语篇,三要： 1.要用统一服务用语：您好，欢迎光临！ 2.统一服务用语，使用普通话 3.言语要简洁明确，声音洪亮 三不要： 不要讲脏话、粗话 不要说“不知道”等拒绝顾客语气的话 不要诋毁其他厂家商品,欢迎我们的顾客,商场服务人员的服务规范,偌大的卖场,我们的 MM 不知在做什么?,欢迎我们的顾客,注意： 在太平洋，当您每次跟顾客沟通时，您代表的是太平洋这个企业的形象，而不仅仅是独立的个体或者某个厂家的员工,欢迎我们的顾客,当顾客对商品有意见时,应该说： 请放心我们会尽快帮您解
9、决，办好后我们会及时通知您！ 您提的意见很好，我们会用来改进今后的工作，谢谢！,不应该说： 我不是负责人，有意见找我经理 有意见写意见单去 这不是我做的,欢迎我们的顾客,注意： 请记住：顾客意见是帮助我们提高，而不是给我们找麻烦！遇到问题的顾客中只有不到半数的人会把情况告诉商场，如果有顾客投诉，说明他对商场的服务非常不满意。,欢迎我们的顾客,行动篇,应该做： 看到年迈和年幼的顾客应该考虑他们的安全，为他们提供方便，主动给予帮助 看到顾客物品离身，及时提醒顾客财物安全,不应该做： 推诿顾客 对顾客大吼大叫,欢迎我们的顾客,商场服务人员的服务规范,我们的吧台！,乱,欢迎我们的顾客,从每一点一滴做起
10、,顾客试鞋的时候，一定要提醒顾客保管好自己的物品。,顾客的包!,从每一点一滴做起,顾客在买单的时候，要替顾客保管好行李、物品。,50厘米标准:,我们需要做到: 肢体语言:当顾客走近我50厘米以内,和我目光对视的时候,我要露出微笑. 言语：当顾客走近我50厘米,我要主动大声送上一声问候。“您好”. 行动:当顾客在我50厘米处,寻找商品或四处张望时，我要主动给予帮助，并轻声的问一句“您好，请问我能帮您什么！”为了明天的收获，我们要努力做到每一次服务都让顾客满意,欢迎我们的顾客,商场服务人员的服务规范,员工在迎宾,员工在迎宾,目光交流 手势邀请,欢迎我们的顾客,顾客很寂寞,卖场没有一位营业员!,注意
11、： 请对顾客温柔一些，礼貌一些，因 为他们是我们存在的唯一理由,欢迎我们的顾客,顾客服务的等级,一、有问必答,二、保持沟通,三、专人负责,四、超常服务,五、专业顾问,六、长期伙伴,等级,你的位置在哪里？,我们应做到,“被动式销售”带入 “主动式关怀”的新时代，带来主动提醒/问候、一对一顾问式服务、专业知识等服务承诺。,欢迎我们的顾客,(1) 我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母。 (2) 客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务。 (3) 我们提供服务的基本依据是客人的需求和商场的服务标准。,（4）、 我们应当以优良服务去感化客人，而不要被社会上的传统陋习所同化。 (5) 、宁
12、可自己辛苦、麻烦一点，也要努力给客人提供方便，创造欢乐。 (6) 、在任何情况下都不要同客人争吵。,服务英文为service，其具体含义是： Ssmile 员工要给每位客人提供微笑服务。 Eexcellent 员工要将每一项微小的服务工作做得都很出色。 Rready 员工要随时准备好为客人服务。 Vviewing 员工要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。 Iinviting 员工在每次服务结束时都要邀请客人再次光临。 Ccreating 每位员工要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 Eeye 每位员工始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并 提供服务，使客人时刻感受到员
13、工在关心自己。,我们应做到,欢迎我们的顾客,提供了优质服务的员工,更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 ,回过头来看一下培训前请每个人思考的问题,欢迎我们的顾客,结论：顾客是因为这里的东西便宜才来买,错! 有60的顾客认为服务比价格更重要，服务的好坏是关系到顾客是否愿意购买此产品的重要因素之一。这个比例随着社会发展还会逐步攀升.,注:该数据来源于IBM全球零售行业事业部对中国大陆,1级和2级城市的近4200名消费者进行的调查。,欢迎我们的顾客,结论： 只要商品质量确实好，就能卖得出去,错! 通常顾客都要求得到优于1年前水平的服务，多数的顾客表示如果经常去的商场做不到好的服务到就会考虑
14、去其他的商场购物,欢迎我们的顾客,结论： 总会有更多的新顾客来，偶尔失去一些老顾客也无所谓,错! 争取一位新顾客的成本要比挽留一位老顾客的成本高出5倍。如果彻底消除顾客服务方面的问题，3年内就能把利润增长翻一番。 摘自市场营销学“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，在利润贡献方面，老顾客更是新顾客的16倍,欢迎我们的顾客,结论： 顾客的要求太高，我们没有办法满足,错! 大部分的顾客都是愿意讲道理的，同时他们的要求也是帮助我们得到不断提高自身服务标准的一个信息来源，如何将顾客的要求给予充分的满足一直是我们追求的目标。,欢迎我们的顾客,结论： 顾客最想要的是实用的商品，而不是什么甜言蜜语,
15、错! 当每个商场都有相同的商品之后，服务的好坏就是顾客选择商场的重要参考。,欢迎我们的顾客,结论： 我一个人势单力薄，对于提高顾客满意度也起不了什么作用,错!一个人的力量虽小，但如果每个员工都这样做的话，却能形成稳定的商场服务质量的标准，让顾客感受到稳定和统一的服务。,欢迎我们的顾客,结论 只要不和顾客发生争执，顾客就会继续留在我们商场购物,错! 虽然没有和顾客争执，但也没有给顾客留下非常好的印象。一旦有其他商场给顾客提高了高于我们水准的服务，毫无疑问，顾客会马上离开我们。,欢迎我们的顾客,角色演练 日常工作中如何提高服务质量？要求：分别由参与培训的学员担任顾客和销售人员进行模拟演练。,欢迎我们的顾客,角色演练 顾客没有特殊要求，只是选购商品。 顾客东张西望，希望寻求帮助。,欢迎我们的顾客,欢迎我们的顾客,让顾客享受更 细致的服务,
