1、商务礼仪与职业形象,,Company Logo,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。,,Company Logo,尊重他人的原则,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,,Company Logo,学习礼仪的意义,有利于建立良好的人际沟通。 有利于维护、提升企业形象。 企业管理是否规范可看三个要点： 1、办公室内有所噪音。 2、着装是否规范。
2、 3、同事之间距离是否有度。 人际交往中的常规距离有四：1、私人距离：小于半米；2、常规距离（交际距离）：半米到一米；3、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导 ：一米到三米之间；4、公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。,,Company Logo,仪表礼仪,1.职业场合服装的原则2. 女士着装礼仪3.男士着装礼仪,,Company Logo,职业场合服装的原则外国人提出： TPO原则：时间、地点、场合 具体： 应时、应景、应事、应己、应制,,Company Logo,男人穿的是品牌，女人穿的是款式。 “女人看头，男人看腰。” 身材上的缺点我们还是要藏起来的,,Company Logo,仪容仪
3、表（女士篇）,1、发型发式“女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份。 发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。,,Company Logo,仪容仪表（女士篇）,2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： 化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人,,Company Logo,仪容仪表（女士篇）,3、商务着装要求,着职业套装 不穿黑色皮裙 正式高级场合不光腿 不穿黑色或镂花的丝袜 袜子长度，避免出现三节腿,,Company Logo,仪容仪表（女士篇）,3、商
4、务着装要求,鞋子的要求 不穿过高、过细的鞋跟 不穿前露脚趾后露脚跟的凉鞋,,Company Logo,5/11/2019,12,你会选择那双鞋？,,Company Logo,仪容仪表（女士篇）,3、商务着装要求,佩戴饰品原则 符合身份，以少为宜 不戴展示财力的珠宝首饰， 不戴展示性别魅力的饰品 同质同色 数量不超过两件 包的要求。 男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。,,Company Logo,女士服饰礼仪,穿着“五忌” 过分裸露 不露胸肩 过分透薄 大家都是成年人应该知道效果 过分紧身 你没有权利对所有同事狂轰乱炸 过分艳丽 不超过三色 过分杂乱 怀旧类服饰 饰品适宜,,Company
5、 Logo,塑造专业形象男士服饰礼仪,男士基本要求 西装“八忌”： 西裤过短 （长及鞋面） 衬衫放在西裤外 （内） 不扣衬衫扣 （扣扣子） 西服袖子长于衬衫袖 （衬衫袖可长出西装袖0.51CM） 领带太短 （不要露出腰带） 西服上装两扣都扣上 （双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓囊（西装的口袋里尽量不装东西） 西服配便鞋 （配棕色和黑色皮鞋）,,Company Logo,塑造专业形象男士服饰礼仪,男士（选购注意） 西服的选择和穿着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西 鞋子和袜子的搭配 鞋子：光亮、有形、保养 黑色 深咖啡
6、色 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子,,Company Logo,塑造专业形象服饰礼仪,三色定律： 外在能见到的不要超过三个颜色，但也不要一个颜色，不然就成咖啡了哦. 鞋子、腰带、公文包一个颜色。 不穿白色袜子，尽量不穿尼龙袜（异味），不要穿夹克打领带（业余华侨）,,Company Logo,塑造专业形象服饰礼仪,仪表 男士胡子要每天刮干净。 耳朵内外清洁干净，鼻毛不能外露。 发型大方，头发干净整洁，不要抹太多的发胶。 应酬、饮酒、抽烟后要注意口臭及体味的消除。 男士使用古龙水以清爽为宜，指甲常修剪保持清洁。,,Company Logo,仪容礼仪礼仪自检,,Company Logo,仪态礼
7、仪,1.站姿2.坐姿3.行姿4.蹲姿5.手势,,Company Logo,站姿的基本要领,两脚跟相靠，脚尖分开45度到60度，身体重心放在两脚上。两脚并拢立直，两肩平整，腰背挺直，挺胸收腹。两眼平视前方，嘴微闭，微收下颌，表情自然，稍带微笑。,,Company Logo,坐姿的基本要领,入座时，要走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步使腿肚贴到椅子边，然后轻轻坐下。 入座后，上体自然坐直， 双眼平视，下颌内收，双肩平正放松。两手放在双膝上或两手交叉半握拳放在腿上，亦可两臂微屈放在桌上，掌心向下。 两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢或稍稍分开，但女士的双膝必须靠紧，两脚平行，臀部坐椅子的2
8、/3或1/2。男士可坐满椅子，背轻靠椅背。双目平视，嘴唇微闭，微收下颔，面带笑容。,,Company Logo,坐 姿,,Company Logo,行姿的基本要领,要求行走时头部端正、胸部挺起、收腹立腰、上体正直，双肩平稳、双目平视、下颔微收、面带微笑。行走线迹要成为“一条线”或“两条平行线”。 男士的步履应雄健、有力、潇洒、豪迈、步伐稍大，展现出刚健、英武的阳刚之美；女士的步履应为轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸、步伐略小，展示出温柔、娇巧的阴柔之美。切记：男不扭腰，女不扭臀。停步、拐弯、侧行、转身、上下楼梯时，应从容不迫，要采用合理的途径，控制自如，体现步伐的规范和优美。,,Company Logo
9、,行 姿,！头正、目视前方、表情自然 ！肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（3040度）、手自然弯曲！挺胸收腹、重心前倾 ！走线直、脚跟先着地 ！步副适度，以一脚长度为宜 ！步速平稳，勿忽快忽慢 忌：八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉,,Company Logo,手势要领,1.指人、指物、指方向时，应当是手掌自然伸直，掌心向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，指向目标。2.打招呼时应通过手臂摆动、摇晃来指示。,,Company Logo,手姿,领引,,Company Logo,蹲姿的基本要领,下蹲时左脚在前，右脚在后，向下蹲
10、去，左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧，右脚跟提起，前脚掌着地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾，左脚为支撑身体的主要支点。 不良的蹲姿下蹲时注意不要有弯腰、臀部向后撅起的动作；不要两腿叉开平衡下蹲；下蹲时不能露出内衣裤。,,Company Logo,蹲 姿,,Company Logo,上 车,下 车,,Company Logo,微笑的要求1微笑必须真诚甜美 2微笑的技能要领,,Company Logo,介绍礼仪,,Company Logo,介绍集体： 介绍双方时先卑后尊 介绍其中一方时先尊后卑,介 绍 礼 仪,介 绍 他 人： 按尊者优先知情原则先介绍下级给上级先介绍年轻的给年长的先
11、介绍女士给男士 先介绍来宾给主人先介绍家人给同事、朋友先介绍未婚者给已婚者 先介绍后与会者给先与会 者,自我介绍： 单位（全 称） 部门 职务 姓名（缓、顿、释）,,Company Logo,握手次序,男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,,Company Logo,握手姿态,握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握 愉快的握手是坚定有力（体现你的信心和热情）,,Company Logo,握手的注意事项,不可滥用双手； 不可交叉握手； 双眼要注视对方； 不可手向下压； 不可用力
12、过度。 手脏、汗、水不要握手，说明原因 不要戴手套握手 不要嚼着口香糖握手,,Company Logo,称 呼 礼 仪,称呼要求（忌：不悦与不敬） ！行政职务：“董事长”、“张总经理” ！技术职称：“工程师”、“赵律师”、“张小强教授” ！泛尊称：男士“先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女士、太太”、适用于公司、外企、宾馆、餐馆、酒吧、交通行业等 禁 忌：无称呼；俗称：“哥们儿”；不适当简称；地方性称呼：“伙计”、“师傅”,电话礼仪,态度上应谨慎、礼貌、专注、亲切 声调、音量适中、速度不急不徐,并融入感情。 常说“您”取代“你”，多说“我们公司，咱公司”，少说“那你们公司” 挂电话之前应先用
13、手轻按切话器；等来话者先挂电话才能挂上电话，结束通话。 自报家门 电话时间不宜太长,,Company Logo,接电话的礼仪,电话铃响三声以内接听； 热情问候并自报家门。如：“您好！这里是XX。”或者“您好！我是XX。” 确认对方身份，询问来电事项，按WH的原则记录（When何时；Who何人；Where何地；What何事；Why为什么；HOW如何进行 ）； 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，表示会尽快处理 如对方要找的人不在现场，请问是否需留信息； 通话结束后，等对方挂电话后再放下-避免对方还有话要说。,,Company Logo,接听电话的礼仪,,Company Logo,如何接听客户的询问
14、电话,态度要热情友好，显示出非常愿意为对方服务 如果没听清楚对方打电话的目的，应该有礼貌的问：“请问我能为您做什么？” 尽可能直接回答客户问题，如果确实无法回答客户的问题，需要转给其他人或部门，要向对方做出解释，并预先留下对方的联系方式。,,Company Logo,如何接听客户的询问电话,回答客户问题要耐心，无论发生什么情况，都不能流露出对客户的厌烦情绪 在电话结束时要向客户致谢：“谢谢您打来电话。”“谢谢您对我们公司的支持和信任。”,,Company Logo,如何转接电话,当你的同事就在你身边时，应对对方说：“请稍等”，然后将电话递给同事。 如果同事在较远的地方，应该告诉对方：“XX先生
15、/小姐的分机是XX，请您稍等，我帮您转接过去。”然后进行转接。,,Company Logo,电话要找的人不方便接电话,如果电话要找的人正在接电话，应该向对方说明：“XX先生/小姐正在接电话，请您留下联系方式，一会儿我请他回来给您。” 如果电话要找的人不在，应该说：“XX先生/小姐现在不在座位，请问有什么事情需要我转告吗？”如果有转告信息，应该记录下来，并询问对方的姓名和联系方式，然后将记录转给你的同事。,,Company Logo,通话受到干扰时,通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈 同一时刻应对同一对象进行沟通，转换对
16、象时应说“对不起” 通过中电话突然中断，如果你知道对方号码，应主动打给对方，如果不知道对方号码，应该等待片刻，当电话再次被接通时，应说：“对不起，刚才电话断了”,,Company Logo,电话交流有障碍,如果电话有杂音或听不清楚，应礼貌地告诉对方，如果有对方电话号码，应主动再拨给对方，如果不知道对方的号码，可以请对方重拨，并向对方道歉或致谢 如果对方有口音，你听不懂，要说：“对不起，我不熟悉方言”然后请求对方说普通话，如果对方不会讲普通话，请对方说慢一些，千万不能说：“你说的话我听不懂”,,Company Logo,打错电话,如果你打错了电话，要向对方道歉 如果你接到打错的电话，要礼貌地说：
17、“对不起，您拨错了电话”请对方重拨，不要让对方难堪,,Company Logo,电话沟通方式对比, 喂。你找谁？ 有什么事？ 你是谁？ 不知道！ 我问过了，他不在！ 没这个人！ 你等一下，我要接个别的电话。, 您好！我是XX，请问您找哪位？ 请问您有什么事？ 请问您贵姓？ 抱歉，这事我不太了解 。 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？ 抱歉，请稍等！,,Company Logo,拨打电话的礼仪,,Company Logo,拨打前,要做好充分准备，想清楚交流的要点，重要的内容要用笔写出来，以便通话时能够简洁地说明通话目的，节省对方
18、时间。 时间与时机的选择得当；拨打电话前要充分考虑对方是否方便,,Company Logo,电话接通后,主动向对方问好 报出自己的公司、姓名和身份 简短地说明通话目的,,Company Logo,通话中,表达要简明扼要，语言要清晰，除非对方愿意继续交谈，通常通话时间不要超过5分钟 如果你需要占用对方较长时间进行交流，应先说明此次交谈的主题及目的，预先征求对方的意见，看对方现在是否有时间，是否方便，如果对方不方便，可与对方另约时间,,Company Logo,通话中,交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解 如果电话被迫中断，要向对方道歉，约定在通话的时间，并履行诺言；,,Company
19、 Logo,拨打对方手机,不要让铃声响得太久 接通电话后要首先询问对方是否方便 尽量减少通话时间,,Company Logo,当你请人留言时,应请较对方姓名，并点名向对方致谢,,Company Logo,常见问题讨论,能使用电话免提功能吗？ 能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？ 如对方打错电话，应怎样处理？ 如听不到对方讲话，应怎样处理？ 如对方的语言听不懂怎么办？ 如电话突然中断，应如何处理？ 如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？,,Company Logo,常用社交礼仪 拜访 接待来访 宴请 收礼送礼 其他,基本社交礼仪,,Company Logo,常用社交礼仪,问候 交
20、换名片 交谈 介绍,,Company Logo,问候,向对方问好 脸上要呈现真诚的微笑 目光注视对方的眼睛 可以简单地说：“您好！”如有必要也可以说：“见到您很高兴”,,Company Logo,交换名片,递名片 应站立或身体前倾，离开座位 双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方 如果是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面向上。,,Company Logo,交换名片,接名片 应站立或身体前倾，离开座位 双手接名片 阅读名片：接过名片后，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，如果发现对方有头衔，而你以前未称呼对方头衔，要特别称呼一下，并且在以后的交谈中，一直称呼对方头衔 如果发现不认识对方名字中的字，或不知道对方名字的发音，应向对方请教。,,Company Logo,交换名片,放名片 不要立即将名片收起来，应将名片放在左上角，名字正面冲着自己，等到会谈结束再收进名片夹 如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上。 如没有桌子，可将名片收起。应将其放在名片夹或上衣兜里。,,Company Logo,交谈,坐姿 初次见面要符合商务礼仪的基本坐姿 身体微微前倾 目光 目光要专注地看着对方 微笑 倾听 专心听对方讲话，尽量不要打断对方,Thank You !,
