1、高级营业员理论题库 2010 年 7 月第 2 页 共 109 页前 言在省公司及各分公司的大力持下，2010 年高级营业员鉴定理论题库已经整理审核完成。作有关题库使用的几点说明如下：1.关于参加此次整理及审核的专家：单位 姓名 工作内容 电话 邮箱济南 王晓丽 题库整理 13553168568 临沂 郭娜 题库整理 13792966234 烟台 程磊 题库整理 13906456345 威海 赵艳妮 题库整理 13656301068 青岛 李芳 题库审核 13969876228 潍坊 郝玉娟 题库审核 13589188899 聊城 张继敏 题库审核 13863548811 枣庄 褚阿诺 题库审
2、核 13963261677 在题库使用过程中可向专家咨询。2.关于题库与本期鉴定考试：本次考试范围不局限于此高级营业员题库内容，凡目前公司推行的营业员岗位应撑握业务知识技能都可以作为考试内容。此题库仅供参考。3.如有意见或建议，请联系鉴定站张玉洁，电话：13506402273，邮箱：.感谢大家的支持！第 3 页 共 109 页目录第一部分 业务知识 .5第一章 移动通信业务管理 .5第一节 业务管理 .5第一节 移动通信资费 .9第二节 电子渠道 .15第三节 跨区业务 .17第二章 品牌及资费介绍 .18第一节 全球通 .18第二节 动感地带 .21第三节 神州行 .22第四节 移动电话业务
3、拨号方式、国内国际漫游费率 .24第五节 国际业务 .26第六节 国际漫游*139 业务 .29第七节 12550 国际港澳台国际新干线 .31第八节 日韩及美洲部分国家租机漫游 业务 .31第三章 增值语音业务 .32第一节 呼叫转移、呼叫限制、三方通话业务 .32第二节 12580 业务 .35第四章 数据业务 .38第一节 短信业务 .38第二节 短信回执 .41第三节 短信呼转业务 .42第四节 梦网短信 .43第五节 GPRS、无线上网卡、随 E 行、手机上网 .44第六节 彩信 .46第七节 彩铃 .48第八节 无线音乐俱乐部 .51第九节 139 邮箱 .52第十节 96159
4、山东统一信息平台 .55第十一节 飞信 .56第十二节 号簿管家 .58第 4 页 共 109 页第十三节 手机报 .59第十四节 手机地图、手机导 航 .61第十五节 手机视频 .63第十六节 手机证券 .64第十七节 信息管家 .65第十八节 彩信照片冲印 .67第十九节 手机游戏 .68第二十节 手机支付 .68第二十一节 手机阅读 .70第二部分 综合知识 .73第一章 基础知识篇 .73第一节 企业文化知识 .73第二节 移动通信技术知识 .73第三节 手机使用及保养常识 .75第四节 计算机使用知识 .75第五节 相关法律法规知识 .77第六节 通信英语知识 .77第二章 营销服务
5、篇 .79第一节 服务规范 .79第二节 营销、服务技巧 .81第三节 客户投诉处理 .81第三章 应用文写作 .83第四章 案例分析题 .93第 5 页 共 109 页第一部分 业务知识第一章 移动通信业务管理第一节 业务管理一、填空题1. 称为中国移动通信的服务区域。客户签约的业务区为 业务区；客户在其它业务区使用中国移动通信的业务称为漫游，漫游 业务区称 为 业务区。由于无线电波传播的特殊原因，在服务区域内有 时会有局部地区无线 信号微弱， 这样的地区成为 。答案：移动电话网无线电波覆盖的范围，归属，被 访，盲区2.移动通信发展的历史、现状、未来，可以分为三个阶段： 、 、 。 答案：模
6、拟蜂窝移动通信系统；数字蜂窝移动电话系统，面向个人通信的移动通信系统。3.GSM 系统的组成： 、 、 、 。答案：网络交换子系统（NSS），基站子系统（BSS），操作 维护中心（OMC），移 动台（MS）4.网络交换子系统（NSS）由以下几部分构成： 、 、 、 、 。答案：移动业务交换中心（MSC）， 归属位置寄存器（HLR），拜访位置寄存器(VLR),鉴权中心(AUC),设备识别寄存器(EIR).5.基站子系统由两部分组成，分 别是： 、 答案：基站控制器(BSC),基站收发信台(BTS)6.移动通信是指通信双方，至少有一方处在 状态 下进行 的通信，它包括移 动客户之间的通信，以及 与
7、移动客户之间的通信。答案：移动,信息交换,固定客户7.通信网的构成要素为 、 、 。答案：终端设备,传输链路,转接交换设备.8.移动通信的干扰主要有 、 、 。答案：互调干扰,邻道干扰,同频干扰.9.移动通信按频率的使用和工作状态可分为 、 、 。第 6 页 共 109 页答案：单工制、半双工制和双工制10.根据电信条例，电信业务经营 者应当在迟延交纳电信费 用的电信用户补足电信费用；违月约金后的 小时内，恢复暂停的电信服务。答案：4811.码号资源包括 、 、 、 。答案 ：用户号码，特服号码，业务接入号码，动态漫游号码12.客户信用度是指移动公司允许客户 ，信用度的评定是根据客户 ； ；
8、； 得出。答案：可以透支的话费消费额度; 月消费额度；交费及时情况；品牌；在网时间13.客户应按照与移动公司约定的时间；方式；及时；足额地向移动公司支付移动通信费用。过期未交的款项，自付费日期期满 后次日起，客 户应按照 向移动公司支付违约金。答案：每日未交款项的千分之三14.委托认证要求出示机主及经办人的有效证件原件，通 过 此类认证，可以 办理除 ； ； ； ； ； ； 以外的所有服务和产品。答案：详单查询；详单打印；email 详单寄送服务定制及变更；服务密码设置；服务密码修改；服务密码重置15.服务和产品认证方式和认证等级：认证是对客户获取服务和购买产品的身份认证。分为和 两类. A
9、类： , B 类： ，C 类： ,D类： , E 类： N 类: 。答案：需要认证；无需认证；A 随机短信密码认证；B 服务密码认证；C 随机短信密码 服务密码；D 委托认证；E 机主持本人有效 证件认证；N 无需认证16.营业厅认证适合受理服务和产品：涉及 的业务，涉及 的业务等，主要为高端客户服务.认证原则：对于所有权变更的业务；易产生大额费用的业务；客户敏感隐私信息使用 或 类认证，其他业务办理和 查询使用 类服务密码认证 。触摸屏：以 类认证为主。答案：实物交付；所有权变更；D 委托认证；E 机主持本人有效证件认证；B 服务密码认证；B 服务密码认证17.只要拥有以下银行的银行卡即可拨
10、打其电话银行号码缴费：工行 、交通银行 、农行 、建行 。答案：95588；95559；95599；9553318.中国移动通信的业务组织机构和码号资源的组织管理分为 、 两级。答案：集团公司、省（自治区、直辖市）公司两级19.三大窗口联动服务系统提供功能有： 、 、 。第 7 页 共 109 页答案：客户咨询功能、协同服务 功能、管理 协调功能20. 中国移动业务从网络方面讲，是把 转换为 ；从用户方面讲，是把 通过 来实现。根据 业务的开办范围和组织管理的方式，中国移 动开办的业务分为三类： 、 、 答案：网络功能，向用户所提供的服 务，用 户所需要的服务 ，网络，全国性业务，分省（区、市
11、）推广的全国性业务，区域性业务21.公益短信的发起单位原则上是 以上的相关政府部门、 以上注册在案的社会公益团体；应急短信的发起单位原则上是 以上的相关政府部门。公益和应急信息原则上均通过 端口发送，原 则上公益短信 对同一客户的发送平均每月不得超过 次。答案：省级（包括省级），省级（包括省 级），市 级（包括地市级 ），“10086”，322.业务宣传和营销推广类信息发送是指以发展 为目的而发送的 、 、 等营销推广信息，包括向没有任何 或 的客户发送的业务告知信息。此类信息均由 端口发送，发送内容必须转变为客户关怀信息的口吻，需包含“ 为更好地为您提供服务”等内容；此类信息的发送频次原则上
12、控制在对同一客户每月 次，如有特殊情况，发送频次应控制在同一客户每月 次以下。答案：自身业务，业务宣传，业务推介，业务促销， 订购关系，业务使用记录， “10086”，1，3二、选择题23.下列（ ）机构可以查询移动用户资料。A、公安局 B、市政府 C、国家安全机关 D、人民检察院 E、人民法院答案：ACD三、判断改错题（ ）24.移动客户服务协议规 定：一方违约给对方造成损失的， 应当依法承担赔偿责任，但任何一方应承担的赔偿损失的责任范围不包括对方未实现的预期利润或利益；商业信誉的损失；数据的丢失；每三方损失以及其他间接损失。答案：（ ）25.号码销号后退余额时，可用余 额 31 日后可以全
13、额 退还。答案： 改正： 通过渠道方式交费部分及赠送费用不可退还（ ）26. 客户查询通话详单可以登陆网上营业厅直接输入手机号码和密码查询答案： 改正：通过网上营业厅查询详单还需要输入随机短信验证码。（ ）27.付费计划的订制，如果 订制得是像被叫包月等月初扣 费用的科目，月中 订上本月不会从新的付费计划中扣费，只能从下月开始付费。答案： 第 8 页 共 109 页（ ）28.对于 A 类集团客户 ；全球通钻石卡；金卡客户应做到每月平均联系走访 1 次。答案： （ ）29.新开户的号码，SIM 放在手机中提示：SIM 注册失 败， 则一定是 SIM 卡坏了。答案： 改正：新开户客户的号码， S
14、IM 放在手机中提示：SIM 注册失败，有可能是提交不成功或拿错了卡。（ ）30.客户 PIN 码修改过后通过 BOSS 系统仍只能查询 到原密码，无法 查询新密码。答案：（ ）31. 188 号码只能在 TD 终端使用。答案：四、简答题32.客户服务“五条禁令” 的具体内容。(5分)答:1）严禁泄露或交易客户信息。客 户信息包含个人客户、集 团 客户的非通信内容信息和通信内容信息；（1分）2）严禁发送违法信息，或未经 客户同意发送商业广告信息；（ 1分）3）严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务。未 经客 户确认的界定为：除了客户通过书面协议、短信上行、网站、WAP等进行确认并留有纸质或电
15、子凭证外，其他均属未经客户确认。客户口头同意也属未经客 户确认；（1分）4）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为；（1分）5）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客 户权益的行为。（ 1分）33.违法信息包括哪五类信息？一是假冒银行或银联名义发送手机违法短消息息诈骗或者敲诈勒索公私财物的；二是散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖内容或者教唆犯罪、传授犯罪方法的；三是非法销售枪支、弹药、爆炸物、走私车、毒品、迷魂药、淫秽物品、假钞假发票或者明知是犯罪所得赃
16、物的；四是发布假中奖、假婚介、假招聘，或者引诱、介 绍他人卖淫嫖娼的；五是多次发送干扰他人正常生活的，以及含有其他违反宪 法、法律、行政法规禁止性规定的内容的。34.请简述灵活帐期定义？（4 分）答：灵活帐期是以客户入网日到次月同一日的零时（因大小月，次月若无此日则截止到次月月底最后一天 24 时）作为客户的帐期。（ 4 分）第 9 页 共 109 页35.单位客户有效证件包括哪些内容？（5 分）答：（1）单位营业执照或组织机构代码证副本原件（1 分）；（2）加盖公章的营业执照或组织机构代码证复印件（1 分）。（3）对于特殊情况无法提供上述 证件的 单位客户，可持加盖公章的 单位介绍信（须说明
17、授权经办人办理的业务内容）（1 分）或加盖公章的业务受理单办理业务（1 分）。但须同时出示经办人身份证件原件并留存36.作为移动的一名员工，你对 “正德厚生，臻于至善 ”是怎么理解的？（4 分）答：“正德厚生”是中国移动的行为责任规范。中国移动的员工要以责任为安身立命的根本。“正德厚生是”中国移动的社会责任宣言。中国移动的事业的发展，是建立在社会总体经济发展的基础上。（1 分）“臻于至善是”一种状态，是一种不断完善，不断超越的状 态。“臻于至善”是一种境界，是一种按照事物内在的标准力求达到极致的境界。 “臻于至善”是一种位势，是一种领先的气势。她宣示了中国移动在未来通信行业乃至全球产业界的自我
18、定位，那就是要力争在全球企 业中站位领先。（1 分）“正德厚生，臻于至善 ”是在中国移动企业发展历程中形成的特色文化核心，是我们的灵魂，它体现了中国移动“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”的宽阔胸襟和责任意识，和“天行健，君子以自强不息”的进取斗志和卓越精神。（ 2 分）第一节 移动通信资费一、计算题37.临沂动感地带客户 A 漫游至青 岛，21：00 拨打 12536 为临沂神州行客户 B 发送语音短信， A拨打时的通话时长为 130 秒， B 客户在北京接听语音短信 120 秒，请问分别向 A、B 收取多少费用？（5 分） 答：A 收取：0.1 元/分 x3+0.1 元/条=0.4 元（3
19、分）； B 收取=0.4 元/分 x2=0.8 元（2 分）38.临沂全球通 A 漫游至北京，使用 96160 为临沂全球通 B 点歌， A 拨打 96160 通话 132 秒， B接听时长为 122 秒，分别向 A、B 收取多少元？（5 分）答：A=0.6x3=1.8 ；（2.5 分） B=0.4x3=1.2 （2.5 分）39.济南全球通客户 A 漫游至青 岛，早上 6 点拨叫韩国一固定电话，通话 1 分 32 秒， 请问系统将自动扣减 A 通话费多少元？若采用 IP 方式，则将产生多少费用？（5 分）答：6：00 为国际长途优惠时段 0.48 元/6 秒 IP 方式国际长 途费（韩国）3
20、.6 元/分钟 1 分 32 秒第 10 页 共 109 页92 秒(1 分)正常拨打： 0.48 元/6 秒92 秒 7.68 元（2 分）IP 方式拨打：0.6/分钟2 分钟+3.6 元/分钟2 分钟8.4 元 （2 分）40. 法国客户 A 漫游到中国，10 日济南全球通客户 B 未漫游在早上 06：10 分拨打 A 通话阶段102 秒，12 日济南客户 B 漫游到法国使用*139 业务拨打济南固话，通话 1 分 20 秒，请问AB 收取多少费用？（5 分）A国际自动漫游通话费 4.8 元/分钟B1国际长途费(优惠时段)0.48 元/6 秒B2*139 通话费 2.99 元/分( 出访法
21、国*139*业务资费 2.99 元/ 分钟)A4.8 x 29.6 （1 分） B10.48 x 178.16（2 分）B22.99 x 25.98（1 分）B1+B214.14（1 分）A 收取 9.6 元，B 收取 14.14 元。41.北京全球通 A 漫游到济南 给香港的客户发送了一条国际彩信，然后 0：00 接听了一个美国客户拨打的电话，通 话 3 分 50 秒，问对 A 怎么收费？（5 分）答：国际彩信：1.5 元/条 （2 分） A 的总费用0.4 元/分钟4 分钟+1.5 元/条3.1 元 （3 分）42.淄博全球通客户 A 漫游到青 岛，于凌晨 1：00 点拨打英国固定电话 2
22、47 秒。10 日漫游到西藏于晚间 22：00 拨打 1258666 与其聊友通话 23 分钟，25 日客 户返回淄博后 8：58 分再次拨打1258666 与其聊友通话 8 分钟，问客户 A 共计收费多少元？（5 分）答：凌晨 1：00 属国际长途优惠时段 0.48 元/6 秒 0.48 元/6 秒247 秒20.16 元（ 2 分）2.5 元/5 分钟512.5 元（1 分）1 元/5 分钟（8：58-9：00 为闲时）1+2 元/5 分钟1（9：00 起为忙时）3 元（2 分）43.济南 GSM 全球通客户 A 将其手机做 “不可及”呼转至济南标准神州行客户 B，客户 A 漫游至北京，同在北京漫游的上海 GSM 全球通客户 C，于下午 2：00 拨叫客户 A，通 话 5 分钟，应向客户 A、B、C 收费多少元？（5 分）答：A=0.205=1 元（2 分）；B=0.605=3 元（ 1 分）C=0.605=3 元（ 2 分）44.临沂神州行亲情卡客户 A 漫游到北京，青岛动感地带客户 B 同时漫游到济南，客 户 A 早9：00 拨打 12536 为 B 发送语 音短信一条， 时长为 3 分 15 秒，接着客户 A 又拨打 1258666 加
