1、高级营业员操作题库2010 年 7 月第 2 页 共 23 页第一部分 营业接待1.服务对象：神州行客户方先生服务场所：*营业厅服务背景及任务：客户一早跑到营业大厅吵闹，反映移 动公司乱 发垃圾短信， 还有什么“ 有些话一直不好意思当面对你说，我 给你留言了。 请拨打* 号码接听” 之类的短信， 为此都影响了家庭关系。客户说在电视 上也看过移动公司出卖用户资 料和乱发信息的报道，要求 给个说法。2.服务对象：集团单位通信负责人郭先生服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：郭先生前段时间在移动营业大厅申请办理入网 6 户（专门用于给部分离退休人员在行业网内联系），并合户交费。可是今天郭先生在交费
2、时，发现新增的 6 个号码均出现了部分增值业务费用，凭感觉这 6 个老同志不可能主 动 申请或开通使用。 对此，郭先生很不满，要求作出解 释并退费 。3.服务对象：动感地带客户王女士：服务场所：*营业厅服务背景及任务：王女士为新办理的动感地带音乐套餐卡，享受校园小区内通话 0.1 元优惠，但现在查询详单时，发现有部分的话单未优惠，客户非常不满，觉得移动公司计费系统有问题，而且上月账单中还 出现了“ 增值业务费”。客 户要投诉， 请作出解释。4.服务对象：神州行客户王先生服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：客户王先生是一位私营公司的经理，他投诉说他的户下有一个号码为“111”的三连号，没有经
3、过自己的允许，号码已被别人用了。现在拨打都是别人接听，他 说他从未办理过户之类的业务，要求公司 给个满意答复。5.服务对象：上海商务人士服务场所：*营业厅服务背景及任务：客户走到营业柜台前， “我刚来到这，想 办张 本地的卡， 还想随时跟我家里的孩子进行视频通话，我用什么卡合适啊？。 ”如果你接待这 位客户，会如何向他介绍？6.服务对象：全球通客户服务场所：*营业厅服务背景及任务：一客户到前台咨询：“由于我出差在外地，原有一全球通号码已有三个月未交话费，现在打此号码为空号，我来 结清话费。 ”如果你是营业员，你将如何处理？第 3 页 共 23 页7. 服务对象：动感地带客户服务场所：*营业厅服
4、务背景及任务：客户咨询：“我收到一条短信，短信提示我登陆移动梦网查看彩信信息，我没点播，请问是怎么一回事？你 们是不是又乱收费啊，要多收了我的费，我要 10 倍返还”8.服务对象： 贵宾卡客户周奇服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：客户手机丢失了，来 营业厅补卡，因 为客 户业务很多，电话号码都存到手机上了，要求我们一定给他把号 码找回来。9.服务对象：原全球通客户于局长服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：于先生是交通局局长，现已退休，因工作时业务较多，并且单位报销话费，退休后话费不是很高，转为神州行。但在转为神州行时，营业员未告诉用户领取积分回报，现在用户的积分已经清零，不能 领取。
5、客 户不满意，投诉该营业员。10.服务对象：全球通赵先生服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：用户是某单位的业务员，号 码后三位是 777，用 户现在的套餐是 338 打500 元的套餐，因用户近期业务 到淡季， 话费打不了那么多，用户来营业厅想降低套餐业务。因用户是三连号，现在的三连号有最低消费 200 元。该用户如果想降低套餐业务就必须加入最低消费 200 元。用户 非常不满意！声称移动公司 变相收费，要告到 电视台曝光。11. 服务对象：全球通胡先生服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：用户要到巴黎出差，于是就到 营业厅交了开通了国 际漫游及国际长途的业务，但用户出差后却根本无法正常
6、使用，造成公司的重要事情都找不到他，因此耽误了生意。用户回来后非常的气愤 ，投 诉移动公司并要求给予赔偿 。12.服务对象：黄先生服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：黄先生与外地朋友约好昨晚谈业务，但当时手机一直没有信号， 约 40 分钟后才恢复，黄先生再与朋友 联系时，一直未 联系上他，你们网络故障耽误了我的生意，你们必需在媒体上向我道歉，恢复我的名誉，否则我要与你们打官司。13.服务对象：全球通客户李先生服务场所：*营业厅服务背景及任务：李先生为政府部门退休干部，手中有一 77777 的吉祥号码，称 现在话费第 4 页 共 23 页消费不到，欲改为动感地带给 其儿子（外地上学）使用，
7、请你帮助 办理。14.服务对象：神州行客户张先生服务场所：*营业厅服务背景及任务：张先生称接到一外地电话，称其中 奖了，要张先生先汇手续费后再为其寄送奖品，张先生对此不满，强烈要求将其号码销号，否则一直投诉，对此你如何处理？15.服务对象：新开户服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：一客户到营业厅前来要求开一 666 的号码，称是我公司领导为其申请，但客户未有相关证件及担保电话，不同意做最低消 费， 对此你如何 处理？16.服务对象：神州行客户李先生服务场所：*营业厅服务背景及任务：李先生前来营业厅办理补卡业务，无机主证件无密码无发票， 营业员向其解释后未为其办理，客户通 过 10086 投
8、诉，回 访时客户称 “只要打 10086 投诉就能办”，对于客户这句话你该如何处理， 对于此业务你如何办理？17.服务对象：全球通客户朱先生服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：朱先生为一集团单位办公室主任，到 营业厅 来为其领导人将彩铃取消，并想开通全时通业务，但客户 不提供任何证件， 经查询其领导 人办理的 88 套餐，而彩铃是捆绑业务，取消彩铃功能后仍有回 铃音， 对此你如何处理？18.服务对象：动感地带客户孙同学服务场所：*营业厅服务背景及任务：孙同学在某大学就读，两天前到 营业厅开通了情 侣派业务，但是今天到营业厅反映说没有享受到优惠， 经查询收取费用的原因是 孙同学设置的情侣号码
9、为主叫号码，他为被叫号码。孙同学表示当时营业员未对他说应当是 谁打给谁，要求我们进行赔偿。19.服务对象：动感地带客户王女士服务场所：*营业厅服务背景及任务：王女士在手机超市内购买了一张动感地带卡回家给女儿使用，半年后到营业厅反映说当时买卡时卖卡人说是 10 元动感地带，而 这 半年一直按照 20 元收取，王女士说移动公司欺骗了她，要求双倍的 赔偿。20.服务对象：全球通客户王经理服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：王经理为一汽车经销商，手机主要用于基本通话，月消 费在 800 元左右，到营业厅反映手机收费不合理及去年没有积分回报的问题。第 5 页 共 23 页21.服务对象：全球通金卡客
10、户王先生服务场所：*营业厅服务背景及任务：王先生反映他的通话详单被别人查询并打印出了，认为移动公司泄露了客户资料，影响了他生意，询问王先生是否知道话单是那儿查询的，王先生提供不出，但坚持说详单我公司相应关人员泄露的，要求投 诉并销号。22.服务对象：全球通王先生服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：王先生是，本月在 农行交付了手机话费，但手机却停了，王先生非常气 愤，因为耽误他的正常通讯，造成了 经济损失，要求 给个说法。23.服务对象：私企老板秦先生服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：秦老板是一位私营企业的老板， 这次到营业厅 想给他的家里人办理一个尾数是四个九的手机号码，经过查询 ，
11、现在正好没有这样的号 码，但秦老板执意要办理，并声称联通公司已经找到他好多次了，如果我 们不能提供的 话，就准 备换到联通去，同时也会让手下十几部手机同时转过去。24.服务对象：神州行客户李老板服务场所：*营业厅服务背景及任务：李老板现使用朋友送的三个“8”的吉祥号 码，到营业厅办理过户，因不能提供相应手续证件，营业员不予 办理，客 户情绪激动且脏话连 篇。25.服务对象：王先生服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：客户王先生是电视台的记者，手里拿着 录 音设备，咨 询有关经常接收到垃圾短信的相关问题。26.服务对象：新入网客户李先生服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：移动公司搞新入网抽
12、大奖活动,李先生新开户幸运中了一部手机,但是手机使用一个月以后便不能开机,当时因是赠送给客户的手机,没有发票,客户很着急,来到移动大厅大吵大闹。27.服务对象：动感地带客户陈女士服务场所：*营业厅服务背景及任务：陈女士在营业厅办理业务过程中丢失了钱包，客户声称钱包里有 3000 多元要我们给予补偿，客户表示在我 们营业厅丢的我们就有 这个责任和义务承担。28.服务对象：建筑设计院李院长第 6 页 共 23 页服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：李院长为公司贵宾卡客户，春 节出差哈尔滨 坐火车， 发现有移动 VIP 贵宾厅可以不用排队候车，非常好，但只有金卡以上外地客户才行，自己的 VIP
13、卡不能享受，对此表示不满，提出为其办理金卡。29.服务对象：全球通张经理服务场所：*营业厅服务背景及任务：该客户月话费都在 1000 元以上， 话费构成 较复杂，本地通 话费、漫游、 长途等。电信客户经理长期登门 走访，并与客 户弟弟是好友，许诺赠送可上网的天翼手机和话费包月优惠，客户动心，想办理销号。30.服务对象：肖经理服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：北京人家装饰公司是我市装饰行业的领跑者，公司规模 100 人左右，移动用户 60 人左右，客户群较大，经常有新产品发布，如何推荐新业务。31.服务对象：全球通客户刘女士服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：因准备出访欧洲几国， 临行
14、前来咨询能否在国外 发送、接收短信？ 资费情况如何？并预打算先办理停机保号业务。32.服务对象：动感地带赵先生服务场所：*营业厅服务背景及任务：反映手机中的游戏已玩厌了，我的手机有个 JAVA 功能，可以下载游戏吗？你能帮我下载一些吗？ 33.服务对象：全球通张先生服务场所：*营业厅服务背景及任务：张先生上个月的手机话费在工行交了，但手机却停了。王先生非常气愤，因为耽误他的正常通讯为其造成生意损失，要求 给个说法。如果你受理王先生的投诉，该如何处理？ 34.服务对象：神州行白小姐服务场所：*营业厅服务背景及任务：白小姐到营业前台咨询，她要到外地旅游，自己第一次出远门家人十分不放心，怎样才能随时
15、与家人 联系又可节约话费？ 35.服务对象：出租车公司经理张先生服务场所：*营业厅服务背景及任务：张先生是一家出租车公司经理，想每天能够实时了解每辆出租车的运行第 7 页 共 23 页情况，比如说某时间所处的位置，移动公司目前有什么技术 可以实现？”36.服务对象：神州行王先生服务场所：*营业厅服务背景及任务：王先生来营业厅投诉，他 说昨晚拨打 10086 电话要求停机，当 时承诺说半小时内停机，但一天过去了也没有停机，现在产生了 30 元的费用。如果你受理王先生的投诉，该如何处理？37.服务对象：神州行宋女士服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：客户买了一张“卫通”的长途电话卡捆绑到了手机
16、上，在下个月打印话费详单时，照样收取了长途费，要求我公司按双倍赔偿其话费 。38. 服务对象：神州行高先生服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：客户高先生定制 12580 手机杂志的股票信息，一天由于掌讯公司系统拥塞，高先生没有收到当时的信息，拨打 10086 进行投诉后，又为其补发了一条，但同时接收到几条信息是同样的，高先生 认为信息已经过时， 订阅的信息 对他没有价值，影响他炒股，要求赔偿。如果你受理高先生的投 诉， 该如何处理？39.服务对象：全球通张先生服务场所：*营业厅服务背景及任务：客户投诉现在手机被无故停机，其本人并未 办理停机业务对此并不知情，认为号码被他人盗用或操控，要求移
17、 动公司承担责任。40.服务对象：神州行刑女士服务场所：*营业厅服务背景及任务：客户反映收到 WAPPUSH 信息，点击查看在未主动定制的情况下收取包月费了，要求查询原因并双倍退 费。41. 服务对象：神州行周先生服务场所：*营业厅服务背景及任务：客户投诉最近公司办公楼内信号不稳定，容易掉线，甚至没信号，客户要求做调整，必须为其减免话费 ，否 则将会集体销号。42. 服务对象：神州行齐先生服务场所：*营业厅服务背景及任务：客户反映，其手机号 为 138*818，在 09 年 7 月份交过 1200 元预存话费送手机活动，第二年生效，分一年分摊使用完，但是自今年的 1 月份开始至今都没有查询到预
18、存的话费。客户很恼怒并把 发票拍在了咨询台，要准备投诉移动公司。第 8 页 共 23 页43. 服务对象：神州行李先生服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：客户到营业厅要求取消套餐， 经过查询此客 户的套餐是上月刚刚办理的，现在还不到套餐协议的期限。 营业员向客户解释，客 户怎么也不明白，执意要求更改套餐。44. 服务对象：全球通宋先生服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：客户宋先生到营业厅反映自己去年办理“777” 的号码，当时选了省内商旅套餐并签订了一年的协议，现 在协议到期了，但是 查询每月 还是有最低消费 300 元的协议，客户态度非常气愤，要求马上解决，否则就要通过法律途径解决。
19、45. 服务对象：神州行唐女士服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：我同事给我发了一条短信息，事后我才知道没有接收到，并且因此耽误了一个洽谈会，我要投诉，移动公司应该赔偿。46. 服务对象：神州行张先生服务场所：*营业厅服务背景及任务：张先生在手机超市购买手机时赠送了一张手机卡，客户一直未使用此卡，但现在使用此卡时，发现余额 扣除较多，客 户非常生气，到营业厅过来查询。营业员查询后，发现此客户为二月份购买 的此卡，代理商当月将档案送至营业厅为客户录入资料，所以此号码激活每月扣减最低消费等固定费用，客 户当时非常气 愤，表示当 时购卡时，卖卡的并未说明会立即开通，认为 是欺诈消费，客 户非常激
20、动。47. 服务对象：全球通赵先生服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：客户到营业厅办理套餐更改业务，经查询 客户的开户名为单位名称，客户所提供的单位公章与开户名称不符，公章已改 为某有限 责任公司，遇到此 类情况你将如何处理？48. 服务对象：神州行燕女士服务场所：*营业厅服务背景及任务：客户主叫小灵通号码，等待之后 对方提示 “您拨打的电话无人接听”，但客户查询却收了 0.4 元费用，客 户认为移动公司乱收费，到营业厅大吵大闹，要求退费并致歉。问题：如果你受理燕女士的投 诉， 该如何处理？49.服务对象：全球通客户王女士服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：王女士想查询清单，她告 诉营
21、业员本月话费 很高，想 查看一下通话清单，第 9 页 共 23 页可是不知道密码，经与这位女士 谈话得知， 虽然这个号码登 记的姓名是王女士的，但是这个号码是他先生的，而且没带 本机来，如果是你碰到 这种情况怎么 处理？50.服务对象：神州行客户吴女士服务场所：*营业厅服务背景及任务：吴女士反映她所使用的手机号码被别人补卡了。经查证，客 户办卡时是使用朋友证件办理，其朋友带 着本人的有效证件到营业厅办 理的补卡业务，吴女士 认为SIM 卡在自己手中，移 动公司没有 经过自己的同意就给补 卡，影响了其通信并造成了 损失，客户要求满意答复。51.服务对象：动感地带刘先生服务场所：*营业厅服务背景及
22、任务：客户反映接到一个 12556 开通的号码打来的电话，声音很恐怖，要求查询是谁打来的，会不会有高额 的费用产生，并要求取消 该类 的电话打入。52.服务对象：全球通客户丰先生服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：反映在居住的小区内无信号，自己开通了移 动全时通业务，昨天有个招标会，别人给他打了很多遍电话 ，一直未 联系到他，到了晚上手机才收到全时通的信息。客户非常不满，要求见领导，并给予赔偿。53.服务对象：全球通客户张女士服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：客户反映本月发送彩信时容量过大不成功，但多收了用户 11.3 元GPRS 流量费，多次打 10086，客服核实是用户手机上网造
23、成的，但客户一直不承认，10086 让其到营业厅查询，请 你接待并给予处理。54.服务对象：神州行客户于女士服务场所：*营业厅服务背景及任务：客户到营业厅办理积分回报活动，但 该活 动昨天已截止，客 户表示非常不满，认为没有事先通知她，要求我们给予礼品赠送，请帮助处理。55.服务对象：动感地带齐先生服务场所：*营业厅服务背景及任务：齐先生到营业厅反映发现自己手机上经常收到一些彩信，但手机又不能正常接收，一查话费还收取了 GPRS 流量，客户要求退费并给予合理说法。56.服务对象：神州行刘先生服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：我在你在营业厅选了一个号，等了半个小时才排到我办。排到我以后，第
24、 10 页 共 23 页说这个号不能办了。又让我选 了一个号。后来跟我 说要办新 业务，彩铃费一会儿说 3 块，一会儿又说 5 块。我不明白，就问这个营业员。你们这个营业员， 不但不给我耐心讲明白，反而很不高兴的问我：“ 刚才不是给你讲了吗？”我等了这么长时间，选号了的号不能办，我还没表现出什么呢？她作 为营业员她先不高兴了，什么道理？我要投诉，找你们领导反映！请你接待客户并予以处理。57. 服务对象：神州行张先生服务场所：*营业厅服务背景及任务：客户反映手机上收到一条 10086 的信息提示“您已经成功取消主叫显示业务，编辑短信 10086 发送到 10086 使用短信营业厅， 办 理业务更
25、方便快捷” ，张先生非常不满，声称移动公司未经过 其同意随意给客户办理业务 ，要求找出 办理人，请你协助处理。58.服务对象：全球通戴先生服务场所：*营业厅服务背景及任务：客户反映通过积分商场兑取了一个“小精豆听说小博士-微微博士” 的智能玩具，在完成兑取后等了两个星期才收到快 递的包裹。客户在接收以后拿回家才发现，该玩具的“右脚” 在调音量时无反应，客户非常不满，声称移动公司购置劣质礼品蒙骗消费者。要求给与处理。59.服务对象：新客户赵先生服务场所：*营业厅服务背景及任务：赵先生反映登陆山东移动网站选好了一个“66” 的号码，已进行预约。但到当地营业厅办理时，却被告知 该号码每月最低消费 5
26、0 元。赵先生十分不满意，认为是霸王条款，而且网站上并未有最低消费的说明。客 户要求办 理无消费限制的神州行卡。60.服务对象：全球通大客户王先生服务场所：营业厅前台服务背景及任务：王先生为某大集团客户业务经理，在今年刚改为全球通全国无漫游套餐，但他们单位统一为他们每人配了一张联通卡，只 给报销联 通卡的费用，故他 们移动卡就消费不到套餐费用，要求降低套餐或者取消套餐，从客户提供的信息中，可能将会有更多的业务经理前来要求更改，遇到 这种情况，你 该怎么处理？61.服务对象：神州行老客户杨先生服务场所：营业厅客户接待室服务背景和任务：公司开展老客户存话费赠送 3G 手机，客户所赠送的三星手机在使用了 20天以后手机总是出现死机，用 户拿手机前来营业厅，要求更换或给个说法，用户坚决不去三星售后维修，说：“ 如果我的手机在手机卖场买的，我就二 话 不说去售后， 现在是你们移动赠
