1、目 录营销部各岗位职责一、平面设计岗位职责3 二、客服主任岗位职责4三、前厅主任岗位职责5 四、会籍顾问的岗位职责6五、前厅部长岗位职责7 六、收银部长岗位职责8七、女宾部长的岗位职责9八、礼宾员的岗位职责10九、前厅接待的岗位职责11十、收银员的岗位职责12十一、鞋童的岗位职责13十二、女宾服务员的岗位职责14营销部各岗位服务流程一、会籍顾问带客参观流程15二、会籍顾问签单流程16三、礼宾员服务工作流程17四、接待员服务工作流程18-19五、发卡处接待员服务工作流程20六、发卡接待员交接班流程21七、鞋童服务工作流程22八、女更衣服务工作流程23-26九、更衣员公锁交接流程27十、宾客贵重物
2、品寄存与保管流程28十一、客人遗留物品登记流程29十二、客人离场点出品外带的服务流程30十三、场内客找同行朋友的服务流程31十四、留单的服务流程 32十五、内部人员签单服务流程33十六、宾客投诉处理服务流程34-35十七、交接班工作流程及标准36十八、卫生工作程序及标准37十九、锁牌遗失的处理程序及标准38二十、顾客意见反馈程序及标准39二十一、便衣客户消费程序(仅为内部消费客人提供)40二十二、漏单/错单的处理程序及标准41二十二、突发事件的处理程序（案列讲解）4246岗位职责说明THE JOB DESCRIPTION部门 营销部 直接上司 营销经理DEPARTMENT REPORTING
3、TO职位POSITION 平面设计直接下属SUBORDINATE工作职责： 、 独立完成一般美术设计制作，如横幅、告示牌、海报、局部装饰等工作。、 审核制品质量，维护会所的格调和声誉。、 妥善保管节约使用各种美工工具，如颜料、材料等。、 配合营销部经理不定期完成会所对外的宣传资料及内部票据的平面设计工作。、 做资料搜集、整理、分析、存储工作。、 工作完毕后，清理工作场所，保持设计室整齐清洁。、 遵守会所的规章制度。手机保持 24 小时畅通。做到随传随到。、 负责横幅的制作、悬挂、回收及保管。、 负责拍照、照片的冲洗及整理。十、须服从营运总监上述职责范围以外之任务指令。政策制定人PREPARED
4、 BY 审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE岗位职责说明THE JOB DESCRIPTION部门DEPARTMENT 营销部直接上司REPORTING TO 营销经理职位POSITION 客服主任直接下属SUBORDINATE 会籍顾问工作职责；、 根据公司近期和远期经营目标和规划，具体负责对外销售，招徕客 源，负责商务旅游市场各大明星花园、政府机关、银行、学校的业务拓展方案和实施。、 直接领导会籍顾问，积极与各大旅行社、商务公司、企业机关团体， 随时向他们提供会所的变化情况和经营信息，以吸引顾客。、 研究和掌握旅游市场信息和同行业销售方针，整理汇编成册，定期向营销经理上交
5、市场信息报告，并提出相应对策。、 走访客户。定期或不定期拜访各大旅行社的经理人员和销售人员、订房人员等，拜访各大商务公司、企业机关团体，向他们征求对本会所的看法和要求，必要时举行各种活动邀请他们参加，以增进了解，加强友谊。、 应以身作则，定期带领会籍顾问进行销售拜访，为下属人员树立一个良好的工作榜样。、 培训下属。不断更新市场营销观念和促销手段，以适应市场变化的需要，即客户的需要，使客户永远产生好奇和新鲜感。、 主动协调营销部与各部门的关系，使各个工作环节运转顺利，以顾客为中心，在公众中树立起人人有敬业精神的群体形象。、 做好市场细分，选择销售市场，销售对象。、 处理营销部指派的客户的业务推广
6、，必要时为客人提供各类招待。、 制定每月及年度的团营业推广计划。、 监管员工的工作态度，效率等，维持最佳的服务标准。政策制定人PREPARED BY 审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE岗位职责说明THE JOB DESCRIPTION部门DEPARTMENT营销部直接上司REPORTING TO营销部经理职位POSITION前厅主任直接下属SUBORDINATE前厅部长、女宾部长、礼宾员、接待员、收银员、鞋童、女宾部服务员工作职责：一、 对经理负责，全面主持前厅部的日常管理工作。二、 主持每天的班前、班后例会，对各分管部门的工作进行详细的安排，确保 会所中心工作秩序正常、流
7、畅。三、 按公司规范内容对前厅部新进人员进行培训，提高员工素质；培养员工实际操作能力；熟练的掌握公司的业务知识，以便更好的服务客人。四、 对员工进行合理的工作分配，并予以严格细致的监督；评估部门员工在工作中的表现和出现的失误。五、 主持召开部门例会，传达总办的指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况，组织纪律和个人仪容仪表，礼貌用语以及本部门岗前准备工作情况（包括前厅卫生、总服务台和各类广告指示牌摆放以及营业用品是否齐全，各项设备设施和电脑是否运作正常） 。六、 随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时解决，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静
8、处理，情况严重时需请示经理，事后必须完整记录经过。七、 负责每月部门员工的排班、轮休及考勤工作，经过经理的核实后交人事部。八、 每月交当月工作报告及下个月工作计划，负责月底的物品盘点工作政策制定人PREPARED BY 审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE岗位职责说明THE JOB DESCRIPTION部门DEPARTMENT 营销部直接上司REPORTING TO 客服主任职位 会籍顾问 直接下属POSITION SUBORDINATE工作职责；一、根据营销计划，按照客源比例要求，完成销售指标。二、熟悉目标市场及各大公司、外资企业、旅行社等情况，与客户建立友好的业务关系，
9、定期拜访，培养待开发客户、接待消费客户。三、建立客户档案，并以电话、传真等形式保持联系。四、利用公关技巧及销售技巧开发新客户，扩大销售网络，提高市场占有率。五、正确及时反馈、处理客户的建议、意见及相关纠纷与投诉保持会所良好形象。六、不定期请重要客户聚会，加强联络，增进感情。七、做好行销记录，定期向营销经理报告拜访客户情况。八、不断开发新的客户市场，有计划的发展新客户、培育老客户，扩大客户网络。九、与相关部门保持密切联系，严守公司相关的管理制度，协助公司有关部门进行相关事宜的处理，确保公司营业运行的正常，积极维护公司的对外形象、利益。十、拓展对外联络渠道，收集市场与竞争对手信息，了解客户需求，及
10、时反馈给营销部经理，并提出合理化建议。十一、做好各类销售数据统计、分析。十二、准时参加会所举行的每次公共活动。政策制定人PREPARED BY 审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE岗位职责说明书THE JOB DESCRIPTION部门DEPARTMENT 营销部直接上司REPORTING TO 前厅主任职位POSITION 前厅部长直接下属SUBORDINATE礼宾员、接待员、收银员、鞋童、女宾服务员。工作职责：、 正确传达上级指示，贯彻和实施会所的一切规章制度，统一思想、行为，在部门起到领导带头作用。、 组织班前、班后例会1） 检查当班员工的仪容仪表。2） 列出上班发生的
11、案例，并制定实际的解决办法。3） 表彰工作态度诚恳，工作表现优异的员工，激励员工积极向上。4） 提醒员工在工作中易出现差错的薄弱环节并予以正确指导。5） 合理布置当班人员岗位，保证营业正常进行。6） 传达上级指示以及会所总办在行政、营销工作的新动态。、 熟悉掌握会所所有经营项目及消费价格，及时对客人的咨询予以耐心解答。、 掌握接待客人的公关技巧，洞查客人消费心理，带动岗位员工积极主动地引导顾客消费热情。、 熟悉部门各岗位工作流程，现场纠正指导非正确操作，保证各岗位运作流畅有序。、 熟悉部门区域内设施设备的电源开关及正确的操作方法，出现故障及时报修。、 对下属员工定期进行业务培训，不断提高部门业
12、务水平。、 关心、爱护下属员工，培养部门凝聚力，关注下属员工思想动态，及时解除员工消极思想情绪，营造愉快，协作的工作氛围。、 营业高峰期，带领前厅接待员及收银员做好顾客结帐工作，杜绝跑单、漏单现象发生。、 认真做好 VIP 会员的接待工作，及时将有关情况上报部门领导并传达其它岗位周知。政策制定人PREPARED BY 审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE岗位职责说明THE JOB DESCRIPTION部门DEPARTMENT 营销部直接上司REPORTING TO 前厅主任职位POSITION 收银部长直接下属SUBORDINATE 收银员工作职责：一、 遵守公司的各项规章
13、制度，处处以身作则，起模范带头作用二、 认真贯彻执行收银制度和财务制度，协助财务经理研究完善收银管理流程和责任制：并监督贯彻实施情况，发现问题及时上报，杜绝公司营业漏洞的产生。三、 认真核对公司营业收入和收银票据，每天按时上交营业款和营业报表，做到日清日结。四、 做好日常事务工作，服从调配，定期向上级汇报工作，接受上级主管部门的监督和检查。五、 认真负责执行公司下达的各种决策、计划、指令、通知等，并进行反馈意见的收集和最终结果的分析报告工作。六、 认真及时完成上级下达的各项工作。七、 主动征求各部门的意见和建议，及时做好协调工作。八、 召开班前例会，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪容仪表以及本部门岗前准备工作，包括部门卫生、备用金、发票、单据等工作用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常。政策制定人PREPARED BY 审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE岗位职责说明书THE JOB DESCRIPTION部门DEPARTMENT 营销部直接上司REPORTING TO 前厅主任职位POSITION 女宾部长直接下属SUBORDINATE 女宾服务员
