1、高 尔 夫俱 乐 部 服 务 流程及服 务标 准用 语高尔夫俱乐部高尔夫球童服务流程及解说词高尔夫服务流程及标准用语设立接包热线，客人可提前拨打接包热线，约定时间由专人在停车场等候。或到前台登记再由专人持客人车钥匙到车里为客人拿取球包。地库服务流程:（现服：现场服务人员，库服：地库服务人员）在地下车库等候客人到来，当客人下车后主动上前问好：有预约打球：“服务用语：服：（您好：是 xx 先生/小姐吗？）客：是服：（您好我是 xxx 球童很高兴为您服务，您好球包交由我为您拿，请您随我到球场谢谢。您的车停在地下 xx 层，这边是电梯人口，到一层，下滚梯到地下一层即可） 。同时服务人员拿对讲机通知前台
2、服务人员。库服：xxx 收到请讲前台：收到请讲库服：xxx 先生/小姐以到。请做好准备工作，谢谢。前台：收到 xxx 先生/小姐以到。如不是;“说词：（对不起，您是上楼是吗？电梯口在这边，请这边上楼） ”无预约打球：“服务用语：服：（您好：是 xx 先生/小姐吗？） ”客：不是高 尔 夫俱 乐 部 服 务 流程及服 务标 准用 语高尔夫俱乐部服：根据自己的观察与客人的穿着来判断客人是否是打球。上前询问（“说词：您好，请问您是去 xxx 俱乐部打球吗？）客：是服：我是 xxx 俱乐部球童很高兴为您服务，您好球包交由我为您拿，请您随我到球场谢谢。您的车停在地下 xx 层，这边是电梯人口，到一层即可
3、）或用对讲机通知现场人员到地库帮客人拿球包。如不是;“说词：（对不起，您是上楼是吗？电梯口在这边，请这边上楼） ”现场接待流程:球童在门口恭候客人客人抵达俱乐部门口在前台由球童给客人卸球包并挂好球包牌。服务用语：服：（您好欢迎 xxx 俱乐部，您好：是 xxx 先生/小姐预约的是吗 ?）客：是或不是无会员卡:服：请问您有会员卡吗？客：无有会员卡： 服务用语：服：请问您有会员卡吗？客：有服：请您出示一下您的会员卡，我们需要做一下登记，谢谢您！接过客人会员卡后，看清楚卡的类别，与有效期，另外告知客人卡的使用方法。并做好相关的登记。注意事项：1、卡的类别与有效期。2、卡的使用时段。高 尔 夫俱 乐
4、部 服 务 流程及服 务标 准用 语高尔夫俱乐部3、是否是本人持卡。4、提醒客人卡的有效时间与有效次数。服：您还给您介绍一下消费方式及优惠活动：现时段练习打位是xx 元一小时， 模拟打位是 xx 元一小时。下一时段段练习打位是 xx 元一小时，模拟打位是 xx 元一小时。是不限制球数的（向客人介绍我们练习打位、模拟打位的优点及特点） ，请问您是选择那一种打位呢？客：选择 xx 打位“（如果是常来的客人球童按客人要求将球包送到打球席） ”如果是第一次或不熟悉的客人球童指引客人去练习场，并确定好打位区。与客人确定好打位区的同时快速地为客人准备一筐球（为 50 颗） ，与客人核对球包、球杆。（如果客
5、人选择是模拟打位，前台应及时通知现场人员，检查模拟打位设施设备是否正常，并回复前台一切工作以准备完毕，谢谢！。等待客人，在客人进行打球时，球童指导客人正确的操作方式。 ）模拟打位的操作方法。及流程服务用语： 服：请问 xx 先生、小姐，这是您的球包吗？客：是服：“先生、小姐，您的球包里有 x 支木杆、x 支铁杆、x支推杆、共 xx 支，对吗？”核对之后球童去前台打单，让客人签字确认开始时间。服务用语：服：“先生/小姐，您好：这是您的开始时间单，请您确认并在消费单上签字确认，谢谢。 ”并将下联交给客人。高 尔 夫俱 乐 部 服 务 流程及服 务标 准用 语高尔夫俱乐部服：祝您消费愉快。如需其它服
6、务请您随时叫我们。如有客人在消费之前已经定好要打多长时间，服务人员应记清楚是那批客人，距离结束时间还有十分钟时应提醒客人是否续时。服务用语：服：您好， “先生/小姐：您的时间马上就要到了，还有十分钟，请问您是否还需要续时。如果续时通知前台，xxx 打位续时。如果不续，说词；“对不起，打扰您了” 。通知前台 xxx 打位不续时，做好结账准备。服务标准：1、 见到客人要用敬语：（您好；欢迎光临、请问您需要什么服务吗？、对不起打扰您一下、谢谢光临请慢走，欢迎您再次光临等；）2、 见到客人问好；站姿：（男士）：右手握左手，置于身前腰间，两腿挺直，两脚平行，跨距与肩同宽。半鞠躬。 （成 45 度）（女士
7、）：抬头挺胸，收腹，双眼平视前方，面带微笑，下额微收。右手握左手置于肚脐位置。两脚挺直，两脚后跟靠拢，脚尖成v 字形，半鞠躬。 （成 45 度）3、 来店消费的客人要记清楚客人的长相、姓名、以及客人喜欢的事物与物品。在客人二次或三次来店消费时以姓氏称呼客人，进一步拉近与客人之间的关系，做什么事情都想在客人之前。如：（客人喜欢喝什么，喜欢什么品牌的球具等等；）高 尔 夫俱 乐 部 服 务 流程及服 务标 准用 语高尔夫俱乐部存包室服务程序:1、 存包室工作人员要严格按照要求存放、管理客人存放的球包，同时负责球杆、球包使用物品的管理。2、 接到客人球包后，详细填写“存包出入登记表“见下表格，并由客
8、人签字确认。在客人消费本上记录有关存包费用，将一式两份的存包卡交给客人一份，另一份绑在球报上。存放日期 客人姓名 存放物品 经办人 领取日期 经办人球包品牌（ ）球杆总数（ ）铁杆品牌（ ）数 量（ ）木杆品牌（ ）数 量（ ）其它物品（ ）球包品牌（ ）球杆总数（ ）铁杆品牌（ ）数 量（ ）木杆品牌（ ）数 量（ ）其它物品（ ）球包品牌（ ）球杆总数（ ）铁杆品牌（ ）数 量（ ）木杆品牌（ ）数 量（ ）其它物品（ ）3、 制定存包保养计划，每周定期按计划对球包进行保养，包括适时机放外晒太阳、清洁球杆、擦 BB 油、清洁球包架等。4、 将客人球包按球包架编号放好。5、 存放一天球包要在
9、球包交换卡上写明日期，在临时存包登记本上清楚登记日期和球包内所有物品，客人取包时若超过存包日期，就要按照俱乐部有关收费标准收费。 （超过存包日期，是否需要收费） 。高 尔 夫俱 乐 部 服 务 流程及服 务标 准用 语高尔夫俱乐部6、 月初做好球包到期统计表，把存包下月到期名单交给有关部门通知客人。7、 需续存的球包需按俱乐部有关规定收费，并做好相应记录。更换新的存包卡。8、 客人来领取球包时，请客人先出示其存包卡，核对存放日期、球包、球杆品牌、数量信息后，根据存包号码查找球包，并请客人在存包领取记录表上签字后，将客人球包送到指定地点。9、 存包室员工常用服务用语：xx 先生/小姐，您好！请确
10、认您的球杆及物品请在卡上签名请稍等可以了，谢谢！现场参观及咨询:“服务用语：服：您好：请问您是打球吗？客：不是服：您好，我们这里 xxx 高尔夫俱乐部，我带您参观一下，我们这里有模拟打位区、练习打位区（向客人介绍我们练习打位、模拟打位的优点及特点） 、介绍我们这里的教练团队。我们着里还有TaylorMade、 Titleist、Mizuno 等高尔夫专卖店）并设有试打专区供球友体验球杆的特点。店内汇集高尔夫球具各大品牌，品种齐全、价格也绝对从优。高 尔 夫俱 乐 部 服 务 流程及服 务标 准用 语高尔夫俱乐部带客人进入专卖店，由专卖店人员给客人进行我们产品的解说（根据专卖店流程操作）。及各种
11、会员卡的介绍、办理，（解答客人所提出问题），并记录客人所提出的问题及建议。服：发放宣传页服：送客人至电梯口。说词“谢谢！光临请慢走，欢迎您再次光临。点餐服务流程:在为客人做好一切打球前的准备工作后，服务人员需要主动为客人点餐（酒水饮料） 。服务用语：客人需要点餐：服：您好：先生/小姐，打扰一下，请问您需要点什么酒水饮料小吃吗?客：需要服：我们这里有 xx 酒水饮料及小吃，都是一些体能饮料，有助于您的身体健康，您看您需要那一种。客：点完餐服：您好：您点的是 xx 瓶酒或饮料，请问您需要常温的还是冰镇的，请您稍等；您点的餐马上为您送到。客人不需要点餐： 服：您好：先生/小姐，打扰一下，请问您需要点
12、什么酒水饮料吗?高 尔 夫俱 乐 部 服 务 流程及服 务标 准用 语高尔夫俱乐部客：不需要服：好的，不好意思打扰了，稍后如果需要点什么酒水饮料请您随时叫我们。送餐服务流程:客人点完餐后，服务人员及时准确的到指定位置取餐，保证好质量并准确无误，带好一些需要或指定的杯具。“服务用语：服：您好：先生/小姐，打扰一下，这是您点的 xxx 酒水饮料及小吃，您的餐品已经全部上齐。请问需要给您打开吗?客：需要服：将饮料给客人打开，需要倒入杯具的饮料给客人倒好。饮 料到杯具 2/3 即可。服：祝您消费愉快。如需其它服务请您随时叫我们。注意事项：1、询问客人酒水饮料是否需要打开。2、询问客人酒水饮料是要常温还
13、是冰镇。3、确认客人所点的物品。在客人叙述一遍。4、自己所用托盘要干净无污垢。5、记清楚每位客人所点的酒水饮料及小吃。高 尔 夫俱 乐 部 服 务 流程及服 务标 准用 语高尔夫俱乐部6、记住每位客人各自都是点的什么酒水饮料、小吃，给客人上酒水等需对号入座，是那位客人点的就给那位客人。都需要很清楚的送到每位客人了手中。托盘是操作方式：1、轻托：左臂的上臂和下臂曲成 90 度直角，上臂自然下垂左手五指分开，指实掌虚；所托物品比较重时，也可以全掌托盘底，保持整个托盘平行。行走时要求正直挺胸，眼睛平视，右手可放在背后，所托物品较重时可以用右手上前扶。2、托盘较重物品放后或中间，轻的放在前边或两边，先
14、上轻的，后上重的。3、行走,托盘行走时目视前方，身体挺直，步态稳建，如遇情况突然停下，应当顺手向前略伸，及时伸出另一只手扶住托盘，以保平稳。还要注意自己的口鼻部位远离所托物品,也不可将托盘置于胸下，端托中需要讲话时，应将托盘托盘至身体外侧。巡视服务流程:经常在球场巡视，不得站在一旁说笑或闲坐在售球室，看见客人的球打完或看客人饮料喝完时， 应主动上前询问客人“服务用语：服：您好：先生/小姐，打扰一下“还需不需要增加球或酒水饮料吗？客：需要服：请您稍等马上为您加球。 （快速地为客人送来一筐练习球） 。高 尔 夫俱 乐 部 服 务 流程及服 务标 准用 语高尔夫俱乐部服：拿酒水单给客人，介绍我们的饮
15、料、小吃。 （按点餐服务操作）如果客人有什么疑问或需要时，尽力帮助客人解决。在巡视过程中发现客人累了、热了将热湿小毛巾为客人送上，让客人擦拭一下。如果不需要：服：祝您消费愉快。如需其它服务请您随时叫我们。注意事项：1、检查场地设施设备的情况、打位机等，如有问题及时汇报。2、禁止非打球者进入球场。3、巡视客人打球的方法，适时机找专业人员给客人进行指导，提高我们的服务质量。4、检查卫生情况，有问题及时联系清扫人员。5、监督客人是否有违反规定的现象发生，巡视应有礼貌。在处理事情中，应灵活处理，在客人态度恶劣的情况下，要忍耐，尽可能让客人“消气“或缓冲客人的脾气。 （有什么问题，首先让客人先说，我们需要耐心听。等待客人说完之后我们在做解释等，不要与客人抢话。6、检查场地标示位置是否合理，烟灰缸、垃圾桶等是否完好，如有问题及时更换或报相关部门。买单服务流程:当客人打完球后，叫服务员结账时“服务用语：服：您好：先生/小姐。请问您需要什么服务吗？客：结账服：请问您是现金还是信用卡。 （如果是会员卡应该怎么操作， ）确认结账方式后，到收银台打单结账。
