1、电子商务系统建设与管理,第一章 电子商务系统概述,3,第一章 电子商务系统概述,了解电子商务的主要发展阶段和主要应用模式； 熟悉流程再造、系统集成的主要思想以及在电子商务系统建设中的重要意义； 掌握ERP、SCM、CRM的基本管理思想和核心功能，以及在电子商务系统中的地位； 重点掌握电子商务系统的概念、内涵和范围。,学习目标,4,第一章 电子商务系统概述,第一节 电子商务与电子商务系统 第二节 企业资源计划系统 第三节 供应链管理系统 第四节 客户关系管理系统 第五节 流程再造与电子商务系统集成 本章小结,5,第一节 电子商务与电子商务系统,一、电子商务的定义和应用模式 二、电子商务系统的定义
2、和结构 三、电子商务系统的发展过程,6,一、电子商务的定义和应用模式,1电子商务的定义电子商务作为一个完整的概念出现于20世纪90年代，它并非是单纯的技术概念或单纯的商业概念，而是现代信息技术和现代商业技术的结合体。目前对电子商务的定义有许多，但是至今也没有一个统一的定义。,7,一、电子商务的定义和应用模式,1电子商务的定义对于电子商务概念的科学理解，应该包含两个层面：,广义,是指通过信息技术、网络互联技术和现代通信技术使得商业交易涉及的各方当事人借助电子方式联系，而无需依靠纸面文件完成单据的传输，实现整个交易过程的电子化。简单地说，电子商务就是指利用计算机网络进行的商务活动，它的实质应该是一
3、套完整的网络商务经营思想及管理信息系统。,8,一、电子商务的定义和应用模式,1电子商务的定义对于电子商务概念的科学理解，应该包含两个层面：,狭义,是指利用国际互联网进行商业交易的一种方式。主要指信息服务、交易和支付。它的主要内容包括：电子商情广告，电子选购和交易、电子交易凭证的交换，电子支付与结算等。,9,一、电子商务的定义和应用模式,2电子商务的应用模式 （1）B2B（企业对企业）例如：http:/ （2）B2C（企业对消费者）例如：http:/ （3）C2C（消费者对消费者）例如：http:/ （4）B2G（企业对政府）例如： （5）C2G（消费者对政府机构）例如： http:/ （6）
4、移动电子商务,10,二、电子商务系统的定义和结构,1电子商务系统的定义,11,二、电子商务系统的定义和结构,1电子商务系统的定义,12,二、电子商务系统的定义和结构,2电子商务系统的结构（1）从参与者的角度来看电子商务系统的结构,电子商务系统的参与者,13,二、电子商务系统的定义和结构,2电子商务系统的结构（2）从网络构成角度来看电子商务系统的结构,基于计算机网络的供应商、生产商、分销商 、消费者之间的关系,14,二、电子商务系统的定义和结构,2电子商务系统的结构（3）从功能组成角度来看电子商务系统的结构,15,二、电子商务系统的定义和结构,3电子商务系统的特点（1）电子商务系统是支持企业整个
5、商务活动全过程的技术平台（2）电子商务系统是实现业务流程重构、价值链增值的技术平台（3）电子商务系统依托网络，提供基于Web的分布式服务。（4）电子商务系统在系统、应用的安全方面有较高的要求（5）电子商务系统大多是依托企业既有信息资源运行的系统,16,三、电子商务系统的发展过程,17,三、电子商务系统的发展过程,1萌芽阶段（20世纪60年代90年代）这一阶段所解决的主要问题是如何利用IT技术为企业内部价值链增值服务。运筹学、管理学、控制论、行为科学、信息科学等构成了这一阶段的理论基础。数据库、计算机网络、信息处理、数据自动识别及人工智能等是这一阶段最主要的技术手段。,18,三、电子商务系统的发
6、展过程,2初级阶段（1991年1996年）特点 :信息系统一般是基于WWW服务器进行开发的。 企业主要将Internet和Web定位于一个新的商务活动空间。 电子商务系统结构比较简单。 局限 :缺乏与企业己有信息系统的集成。 缺乏将资金、商务、信息的集成。 缺乏对企业核心业务的支持。,19,三、电子商务系统的发展过程,3发展阶段（1997年现在） （1）系统与企业内部的信息系统形成一个整体。 （2）电子商务系统的逻辑结构呈现出清晰的层次结构。 （3） CA中心、支付网关的建立使在线交易具备了安全的环境。,20,第二节 企业资源计划系统,一、企业资源计划的基本概念 二、企业资源计划系统的实施 三
7、、电子商务系统与企业资源计划系统,21,一、企业资源计划的基本概念,1企业资源计划的含义企业资源计划（Enterprise Resource Planning，ERP）的概念是由美国Gartner Group 公司于1990 年率先提出的。它包括ERP的管理思想和ERP管理软件。ERP就是企业利用网络来整合内部的资源，包括财务会计、销售分析、后勤支援、厂房维修及人力资源等，以发挥企业每一份资源的最大效益。,22,一、企业资源计划的基本概念,2企业资源计划的主要管理思想和技术 （1）MRP是ERP的核心。 （2）MRP是ERP的重要组成。 （3）ERP是一个高度集成的信息系统。,23,二、企业资
8、源计划系统的实施,1ERP系统的功能 物料管理：协助企业有效地控制管理物料，以降低存货成本。 生产规划：使企业能以最优水平进行生产，同时兼顾生产弹性。 财务会计：能够提供企业跨地域且实时精确的财务信息。 销售、分销系统：协助企业迅速地掌握市场信息，以便对顾客需求做出最快速的反应。 企业情报管理：提供决策者实时有用的决策信息。,24,二、企业资源计划系统的实施,2ERP系统实施中要注意的问题 （1）战略思考。 （2）流程重组。 （3）实施的复杂性。 （4）过渡管理。,25,【案例1-1】酒泉钢铁ERP项目的实施,26,三、电子商务系统与企业资源计划系统,1ERP是电子商务系统的主干 2ERP系统
9、使企业内部管理更加有效、 规范 3ERP系统与CRM系统的结合可以真正提高客户满意度 4ERP系统与EC系统的结合可以扩大市场占有率,27,第三节 供应链管理系统,一、供应链管理的基本概念 二、基于internet的供应链管理系统 三、电子商务系统与供应链管理系统,28,一、供应链管理的基本概念,1供应链管理的含义,29,一、供应链管理的基本概念,1供应链管理的含义,30,一、供应链管理的基本概念,2供应链运作的关键因素,31,一、供应链管理的基本概念,2供应链运作的关键因素,32,一、供应链管理的基本概念,2供应链运作的关键因素,33,二、基于internet的供应链管理系统,1SCM系统的
10、主要功能,SCM系统应该具备的基本功能,订购 计划,销售 管理,生产 管理,补充 计划,34,二、基于internet的供应链管理系统,2供应链融合的管理问题SCM不仅仅涉及到技术问题，更重要的是涉及到管理问题，为了设计一条合理的电子供应链，需要注意下面的四个基本问题：（1）什么样的电子供应链结构适合企业。（2）供应链是不是促进了有效的区别能力。（3）供应链是不是促进了有效的订购履行能力。（4）企业有没有适宜的基础设施。,35,三、电子商务系统与供应链管理系统,1SCM系统引起企业供应链的变革 2SCM系统促进了ERP系统实施中企业三个层次的流程再造（1）职能机构内部的BPR。（2）职能机构部
11、门之间的BPR。（3）企业与企业之间的BPR。 3SCM系统促使企业电子商务系统在整个产业供应链网络上的增值,36,【案例1-2】福特公司供应链战略,37,第四节 客户关系管理系统,一、客户关系管理的基本概念 二、客户关系管理系统的实施 三、电子商务系统与客户关系管理系统,38,一、客户关系管理的基本概念,1客户关系管理的含义客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，通过向企业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙
12、伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业能提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加企业营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。,39,一、客户关系管理的基本概念,2客户关系管理的主要思想 （1）客户是企业发展最重要的资源之一。 （2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理。 （3）进一步延伸企业供应链管理。,40,二、客户关系管理系统的实施,1CRM系统的功能 客户信息管理 市场营销管理 销售管理 服务管理与客户关怀管理 竞争者分析,41,二、客户关系管理系统的实施,2实施客户关系管理系统的目的 （1）提高销售额。 （2）增加利润率。 （
13、3）提高客户满意程度,42,二、客户关系管理系统的实施,3 CRM系统实施中要注意的问题 （1）转变管理思想，建立新的管理理念。 （2）CRM系统实施成功的关键在于营销体系重组。 （3）CRM应用的基础是企业内部ERP系统。,43,【案例1-3】美国第一联合银行（FirstUnion）的CRM战略,44,三、电子商务系统与客户关系管理系统,1CRM是电子商务系统的子集 2CRM实施是以业务和管理为核心的。 3CRM是电子商务盈利的希望 4CRM是企业生存与发展的关键,45,第五节 流程再造与电子商务系统集成,一、流程再造 二、系统集成 三、电子商务系统集成,46,一、流程再造,1流程再造的起源
14、1776年，英国经济学家亚当斯密在其名著国富论中提出了劳动分工的原则,47,一、流程再造,在“分工理论”产生100多年后泰勒提出以标准化、系统化和科学化的管理代替过去的经验管理；法约尔对管理本身进行了明确合理的分工，使管理从生产中独立出来；福特在汽车装配工序中将分工进一步细化，经过多次工艺改进和层层紧密分工，终于创造出了“流水线生产方式”，使效率得到大幅度的提高。斯隆创立了“分权管理”的管理体制，对管理职能进行了分工。这种分权的管理体制至今仍是各大型公司的主导模式。,48,一、流程再造,2流程再造的定义与传统的基于分工理论的管理思想相比，BPR具有以下三个显著的特征：（1）面向顾客，强调顾客需
15、求。（2）面向企业流程。（3）追求企业性能的突破性提高。,49,【案例1-4】IBM信贷业务的流程再造,50,二、系统集成,1系统集成的定义“系统集成”，就是指对企业实施电子商务本身这个大系统进行的集成。具体来说系统集成，是企业为提高竞争能力这一战略目标而实施电子商务系统的全局性举措，由于其本身具有高度复杂的特性，不可能是一一蹴而就的突击行为，而必然是一个长期的历程。每个企业都要针对具体情况采取措施，循序渐进。,51,二、系统集成,2系统集成的层次模型从原则上说，国内外对系统集成发展过程的共识是：,信息集成,过程集成,企业集成,52,三、电子商务系统集成,1BPR是电子商务系统集成的前提 2ERP、SCM、CRM集成是电子商务系统建设的关键（1）电子商务系统集成的接口问题。（2）电子商务系统集成的路径问题。（3）电子商务系统集成的发展。,53,三、电子商务系统集成,（2）电子商务系统集成的路径问题。,54,【案例1-5】宝洁公司行业网络的建立,55,本章小结,
