1、第二十六讲 打造无敌客户服务团队、板书一、 一、如何营造有凝聚力的组织氛围1. 1.客户服务的支持性氛围评价（1 ） （1）员工对组织目标的承诺如何（2 ） （2）员工自愿互相帮助和支持的程度如何（3 ） （3）员工发展和学习的机会有多少（4 ） （4）员工在多大程度上可以参与和影响其工作有关的决策（5 ） （5）员工的回报：回报和提升在多在程度上是建立在能力和工作业绩基础上的（6 ） （6）员工在多大程度上能够使企业职业生涯的发展目标得以实现。增加薪水不见得能够让员工充分发挥自己的能量，其中一个原因是没有好的环境，另一原因是员工在这个企业中有没有发展空间，即员工自己的职业生涯规划。（7 ）
2、（7）员工与管理者之间公平、诚实、相互尊重这种关系有多深（8 ） （8）公司能够在多大程度上尊重员工，维护员工的尊严（9 ） （9）员工对于公司和管理者有多大信心（10 ） （10）企业硬件设施和条件在多大程度上能够创造支持性的工作氛围（11 ） （11）员工的福利条件怎么样（12 ） （12）员工的工作态度、积极性如何（13 ） （13）良好的工作条件能够在多大程度上减轻员工的工作压力例子：中国民航服务质量（14 ） （14）管理者对于员工的生活关心程度怎么样2. 2.建立解决客户服务问题支持性氛围的建议（1 ） （1）你需要和服务团队成员一起来诊断基本的客户服务问题所在（2 ） （2）改善
3、客户服务需要做出哪些变革和改变：尽可能地让这个部门所有的决策不是出版一个人的嘴巴，而是出自于团队（3 ） （3）尽量和团队成员一起分享客户的反馈意见（4 ） （4）努力减轻电话销售人员的工作负担，体谅员工，让员工知道主管实际上是希望员工得到很好的休息（5 ） （5）如果可能的话，应该支持那些与公司的价值观和文化一致的建议（6 ） （6）在改革实实施过程中，在改进客服工作的过程中，要保持一种灵活性（7 ） （7）要倡导一种接受、互相支持、互相信任的氛围二、 二、注重员工客户服务技能的教育培训1. 1.培训是一个很有效的激励方式（1 ） （1）提供发展的空间（2 ） （2）培训要注重技能的提高 （3 ） （3）培训后期的初中是培训效果的保证2. 2.企业员工教育培训的渠道和方法：（1 ） （1）社区学院（2 ） （2）外聘教师（3 ） （3）培训公司（4 ） （4）员工自我培训三、 三、卓越客户服务领导者的五项原则1. 1.高品质的客户服务领导是出色的沟通者2. 2.高品质的客户服务领导应为团队成员提供恰当的回报3. 3.高品质的客户服务能有效地运用权力4. 4.高品质的客户服务应是成功的决策者5. 5.高品质的客户服务应创造和保持一种积极的力量
