1、营业厅投诉处理脚本【本小节已主持人串场为主，开场可以采用动漫的行式，点明投诉处理的重要性】开场营业厅全景镜头（一个大厅外的镜头、一个厅内的镜头，一个营业员在工作的特定镜头，用于串场） ，主持人进镜开场，背景可以是移动的 LOGO 墙，主持人台词：(以下段落，每一段一个背景)我们在提供产品服务过程中经常会遇到客户投诉，一提到客户投诉有些人心理就会感觉到害怕，担心遇到难缠的客户，碰到棘手的问题，更怕自己解决不好，给公司的声誉带来影响。而在当下这个快节奏的社会，人生活的压力增大，人的自我的意识也越来越强，投诉发泄心里不满的人也越来越多。所以一线的工作人员工作时间长了，什么类型的客户都能遇到。像这样的
2、。 。 。 。这样的。 。 。 。 。 。还有这样的。 。 。 。 。甚至有这样的。 。 。 。 （图片举例，截图举例） ，那么平时，我们在遇到各种投诉时，应该如何应对呢？顾客投诉处理是个过程事前应充分地预防，防火永远比救火重要，救火最好的办法就是不发生火灾，解决顾客投诉最好的办法、最核心的思想就是不发生投诉；事中应运用各种方法与技巧，争取顾客满意；事后尽量用“情感银行”争取顾客回头，并做并好总结对于投诉处理人员，各种方法与技巧的学习，是提升投诉处理能力的关键。下面我们就来学习投诉处理中这些技巧。一、先处理心情、再处理事情我们听到最多的就是讲要先处理心情，再处理事情，那么如何时处理心情呢。首先
3、，这里会先涉及到处理人员自身的心情状态，投诉处理人员，要树立一个积极良好的状态。第一、有自信心，相信自己有这个能力来处理客户提出的问题第二、正确面对各种情绪，告诉自己客户的抱怨针对的是企业，而我是替企业解决问题。(两点在主持人旁边出现字幕条)其次，处理客户的心情。我们一般会先表达同理心，说（营业员出来串场） ，营业员 1：您的心情我非常理解营业员 2：我非常理解您的感受我们还会说：营业员 3：请您先喝一怀水。 。 。营业员 4：您能先详细的说一下事情的经过吗？营业员 5：请您稍等一下，我马上查询一下。等方式来平复客户的心情，先调整自我心情状态，再平复客户心情，只有先调整自己的状态，才有能力处理
4、事情，只有等客户心情相对平静的情况下，才能进行有效的沟通。下面我来看一下遇到不同客户和不同的事情时的案例。二、以柔克刚【案例】 “没事找事的客户”客户：我想问一下你是哪个部门的客服：我这边是专门处理员工部门的客户：处理员工的对吧？客服：嗯，对的。客户：您能说一下您的工号吗？客服：2310客户：2310.你说吧，现在事情核实下来是什么情况客服：我这边查一下这个记录，昨天我们之前那个员工回复您的时候，您是说你是有关于另外一个问题，就是之前在网上投诉过的一个问题，额，说一直没有和同您回复，要求他再帮您核实，好像具体您也没有和他说是什么问题，就说今天下午在。 。客户：没有，我是没有说什么问题吗？客服：
5、您是说，您之前在网站上。 。客户：我是说你们的流程到底有没有跟进用户的情况，客服：那跟进用户这个情况，您说具体投诉的问题就是您之前在网上营业厅反映的问题客户：没有啊，我说的是之前投诉的网厅上面是关于信号，客服：对呀客户：我现在的问题是，你们有工作人员上门后你们网厅的服务人员是否要跟进的问题，是否要做专员回访，我投诉的是这个问题，你们跟我，你们投诉处理部门跟我回复的是，还是关于信号的问题。客服：对，信号问题。 。客户：我想问一下，你有听过我昨天跟这个投诉部门的录音吗？客服：小姐，这个情况的话是这样的，不管您是在营业厅反映的问题也好，还是在 10086 打电话反映的问题，还是在网上反映的问题，都是
6、专门有我们一个处理部门来回复您的问题， （客户嗯， ）关于您的情况的话，是关于网络信号的问题。 。客户：你怎么还说是网络信号的问题呢，你们移动处理客户的投诉是什么流程，难道你们的信息都不相互共享的吗？客服：小姐，请您让我说完吗？客户：你压根就没有明白我的问题是什么？客服：我明白。客户：那我要提的问题是什么？客服：您提的问题，首先是一个网络信号不行的问题，还有一个是客服人员没有后续跟进的问题，客户：那她什么时候给我打电话？客服：她是与您说了 48 个小时内回复，如果她没有给你电话，你的投诉，她的相关领导会回复您，我们移动内部的流程，有些不方便透露给您，我们到时会做相关处理的。客户：我不是要管你们
7、怎么处理，我要的答复你们还有没给我。客服：那她半个小时之后会打电话给您，如果因为她手头上有事，我会电话告之您。客户：我等 1 个小时，可以吧客服：可以客户：好，那就这样吧【案例二】客户：【点评】从这个案例，我可以看出，这个客户是很强势的人，在客服人员陈述事情的时候，被连续打断了好几次。而客服人员显然没有意识到这一点，被客户的情绪带着走，中间两人像顶牛一样针锋相对。最后问题还是没有解决，而且给客户带来更多的负面情绪其实我们仔细听，不难发现，客户并没有多大的问题，她首先投诉网络信号问题，其次觉得相关人员的跟进不及时，这个处理人员，如果首先表示歉意，承认己方工作不到位的地方，而不是跟客户争辩，可能后
8、续的事情会好处理的多。三、善于提问【案例一】谁动了我的套餐客户：小姐，我问一下，你移动可以随便改用户的套餐的吗？营业员：您好，请问您遇到了什么事情？客户：什么事情，我一直以来都是用的 58 元包月的套餐，现在怎么变成 30 元一个月的套餐？营业员：给您带来麻烦了，我现在马上给在系统上查一下，看一下具体是什么问题？客户：赶紧给我查一下。营业员：请您稍等。 。 。 。 。 。小姐，我这里查询到，你是在本的 8 号的时候通过手机更改了套餐客户：没有啊，我一直用的就是这个套餐，从来没有变过，我怎么会去改。营业员：您一直是 58 元一个月的套餐？客户：对呀营业员：您上个月没有来营业厅办理过相关的业务？客
9、户：没有。营业员：上个月那您有接到过移动打过来的电话吗？客户：没有，那么久了，谁记得？营业员：或者短信呢？您的手机是否还留有上个月的记录呢？客户：短信，也没有。营业员：请您再回一忆一下，在 8 月 20 号这天，没有通过短信的方式，办理过变业务，因为其它人是无权变更您的套餐，我们也不能。客户：没有啊。 。 。 。额，上个月是，好像回了一条 10086 什么的短信营业员：是的，是在 20 号下午 4 点钟，通过您的手机，申请了一个月 30 元的套餐。客户：哦，好像是，不好意思哦，那么久，我都不记得了，那赶紧给我改回来吧营业员：没关系，您是要再更改回 58 元一个月的套餐是吗？客户：没错。营业员：
10、好的，我现在给您办理。在没有征得本人允许的情况下，我们是无权更改客户套餐的，这点请您放心。这边也提醒您在平时使用时，注意短信的提醒，还有服务密码的保密，以免被他人盗用。客户：好的，谢谢啊【案案二】我要销号客户：我要销号营业员：好的，您的号码是？客户：139XXXXXXXX。营业员：您好，我看您的号码用了挺久的，而且这个号码这么好，怎么要销号呢？客户：久管个什么以用啊。营业员：您是遇到了什么事情可以跟我讲一下吗？客户：跟你讲有用吗？营业员：我看您用的我们卡也这么久了，我们肯定希望您能继续使用。就算您不使用这张卡了，我也不希望您带着失望甚至带着损失离开。您看我能为您做些什么呢？客户：我用你们移动
11、5 年了，每个月至少 100 块的费用，算是忠实客户了吧？营业员：是。客户：前几天突然就给我停机了，打电话过去问，说我欠费了。欠费了你到是跟我说啊，我又不是交不起这钱。就直接给我停机了？营业员：我理解您的感受。那您后来有去咨询原因吗?客户：有啊，我给你们客服打电话，问为什么给我停机了，你们的人说我的流量超出多少钱给我停机了，我问为什么不提醒我，她跟我说，提醒过我。提醒过我怎么没收到短信呢？营业员：哦，原来是这样的事情，给您带来不便，请您谅解。我刚才通系统查询看到，您是在在上个月的 24 号的下午流量超出了 200M，然后在月初算套餐费时余额不足扣款导致欠费。营业员：您觉得有没有可能是因为信号的
12、问题，您没有收到我们短信呢？客户：那应该不会啊，我手机又没有什么问题。营业员：收不到短信，有各方面的原因，也有可能是您所在的环境的信号，我们以前有一个经常在工地的客户就遇到了似类的问题.客户：那到有可能，上个月我一直在工地上，那你们这样也不合理啊，像我们常在工地的，没信号，交费也不方便，那给停机了，就不要用了。营业员：您说的非常有道理，我也会将这个信息反馈到上级，看看有没有更好的办法来解决。先生，您看这样行不行，既然您也用了这么久移动的卡，现在换一张卡也挺麻烦的，我这边呢向领导反映下您的情况，看看能不能给送个礼品做一个补偿，也为您给我们提出宝贵意义表示感谢，这卡呢您还是继续用着，您觉得呢？客户
13、：礼品不用，主要你们平时给客户服务好就行了营业员：谢谢您给我们的宝贵意见，我也一定会反馈到我领导那里去客户:行吧，帮我冲 200 话费，这卡就继续用吧营业员：好的，现在给您办理。【点评】有些客户的投诉，并不代表着我们产品或者服务有问题，有可能是客户误操作，或者客户对业务的具体内容的误解，这时需要我们处理人员，耐心的与客户沟通，并且引导客户发现问题的所在，而不能直接指责各户所犯的错误。不然会引起客户更大的意见。四、破唱片法 【案例】充错的话费客户：哎呀，我昨天充话费的时候，把 200 块钱充到别人手机里去了，你能给我退回来吗？营业员：您好，您是在哪里充的话费客户：就在这里，昨天在这里充的，不是你
14、，是另外一个人给我充的营业员：哦，请问是昨天几点充的？客户：昨天上午 10 点 10 点半的样子哇营业员：哦，那已经过了二十四的小时了，您记得充到什么号码上去了？客户：我不记得了啊，现在就是不记得，也不知道找谁，你们可以通过电脑可以要回来的不？营业员：非常抱歉，像您这种情况，已经过了二十四个小时，我们也没有办法向您要回来了客户：怎么会呢？以前有别人来这里充错了，都可以要回来了，这话费都你们移动管的，你帮我把它拿回来不就可以了吗？营业员：真的很抱歉，我们没有权利去这样操作。客户：那为什么别人可以要回来呢？营业员：这个是真的没有办法可以要回来的客户：那不行，你们不能欺负我的，我知道可以要回来的营业
15、员：我理解您的感受，这个也不是我们不给您办理，确实没有办法的事情，我建议您可以找到你充值的那个号码，跟那个人联系，看看有没有什么扑救的办法。客户：那我哪里去找他的，你们想想办法，帮我要回来营业员：实在抱歉，我们没有权力，也没有这个途径去给您要话费。客户：那我的钱就这样没掉了的营业员：真的实在抱歉，我们无能为力了。客户：哎，真是气死个人了。营业员：我理解您的感受，像您的情况，只能说在 24 小时内向我们反映，我们才有可能去要回来。在这里也提醒您下次缴费时一定要核对正确了。客户：过了 24 小时，怎么就不行了，能要回多少就多少啊营业员：实在很抱歉，24 小时内，钱还有到帐，钱到用户的帐里，我们就没
16、有权力去调出来，这是违法的行为了，就像你手机里的钱，我们也是一分也不能动的。客户：哎呀，那没办法，那也只能认倒霉了营业员：很抱歉不能帮到您。客户：没事了，这也不能怪你，哎也只有这么样了。走了营业员：请您慢走。【案例二】赔偿精神损失费（不讲道理讲人情）有一位用户被多扣了 50 元的费用，导致停机，经查询是移动这边的系统失误，用户不仅要双倍返还 50 元的费用，还要移动公司出具书面的道歉书，同时赔偿精神损失费、误工、交通等费用共计 1500 元。客户：你们移动这大公司，乱收费，这是违法行为，你们一定要承担我的损失，不然我要通过媒体举报你们。厅经理：先生，您好，请您先喝一杯水，今天我们协商您遇到的这
17、个情况，由我来处理这件事，我一定会给您一个满意的答复。客户：我不喝水，你就按照我原来提的要求，赔付给我就可以厅经理：您好，陈先生，昨天我们针对您的情况进行的讨论，我们也拿出来我们最大的诚意来处理这件事情，根据国家相关法规，我们承担给您赔付双倍的相关费用。客户：其它的呢厅经理：同时，我也代表移动公司，对给你带来的不便表示歉意。我也知道您给我们提意见，目的是为了我们提升工作的品质，更好的为您服务。 。 。 。客户：问题是你们服务不到位撒，而且我的要求也不过份吧。厅经理：是的，您说的很对，我们的工作是还有待提高的地方，那根据相关的法规呢，我们赔付双倍的费用给到您，我做这个厅的厅经理，代表移动公司在这
18、里向您正式道歉，客户：不行，你的道歉我接受了，但其它的赔偿还是要赔给我。厅经理：感谢您的谅解，但是您的情况，按照相关的法规，我们只能按这个标准来操作。客户：那我怎么听说有人就可以呢？你们是在歧视我吗？厅经理：您说的情况我也无从去求证，我们平时工作必须完全按照公司的规定来执行的，而且这个处理意义完全按照国家的法律法规，我真的无权给您赔付其他的费用。客户：那你是不相信我喽，反正你不答应也可以，我反正是准备好了，我不怕把事情闹大。厅经理：先生，我们真的只能赔付您双倍的费用，之前在 XX 市也遇到过像您这样一例类似的情况，刚开始他也是像你一样要求，他后来也上诉了，但后来还是按双倍赔付的。客户：不可能的
19、，别人是别人，你不用跟我讲这些。厅经理：真的是这个样子的。 先生，您能告诉我，您所要求的是依据哪条法规呢？客户：你们移动是不是多收我钱了吗？我是不是受国家保护的消费者吗？厅经理：是的，您说的没有错，我们工作的失误给您带来的不便，我们一定会承担我们应该承担的责任，这个赔付，我们也是完全按照国家的法规来执行的。客户：（沉默）厅经理：陈先生，您也是我们移动的老客户了，您的意见对我们很重要，我们以后，也会改进我们的工作。咱们也算是认识了，今天就算是交个朋友，这个事情就这么处理了，您看行吗？客户：既然，你这么说了，行。我也不是在乎那点钱，主要是心里不舒服。厅经理：是的，我理解。客户：今天就看在你的面子上
20、，其它我就不要了。厅经理：谢谢您支持我的工作，那请您跟我到这边帮一下相关的手续。【点评】破唱片法，或者可以叫乒乓法，在客户提出过份要求时，反复强调自己只能办到的事情，或者权限内可以做的事情，以应付客户提出的各种过份的要求，这种方法处理的关键：1 是要让客户意识到自己在强人所难，但客户不放弃，希望通过胡搅蛮缠的方式获得利益2.观察客户的情绪，在客户的情绪转为更再激动时不应使用该法。五、团队协作【要求赔偿的客户二】同样是一位客户的手机丢失，通过 10086 挂失手机号却没有成功，导致被别人使用后欠费 400 元，一样是想要求要高额的赔偿，事情反馈到了厅经理里。双方就赔偿这一块。厅经理：先生，您好，
21、首先就发生这个事情，向您表示歉意，这一块确实是因为我们工作的疏忽给您带来了损失。我们也会根据相应的法规，给您相应的补偿。客户：怎么说？厅经理：是这样，根据“消费者权益保护法”和“通信法规” ，您这里产生的识扣费用是 200 块，我们给您提供 400 元的补偿。客户：400 元块就完了，你当打发要饭的呢？厅经理：我们这样安排，是依据国家的法规的。客户：那不行！厅经理：您觉得我们应该怎么做才能让您满意呢？客户：我的损失是 400，按双倍是 800，还要加上误工费，精神损失费，和交通费，一起 2000 元。一分都不能少。厅经理：先生，您看是这样啊，这个补偿的标准是严格按照国家的规定来的，我不能不少您
22、一分钱，我也无无权多给您一分钱。客户：那你找你们有权的人过来和我说厅经理：像您的这个情况，我们以前也遇到过，即使您这边找其它，也是这个处理结果。客户：那不行，双倍就完了，你知道耽误我多少事情，我这请了假了来回的来办这个事情，请假不要扣工资吗？坐车来不要花钱吗？既然是你们的错，这个费就要你们来承担。厅经理：这个真是这不能这样，也请您谅解我的难处。客户：你们也要体谅我的难处啊，而且本来是你们做错了。按道理，我们也要赔偿这么多给我。在客户与厅经理僵持不下时，客户中心的张主任过来了。张主任：这位先生，您好，我是客户中心的主任，我姓张。我从同事那里了解到您这个事情，现在您对我们提出的补偿还有异议，现在有
23、我来给您处理这件事情。当然，首先，就这个事给您带的麻烦，我们深表歉意，尊重客户，提升我们服务的质量，一直是我们最重视的工作，我也了解到这您的这个需求，但我们做移动公司的工作人员，做事必须依照法规，所以您要求我们不能满足，但是在我的职权范围内，我可以做主给你再送一份价值 200 元礼品做为补偿。厅经理：张主任，您能先出来一下吗？张主任：没事，有事你就在这里说。厅经理：我们这个月仅有的两样礼品已送出去了，而且我们送礼品的次数也超过了。张主任：没事，我说了送就送，如果说是次数到了，这个费用由我个人来出。厅经理：可。 。张主任：这件事，就这么定了。这位先生，也请您能接受我这份心意，希望您以后还能支持我
24、们移动的产品。您看这样行不行？客户：既然领导这么给面子，那这件事就这么办了好吧。五、力求结果完美【案例】积分对换客户：你好，我要对换一个包包营业员：您好，您要办积分对换礼品吗？客户：是的，对这个包，5000 积分这个营业员：好的，我给您办理一下，您的号码是？客户：1395836XXXX营业员：好，您的身份证请出示一下，好的，办理好了，您还剩 1000 积分。其实我们这里有 3000 积分的礼品客户：啊，那你不早说的，那剩的 1000 积分怎么办营业员：额，您之前也没有说要对换 3000 的啊客户：你也没有问我啊，而且本来这个你就该提前告诉我的营业员：没关系了，反正您也要继续使用，到时够对换了，
25、可以再过来换的客户：什么没关系，我本来可以全对掉的，现在剩个 1000，你说怎么弄？营业员：您可以继续使用啊，而且，您来了就直接要对这个包的嘛客户：你这什么服务态度，我要什么时候对换这是我权利，你没有告诉我对细则，这是你工作的失误。营业员：您的确没有先问我客户：没有问，你就不能先告诉我，你这服务态度太差了，对完了，你才说营业员：我只是提醒您下次的时。 。客户：对换完了提醒有什么用，叫你们经理来，我要投诉你营业员：您下次对不就行了吗？客户：我不要，那能对换什么，叫你们经理来！不跟你说经理：您好，请问您遇到什么问题。客户：我来对换积分礼品，你们营业员也不告诉可以对哪些，就直接给我对了5000 的礼
26、品，是我先提出来的，但是，你们也没有告诉我可以对换 3000 的啊，这里也没有提示，那我本来积分可以全部对换完的，现在还剩个 1000，你们营业员说是我先没看清楚，那她不应该先提醒客户嘛？经理：我理解您的意思了，请您跟我到 VIP 室去一下，我们看一下，还有什么补救的办法。 先生，请您稍等一下，我先跟我的同事协商一下。我 20 分钟内给您答复。客户：行，我等着。经理：您好，先生，我跟同事协商后，提出这个处理方案，你看下，行不行？客户：怎么？经理：你用 5000 积分对换价值为 200 元的礼品，相当于一个积分 4 毛钱，您现在还剩 1000 积分，我把换成 60 元话费充到您的手机，相当多送了
27、您 20 元钱，你觉得可以吗？客户：（勉为其难的样子）那也只能这样了经理：好的，我现在给您办理。话费会在 1 个小时内到帐，到时您查收一下就可以。客户：好吧。【点评】这位经理的作法，基本上处理了客户的投诉，可客户看上去还是不怎么高兴？是为什么呢？这是我们平时经常遇到这种“赔了夫人又折兵”的情况，比如我们一伙朋友到一家餐馆吃饭，发现菜里有头条，按常规至少是要换一盘菜的，有些餐厅的经理处理时，他会按规定给客户新菜，但给人的感觉就像是在说客户在小题大做，虽然换了新菜，但客户的感知依然不好，下次他就未必会来这里消费了。所以在处理投诉，不仅要合理，而且要照顾到客户的面子，是工作的上失误，一定要表达出对客
28、户的歉意，同时要表示出对客户投诉的理解，感谢客户提出的意见，并欢迎客户下次再来。六、管理好客户的期望值【案例】一个怒气冲冲的客人，来到营业厅，因为流量消费不明，吵着要移动公司赔钱客户：你这乱扣费，乱收我的钱，不仅要把钱退给我，还要赔我钱。营业员：先生，我很理解您的感受，先请您喝一口水，我会为你处理这个事情客户：不要给我整那个没用的，赶紧退钱营业员：先生，您先平静一下心情，我刚在后台查询了，您在本月确实有产生几笔流量费用。客户：问题是我没有用，谁知道你们怎么扣的钱。营业员：先生，是这样，清单这里显示，您在 XX 月 XX 日点播了 XX 这个业务，是您在手机里可能点到了这个软件，产生的点播费用，
29、而且这个钱也不是我们移动收了，是给你手机的软件商代扣。客户：我哪里点了，谁知道这手机里烂软件怎么搞得，这个手机也是在你们这里买的，你们以前怎么不说点哪个会扣费啊营业员：先生。 。客户：反正，是你们移动扣费，怎么就不能退出来给我，我什么都没有用营业员：先生，不好意思，请您理解，按规定这个费用是不能退的，也不是我们移动收的。客户：说那些没用，你解决不了，找你们经理来。（营业员，没有办法下，只好找来厅经理，厅经理在了解情况后）经理：您好，先生，我是本店的经理，我来给您处理这件事情客户：行啊，你说吧经理：像您的这个情况，我们以前也遇到过，这个一般是都是手机里的第三方软件产生的费用，按照规定我们是没有义
30、务向您赔付的，刚营业员也解释了，这个钱是由第三方公司收的，我们无权给您。客户：怎么可以这样，你们移动就是乱来。经理：先生，是这样。如果您对这个处理的结果有意见，可以找相关的部门请求处理，我们一定会积极配合取证，我相信会有一个公正的结果。客户：你以为我不敢吗？经理：您当然可以，这是你的权利，同时相关的法规明确有说明我们是不负这个责任的，也就是说，这个不是我们移动得的，您让我们赔钱，我们不是也很冤枉吗？我希望您能理解这点。客户：那我这个钱不是白扣了？经理：您的心情我很理解，现在的智能手机有很多的软件运用，请您在使用的时候要留意相关的扣费信息，以免给您带不必要的损失，当然，今天您来我们店投诉，也是对
31、我们工作一种鞭策，我们会以后也会加强对用户流量正使用的提醒，为了对您表示感谢，我这里特准备一份小礼物，请您收下我们谢意（小水杯之类的）客户：这样扣费，以后都不敢用手机了经理：不会的，只要平时留意就可以了，这样吧，您拿着这份礼物，到刚刚那位营业员陈小姐那里，让她给你讲解一下平时手机使用该注意的问题。您看这样好吧。客户：好的。【点评】对于无理客户，一而再、再而三讲道理，讲不通时，可以明确的让客户知道他的无理的要求我们不能提供，对于一些情绪激动，影响到我们正常工作的，可以采用规避工作场所的原则，避免影响到其他客户，并且对一些难缠的客户，可以根据公司的实际情况，赠送一些小礼物，以安抚情绪。七、巧妙示弱
32、【案例】我是新来的营业厅业务处理的台席：客户：你们移动是怎么回事？我明明办的 10 元钱的流量，怎么扣了我 20 块钱呢营业员：您好，先生，请您先报一下号码？我帮您看一下。客户：13526267756，昨天就在你这里办的。你不记得了营业员：哦，您先别急，我先查询一下，看看是怎么回事。客户：明明是 10 块钱的流量，我当时还没仔细看，回到家里发面短信是扣了我20 块钱。营业员：哦，我刚看了一下，系统里显示是扣了您两次的 10 元套餐的费用。客户：我办的是一次啊，怎么变成两次了营业员：不好意思，可能是我办错了客户：我就说嘛，你们不是乱来吗？我要不仔细看，钱怎么被扣了也不知道。营业员：实在是抱歉，我
33、是这个星期才培训上岗的，是我不小心点到的。客户：您也太不小心了。营业员：您能不能原谅我这次，不然我的经理知道又要扣我的钱了，我下次一定注意。客户：哎，要不要看你是个小姑娘，新来的。 。算算了，下次注意啊营业员：谢谢您，我下次一定注意。八、真诚的赞美【案例】客户：给我查一下的电话清单。营业员：您好，请问您的电话号码是？客户：139。 。 。 。 。 。 。营业员：您的身份证带了吗？客户：是这个人的，诺，这是他的身份证。营业员：好的，请问服务密码是多少？客户：什么服务密码，没有服务密码。营业员：就是在开卡的设置一个密码。客户：没有的咧，身份证都带过来了，你能查的到是不是这个人啊？营业员：您好，女士
34、，按公司的规定在不是本人来，一定要提供本号的服务密码才能查询。客户：密码不就是在你的电脑里，你打开看一下，偷偷告诉我就行，我又不告诉别人。营业员：密码我这里看不到的，这属于客户的隐私，我们是看不到的。客户：那你把他打的电话给我看一下总可以的吧营业员：您好，女士，没有服务密码，我们也进不了系统查询的，而且公司规定我们不能违规操作的，一看您也是一位非常讲理、明事理的人，您也不想让我受到公司的处分，甚至被开除吧。客户：有这么严重吗？营业员：是的，虽然我很想帮您，但要是我今天给您查，明天可能就不能在这里上班了。所以很抱歉了。客户：好吧，好吧。客户：你们移动怎么这么小气呢,就是因为我来不急充话费，半天不
35、到就把我的手机给停了。营业员：您好，先生，您是手机欠费停机了吗？客户：是啊，每个月给你们交 100 多，多的时候 200。多等一会就不行，就把我给停了。营业员：是的，您手机快停机的时候是否有收到我们的提醒短信呢？客户：是有啊，我就是找不着地方来充，当时有事忙，等回过头来，手机就停了。营业员：先生，也请您多留意平时的短信通知，特别是像您这样的商务人士，常在外地出差的，以免耽误您的生意。客户：有要经常出差营业员：而且现在手机也可以充值了，像微信、支付宝都可以充值。客户：那个我知道，我没时间用这些，一般都叫公司的秘书给我充，或者直接缴费的。我一般都不会欠费的，主是公司那个文员休假了营业员：是的，像您
36、做这么大生意的，肯定平时都在忙生意，平时没有那么多时间玩手机，不过，这两个功能还是可以了解一下，以备不时之需嘛？您说是吗？客户：行吧，先给我充 200 进去吧，回头研究下。【点评】赞美不仅要真诚，而且还要准确，有效的赞美客户，可以让客户感受到被尊重的感觉。尊重别人，放低自己，有些事情便能大事化小，小事化了，赞美别人要越不着痕迹越好。态度不真诚，赞美的不准确，反而会事得其反，让客户觉得很假，更会刺激客户不好的感知。九、维护人身安全营业员被打事件，或者案例引出，平时工作的安全的重要性1.防止事态严重，出现伤亡事件2.遇到情绪失控的，醉酒的，故意闹事的，及时向保安及同时请求支援。3.沉默原则。十、总
37、结【主持人】任何方法都不能解决所有问题，任何手段都不是解决问题的唯一。对技巧方法充分了解、掌握的情况下，在处理投诉的实际情况中，灵活运用，采取一种或者多种方法，才能取得更好的结果。而且，对于处理人员自身来说，人生而不同，形像气质各异，一个人不能掌握所有的技巧，有的人可能天生温柔，亲和力强，安抚客户情绪、处理客户情感能力强;有的待人热情，处事快速果断;有的人，口齿伶俐，能言善道;有的人相貌严肃端正，适合各种权威解释。所以一方面，要结合自身的优势、运用自己擅长的技巧处理客户的异议，同时要求公司在人员配置上不仅要有专人，还有不同层级、不同个性的人员组合。投诉在日常提供服务的过程不能完全避免，最好投诉处理的方法，就是要预防投诉的出现，而这就要求企业，规范工作流程，加强人员培训，提高服务质量，并做好相应监督。在投诉出现时，运用各种沟通处理技巧，解决客户的问题，努力达到双赢的目的，事后要做好相应的总结，对工作中的缺陷及时改进，以避免类似的问题再次出现，同时提供一个学习参考的案例。
