1、营业现场疑难问题处理一、送洗客衣有破洞1. 查找洗衣记录中确有破洞，可向客人出示记录加以说明。2. 如有破洞则可能是洗涤过程中产生的，应向客人道歉，并按价赔偿，一般不超过洗涤费用的十倍。预防：必须提前检查客人衣物是否破损，并在洗衣单上做好登记，事先通知客人并签字确认，经客人同意后，方可进行洗涤。二、客人脚扎破，滑伤，心脏病1. 挽扶客人坐下（平躺）休息，不要紧张，保持空气疏通，马上通知主管。2. 马上通知医护人员或取来医药箱进行简单医治。 （心脏病患者要巡问是否带药）3. 主管陪同到医院治疗，并可取票据。4. 可依据成本收取客人消费费用。5. 如是施工责任理应赔偿客人药疗费用。如客人有过分要求
2、，请妥善处理。预防：员工口头提醒并勤巡视，发现不正当操作加以制止，做到防患于未然。三、客人财产物品丢失。1. 稳定客人情绪并巡问丢失物品和事情进过。2. 保护好现场，通知主管及保安部。3. 查看同行客人手牌号码，核对值班人员数量，并与相关人员一同留下。4. 配合保安或公安机关的工作，说清事情经过。预防：每更衣柜粘贴注意事项，每位员工口头提醒。四、客人手牌丢失1、 马上通知前台注销或锁定此手牌，同时要求男、女宾服务员看住更衣柜。2、 积极协助客人寻找并全楼通告。 （方式再次发生消费、帮助查找）3、 问清客人行支给钱及在哪里进行休息（时间、位置、人物）便于查找工作。4、 请求有关部门帮助查询客人消
3、费记录，求得客人核对，并从最后一笔消费开始查找。5、 请示总经理，保安部配合将门打开，请客人核对物品有无缺少。 （开柜前请客人确定自己的更衣柜号码和同行人号码）6、 客人进行赔偿处理，并告知客人如能找到钥匙将如数退还，并请客人登记好联系方式。预防：更衣柜粘贴注意事项。五、客人要求保留手牌1. 向客人解释本会馆设有保留手牌的规定。2. VIP 客人或常客，及时请示高层，调班批示。3. 客人支付一定数量的押金，通知客人时间。4. 手牌要前台保留，并给客人开留手牌单据签字确认，询问柜内是否有其他物品。5. 客人返店前台收回留手牌单据，把手牌交给该名客人。六、开错单据、取错物品。1. 向客人道歉，请求
4、客人意见。2. 对未开启的饮品退货单据，做退货处理。3. 对开启的饮品或菜品则同客人说明情况，请客人原料自己过失，如客人不接受，自行赔偿。4. 向上级汇报并一同向客人道歉，做出合理的解决方法。七、处理客人因服务提出的投诉：求补偿心态；求发泄心态；求尊敬心态。1. 稳定客人情绪，耐心听客人的投诉，两眼注视客人，表示关心与理解，完全站在客人角度，使客人有被理解之惑，切不开嘲笑客人。2. 简单问题处理，服务员乐意向客人道歉，并语言安抚。3. 如问题较大，则第一时间通知主管，根据情况逐一上班，令客人投诉由大变小，情绪由愤怒到平稳。4. 向上级领导说明投诉原因和事情经过，并配合上级领导处理客人投诉，做好
5、事情记录。预防：加强服务意识，提高服务水平，避免服务商的失误。八、客人结账发现个别消费项目有错误。1. 可能收银员或录单人员失误，经核对后向客人道歉。2. 查找原因是否同行客人的消费项目或代签。3. 两次查找是否员工开错单据或看错手牌。4. 分析收银员，服务员，收错原因，时工序不熟，还是责任心不强，并有针对性的帮助。5. 该账单由主管人员做出处理后，作为逃账处理。预防：加强工作责任心，按程序办事，注意主要客人，结账客人及同行客人的区分，手牌号与点消费客人相符。九、客人讲浴服、浴巾带走。1. 及时通知开台先不要作结账工作。2. 请客人到僻静处委婉的告诉客人，服务员在查房发现少浴巾，不可开包强行检
6、查，告知客人此物品不是一次性物品。3. 若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移。如是否您的同行来的客人带走，礼貌的请客人埋单或请客人自己到房间查找。 （并提示床下，柜区）服务员不可随行。4. 客人将浴巾放回房间后，服务员应热情的感谢客人，使客人重羞愧中解脱处理。5. 欢迎客人下次光临，与客人道别。预防：认真配备房间布草数量，做到进房检查一目了然，每位客人离开时要密切注意，客人异常状态，如发现房间布草数量不够，马上通知客人进量不要使客人在前厅难堪。十、客人故意逃单1、 迅速拦住客人，委婉的请客人结账。 “由于我们的工作太忙，一时及来心急为您结账，现在为您结账好吗；如在公共场合，则将客人引领到僻
7、静处，以免客人当众出丑，或请示客人还没有挽鞋。 ”2、 检查漏洞，是人手不足，订台不紧，还是其他原因急于弥补。3、 如客人有逃单，应该其列入黑名单，再次光临时特别注意。预防：掌握现场消费情况，客人将到时埋单，部门之间密切配合，坚守自己岗位，员工之间勤沟通，勤注意观察客人是否穿鞋。十一、客人询问员工工资，挖墙脚。1、 我们的工资与其它酒店服务员的工资。2、 老板对我们非常好，在这里工作非常开心，我会在这里继续工作，谢谢你的好意。3、 转移话题为客人介绍其他服务项目。十二、客人询问每日的营业额、人数。1. 对不起先生/女士，服务员不清楚，财务统计的事，您的问题和帮不了你，请您原谅。十三、客人着老总
8、、老板。1. 询问客人姓名及公司名称，便于通报老总或老板，他们没有固定的办公地点和不能确认他们是否在，我去帮你询问一下，请问您姓名，您在哪里发财，请稍等。2. 通知上级主管，信息传送通知老板或老总。3. 如不想见此人，则委婉告诉客人：对不起，他们不在，请致电给他。4. 如客人向服务员索要老板电话号码时，服务员无权告诉客人，您是他的朋友，您定有他电话号码，我只是普通员工不会知道老板/老总的电话，对不起帮不了您，非常抱歉。5. 客人继续坚持，服务员不可直言，坚持把客人惹怒，而向上级反应情况并出面解释说明。十四、客人饮用消费物品，结账不付。1. 前台查找客人的原始单据，核对。2. 与开单服务员核对是
9、否揭示客人客人此消费不是免费并告知消费金额。3. 是否同行其它客人饮用式送给其它客人。4. 是否服务员开错单，看错手牌，按漏单处理，服务员进行赔偿，应查找失误环节，及时完善工作程序，并加强检查。十五、客人对服务不满意要求打折。1. 详细了解客人不满意的原因，根据客人的身份是否回头客，开发票以及能否带来客源等情况进行综合考虑；决定是否给可热折扣和太多的折扣不要超过大限。2. 同意给客人折扣时通过讨价还价的方式，尽可能的让客人接受较少的折扣，不如满意的客人较多，应做准确统计，上报总经理。（一） 在休息厅（球吧、影吧）先后有两位客人想看不同的电视怎么办？作为服务员怎么办？（二） 客人对服务的服务表示
10、不满，要求找经理怎么办？（三） 遇到急性客人怎么办？（四） 客人对门票表示不满怎么办?（五） 你正在接待老总的客人,又来了些新客人，这时应该怎么办？（六） 客人对洗发水不满意怎么办？（七） 对浴服有异味，表示不满意怎么办？（八） 客人点了道菜，厨房没有，客人不满意怎么办？（九） 客人点了一道菜，说太辣要退回怎么办？（十） 怎样对待新老顾客？（十一） 客人进房按摩，20-30 分钟要求退钟怎么？（十二） 客人走后物品损坏，不买单怎么办？（十三） 客人说按摩上的慢，不满或不做了怎么办？（十四） 客房订满了怎么办？（十五） 客人说烟是假的怎么办？（十六） 客人要买吧台内没有的饮料怎么办？（十七） 客
11、人进客房要求更换一间，因为有异味，客房已满怎么办？（十八） 客人走后，说遗留了物品，但没有发现怎么办？（十九） 服务员下错单，引起客人不满怎么办？（二十） 客人反应茶水太淡怎么办？（二十一） 客人喝多了，让你陪酒怎么办？（二十二） 有一位消费非常高的客人要求打折怎么办？（二十三） 客人要特殊服务怎么办？（二十四） 客人提出让你擦澡怎么办？（二十五） 客人点的菜上得慢怎么办？（二十六） 在服务中托盘打翻时怎么办？（二十七） 当客人批评指责是怎么办？（二十八） 当寻找客人时怎么办？（二十九） 当客人提出问题，自己不清楚难以回答时怎么办？（三十） 客人要求签单怎么办？（三十一） 客人将会馆物品损坏时，当时发现怎么办？（三十二） 客人走单怎么办？（三十三） 客人对出品，用品质量，卫生发生质疑怎么办？（三十四） 客人提出商品价格太贵了怎么办？（三十五） 夜间发现可疑客人怎么办？（三十六） 休息厅没有位置，客人休息怎么办？（三十七） 自助餐停餐，客人用餐餐怎么办？
