1、综合能力第 4 章 公共关系基础知识与应用居住心理效应 影响人际吸引因素 影响人际交往因素 人际关系的功能刻板印象 合力功能首因效应 第一印象首次效应 第一印象 先入印象 互补功能近因效应 临近因素 近因效应 激励功能相似性因素 沟通感情功能情感的相悦性晕轮效应 光环效应 交流信息功能晕轮效应 光环效应 成见效应 移情效应 成见效应互动频率因素情感效应 移情效应 互补因素个性因素代价-酬赏理论1. P99D 关于公共关系的涵义说法正确的有：公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业成功的活动过程；公共关系是以社会组织为主题，主要研究
2、组织与组织能为有关公众建立的各种关系；公共关系所指的各种关系包括： 组织与个人、 组织与群众、组织与组织；公共关系的目的是谋求组织与各有关公众之间建立良好的关系，为组织创造一个良好的社会关系环境，推进组织事业的发展；公共关系对社会组织的涵义是是指社会组织与内外公众相处关系的状况，是指为搞好与各有关公众的关系所采取的方针、策略和行为；社会组织与公众建立良好关系的唯一手段是通过双向的信息传播。公共关系是一种组织与公众之间的社会联系。2. P100A 公共关系的基本构成要素包括：主体（组织） 、客体（公众） 、手段（传播） 。3. P100A 物业管理公司公共关系管理的主体是物业管理公司。4. P1
3、00A 社会组织是按照一定是宗旨和系统建立起来的各种群体。5. P100A 公共关系活动的主体就是公共关系活动的承担者、实施者、行动者。6. P100A 所有的公共关系都是由一定的社会组织来开展的。7. P100A 对于不同的公众，应选择不同的公共关系策略、方式和手段。8. P100C 按公众与组织的关系划分，可将公众分为内部公众、 外部公众。9. P100 属于公共关系中内部公众的有：内部员工、股东、董事会。10. P100C 按公众对组织的重要性划分，可将公众分为首要公众、 次要公众、边缘公众。11. P100员工、股东、 顾客，都是企业的首要公众。12. P100C 物业管理公司公共关系
4、管理中最为重要的是首要公众。13. P100C 按公众的动态发展过程划分，可将公众分为行动公众、 知晓公众、潜在公众、 非公众。14. P101C 按组织对公众的喜恶程度划分，可将公众分为受欢迎公众、 被追求的公众、不受欢迎的公众。15. P101 公共关系的本质属性是传播沟通。16. P101A 传播的四大元素是：传播者、传播的内容、传播媒介、传播对象。17. P101A 公共关系的传播方式有很多，其基本方式有：人际传播、组织传播、群体传播、 大众传播。18. P101 属于大众传播的传播方式有：报刊、广播、电视、杂志。19. P101B 公共关系的职能是： 树立形象，广结良缘； 收集信息，
5、咨询建议；组织宣传，引导舆论；交往沟通，协调关系。20. P102B 沟通协调是公共关系的最根本的 职能。21. P102 人际关系 是指在社会实践中形成的各种人与人之间的关系状况。它与公共关系既有联系又有区别。22. P102C 公共关系与人际关系 行为主体不同（公共关系的行为主体是组织，人际关系的行为主体是个人） ；对象范围不同（公共关系的对象是公众，人际关系的对象是私人关系） ；表现形式（传播性质）不同（公共关系是组织的管理职能，人际关系是个人的交际技巧） ；传播方式不同（公共关系较强调运用大众传播，人际关系局限于人际传播） 。23. P103C 公共关系与人际关系的联系是： 从工作内容
6、上看，公共关系中包含了许多人际关系；从工作方法看，公关工作需要运用人际沟通的手段；组织的公共关系人员必须具有较好的人际关系能力。24. P103D 社会关系，归根结底都是人与人之间的关系，即人际关系。25. P103 无论人际关系的出发点还是归宿点都是人的需要。26. P103D 所谓人际关系，从实质上讲是人们在为满足自己的各种需要而采取的自觉自主的活动过程中与他人形成的关系。27. P104B 人际关系的功能有： 合力功能、互补功能、激励功能、沟通感情功能、交流信息功能。28. P104 拿破仑对法国兵和马木留克兵个人作战能力与团体作战能力的比较说明了人际关系具有合力功能。29. P104
7、人际关系所体现出的互补功能是指在一个团体中，具有不同知识结构、不性格和不同工作作风的成员有机地组合在一起，并建立起良好的人际关系，从而弥补各自的不足，以顺利实现团体的目标。30. P104“三人行，必有我师”的谚语中体现人际关系互补功能。31. P105B 激励功能，是指在一个群体中，成员间通过相互了解、比较、刺激和影响而产生彼此互相鼓励、互相激励的作用。32. P105 群体压力 指的是在现实的社会生活中，社会心理环境对于每一个人的心理和行为的影响。33. P107B 影响人际吸引的主要因素有： 临近因素、 互动频率因素、首次效应、个性因素、相似性因素、互补因素、代价-酬赏理论、情感的相悦性
8、、移情效应。34. P108B 临近因素（空间距离） 对人际关系的影响在人际交往的整个过程中是始终存在的。35. P108 当人们第一次进入一个新的环境、第一次和某个人接触、第一次品尝一种新的食品等，都会留下了深刻的印象，成为一种心理定势而难以改变。心理学家称这种现象为首次效应或第一印象。36. P109物以类聚、 人以群分、门当户对、志同道合这些事实说明的是人际吸引中的相似性因素。37. P109B 互补性因素的类型有： 需要互补、作风互补、性格互补。38. P110B 爱屋及乌、 以画会友的例子属于移情效应。39. P113 影响人际交往的因素主要有三个层次，第一步是信息沟通层次，第二部是
9、社会知觉和归因层次，在以上层次的基础上达到第三步互动层次，即形成互动或拒绝互动。40. P113 语言不通、先入为主、心理成见、地域文化等因素会造成人际沟通障碍。41. P114B 在说话知觉和归因层次上，可能会出现：刻板印象、 先入印象、成见效应、 晕轮效应、近因效应。42. P114B 刻板印象是指人们对某类事物或人物所持有的共同的、固定是、笼统的看法和印象。43. P115 先入印象并不是通过对我们与交往对象的直接交往而获得的信息经过加工形成的印象，而是对通过间接渠道获得的信息经过处理形成的印象。44. P115 第一印象会给人形成一种特殊的心理定势和情绪定势，由此而把一些交往对象尚未显
10、露出来，或者未曾了解的一些个人品质主动地归属于他，而不管这个人是否真的具有这些品质。这是心理学中的成见效应。45. P115B 人们在认识过程中，在认识逻辑上常出现的一种偏差，即由知觉对象所具有的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的印象，这一心理现象是晕轮效应。46. P116B 人际交往中，相互的了解往往是最近的印象最深，最近发现的情况占优势，从而掩盖了对交往对象的长期的、一贯的了解，这就叫近因效应。47. P116B 建立、维持和发展人际关系的原则是指在这一过程中所必须遵循的基本的行为规范，包括：平等原则、 互惠互利原则、 诚信原则、宽容原则。48. P117B 建立、维持
11、和发展人际关系的原则之平等原则的平等是指人格上的平等。49. P118B 建立、维持和发展人际关系的方法有：提高知识素养，增强交往实力； 牢记对方的名字； 尽量迎合对方的兴趣；真诚的赞扬和欣赏对方；真诚而又巧妙的批评。50. P122 有关批评的艺术正确的有：与人为善的态度；适合的场合；批评的时机宜闲不宜忙，宜静不宜动；批评的口吻、语气宜委婉、商量，不宜直接、指责和训斥；对事不对人；就一事论一事；倾听对方的解释。51. P123D 物业管理企业运用公共关系基础知识协调各方面的关系有：与业主进行有效协调沟通，与开发商进行有效协调沟通，与新闻媒体进行有效协调沟通，与政府主管部门进行有效协调沟通。5
12、2. P124 物业管理企业加强与业主的沟通可以通过的途径有： 主动上门了解业主； 开辟各种宣传园地； 开展丰富多彩的社区文化活动；有效地处理业主投诉。53. 125 物业管理企业与开发商进行有效协调沟通的作用主要体现在：客观了解情况，协助开发商与业主的沟通；兼顾双方的利益；灵活务实，互谅互让，解决问题。54. P125D 物业管理企业与新闻媒体协调沟通的方式有：新闻发布，记者招待会， 企业名人文章、人物志及通论文章等特写。55. P126D 物业管理企业应协调与新闻媒体的关系，适当进行危机公关管理。56. P126 物业管理企业在危机公关处理时，应该： 制定沟通政策，做好准备工作， 与新闻记
13、者建立良好的关系，妥善回答，掌握好时间，与新闻媒体进行有效沟通。57. P127 加强物业管理企业的公共关系能力的要点有： 确立公共关系工作的明确目标；加强对与员工公共关系意识的教育与培训；建设成开放型、透明型的企业；努力开拓公共关系活动的渠道和途径；搞好紧急处置预案的建立。58. P127D 物业管理企业的员工是一切公共关系的起点。59. P127D 物业管理企业员工公共关系的对象是：本企业各级领导干部、本企业专兼职公共关系人员、本企业一般工作人员。60. P128D 从目前来看，物业管理企业开展公共关系活动的方法有：创造和利用新闻，积极参与各种社会活动， 编写和制作各种宣传材料，加深公众印象的其他办法。
