1、中国电信第二阶段战略转型进行时（聚焦客户的信息化创新战略：进入 3I 交融区）投稿类别：品牌支撑 解决方案（电信 IT）商务领航 之 IT 维护外包服务 谈谈基于 ITIL 规范的 IT 维护外包服务 (上)武汉电信在转型的过程中，为拓展对客户网络服务的深度，对客户在端到端网络服务的基础之上(注端到端的含义：电信后端的技术经理上门与客户的维护技术人员一起处理用户端故障，而非简单的划分出双方一个维护界面)，我们进一步推出了 IT 维护外包服务，客户可以通过与武汉电信签订 IT 维护外包服务合同，将整个 IT 网络和信息系统维护交由武 汉电信完成。武汉电信通过为客户提供 IT 维护外包服务，不光与
2、其它通 讯运营商单纯提供光纤接入形成差异化，同时也发挥出自身电信级网络维护上先天技术优势，降低了客户维护成本和难度，给客户带来良好服务感知，这也为企业创造了新的利润增长点，让电信与客户的粘性更强，那么今天我就来谈一谈基于 ITIL 规范（以下简称 ITIL）的 IT 维护外包服务。IT 维护外包听 说的人不少，但是基于 ITIL 的 IT 维护外包并不是每个人都清楚，ITIL 主要被用于对维护服务要求较高的大客户中，在金融、证劵、银行、保险、制造业、零售业等等行业都被广泛应用，ITIL 被称为事实上的标准，被证明是有效的最佳实践。 现在越来越多的企业认识到信息化在企业管理中的重要作用，很多中小
3、企业的业务系统（投诉/ 订单/ 仓管/ERP/进销存/CRM等等）每天 24 小时不停的运转，而网络最新的病毒、黑客攻击、误操作等等随时都可能发生，如何保证系统安全，并能在可容忍时间内快速恢复业务这是每个企业最为关心的一件事。ITIL 就好像是一种维护上的公共语言，它对做好维护服务的方方面面都进行了定义，所以不光是外包服务承接方要学习并具备 ITIL 要求的能力，客户也应该学习 ITIL，这样才好选择能够承接外包服务的公司和在实际的工作中更好的相互配合。接下来我们介绍一下 ITIL 的组成。ITIL 分为两部分：服务支持和服务提供。服务支持包括：服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、
4、版本及发布管理；服务提供包括：能力管理、IT 服务 的财务管理、可用性管理、服务级别管理、IT 服务连续性管理。服务台首先，承接服务的公司必须设立服务台，服务台可以是本地服务台（用户自建客服座席），也可以是虚拟服务台（租赁客服座席）。 客户随时可以与服务台取得联系，服务台应配备相应的呼叫中心平台来支撑其服务：呼叫中心统一的接入号码和管理信息系统，通 过信息系统可以实现快速检索，包括客户信息、签订的合同、使用的产品、处理的故障、对应的客户经理，还能够根据客户提出的问题通过专家地图和专家网络快速找到能帮助客户解决问题的高级专家，这些举措都是为促进客户日常服务的快速响应和恢复。服务台定期要主动提供对
5、客户服务报告，服务报告的信息构成如下：自动采集来自管理信息系统、监控系统、分析系统提供的原始数据和统计数据，日常的网络巡视情况，客户方设备信息变动情况，相应的技术评估，专家发布的预警信息和预测信息。服务台还能起到与客户沟通、业务推广作用。客户一些新的想法、建议 都应通过服务台统一受理。对一些潜在客户的咨询，服务台应提供完整的介绍公司业务。同时服务台也是各项服务的起点和终点，服务台可以协调为客户提供服务的二三线团队(注：服务台作为一线支持，专业维护团队作为二线支持，技术专家、软件开发团队、原厂商作为三线支持)，并使客户了解其请求最新的进展状态， 对有服务时限要求客户，还应担当起工作督办和向上一级
6、领导汇报启动应急预案的职能，工作任务结束，服务台要向客户确认并终止事件，同时还要生成此次工作报告。事件管理我们再来看看事件管理，事件管理的目的就是：尽快恢复服务的正常运作，并将突发事件给业务运营带来的负面影响降至最低。任何不属于标准服务运营范围内的突发事件都应纳入事件管理，为 避免突发事件，外包服务公司应和客户一起事先制订一些预案， 突发事件后，能够有一些变通的方案保证业务不受影响或者影响降至最小。外包服务公司还应能通过服务台受理这些突发事件的服务请求，启动相应预案。突发事件的一般管理过程如下：首先服务台应做好事件记录：事件来源、事件现象、事件优先级( 紧急程度/ 影响程度)、事件分类( 故障
7、 /服 务请求) 、事件提供者、事件描述，其它一些事先定 义认为重要的信息。一个好的信息系统不是临时记录，而应该可以匹配信息，这就要求外包服务公司应事先建立好事件库并定期进行修订和做一些演练，一旦出现突发事件，能够快速匹配上相应预案。服务台根据匹配到的预案通知相关人员立即介入，突发事件处理负责人接手并初步进行客户支持后，立即组织应急团队并着手调查诊断，制订出行动计划，组织实施。下面谈一下事件的升级，外包服务公司应和客户一起事先定义好事件升级流程及规定，以下列举一些可能引起事件升级的情况：第一，由于一线能力不够，需要更多的支持; 第二，故障突然增加，一线尽管有能力但无法同时应对过多的故障请求;第
8、三，一线能够解决，但由于时间不够等原因，也必须升级;第四，与客户签订 SLA 协议，但无法在 SLA 规定时间 内得到满意解决需要升级;第四，事件特别紧 急时可直接升级到三 线处理，最终仍然需要由一线关闭问题，形成闭环，给客户好的服务感知同时也体现整个公司责任感。最后说一下事件升级的标志：时间是事件升级的一个重要性标志。问题管理问题管理的目的就是要将事件和问题给业务带来的负面影响最小化，通过问题管理找到问题的根源，防止问题的复发，使企业资源获得更有效率的利用。问题管理分为被动式问题管理和主动式问题管理。被动式问题管理就好比人生病后住院治疗，是在故障发生之后，比如在突发事件解决之后，应尽快启动问
9、题管理流程，召开专题分析会、重新整理应急预案、组织专家和技术人员进行全网沿线走巡排查故障隐患;主动式问题 管理好比人还未生病先进行体检和打预防针：是在故障发生之前，主动去发现隐患问题，将问题消灭在萌芽状态，如针对客户每月例行的一到二次主动上门巡检，依照检查表和检测步骤对检测点依次进行检测，可以发现非合法的端口被打开、系统产生异常进程、内存占用率过高、硬盘或备份磁带已满等问题。被动式问题管理和主动式问题管理要结合使用，保证组织的张力和弹性。配置管理配置管理是对负责的所有 IT 资产和配置 项进行记录和备份，用以提供正常的信息以支持其他流程（如故障处理流程），配置管理要求系统上线运行之前和中间例行
10、停机检修时，做好必要的配置记录，模拟故障产生后，能够根据验证配置项记录恢复系统数据，系统数据错误导致运行失常，能够根据验证配置项记录重新设置纠正错误，使系统恢复正常运行。ITIL 规定进行配置管理要有两个角色：配置经理和 CI 管理者。配置经理负责对每一个配置项都定义配置流程，统一命名规则，对 配置项指定一名 CI 管理者(每一个 CI 管理者可以管多个配置) ，并 对新增加的配置项登记和注册。CI 管理者依照定义的配置流程，负责配置项 CI 信息的更改，并负责验证配置项信息，配置项如果需要变更，需要经过 CI 管理员的许可，CI 管理者同时需要报告给配置经理。配置经理定期对 CI 管理者的配
11、置项进行验证和审计，其频率取决于实际需要和故障反复发生的次数。变更管理变更管理的目的在于实施 IT 基础设施的 变更，确保使用标准的方法、步骤、流程，从而迅速、平稳、负责任的处理变更，让变更对服务的影响最小化。ITIL 规定要采取一些控制方法和检测点使变更可以被跟踪。在实施变更之前，需要评估和平衡变更对业务的影响和变更所带来的收益。变更对业务的负面冲击可能会使业务中断，ITIL规定变更管理流程的范围仅仅只包含 IT 基础设施变更，应用系统开发或新的组件发布等则超出了变更管理流程的范围。变更活动流程如下：记录-接受- 分类-计划- 协调实施（在实施变更前，应告知所有受影响的人员和部门）-评估首先
12、各个流程提交变更请求(RFCs)作为变更管理流程的输入，接下来由变更经理筛选变更请求，并且分类所有的变更请求。决定变更，由变更经理根据变更请求，申请和获得到所需的授权，接下来变更经理开始计划和协调变更实施，各变更实施完毕，变更经理要评审所有已实施的变更，以确保达到预期目标。如果中间发生紧急变更，变更经理负责召集 CAB 会议以确定紧急变更的开启和关闭。整个变更过程，变更经理通过服务台来发布变更实施进度表。变更结束，变更经理要提交规范、准确的变更报告。版本及发布管理版本及发布管理的目的是综合考虑发布的所有方面以保证软件和硬件的成功上线。在实施新版本时必须采用正规的步骤和检查手段，通过与变更和配置管理流程密切合作以保证配置管理数据库最新。ITIL 的版本及发布管理规定：要严格区分三个环境:生产、测试、开 发。新版本处于生产环境使用时需要对旧版本存档;最终软件库（DSL)用来存储 和保护所有最终授权过 的软件配置项（CI）的安全组合;保存存放源代 码的地方都要包含信息及文档说明，如：文件服务器、管理员抽屉、资料柜; 安全区域的备件库用于存放硬件备件，同时也要包含说明及文档; 软 件版本要进行标识：主要版本（winxp) 、次要版本（SP2) 、紧急版本（系统补丁）; 发布种类要进行记录，包括：完整发布、增量发布、组包发布。
