1、http:/ 100 则前厅篇1、 记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx 先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩
2、短了彼此间的距离。此外，一位 VIP(非常重要的客人贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会http:/ VIP 的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永
3、远不会忘记他们。2、 从交谈到贺礼夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市http:/ ”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。外宾中一
4、位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是 1918年 8 月 4 日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。 ”说者无心，听者有意，两天之后就是 8 月 4 日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做记录。8 月 4 日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。 ”本案例中大堂倪副理对待两位客人的做
5、法，是站在客人的立场上，把客人当作上帝的出色范例。第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。两 英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，还特别称赞了他们的英国绅士风度，进http:/ 离店之际某酒店总台。一位小姐正在给 915 房间的客人办理离店手续。闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。”小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你
6、让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到。 ”随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。客人显得略有尴尬。小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我http:/ ”客人正好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢谢啦。 ”客人转身上电梯回房。这时，电话铃响，小姐拎话筒。旁白：915 房的预订客人即将到达，而 915 房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢。小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。 ”镜头一转，915
7、房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。 ”旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。4、 总台“食言”以后一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处，怒气冲冲地责问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？”http:/ ”说到这里，小黄又把话题一转，问道：“先生，您能否告诉我，您朋友送来让寄存的东西是何物？” “唔，是衬衫。 ”小黄听了马上以此为题缓解矛盾：“先生，话又得
8、说回来，那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的，因为衬衫一类物品容http:/ ”“不必啦，我已经收到朋友送来的衬衫了。 ”客人见小黄说得也有点道理，况且态度这么好，心情舒畅多了，随之也就打消了向饭店领导投诉的念头。这件事，实习生小黄处理得很好，值得肯定，但由此暴露的饭店前台工作脱节造成不良后果的教训更值得记取。饭店总台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间，上一班与下一班之间要做好协调工作(包括认真做好值班记录)，相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作象一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转。5、 总经理的客人地点：某饭店总台。两个客人熟门熟路地进宾馆走向总台
9、。正好销售经理也在前台。“刘先生，欢迎。 ”销售经理热情地上前与其中一位握手，显然，客人和饭店很熟，是个经常来住的客人。“这次打七五折了吧？”刘先生拍着销售经理的手臂，很自信地说。“刘先生在讲笑话，以刘先生的气魄，肯定不会在乎这几个钱http:/ ”尽管委婉，但坚持自己的意见。“我找你们老总去说。 ”说毕扬长而去，径直去找总经理。刘先生的朋友插话道：“刘先生，我先去把那件事办了，过半个小时再来找你。 ”“好啊。 ”“那回头见。 ”在总经理室。总经理：“好说好说，老朋友嘛，又是协作单位，七五折，我这个老总就这么定了。 ”(画面定格)旁白现代管理中的垂直领导，总经理虽然有权，但一般不应进干涉下属的
10、决定。另外，为维护下属的形象，总经理也不该另外满足客人，这也是一种越权行为。画面移动：又回到总台。刘先生先前的那位伙伴走进宾馆，问总台刘先生住在几楼几号房。总台小姐查遍电话，涨红着脸说：“我们这里没有您要找的那个刘先生，他没住进来。 ”http:/ “半个小时前才住进来的，怎么一会儿说没住进来，我刚才还和他通过电话，住二 O 多少号的。 ”服务员又认真地查了电脑贮存，抬头说：“对不起先生，二十楼只住有一位姓刘的太太，肯定不会错，不信你来看电脑显示。 ”这时还好老总走过：“他们刚接班不知道情况，刘先生住在1904 号房，电脑里没登记。 ”(画面定格)旁白刘先生可能是总经理的客人，但即使是内部客人
11、，也应贮存电脑。一是为来访客提供方便，另外，配合公安系统，记录备查也是一项必须制度。6、 客房重复预订之后销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在 10 楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书” ，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把 10 楼 1015 客房许诺订给了这位台湾客人。当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在的
12、被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢？酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变方案。http:/ “东洋人有什么了不起，我先预订，我先住店，这间客房非我莫属。 ”销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住 10 楼。据他说，他的石姓与 10 楼谐音相同，有一种住在自己的家的心理满足；更因为他对 10 楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。因此对 10 楼他情有独钟。销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感， “住 10 楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会产生新的矛盾，请石先生谅解。 ”“看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。但房型和陈设、布置各方面要与 1015 客房一样。 ”石先生作出了让步。“14 楼有一间客房与 1015 客房完全一样。 ”销售公关部经理说，“事先已为先生准备好了。 ”“14 楼，我一向不住 14 楼的。西方人忌 13 楼，我不忌，但我
