1、1附件 6:2013 年浙江省中职酒店专业技能比赛中餐理论口试参考题一、客观题1. 客人餐后会有不同的消费需要，中餐客人可能需要( )。茶、水果或甜食2. 能抓住任何推销机会，说明服务员有较强的( )。推销意识 3. 浓香型白酒的香味是( )。窖香浓郁 4. 良好的着装和精神面貌，会使顾客对服务员产生( )。信任感 5. 服务员掌握了( )，就能更好地了解顾客需要，并能对顾客发出的信息做出正确的反应。认真倾听的原则 6. 按宴会的目的划分，可有庆祝宴会、欢迎宴会、欢送宴会和( )。祝寿宴会 7. 按宗教饮食习俗划分，宴会有（ ） 。素食宴会及清真宴会8. 大型宴会前，要使所有的服务人员都了解(
2、 )和自己的位置、职责等。宴会服务工作的全部分工 9. 宴会摆台应在开席前( )进行。一小时 10. 服务员应在宾客到达前，站在( )准备迎接客人。餐厅门口 11. 当客人入座后，应该撤掉( )。台号、席位签及花瓶12. 宴会分菜时，要根据( )选择分菜方法。就餐实际情况 13. 客人离开餐厅后，服务员应善始善终把（ ）工作做好。收尾 14. 对有病客人的服务要( )。镇静、迅速、妥贴15. 台布、餐巾、桌裙在中餐厅餐用具中属于( )。棉织品16. 中餐宴会厅休息室的布置要根据( )摆放好沙发、茶几。人数 17. 中餐无论什么类型的宴会，上菜的顺序是( )。冷菜、热菜、汤、主食、甜品、水果18
3、. 餐厅物品包括各种餐具及各种( )用具，并且要有适当的仓库储存量和使用周转量。服务219. 中餐厅用具中的电茶炉、鲜啤酒机属于( )。大型设备和家具20. 餐厅总领班的工作任务是，在营业时间向各( )布置任务。领班二、简答题1、服务员的行走要求是什么？迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不要在客人中间穿行。2、口布叠花应注意什么问题？快速方便、美观大方、造型简单、操作卫生。3、请问斟酒的操作方法？斟酒时，服务员站在客人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，酒标向客人，斟至八分满时，旋转酒瓶收回，然后擦干净瓶口。4、斟酒前服务员为什么要示瓶让主人辨认商标？主要包括三个意思：（1）表示对主人
4、的尊敬；（2）核实选酒有无差错（3）证明商品质量可靠。5、上鸡、鸭、鱼菜时，应注意什么？上鸡、鸭、鱼菜时，头不可朝向主人，鱼腹可向主人，鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。6、为客人上火候菜时应注意什么问题？上火候菜时，服务员一定要掌握动作迅速这一环节，免得耽误时间，使菜肴失去火候菜的特色，还应及时向客人介绍应及时品尝，以不失菜肴的焦、酥、脆、嫩的风味特色。7、上汤菜时应注意哪些事宜？端汤菜不要用抹布垫托，要用垫盘；端汤菜时，手指不能浸入汤内；汤中若有油沫，应用羹匙撇出。8、客人交谈中，服务员应注意什么？不旁听，不窃视，不插嘴。39、客人对我们提出批评意见时怎么办?（1）虚心听取，诚意接受；（2）对
5、工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上纠正；（3）对客人因误解而提出的意见，在适当时机作耐心细致的解释，争取客人谅解，并感谢客人。10、服务员上菜前如何把关?（1）菜不熟不上。（2）量不够不上。（3）颜色不对不上。（4）不合卫生要求不上。（5）菜不够热不上。11、点菜之前服务员应该怎么办？了解当天供应的菜式以及制作方法、价格等。注意沽清的食品，了解当天的特别菜肴，以便向客人介绍。12、伤残人士进餐厅吃饭，服务员应怎么办?（1）尽量为他们提供方便。（2）不要感到奇怪和投以奇异的眼光。（3）灵活适当地帮助他们，使其感到是帮助而不是同情。13、遇到有小孩的客人进餐怎么办?（1）马上为小孩取一张干净
6、的小孩椅。（2）注意放好餐桌上的餐具及热水等，可能的话提供可爱且不易摔破的儿童餐具。（3）加快上菜速度，以免小孩不耐烦。14、上菜时，台面上已摆满了菜，不够位置放怎么办?（1）把台面上现有的盘碟移好位置，留出空位。（2）如台面不能再有空位，但应征求客人意见，将剩下较少菜的盘更换成小盘，或征求客人意见撤去菜少的盘。切忌重叠放置。15、请以红茶为例，说说怎样根据汤色来鉴别红茶质地好坏?红艳明亮为优、红艳欠明为良、红暗淡浊为差。416、怎样用感官鉴别中国白酒的质地?主要从色、香、味三个方面鉴别，色无色透明、无浮悬物和沉淀物，杯壁无环状物。味香味纯正无异味，无强烈刺激性。香有本身特有的酒香，如清香、浓
7、香、酱香、米香等。可通过闻、品来鉴别。17、我国的四大菜系是怎样划分的？山东菜系、四川菜系、淮扬菜系、广东菜系。18、你能说出零点菜单的种类吗?零点菜单有三种：早餐菜单、正餐菜单、客房用餐菜单。19、什么是宴会?你知道宴会为什么在过去又叫筵席吗?（1）宴会用宴请形式而进行的一种社会活动方式。（2）最早出现的宴会叫筵席。先铺一层用芦苇编织的席子在地上叫筵，再铺一层较精致席子叫席，所以称为筵席。20、怎样为客人斟啤酒？一要速度慢；二要注意酒瓶的倾斜度，瓶口留出缝隙；三要尽可能减少晃动，让酒沿杯边徐徐倒入。三、应变题（一）客人用餐时，忽然停电怎么办？一般情况下，停电几秒后饭店应急电源就会供电，因此服
8、务员应沉着，不要惊慌或惊叫，要设法稳定客人的情绪。在应急电源还没供上前，打开应急照明灯。恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。（二）遇到刁难的客人时怎么办?（1）通过揣摩客人心理，掌握客人性格和就餐特点，力求将服务作到在客人开口之前。（2）细心分析客人刁难的原因。（3）注意保持冷静态度，以礼待客，真诚服务，必要时表示歉意。（4）如仍未解决，应向上级反映，并作好情况记录。（三）发现客人损坏餐厅物品时，怎么办？ 5客人用餐过程中不小心损坏餐具或其它物品，服务员应立即上前清理碎片，并询问客人有无碰伤，如有碰伤即刻采取简单应急措施。不能随意指责客人。（四）客人对账单收费质疑，不愿意付款时，怎么办？ 对于
9、服务中的突发事件应灵活应变。发生此类情况，服务员应仔细检查账单与消费是否相符。若是正确的，要耐心向客人解释，并就单价、数量等为客人对账，切记流露出不耐烦，结账后要对客人表示感谢。（五）发现客人喝了洗手盅的水时，怎么办？ 发生这种情况时，要给客人面子。服务员不可立即上前制止，告诉客人这是洗手盅不能喝，而是应假装没看见，并立即撤下洗手盅，避免让客人难堪。为防止此类事情的发生，服务员在上洗手盅时要预先告诉客人洗手盅的用途。（六）客人点了菜，又因有事不要了怎么办？立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜尚未开始做，马上取消。若已做好，征求客人的意见，是否用食品盒打包带走。注意要请客人结清账单。（七）服务时
10、不小心把菜汁或饮品溅到客人身上怎么办？服务员在上菜时或上饮品的时候，要礼貌地提醒客人，以免不小心把菜汁或饮品溅在客人身上。若不小心溅到客人身上，服务员要诚恳的向客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。（八）餐厅即将收档，但还有客人在用餐怎么办？这时要更加注意对客服务的完整性。到了临收档时，可以询问客人是否还需要点菜。不可用关灯、吸尘等形式来催促客人，在整理餐具时也要尽量减小声响。可留下专人为客人服务。（九）遇到自己的亲友来用餐时怎么办？遇到亲友来用餐，服务员也应该像对待其他顾客一样，要分清先来后到，不能特殊关照或优惠，不要跟自己的亲友表现过分亲热，以免影响其他客人。（十）
11、开餐时，小孩在餐厅乱跑怎么办？开餐时，厨房出品的菜肴或汤都有较高的温度，易烫伤人。为了安全，遇到小孩到处乱跑的情况，应马上制止。带小孩回到大人的身边，提醒大人要照6顾好小孩，若有可能，给小孩准备一些小玩具，稳定其情绪。（十一）两台客人同事需要你服务时怎么办？要做到既要热情、周到，又要忙而不乱。给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，经过他们的桌子时，应跟他们打个招呼，告诉客人“我马上就来为你服务”，或“对不起，请稍等一下 ”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落或怠慢。（十二）客人提出食物变质，要求取消时怎么办?应耐心聆听客人的意见，向客人致歉。将食物立即撤回厨房，由经理和厨师长检验食物是否真的变质。
12、若食物已变质，要向客人再次深表歉意，征求客人意见是否免费赠送价值类似的菜肴，或帮助客人退掉；若食物并未变质，应由经理出面向客人解释该食品的原料、配料、制作过程和口味特征等，以免给客人留下不好印象。（十三）宾客在宴会期间发表演讲时怎么办？在宾客演讲时，服务员要停止服务操作，端正地站立两旁，保持宴会厅的安静。与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。（十四）客人用餐快结束时，如何征求客人的意见？一般由领班主动上前询问客人是否还需要其它的菜式和服务。询问客人对菜式和服务有什么意见或建议。若客人身份较高，应由主管或经理上前询问客人。（十五）客人喝醉时怎么办？客人有喝醉的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水，给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如：热茶、矿泉水等。如客人有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照。如有客人在餐厅酗酒闹事，应及时报告经理和保安部，以便恰当处理。
