航空公司差异化服务案例.doc

1、航空公司差异化服务案例 常年在国内外出差，早就习惯了各航空公司几乎无差异的空乘服务：笑脸越来越少，服务越来越不专业，空姐越来越不耐看。直到第一次去台湾乘坐台湾新华航空的班机，空姐前倾式的倒茶姿势、温柔细致的问候和满溢的微笑至今让我记忆犹新，并深深为他们的服务所折服。而今年去马尔代夫乘坐新加坡航空公司的飞机所享受的服务更是让我感慨。从航班登机延误的第五分钟开始发放点心和饮料，再到登机时带儿童的客人优先登机，让我特别专心的关注了一下新航的差异及特色服务。航班的出发时间总共延误了十五分钟，但是他们在第五分钟的时候就开始发放点心和饮料，而且有专人全程将点心和饮料送到未主动领取的乘客的候机位，并且只要乘

2、客需要随时可以给他补发或增发，在这个过程中似乎很少有乘客感到登机延误的焦虑，甚至有的客人压根儿就未发现飞机延误了十五分钟登机。登机时，所有空乘人员规范礼貌的问候和解说让所有乘客真正感受到了他们内心的微笑，这是我这么多年乘飞机以来从未感受过的。让我再描述一下乘客登机后所体验到的特色服务。所有客人登机就坐后空姐和空少们以最快的速度为每个乘客递上拥有独特香味的热毛巾；给儿童分发他们专用的耳机和小玩具；发餐前询问客人对食物有无特殊要求，以及发餐时在暂时不想用餐的客人椅子上方贴上“请勿打扰”的提示便条，就如将五星级的饭店服务搬进了机仓；若下机时有儿童睡着了可带走保暖的小毛毯；到站时有缺损的行李或箱子全部

3、用专用的托盘保护等。所有这一切特殊服务无不让所有的乘客感受到了新航服务的热心和贴心。写到这里，我不禁再次思考：新航为什么会较其它航空公司更好的让客户感受到她们差异化的温馨服务？新加坡航空虽然是世界航空业的知名品牌，但作为一家航空公司，它所能提供的产品从本质上讲与其它航空公司差异不大，于是当有形产品难以差异化时，竞争成功的关键就在于确保基础服务质量的同时如何增加更有价值延伸的差异化服务。新航差异化的成功就在于它打造了一个全新的空姐品牌形象，“新加坡空姐”似乎代表了亚洲价值观和盛情，她是亲切的、热情的、温和的以及优雅的。它是新航服务承诺及优异质量的完美的人性化表现。东西方文化融合的“新加坡空姐”策

4、略确实是个非常聪明的想法，近乎神话光环围绕着的她已经成为新航一个非常成功的品牌象征。恰如新航的广告语：“Singapore Airlines A Great Way to Fly”，愿新航在廉价航空市场开始大规模发展的今天依然能站在竞争的最前端，继续深化新航品牌的核心价值。新加坡航空所有服务细节上的差异化，最重要的莫过于机上空乘人员所表现出来的职业素养和形象，无论他们是男是女，也无论他们的年龄和美丑，所有人均能够让你在第一时间就感受到与他们心灵上的零距离，似乎他（她）是上天特意安排和你一起微笑着去共同完成空中飞行的。结合七建 5S 工作的推进，同样最重要的莫过于所有七建人职业素养和形象的提升，而且这种提升不应该是公司强迫的，更应该是每个个体自觉自发的提升。虽然对很多七建人来讲，会有短暂的痛苦或煎熬，但是痛苦和煎熬之后的持续快乐必定永远是你自己的。让我们更好更快的行动起来，快乐的将 5S 进行到底。愿我们的七建有一天也能够像新加坡航空一样和所有的客户共同快乐的翱翔于蓝天。