1、双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页 http:/ http:/ 下午 04:26第一节 迎送服务礼仪培训培训对象 酒店负责迎送接待服务的员工培训目的 掌握迎送接待的礼仪及技巧，为客人提供优质的迎送服务培训要点 接待礼仪送客礼仪一、接待礼仪1.接站礼仪(1)掌握抵达时间迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。(2)注意接站时的礼仪对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前 15 分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。(3)服饰要求在接待不同国
2、别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。2.到店时的接待礼仪(1)欢迎问候接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。(2)发放分房卡及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页 http:/ http:/ http:/ http:/ 2接待礼仪要求1.客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。2.
3、接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。3.平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待。4.为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。5.送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。第二节 门卫服务礼仪培训双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页 http:/ http:/ 酒店门卫培训目的 掌握迎送客人的礼仪及技巧，为客人创造一种“宾至如归”的环境培训要点 车辆到达时的接待礼仪客人进店时的礼仪客人离店时的礼仪一、在岗时门卫在岗
4、时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰、弯腰、靠物，走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯。二、车辆到店时1.欢迎载客车辆到店，负责外车道的门卫迎送员就迅速走向车辆，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎。2.开门凡来酒店的车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车。一般先开启右车门，用右手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予以帮助，并注意门口台阶。3.处理行李遇到车上装有行李，应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。如暂时没有行李员，应主动帮助客人将行李卸下车，并携行李引导客人至接待处办理登记手续，行李放好后即向客人交接及解
5、释，并迅速到行李领班处报告后返回岗位。4.牢记车牌号和颜色门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色，以便提供快捷、周到的服务。5.雨天双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页 http:/ http:/ 15 度，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，说：“再见”、“一路平安”、“一路顺风”、“谢谢您的光临、“欢迎您再来”、“祝您旅途愉快!”等道别语。2.送团队当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中抵达或离开时，要提高工作效率，尽量减少客人的等候时间。对重点客人车辆抵达或离店要先行安排，重点照顾。3.特殊情况当候车人多而无车时，应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车。
6、载客的车多而人少时，应按汽车到达的先后顺序安排客人乘车。第三节 总台服务礼仪培训酒店星级服务培训资料一(全套)2006-10-30 下午 04:26第三节 总台服务礼仪培训培训对象 酒店总服务台服务员工培训目的 掌握客人预订、入住登记及结账的工作礼仪，为客人提供优质的客房服务培训要点 客房预订礼仪入住登记礼仪退房礼仪结账礼仪双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页 http:/ http:/ http:/ http:/ 2 分钟以内。(3)精通业务应该知道如何操作电话总机室的设备及电脑。除了他们的本职工作以外，也必须对于一些突发情况，即客人的特殊要求作出反应
7、，提供协助和服务。另外，也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报。(4)要有强烈的责任心要有强烈的责任心，要求员工每次上班后，核实分房、客人抵达情况和结账情况，看看是否一切无误，完全正常。(5)信息沟通双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页 http:/ http:/ http:/ http:/ 730930 之间，如果员工准备工作就绪，工作安排得有条不紊，就能使退房过程顺利，有效地进行并给客人留下良好的印象。5.结账礼仪(1)了解结账方式总服务台员工在客人登记入住时必须正确了解客人选择的结账方式。这一点很重要。如果客人选择现金结账，那么酒店通常要
8、求客人在入住时一次付齐，酒店一般不给付现金的客人赊账权。客人要求转账结算，要确认事先已经批准的转账地址以及转账安排。酒店不是信用社，在接受转账付款要求时要特别谨慎。(2)精心、小心、耐心总服务台员工一定要牢记，在与客人谈到他的支票时，涉及的是金钱问题，一定要精心、小心、耐心。因为一位客人的自我价值、自尊心都是与钱有关，被视为极端重要。(3)态度温柔要时时保持冷静、自信，同时态度要温柔、和蔼可亲，不论客人表现如何，态度令人难以忍受，作为酒店员工都要和蔼、亲切地服务于客人。(4)严谨、准确、快捷凡涉及客人费用账目的建立，有关现金、支票、信用卡、直接转账以及团队付款凭证等等复杂事宜都要认真检查核实。
9、结账尽可能要迅速快捷，尽可能方便客人，简化手续，同时又要保障酒店的利润收入。(5)出现错误要弄清楚假若在客人的房价、账单或是其他方面出现差错，要在客人离店以前审核清楚，并让客人满意付款离开酒店。如果在账单方面出现极大分歧，领班或主管就要进行调查核实或者二、总服务台问询服务礼仪1.尽量满足客人需求由于问询处在酒店的中心位置及其对客人服务的重要作用，问询处必须是酒店主要的信息源。问询处作为客房销售的主角，还必须为客人提供关于酒店的设施及服务项目的准确信息。有关酒店所在地的各种资料和重要活动，也都是客人询问的内容。毋庸置疑，问询处能提供的信息越多，便越能够满足客人的需求。双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页 http:/ http:/
