1、1酒店桑拿部培训资料豪门国际大酒店水疗会(贵宾区)培训资料目 录第一章:酒店简介-04第二章:组织架构图 -04第三章:桑拿基本知识-06第一节:桑拿的含义和作用及服务项目第二节:桑拿蒸气浴、池浴的调节和使用标准及注意事项第三节、按摩与健康第四章 公共知识内容-07第一节:仪容仪表及个人卫生第二节:行为姿态一、正确的站、坐、行姿态二、正确的仪态、仪表三、几种不应有的姿态四、适当的手姿五、和蔼的微笑第三节:基本礼貌用语一、礼节、礼貌规范及服务态度规范二、接听电话用语要求三、礼貌用语要求第四节:职业道德第五节:微笑服务第五章:应变技巧-21第六章:岗位知识-25第一节:服务程序第二节:服务操作技巧
2、第三节:卫生标准2第七章:岗位职责-281、经理岗位职责2、副经理岗位职责3、主任岗位职责4、咨客领班岗位职责5、钟房领班岗位职责6、PA 领班岗位职责7、客户主任岗位职责8、钟房岗位职责9、咨客岗位职责10、服务员岗位职责11、水吧员岗位职责12、PA 员岗位职责13、技师岗位职责第八章:政策与程序-551、 经理操作程序2、 副经理操作程序3、 主任操作程序4、 咨客领班操作程序5、 钟房领班操作程序6、 PA 领班操作程序7、 客户主任操作程序8、 钟房服务员操作程序9、 技师房服务员操作程序10、咨客操作程序11、服务员操作程序12、水吧员操作程序13、PA 员操作程序14、技师房 P
3、A 员操作程序15、咨客对客服务程序16、服务员对客服务程序317、贵宾房捡房程序18、贵宾房物品摆放标准19、营销人员操作管理规定20、贵宾房高峰期房间操作程序21、技师管理规定22、技师上钟须知23、管理层业务分工规定24、物品消毒流程25、技师合作协议26、员工行为规范27、客户档案管理规定28、客人遗留物品处理程序29、技师续/止签合同操作程序30、安全管理制度4第一章:宝利来国际大酒店简介投资规模: 投资八亿元人民币,家按国际标准兴建的(白金)五星级商务酒店地理位置:深圳市占地面积:3.5 万平方米建筑面积:21 万平方米酒店营业部门简介餐饮部: 拥有中西日韩美食餐厅及旋转餐厅,各式
4、豪华贵宾包房、大小宴会厅、宴会大厅可容纳 1200 人用餐。房务部:拥有 638 间豪华客房,总统套房、高级商务套房等五种房型。水疗会所:共有 134 间标准按摩房、6 间 SPA 美体房、5 间多功能休息房、5 间家庭式多功能房、睡眠区31 间及 64 间贵宾房,可同时为客人提供中式、泰式、港式、香薰、日式、中医按摩及 SPA 美体服务,并附设有水疗池、足球吧、电影院、网吧。夜总会:营业面积逾 10000 平方米 ,设有 75 间超豪华包房。用人理念1、造人:优秀员工是招聘来的2、育人:用好的制度造就好的人才3、用人:以信待人 务其所尚4、留人:内部提拔重于外部招聘5、淘汰人:淘汰其实是一种
5、进步6、其中核心用人理念为:以信待人 务其所尚服务理念1、满意服务:双方都满意的服务2、不满意的服务1) 、投诉-将投诉视作礼物2) 、投诉-能可保一 绝不赔五3、核心是:真情一片 关爱一程4、服务满意度=企业实际提供给顾人的服务/顾客所期望的服务豪门国际大酒店桑拿部管理规范5第二章: 桑拿部职能架构图F 主管级 11 人: 经理 1 人客户经理 1 人 主管 2 人培训老师 1 人客户主任 8 人 楼面部长 2 人 G 级) 咨客部长 1(G级)钟房部长 1 人 G 级)技师150人服务员35人(H 级)水吧员4人(H 级)钟房员6人(H 级)咨客7人(H 级)PA7人(I 级)营业经理 1
6、 人编制内受薪员工:管理人员 11 人(经理 1 人,副经理 1 人,行政主任 2 人,文员 1 人、部长级 5 人) ,服务人员:59 人;共计 69 人编制外无薪员工:经理 2 人,主任 8 人,老师 1 人,技师 150 人;共计 161 人;总编制:230 人;副经理 1 人文员 1 人(G 级) PA 部长 1(G 级) G 部长级 6 人C 主管级 4 人C C 级经理 2 人A A 级经理 1 人H 员工级 51 人(不含非爱薪员工)B B 级经理 1 人豪门国际大酒店桑拿部管理规范6第三章:桑拿基本知识第一节:桑拿的含义和作用1、芬兰浴/桑拿浴的来源:桑拿发明于十二世纪罗马贵族
7、,是他们的专利品,用高温蒸汽,使人体出汗,排出人体死去细胞和杀死人体表皮细菌,起到新陈代谢,让肌肤健美等功能,传到荷兰后称为“浴” ,后又经人发明利用电热丝发热,再加上碳化石,一样可以达到高温,使人体出汗,-这就是干蒸。而湿蒸是指把水烧开使之产生蒸汽,再通过管道喷出,产生的蒸汽有充沛的水分。女士们多会选择湿蒸,蒸完后皮肤都会较红润、水灵。女士们多会选择湿蒸,蒸完后皮肤都会较红润、水灵。2、桑拿的作用:由于人体经过高温蒸汽,皮肤上排出污质,又加冲冷水凉,令肌肤热胀冷缩,促进人体血液循环,舒筋活络,提高人体免疫力起到松驰神经,消除疲劳、减肥、美容等保健作用。3、桑拿按摩的区分1) 、中式按摩是中国
8、医学上的一个重要组成部分,源于中医针炙,用银针刺激穴位,后转为用指压刺激穴位,来起到对人身体防止疾病、松驰肌肉,消除疲劳,增强体质起到保健作用。中式手法主要是指压、踩背、推油、认穴为主。2) 、泰式按摩源于泰国,是泰国古代的按摩手法,所以又称古法按摩,主要以拔筋、扭骨来起到对人体后部组织达到松驰的作用,手法中都是筋脉、骨络、肌肉为重点,以大动作偏多。4、足底保健按摩简述1) 、足底保健按摩的来源:最先源于中国两千多年前黄帝内经就已指出足部的脚趾观察病情,后传于日本,成为日本足心道,八十年代初,欧洲吴若石神父将足底按摩带回东方,并在港台及东南亚地区盛行,近年来在中国大陆工区发展起来,并受到医药卫
9、生界的广泛重视。2) 、足底保健按摩的作用:依据足部反射区的理论认为,足部存在着与人体各脏腑器官相对应的反射区,人们是运用各种按摩手法或使用按摩器械剌激这些反射区,可以引起肌体的生理变化,调节各个肌器的机能,增强肌体的免疫与抗病的能力,起到防病健身的作用。第二节:桑拿蒸气浴、池浴的调节和使用标准及注意事项1.什么情况下不能享用桑拿?在暴饮暴食之后或正患严重的咳嗽请不要进行桑拿洗浴,严重的心脏病及高血压患者要特别小心。2.呆在桑拿房中多长时间适合?一般的洗浴者 5-10 分钟可以出来洗一次温水淋浴,若需要可以轮流几次,直到淋漓尽致为止。豪门国际大酒店桑拿部管理规范73.洗完桑拿之后需要休息放松吗
10、?是的。首先用冷水进行淋浴以收缩毛孔及血管(当然如果喜欢温水淋浴也同样好),然后放松休息 5 分钟,使身体恢复正常体温,此时您会感到浑身通泰,彻底消除疲劳。4.多长时间进行一次桑拿合适?根据您的需要进行,如果您感觉有必要,可以每日进行,一般的情况下,许多家庭或夫妇每周有规律地花费 1-2 个夜晚进行享受。5.芬兰人所说的“蒸汽冲击“ 是什么意思?在桑拿炉中的高温石头上,泼上一小勺水,在骤然间产生大量的蒸汽,可使木屋内的热量瞬间提高数倍,使人体承受特殊的环境,这就是所谓的“蒸汽冲击“。6.什么是适合的洗浴温度?因人而异,没有标准的尺度,但通常干蒸时 80-85 度,也有更高的,对东方人来说,温蒸
11、会温和舒适些,通常温度是 45-60 度。7.为什么在如此高温下,人体不会受伤害?空气温度虽高,但所含热量却很小,人的身体温度并未提高到如此程度,只是感觉适当的刺激,对东方人而言,湿蒸的感觉会更适合第四章 公共知识部分第一节:仪容仪表及个人卫生1、仪表:1) 、身体、面部、手部都必须清洁,提倡每天洗澡,换洗内衣物;2) 、每天要刷牙、漱口(饭后刷牙漱口) ,上班前不吃异味食物,以保证口腔清洁;3) 、头发要常洗、整齐,不准披头散发或梳成奇异发型;4) 、女员工上班要淡妆,不可浓妆艳抹,男员工不得化妆,不得留长发、胡须;5) 、不得佩戴任何饰物、留长指甲,女员工不得涂色在指甲上;6) 、上班必须
12、佩带工号牌,工号牌应佩带在左胸处,不得任其歪歪扭扭,注意修整,上班前要检查好自我仪表,发现问题及时纠正;7) 、制服应干净、整齐、笔挺;8) 、非工作需要,不得在公司外穿着制服,亦不得带出公司外;9) 、 纽扣要全部扣好,不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖,领带、领节必须端正;10) 、制服衣袋不得多装物品,显得鼓起,制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口,不得显露个人衣物,制服外不得有个人物品,如纪念章、笔、纸张等;11) 、只准着皮鞋上班,禁止着凉鞋,女员工只准着肉色袜,其他颜色和带花边、通花的袜子一律不准,袜头不得露出裙脚,袜子不得有破洞;12) 、表情要好,微笑是员工最起码应有的表情;13) 、
13、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢;熟记客人姓名,见到客人时称呼问好;14) 、和客人交谈时应目视对方,频频点头称是;15) 、双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放,不抓头、搔痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲桌子、敲击豪门国际大酒店桑拿部管理规范8或玩弄其他物品;16) 、行走要迅速,但不得跑步,不得二人并肩而行,搭膊、挽手,与客人相遇应靠边而走,不得从二人中间穿行,请人让路要讲“对不起” ,不得横冲直撞,粗俗无礼;17) 、不得哼歌曲,吹口哨、跺脚;18) 、不得随地吐痰,乱丢杂物;19) 、不得当众整理个人衣物,照镜打扮;20) 、不得将任何物件夹于腋下
14、;21) 、在客人面前不得经常看手表;22) 、咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说“对不起” ;23) 、不得谈笑,大声说话、喊叫;乱丢乱碰物品,发出不必要声响;24) 、上班期间不得吃东西、吸烟、饮酒;25) 、不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向;26) 、客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉;27) 、对客人不得议论、模仿、嘲笑,注意客人忌讳,尊重客人的风俗习惯;28) 、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼;29) 、员工在服务、工作或听电话、招呼客人时,如有其他客人走近,应立即示意,不要当看不见,无所表示
15、,等客人先开口;30) 、坐、立、行的姿势要端正,行走步子轻稳,客过要让路,同行不要抢道,不扒肩搂腰,不边走边说笑边哼歌曲; 31) 、不准穿拖鞋、烂鞋、长高跟鞋(起过四公分) ,不准戴有色眼镜;32) 、要注意个人的清洁卫生,勤洗手,勤换衣服,勤修指甲;33) 、言谈声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不清楚;34) 、不准讲粗言,使用蔑视和侮辱性的语言;35) 、不得模仿他人的语言语调和谈话;36) 、不讲过份的玩笑,不可高声谈话、拍手等37) 、讲话要注意艺术,多用敬语,注意“请” 、 “谢”字不离口;38) 、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客
16、人;39) 、要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前要称“先生”或“小姐” ;40) 、指第三者时不能讲“他” ,应说“那位先生”或“那位女士” ; 41) 、客人说“谢谢”时,要回答“不用谢” ,不得毫无反应;42) 、任何时候不准讲“喂”或“不知道”这样随便的字词;43) 、离开面对的客人,要用“请稍候” “请稍坐”等话题;如果离开时间较长,回来时要讲“对不起,让你久等了” ,不得一言不发就开始服务;豪门国际大酒店桑拿部管理规范944) 、当客人或上司从面前经过应点头致意或打招呼;45) 、给回客人的物件应宜双手奉上;46) 、不得偷看客人的省籍或偷听客人们的谈话;47) 、未明白客人的问题,不
17、得胡乱作答,并主动代客人查询;48) 、当客人的语言过份,亦不能示以不悦的脸色;49) 、与客人谈话时要暂停工作,留心客人的吩咐;50) 、谈话时要保持微笑,尽量不要防碍其它正常工作;51) 、不要在客人面前与同事说家乡话;52) 、答应客人时,面带微笑,客人呼唤时须把腰部稍弯姿势,表示尊敬客人;53) 、如客人有跌倒、打碎物件等事发生,不要讥笑,应立即主动帮助客人;54) 、不得在客人背后做鬼脸,互相挤眉弄眼及不正当之举动;55) 、客人结帐时,不论客人赏赐小费有无或多少,都必须说“多谢” ,不要作其它的小动作;56) 、如客人谈话时,不要站得太近或太远,做出有反应如:不时点头;要放下手中工
18、作,注视客人,不要东张西望;57) 、与客人说话时,如需插话时,注意首先说:“对不起”或等客人说完一句话;58) 、避免与客人谈过久影响对别人的服务,不问客人的私人问题。第二节: 行为姿态1) 、正确的站、坐、行姿态(1) 、站姿:挺胸、收腹、立腰;(2) 、仪态:站姿正确,面容平和、双目平视、下巴微收,嘴角上翘;(3) 、步态:平稳、实在、有力、步与步之间相差一脚之长,正视前方,表情和蔼。2) 、正确的仪态、仪表(1) 、仪态:(一)本部员工除钟房、收银外,都以站立姿势服务;(二) 、正确的站立姿势应是:双脚以两肩同宽自然垂直分开(体重均落在双脚上,肩平、头正,两眼平视前方,挺胸收腹) ;(
19、三) 、在服务区域内,身体不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩;(2) 、仪表:(一) 、身体、面部、手部都必须清洁,提倡每天洗澡,换洗内衣物;(二) 、每天要刷牙、漱口(饭后刷牙漱口) ,上班前不吃异味食物,以保证口腔清洁;(三) 、头发要常洗、整齐,不准披头散发或梳成奇异发型;(四) 、女员工上班要淡妆,不可浓妆艳抹,男员工不得化妆,不得留长发、胡须;(五) 、不得佩戴任何饰物、留长指甲,女员工不得涂色在指甲上;(六) 、上班必须佩带工号牌,工号牌应佩带在左胸处,不得任其歪歪扭扭,注意修整,上班前要检查好豪门国际大酒店桑拿部管理规范10自我仪表,发现问题及时纠正;(七) 、制服应
20、干净、整齐、笔挺;(八) 、非工作需要,不得在公司外穿着制服,亦不得带出公司外;(九) 、 纽扣要全部扣好,不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖,领带、领节必须端正;(十) 、制服衣袋不得多装物品,显得鼓起,制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口,不得显露个人衣物,制服外不得有个人物品,如纪念章、笔、纸张等;(十一) 、只准着皮鞋上班,禁止着凉鞋,女员工只准着肉色袜,其他颜色和带花边、通花的袜子一律不准,袜头不得露出裙脚,袜子不得有破洞;(十二) 、表情要好,微笑是员工最起码应有的表情;(十三) 、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢;熟记客人姓名,见到客人时称呼问好;
21、(十四) 、和客人交谈时应目视对方,频频点头称是;(十五) 、双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放,不抓头、搔痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品;(十六) 、行走要迅速,但不得跑步,不得二人并肩而行,搭膊、挽手,与客人相遇应靠边而走,不得从二人中间穿行,请人让路要讲“对不起” ,不得横冲直撞,粗俗无礼;(十七) 、不得哼歌曲,吹口哨、跺脚;(十八) 、不得随地吐痰,乱丢杂物;(十九) 、不得当众整理个人衣物,照镜打扮;(二十) 、不得将任何物件夹于腋下;(二十一) 、在客人面前不得经常看手表;(二十二) 、咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说“对不起” ;(二十三) 、不得谈笑,
22、大声说话、喊叫;乱丢乱碰物品,发出不必要声响;(二十四) 、上班期间不得吃东西、吸烟、饮酒;(二十五) 、不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向;(二十六) 、客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉;(二十七) 、对客人不得议论、模仿、嘲笑,注意客人忌讳,尊重客人的风俗习惯;(二十八) 、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼;(二十九) 、员工在服务、工作或听电话、招呼客人时,如有其他客人走近,应立即示意,不要当看不见,无所表示,等客人先开口;(三十) 、坐、立、行的姿势要端正,行走步子轻稳,客过要让路,同行不要抢
23、道,不扒肩搂腰,不边走边说笑边哼歌曲; (三十一) 、不准穿拖鞋、烂鞋、长高跟鞋(起过四公分) ,不准戴有色眼镜;(三十二) 、要注意个人的清洁卫生,勤洗手,勤换衣服,勤修指甲;豪门国际大酒店桑拿部管理规范11(三十三) 、言谈声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不清楚;(三十四) 、不准讲粗言,使用蔑视和侮辱性的语言;(三十五) 、不得模仿他人的语言语调和谈话;(三十六) 、不讲过份的玩笑,不可高声谈话、拍手等;(三十七) 、讲话要注意艺术,多用敬语,注意“请” 、 “谢”字不离口;(三十八) 、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人;(三十九) 、要
24、注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前要称“先生”或“小姐” ;(四十) 、指第三者时不能讲“他” ,应说“那位先生”或“那位女士” ; (四十一) 、客人说“谢谢”时,要回答“不用谢” ,不得毫无反应;(四十二) 、任何时候不准讲“喂”或“不知道”这样随便的字词;(四十三) 、离开面对的客人,要用“请稍候” “请稍坐”等话题;如果离开时间较长,回来时要讲“对不起,让你久等了” ,不得一言不发就开始服务;(四十四) 、当客人或上司从面前经过应点头致意或打招呼;(四十五) 、给回客人的物件应宜双手奉上;(四十六) 、不得偷看客人的省籍或偷听客人们的谈话;(四十七) 、未明白客人的问题,不得胡乱作答,并主
25、动代客人查询;(四十八) 、当客人的语言过份,亦不能示以不悦的脸色;(四十九) 、与客人谈话时要暂停工作,留心客人的吩咐;(五十) 、谈话时要保持微笑,尽量不要防碍其它正常工作;(五十一) 、不要在客人面前与同事说家乡话;(五十二) 、答应客人时,面带微笑,客人呼唤时须把腰部稍弯姿势,表示尊敬客人;(五十三) 、如客人有跌倒、打碎物件等事发生,不要讥笑,应立即主动帮助客人;(五十四) 、不得在客人背后做鬼脸,互相挤眉弄眼及不正当之举动;(五十五) 、客人结帐时,不论客人赏赐小费有无或多少,都必须说“多谢” ,不要作其它的小动作;(五十六) 、如客人谈话时,不要站得太近或太远,做出有反应如:不时
26、点头;要放下手中工作,注视客人,不要东张西望;(五十七) 、与客人说话时,如需插话时,注意首先说:“对不起”或等客人说完一句话;(五十八) 、避免与客人谈过久影响对别人的服务,不问客人的私人问题。3) 、几种不应有的姿态1、双手不得插腰、插入衣裤或随意摆放;身体不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩。2、在公共场合,任何时候不能有以下行为:打呵欠、打喷嚏、伸懒腰、掏鼻孔、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、骚痒、整理头发等。3、不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情,要保持微笑。4、不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。5、不大声喧哗、吹口哨、唱小调。做到三轻:说 话轻、走路轻、取放物品轻(如放电话时) 。豪
27、门国际大酒店桑拿部管理规范126、坐姿要端正、腰部挺起、胸前挺;坐时应坐椅子的三分之二,不在椅子上前俯后仰,摇腿翘脚。7、不左顾右盼、或昂首叉腰。8、不粗言秽语,说话声音要轻,要有分寸;声调要自然、音量要适中,不说有损酒店形象的话。4) 、适当的手姿手势要规范适度,指示方向时,要将手臂自然前伸,手指并拢掌心向上。指向目标时切忌用手指或笔杆指点。5) 、和蔼的微笑第三节:基本礼貌用语一、礼节、礼貌规范及服务态度规范1) 、礼节、礼貌规范(1) 、 礼节包括:问候礼节、应答礼节、迎送礼节;(2) 、 礼貌包括:恭敬自重、敬业乐业、殷勤忍耐;(3) 、 礼貌中的貌,突出表现在:笑口常开、招呼周到、整
28、齐整洁、一视同仁、有问必答、举止斯文、乐意帮助、进退有序。2)服务态度要做到:(1) 、突出一个“勤”字,工作中眼勤、嘴勤、手勤、脚勤;(2) 、热情:突出一个“乐”字,态度和蔼、话语亲切;(3) 、礼貌:突出一个“敬”字,言谈举止彬彬有礼;(4) 、周到:突出一个“细”字,想客人所想,急客人所急;(5) 、耐心:突出一个“耐”字,百问不厌,百事不烦。二 、 接听电话用语要求1) 、所有来电,务必在三响之内接答;2) 、接电话先问好,报部门、名称,后讲“请问能帮您什么忙?”不得倒乱次序;3) 、通话时,听筒一头放在耳朵上,话筒一头置于唇下约五公分处,中途若需与他人交谈,应用另一只手捂着听通;4
29、) 、必要时要作好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍;5) 、对方挂断之后,方为通话完毕,任何时候不得用力掷听筒;6) 、在酒店内不得打私人电话,传私人电话、家人有急事,应从速简洁结束通话,他人接听,只代为记录;7) 、对话要求按“言谈”一节规定办;8) 、如对方打错电话时要说“对不起,您的号码错了,请再拔一次” 。三、 礼貌用语要求1) 、称呼语:先生、小姐、女士等;2) 、见面语:早上见面:您早!您好!早上好!豪门国际大酒店桑拿部管理规范13中午见面:您回来了。晚上见面:您辛苦了!您好!晚安!其他时间见面:您好!节日见面:新年好!新年快乐!圣诞节快乐!恭喜发财!3) 、道别语:“再见
30、,祝您一路平安!”“欢迎下次光临”“再见”4) 、接待与交往用语(1) 、送客到房门时要说“您请进” ;(2) 、向客询问时要说:“请问” ,听说了答语后说“谢谢” ;(3) 、客人召呼或有事相求时,应说:“您有什么事?”或“我有什么可以帮您。 ”(4) 、不能马上提供服务时,应说“对不起,请稍候(等) ,我很快就来”或交给其他同事帮忙;(5) 、客人委托办事时,答语可用“不要客气” “请放心” ;(6) 、客人称赞时,可答:“您过奖了,做得很不够,请别介意”(7) 、客人表示感谢时:“不用客气” “不用谢”(8) 、客人提出意见后:“谢谢您的意见,多谢您的提醒”(9) 、需超越客人时:“先生
31、(小姐) ,对不起,请让一下”(10) 、向客人道歉时:“对不起,打扰您了” 、 “这是我们的错,工作没做好,照顾不周,请原谅”(11) 、跟客人商量事情时“您看如何?” 、 “您说怎样才好,您的看法呢?我的意见是 您看这样好不好”、当客人说出其意见后,应说:“很好,您的意见很好”(12) 、与客人谈话必须语气、姿势正确;(13) 、与客人谈话要暂停工作,留心客人的吩咐;(14) 、与客人谈话要保持轻松微笑,用清楚、简洁、客气的语气回答;(15) 、对不了解的事,不要说:“我不知道” ;也不得胡乱回答,应主动代客查询,或说“对不起,这个问题我不太清楚”或“我尽快帮您查一查”(16) 、帮客人办
32、事时,要说“对不起,让您久等了”(17) 、若客人的言行过份,也不能生气,只要说:“对不起,我还有点事,等会再来。 ”尽量回避,如属于投诉类,均应先道歉;处理不了时,应报告主管、经理;(18) 、避免在客人面前与同事讲家乡话;(19) 、当遇客人或上级经过时,应点头致意;(20) 、不得讥笑客人外行的地方或生理缺陷;(21) 、当班时不得与客人长时间闲聊,并不得偷听客人的谈话;(22) 、服务员要掌握普通话和粤语,要加强接待英语的学习。 豪门国际大酒店桑拿部管理规范14第四节: 职业道德一、职业道德的含义 职业:职业就是个人在社会中从事的作为主要生活来源的工作,如经商、酒店服务等。 道德,社会
33、现实生活中,由经济关系决定的,善恶标准评价的,依据人们的内心信念、传统习惯和社会舆论辅以法律、行政手段维持的原则规范、行为活动和心理意识的总和。 职业道德,一定的职业范围内应遵守的,与特定职业活动相适应的原则规范、行为活动以及心理意识的总和。二、职业道德的基本规范 在岗爱岗,敬业乐业; 诚实守信,平等竞争; 办事公道,廉洁自律; 顾全大局,团结协作; 注重效益,奉献社会。1、 在岗家岗,敬业乐业 熟悉业务,掌握技能; 勤奋工作,尽职尽责; 爱岗敬业,献身本职;2、熟悉业务,掌握技能 调整工作心态,了解岗位需要;生存-岗位/行业认识-职业生涯规划。 掌握岗位业务知识的操作技能;向书本学,向同事学
34、,向实践学。3、勤奋工作,尽职尽责 学习新的专业技术知识,提高技术水平; 熟悉专业技术标准,掌握现代业务手段; 主动承担责任,保质保量完成任务。4、爱岗敬业,献身本职 以为他人服务为荣树危机意识;树感恩意识。 工作上精益求益,争当技术能手和业务状元。反复钻研,做到更好;勇于革新,争当内行和专家;职业中,培养忘我精神。三、 诚实守信,平等竞争 以诚待人; 以信立业; 以质取胜。1、以诚待人豪门国际大酒店桑拿部管理规范15 言行一致,表里如一; 做老实人、说老实话、办老实事; 先信人一步,不怕先吃亏。2、以信立业 言必行,行必果; 克服各种困难,达成诺言; 敢于承担诺言的责任。3、以质取胜 树立服
35、务意识,提高服务质量,优异服务参与市场竞争; 端正服务态度,赢得良好声誉; 不生产销售伪劣产品、不牟取不正当利益; 提倡高水平竞争,避免内耗。 技能、勤奋和良好的人际关系是正确的竞争方法。四、办事公道,廉洁自律五、秉公办事,不徇私情克已奉公,不谋私利 廉洁自律,抵制私欲; 作风严谨,珍惜手中权力; 自觉接受监督。六、维护公众利益,抵制行业歪风 树立全心全意为人民服务的信念; 实行社会服务承诺制度;七、 顾全大局,团结协作树立全局观念,服从统一安排 克服狭隘利益观,维护集体利益; 特定情况下,要忍辱负重;。坚定不移地执行领导的指令; 不片面追求局部利益的最大化。八、增强团队意识,搞好配合协作 树
36、立协作意识,主动搞好配合; 甘当绿叶,善当配角。九、尊重他人劳动,主动关心同事 建立和谐的人际关系;一个篱笆三个桩,一个好汉三个帮。30%靠才能,70%靠人际关系。 建立良的的人际关系首先要尊重他人,其次是关心同事、帮助同事。 主动关心能力较差的同事,在别人工作最困难的时候,主动伸出援助之手。十、注重效益,奉献社会 追求工作效率,合理取得利益; 增加社会财富,营造文明氛围。十一、追求工作效率,合理取得利益 讲效率,求实效;豪门国际大酒店桑拿部管理规范16 合理取得个人报酬和企业利润; 让小利求大利。十二、增加社会财富,营造文明氛围 注重社会效益,造福子孙; 有道德就要有所作为。第五节: 微笑服
37、务一、什么是微笑?微笑是一门学问,又是一门艺术;微笑是友善、和蔼、谦恭、融洽、真诚等美好感情的表现,是全人类最美好的共同语言。二、微笑的重要作用:1、没有微笑的服务,会给客人留下阴影: 北京一家颇有名气的大饭店,一位客人有急事,在大堂问一位站立着的服务员电话在哪里可供使用。只见那位服务员听罢,面色阴沉,一声不吭,头微微向左一摆。客人道谢后连忙往左而去,几番寻找未果,只得原路返回,再次求助于那位服务员。但见他仍是不哼不哈,头微微向右一摆,客人又急急忙忙向右赶去,仍未果,无奈又回来发问求助。这次那位服务员干脆连头都懒得摆了,只是将头微微抬起,用眼睛看了看天花板。这下,客人真是丈二金刚摸不着头脑,实
38、在猜不着电话究竟“潜伏”在什么地方。这样装璜富丽、设施豪华的殿堂与这种冰冷的服务态度竟然如此不协调,形成这样大的反差,怎么能不给客人心中留下阴影呢?在酒店中,因不能微笑服务而冷落了“上帝”客人,破坏了酒店声誉的确是因小失大!2、微笑能给人以温和亲切之感,可以消除陌生人初次见面时的拘束感,能有效地缩短人与人的距离,给对方留下美好的心理感受。3、要让你的微笑使客人满意:微笑是服务人员必须具备的接待表情,在服务中特别提倡微笑服务,微笑的情绪有着强烈的感染性,是满足宾客精神需求的主要方式。美国希尔顿酒店历经经济最萧条的危机时段,其创始人康纳.希尔顿鼓励员工:“无论酒店本身遭到困难如何,希尔顿酒店服务员
39、脸上的微笑永远属于顾客的阳光。 ”三、如何展现最佳笑容1、把握笑的分寸微笑要掌握分寸,如果在不该笑的时候发笑,或者在只应微笑时大笑,有时会使对方感到疑虑,甚至以为你在取笑他。因此服务人员在微笑时应注意以下几点:1) 、注意笑的场合在气氛严肃的场合,在客人自觉狼狈尴尬的场合,在众人忧伤情绪低落的场合,即使有可笑的事,也应切忌发笑或面带笑容。2) 、注意笑的程度酒店员工在工作场合不宜开怀大笑、朗声大笑、笑声不绝,应是微微流露笑意,会心地含蓄地笑。3) 、注意笑的方式豪门国际大酒店桑拿部管理规范17切勿机械式呆板地对客人微笑示意,使人莫名其妙和尴尬,也不宜随时随刻咧嘴笑。微笑应是自然表情的流露。2、
40、微笑方式:笑要注意方式:不能讥笑,让客人恐慌;不能傻笑,让客人尴尬;不能皮笑肉不笑,让客人无所适从。具体微笑方式表现在:对年长宾客,发出尊敬的微笑;对年轻的宾客,发出热情、稳重的微笑;对女宾,发出贴心、关心的微笑;对年轻伴侣,发出祝愿的微笑;对儿童,发出欢快、爱护的微笑;对无理取闹的宾客,发出自信、自重的微笑;对同事,发出诚挚、朴实、尊重的微笑。3、微笑的操作练习:第一步:“念一”的发音有效训练方法举例:练习时,要使双颊肌肉用力向上抬,口里念“一”的发音,用力抬高口角两端,但要注意下唇不要用力太大。训练时将这种笑容保持 510 分钟。第二步:口眼结合:眼睛会“说话” ,也会笑,如果内心充满温和
41、、善良和厚爱时,那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容一是“眼形笑” ,二是“眼神笑” 。有效训练方法举例:取一张厚纸遮住眼睛下边部位,对着镜子,心里想着最使你高兴的情景。这样,您的眼睛便会露出自然的微笑,然后再放松面部肌肉,嘴唇也恢复原样,可目光仍旧含笑脉脉,这就是眼神在笑。学会用眼神与客人交流,这样的微笑才会更传神、更亲切。训练时将这种笑容保持 510 分钟。第三步:笑与敬语结合。微笑地说敬语如:“早上好” , “您好” , “欢迎光临”等礼貌用语。有效训练方法举例:对着镜子,找出最满意的笑容,用这个笑容定型,站直了行鞠躬礼,并边鞠躬边大声说:“您好!欢迎光临!” ;训练次数 100 次,也
42、可安排在员工每天的早会训练,坚持训练 1 个月。这种训练会经过“新奇不解烦躁习惯”的曲折过程,但效果是极显著的。第四步:笑与亲切、和蔼、礼貌、热情的情绪相结合。做到“微笑要适中,敬语要适当,笑要发自内心,敬语要让人听得见” 。同时笑要自然、甜美,员工如在自己情绪不好时仍能在岗位上对客人微笑,无疑这种良好的心境和乐观的情绪会影响到客人,给客人留下深刻印象。四、微笑练习可采用分组练习、微笑比赛、情景模拟等形式组织员工练习上述微笑训练方法,发现不足及时纠正。第五章 应变技巧1、遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人时怎么办?答:(1)以友好的态度对客人表示歉意。豪门国际大酒店桑拿部管理规范18(2)以婉转的语言
43、劝导提醒客人。(3)切忌与客人争论。2、遇到心情不佳的客人时怎么办?答:(1)服务员更要态度温柔、热情和蔼,耐心周到。(2)注意语言精炼,尽量满足客人,操作敏捷。3、伤残人士来消费,服务员应怎么办?答: (1)尽量为他们提供方便。(2)不要感到奇怪和投以奇异的眼光。(3)灵活适当地帮助他们,使其感到的是帮助不是同情。4、客人要问服务员敬饮品或生果之类怎么办?答:(1)应婉言谢绝。(2)主动为其服务避开客人注意力,不至使其难堪。(3)借故为其他客人服务。5、本部即将下班休息,但客人要到本部消费怎么办?答:(1)更要热情接待,不能有任何不满情绪。(2)以最快的方式安排好客人。(3)尽量以婉言问客人
44、示意,但绝不能催促客人。6、发生客人损坏物品时怎么办?答:(1)马上上前清理碎片。(2)询问客人有无碰伤。(3)婉言问客人收取赔偿费。7、两位客人同时需要服务怎么办?答(1)做到一招呼、二示意、三服务。(2)经过他们面前时说声:“马上就到这里来”或“请稍等一会儿” 。8、发现未付帐的客人已离去怎么办?答:(1)马上追上前有礼貌地讲一声把情况说明,请客人付费。(2)如遇客人和朋友在一起,后请客人站到一边,再将情况说明。9、客人擅自拿取本部的物品,经指出又不承认时怎么办?答;(1)马上问主管汇报,由主管人员礼貌解释。(2)请客人自觉交还,或可介绍他们到商店购买。(3)如还不承认,应请示领导解决或按
45、规定价格酌情收费。10、如工作中那样物品一时供应不上来时怎么办?答:(1)问客人道歉、说明原因,请客人稍等。(2)以最快的方法和速度解决。11、服务过程中,宾客要求与服务员合影时应怎么办?豪门国际大酒店桑拿部管理规范19答:(1)婉言谢绝,因为随便与宾客合影会引起误会或不良影响。(2)如确实推辞不过,应多请一个服务员陪照。12、上饮品之类时,台面上已摆满了,不够位置怎么办?答:(1)把台面上现有的碟或杯移好位置,留出空位。(2)如台面不能再有空位,应拿剩下最少剩品的碟或杯,但要征求客人的意见,切忌重叠放置。13、错上饮品之类东西给客人时怎么办?答:(1)马上汇报领导。(2)同主管人员一起向客人
46、道歉。(3)尽快给客人更换,以取得凉解。14、工作中突然停电怎么办?答:(1)保持镇静,设法稳定客人情绪,请客人不必惊慌。(2)说服客人尽量不要离座。(3)点燃蜡烛,及时通知工程部。(4)密切注视客人动态,暂不让外人进入。15、在服务过程中,客人之间发生争吵怎么办?答 (1)服务员应立刻上前制止。(2)有可能的情况下,给其中一位客人调换距离较远的另一张位,但要征得本人同意。(3)给他们热情的服务,主动送上香巾茶水。16、在服务过程中,服务员不小心弄脏客人衣服怎么办?答:(1)诚恳地向客人道歉。(2)设法替客人清洁。(3)可能的情况下,免费为客人把衣服洗干净。17、客人点了消费品后,因急事不要了
47、怎么办?答:(1)如未开始做,马上取消。(2)征得客人同意将食品保留待办事完毕之后再用,但要先办好付款手续。18、客人急于赶车、船怎么办?答:(1)第一时间给他服务安排。(2)服务快捷、灵敏,尽量满足客人要求。19、服务员上饮品之类的东西前如何把关?答:(1)不热不上。 (或不冻不上)(2)量不够不上。(3)不合卫生要求不上。(4)颜色不对不上。(5)不熟不上。20、服务员与客人发生争执或磨擦,通常有那些情形出现?面对这些情况你怎么办?豪门国际大酒店桑拿部管理规范20答:服务员与客人发生争执或磨擦,一般是由于我们工作中出现差错,服务态度不好,招呼不周,客人爱挑剔等原因造成的。碰到这种情况,一旁的服务员不要一起上前与客人争吵,而应对双方进行劝阻,让当事者(服务员)退在一边,并热情向客人打招呼,继续做发接待服务工作。21、如遇醉酒客人怎么办?答:应马上扶客人进房休息,用热毛巾加浓香水给客人热 ,泡浓茶让客人解酒,并根据具体情况适当处理。22、如你发现客人的证件与客人的情况不符或证件有涂改的痕迹时怎么办?答:发现上述情况,应认真查问,并及时向当值领导或保卫部汇报。 23、顾客在付账时当面末点找回的零钱,过后却讲找回的零钱不对怎么办? 答:碰到这种情况,服务态度不能急燥,不能一口否认,应与客人一起回忆核实,若是工作上出现差错,应承担责任并向客