1、学习课程：窗口实战服务技巧单选题1.下列说法错误的是：（） 回答：正确 1. A 窗口服务是一对一面对面的服务 2. B 窗口服务要求规范 3. C 窗口服务方便快捷，不容易发生拥堵 4. D 窗口服务容易被投诉 2.关于服务要素理解错误的是：（） 回答：正确 1. A 有程序层面上的服务要素 2. B 有个人层面上的要素 3. C 有服务对象方面上的要素 4. D 个人层面和程序层面是相互融合的 3.公安行业的窗口服务特点是：（） 回答：正确 1. A 时间段、服务要求高 2. B 综合性和公权性 3. C 方便、快捷 4. D 有选择性 4.介绍时，错误的礼仪是（） 回答：正确 1. A
2、先将女士介绍给男士 2. B 先将年轻者介绍给年长者 3. C 先将职位低的介绍给职位高的 4. D 先将未婚的介绍给已婚的 5.处理投诉时，不属于五个“一”点的是（） 回答：正确 1. A 耐心多一点 2. B 态度好一点 3. C 规格高一点 4. D 拖的时间长一点 6.下列说法错误的是（） 回答：正确 1. A 在窗口服务当中真正关注窗户外面的顾客，以顾客为中心 2. B 窗口服务过程中要关注细节 3. C 窗口服务中要注意说话的语气 4. D 窗口服务中，忙的时候，客户等着是天经地义的 7.和谐文明服务蕴含的三大模块是（） 回答：正确 1. A 规范服务、科学服务、礼貌服务 2. B
3、 规范服务、科学服务、优质服务 3. C 规范服务、科学服务、热情服务 4. D 科学服务、热情服务、礼貌服务 8.属于窗口服务区别于其他服务形式特点的是：（） 回答：正确 1. A 高专业要求 2. B 服务分散性 3. C 窗口服务的广泛性 4. D VIP 化 9.个人层面上的服务要素不包括：（） 回答：错误 1. A 预见性 2. B 仪表 3. C 态度 4. D 关注度 10.窗口服务的特征是（） 回答：错误 1. A 窗口服务容易被投诉 2. B 窗口服务时间短要求高 3. C 窗口服务是焦点服务 4. D 窗口服务愈来愈民生化 11.窗口服务的现状不包括（） 回答：正确 1.
4、A 窗口服务时的地盘意识 2. B 窗口服务时的率性而为 3. C 窗口服务时的习惯表现 4. D 窗口服务时太拥挤 12.大理石佛像和大理石台阶的对话说明：（） 回答：错误 1. A 要懂得服从 2. B 要勇于承担责任 3. C 不要发牢骚 4. D 要能承受住折腾 13.规范化语言中最核心的语言是：（） 回答：错误 1. A 您好 2. B 谢谢 3. C 对不起 4. D 请 14.礼仪讲究（）二个字是：（） 回答：错误 1. A 礼貌 2. B 得体 3. C 热情 4. D 尊重 15.下属对领导的沟通技巧中错误的是：（） 回答：正确 1. A 除非上司想听，否则不要讲 2. B 与上司意见不同，要立马提出 3. C 若意见相通，要热烈反应 4. D 心中要有上司，比较好沟通
