1、上下求索 至臻完善业内人士谈服务总第 985 期 出版日期：2001-09-13 -上下求索 至臻完善业内人士谈服务本报记者 赵 霞许会斌：加入 WTO 我行同外资银行的竞争更多的是从技术手段上展开，因此，我们要从服务手段、服务工具上不断创新，跟上国际潮流朱少军：服务是一个整体，窗口的背后需要科技、人力资源、管理、信息协调等诸方面的支持，因此，建立相互协作的大服务体系至关重要陆岷峰：员工是体现银行服务质量的载体，员工综合业务素质决定着一家银行服务水平与整体形象，重要的是要培养员工的综合素质陈步峰：服务的竞争实质是文化的竞争，服务一旦有了文化支撑就更富生命力，因而应把服务提高到文化层面上来认识、
2、构建当前，由于金融管制等诸多原因，我国各家银行提供的金融产品普遍存在品种相似、价格趋同的现象。在这种情况下，顾客必然将服务作为选择银行的重要依据，满足客户不断增长的服务需求已成为商业银行发展的第一要义。王雪冰行长曾经指出， “服务是我行的天职，要以客户的满意为我们服务的标准。 ”如何提高我们的服务质量，怎样达到让顾客满意，这是建行孜孜以求的永恒课题。为此，记者采访了总行营业部许会斌总经理、北京海淀支行朱少军行长、江苏淮安市分行陆岷峰副行长、河北分行营业部客户经理部副主任陈步峰等同志，请他们围绕“服务”这一主题谈谈自己的看法。建立相互协作的大服务体系在银行服务体系中，顾客可见的是我们的前台服务体
3、系，而顾客无法看见的部分则称作后台服务辅助体系。过去，我们一谈起做好服务，就认为是对前台一线部门而言，然而，现代金融竞争对银行服务赋予了更多的含义。 “现在讲优质服务其实是一个大的概念，不仅仅是来有迎语，走有送声，这是一个层次比较低的、比较基础的服务。而客户不仅需要微笑服务，同时还要求银行提高效率、提供好的金融产品。 ”朱少军行长如是说， “优质服务要求员工提高技能，加快服务效率，所以大服务概念还包括我们的后台科技手段支撑，新的金融产品的推广。据统计，许多客户投诉是因为对我们后台服务的不满，比如速度慢、设备出故障等，是客户看不见的主机房出的问题。所以说，我们不能一谈优质服务就是一线员工的事。一
4、线部门的服务靠制度、靠教育，使之成为一种自觉行为。除此之外，后台的支持、管理部门的协调、保障也要跟上。银行对外服务是个整体，窗口的背后要有科技的支撑、人力资源、管理的、信息协调等的支撑。这些支撑跟不上，要求一线员工提供优质服务是不客观的。因此，我们要建立上级为下级、二线为一线、一线为客户的大服务机制，形成协调、高效的服务体系。 ”提高员工的综合服务素质任何服务都强调对人员素质的依赖性，优秀人才是提供优质服务的基础。陆岷峰副行长认为，建行员工是体现建行服务质量的载体，是建行服务工作的实现形式，而员工的综合业务素质一定程度上决定了建行服务水平的高低和服务形象的好坏。“在市场经济发展初期，人们的金融
5、意识不强，对金融服务的需求较低，在这种环境下，银行员工的站立服务、微笑服务等已能令客户满足。但在金融机构林立，金融竞争十分激烈的情况下，尤其是在买方金融市场和金融已成为客户重要投资工具的情况下，客户对建行员工的服务需求已向多样化、知识化转变，适应客户这一需求的转变，最重要的是要提高建行员工的综合业务素质。 ”“建行员工在为客户提供金融服务的过程中，客户要有在看一本书、在查一本字典的感受，在与建行员工交往中，获取所想要的知识、信息、投资技巧，能够获得除直接金融业务以外的更多附加值的东西。而要达到这一目标，不仅要提高建行员工的基本业务技能，增加金融专业基础知识，更重要的是要培养员工的综合业务素质，
6、要使每一位员工都能熟知当前的经济形势，了解金融信息，掌握投资技巧。 ”依托科技改善服务手段科学技术的发展不断改变着银行为客户服务的方式，极大提高了银行的服务质量和效率。许会斌总经理分析说“加入 WTO，国外银行与国内银行将不仅停留在表层服务的竞争上，而更多的是从技术手段上展开竞争。外资银行完全可以将主机设在国外，而通过网上银行、手机银行、电话银行直接将服务深入到我们国内的每个办公地点、每个家庭、每个人。不是用砖墙式网点，而是用电子化、网络化的服务手段与我们竞争。美国是从 1995 年才开始发展网上银行，建行也于 1999 年开始推出网上银行，应该说起步差距不大。但是，重要的是我们要重视它，发展
7、它。大凡使用网络银行、手机银行、CALL CENTET 的客户都是高素质的优质客户，外资银行将这些客户抢走，留给我们的就只能是不会使用先进服务工具、喜欢到柜台办理业务的低素质客户。外资银行利用现代化的服务手段可以不费吹灰之力把我们的优质客户挖走。因此，我们要从服务手段、服务工具上不断创新，要跟上国际潮流。 ”陆岷峰认为，灵活、方便、快捷是当代金融企业追求的目标，也是建行金融服务的基本宗旨，不断提高建行的服务质量，体现建行的服务特色，就必须积极广泛地将科技手段运用于建行的各项服务领域。比如，在对信贷管理实行相对集中审批以后，整个信贷审批的流程如果全部通过网络系统，既降低经营成本，又提高办事效率，
8、为客户提供了快捷的信贷服务；又比如，对会计柜面积极推进电子验印系统，既减轻前台工作人员的工作量，又有利于降低结算风险；再比如，建立建行与客户资金结算互通的清算网络系统，既可以为客户提供快捷的资金清算服务，又可以增加客户在建行的资金沉淀量，同时，还可以通过科技手段将银行与客户的关系锁定。因此，追求服务的目标必须将科技手段与服务手段有机地结合起来。积极进行服务产品创新建行是为客户提供金融产品的企业，能否为社会、为客户提供结构合理、品种多样的金融产品是金融服务的最高实现形式。陆岷峰认为， “客户到银行来办理业务，不单是为了员工的热情，更重要的是能否获得其所想得到的金融产品，因此，作为提高服务质量的重
9、要基点，建行就是要不断根据市场行情，不断根据客户需求创新金融产品。只要客户有需求，在防范风险的前提下，都应该满足客户的需求。 ”“作为一个国际化的大型商业银行，建行应力求金融产品新、全、多，能够适应不同层次客户对金融产品的需求。真正确立以客户为中心，以市场为导向的经营思想，时时关注市场变化，对客户的金融需求趋势作出较为准确的判断；要拥有一批思想活跃、反应敏捷的金融产品研发人员，以及一支高素质的产品营销队伍。 ”构建先进的服务文化如何培养和造就高智商服务人才，使优质服务成为员工的自觉行为？朱少军认为“一要靠制度，二要靠培训，三要靠企业文化发挥作用” 。在制定相关的制度和进行培训的同时，要把员工的
10、服务理念确立起来，使之成为一种自觉行为，这就要靠我们的企业文化。企业文化可以渗透到每一位员工的心中，起到制度无法起到的作用。所以抓服务工作，除了抓制度建设，还要抓企业文化，靠企业文化把员工的优质服务意识变成一种精神追求。陈步峰主任认为，服务的竞争实质是文化的竞争。服务一旦跃上了文化的层面，有了文化的支撑，就会越做越活，越做越实，就能使企业的服务与经营有机地结合在一起，健康持续地发展。因此，应把服务提高到文化层面来认识、构建，用精神和文化的力量约束员工的言行，形成良好的服务价值、服务文化的认知和沉淀，使优质服务成为员工发自内心的行为选择和心理需求，变被动服务为主动服务、用心服务，使服务从时好时坏
11、的徘徊中解脱出来，走向规范化、常态化。提升服务永无止境专家指出，目前，与国外大型商业银行相比，国内银行提供给客户的服务是非常有限的，除了存贷款和一些国际结算外，基本上是空白。而在国外，这两种业务早已不是主体业务了。以德意志银行为例，五大部门提供债券、期货与期权、项目及资产贸易、产权交易及基金管理、并购重组、股票上市、项目融资等数以百计的金融产品和服务。发达国家的商业银行早已完成了由被动放款向主动服务的转变。对比国内银行，像这样的增值服务几乎无法提供，主要是存贷款。我国银行如何从传统金融服务走向现代金融服务，这是面临入世必须解决的问题。因此说，要跟上国际金融业的发展步伐，我国银行业还有很长的路要走。另外，从社会主义初级阶段的主要矛盾来看，银行业提高服务质量也是一个漫长的过程，朱少军阐述了这样的观点：提高服务质量是一个上下求索、日臻完善的漫长过程，不能说我们的服务做得不错了，没投诉了，就不再谈提高服务质量了。社会主义初级阶段的主要矛盾就是落后的社会生产力和人们不断增长的物质文化需求之间的矛盾，这个需求当然也包括对金融产品和金融服务的需求，金融服务相对不断增长的金融需求是落后的，这也是社会的一对矛盾。解决这个问题是一个不断发展、不断完善的过程。总是有矛盾产生，之后又得以解决，然后又有新的矛盾产生，再去解决它，这个过程没有终结。
