1、阿酷餐饮娱乐管理集团 通用业： 中管网通用业频道 http:/通用业：中管网通用业频道 http:/阿酷餐饮娱乐管理集团KTV 店家营运部基层员工职前训练手册Akoo employeetraining handbook阿酷餐饮娱乐管理集团 通用业： 中管网通用业频道 http:/通用业：中管网通用业频道 http:/一、企业文化阿酷娱乐管理公司成立于 2006 年，是一家中高档次的量贩式 KTV，第一家店：南京龙江店地处新城市广场南端，营业面积达 2200 平方米，共设有宝丽金、华纳、环球、演艺、派对、韩式等 57 个包间；第二家店：南通濠河店共设有迷你、小、中、大、超大、豪华、VIP、PAR
2、TY、总统、多功能厅共计 85 间房；另外各店附设便利超市，销售各种中、高档进口酒水、饮料、干果等食品，供顾客自由选购。同时，店内水吧为顾客提供各类精美可口的餐点，满足顾客的不同需求。开幕至今，阿酷 KTV 以其典雅、时尚的装修风格、一流的音响效果、舒适的消费环境、精致的餐饮品质及人性化的服务获得社会各界的赞誉，深受消费群体的喜爱，相信在你我共同的努力下，会使得阿酷的品牌形象得到各界越来越多的认同！一、 我们的服务理念是：我们的微笑来自于顾客的满意！二、 我们的企业文化精神是：诚信、专业、勤奋、创新！三、 我们的目标是：引领时尚娱乐新潮流，倡导高品质休闲生活，打造时尚品牌，丰富休闲文化。四、
3、我们的服务宗旨是：“满意+惊喜”！满意是惊喜的基本感受，惊喜是服务的升华，时时处处为顾客创造满意与惊喜，在顾客的满意与惊喜中享受成功的喜悦。五、 我们的质量方针是：“以人为本，追求卓越”！以开拓创新的精神培养一流的人才、追求一流的管理、一流的服务和一流的效益。六、 公司实行总经理负责制，运营机制为：层级管理、逐级负责的原则：总经理的工作指令逐级下达给每下级，下级直接接受上司的管理指令。监控考核、奖优罚劣的原则：每个部门、每位员工的工作都将纳入公司的监控、绩效考核体系，优秀者将得到表彰或奖励，过失者将受到惩罚。岗位职责明确：每个部门、每位员工按照职责分工，对自己的工作负全面责任，并且有义务向其他
4、部门提供人员协作。遇到紧急、突发事件指挥原则：当公司出现紧急突发事件时，在场的每位员工都必须无条件服从现场最高领导的指挥与调度。服务信条：1. 员工是企业的主人2. 设想在顾客之前3. 尊重顾客的独特性4. 不要轻易向顾客说“不”禁令：（1）严禁私拿小费（2）严禁与顾客、同事之间发生肢体冲突（3）严禁偷吃、偷拿顾客遗留的食品、物品（4）严禁私自招待（5）严禁贪污、舞弊及内盗行为（6）严禁评论顾客（7）严禁不服从或侮骂公司及领导阿酷餐饮娱乐管理集团 通用业： 中管网通用业频道 http:/通用业：中管网通用业频道 http:/（8）严禁欺骗公司和领导五声：1. 顾客来时有迎声2. 遇到顾客时有称
5、呼声3. 受到帮助有致谢声4. 工作失误时有致歉声5. 顾客走时有送声十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见五心：热心、耐心、细心、贴心、诚心应有的服务理念：1. 团队合作2. 重复确认3. 随手清洁4. 不可空手进出工作区域服务方式：热情、自信、微笑、亲切、有礼、主动、全员正负激励：正激励：优点、嘉奖、小功、大功、升迁负激励：申诫、警告、小过、大过、降级、劝退、开除二、营运流程的培训一.各岗位主要职责：调度：安排、掌控房间，了解房间使用情况，做好营运现场信息传递工作。预约：接受顾客对房间进行的预定，申领前台所需易耗物品，查预约，发放等位牌，传递信息和对房间及预约客的掌控，并负责预约顾客及派
6、房。副接：负责卖房及派送的调配，做好房间的掌控，并负责散客的安排派送：迎客、带客、查询、大厅服务、大厅安抚顾客、促销楼层：开房、巡房、包房服务、公共区域服务保洁：初清包、总清、公共区域卫生1. 仪容仪表的标准男生：头发短寸或毛寸，打上嗜喱水，不许留胡须，白衬衫一天一洗一换，注意配戴实习证的位置（左胸掖下平行处） ，不允许留指甲，必须戴手表，穿黑色西裤，黑色袜子，黑色亚光皮带，黑色光面虎鞋，皮鞋四周不允许有灰尘，每天打亮阿酷餐饮娱乐管理集团 通用业： 中管网通用业频道 http:/通用业：中管网通用业频道 http:/女生：头发用蝴蝶网状盘起，不许有碎发、留海，口红颜色必须区别于本色，可画淡妆，
7、不允许戴手饰，穿黑色西裤，黑色皮带，黑色丝袜2. 班前准备工作及营运人员随身携带五种物品班前准备工作：a) 整理自己的仪容仪表； b) 开班前会并做记录c) 注意领导提出今天的工作重点d) 调整自己的心情e) 随身五带：小本子、笔、酒起子、打火机、店卡1. 店内各项优惠活动介绍2. 店内相关物品的介绍物品介绍：a) 等位卡：满包时发放给散客的卡片，卡片上有号码，使顾客有个先后顺序排队等位。b) 预约号：满包时发放给预定顾客，也起到一个排队等位的作用。c) 六合一：笔、打火机、餐巾纸、店卡、意见卡、字幕单。d) 交接本：交接本上记录一天的工作情况，突发事件，顾客消费情况等在交接班时查阅该本。e)
8、 工作日志本：记录当班时间内所发生的事件，以备查询及存档。f) 各类记录本：客遗物品交接本；杯具器皿破损记录本。g) 服务基础服务基础：a) 礼仪站姿：抬头挺胸、收腹、略收下颚，两眼平视前方，上身保持正直，两肩向后略张并向下振压，两手虎口交叉，右手在上，左手在下，握住后自然放于小腹前。男生双脚分开站立，两脚平行，与肩同宽，虎口交叉时露出左手手指。女生双脚立正站立，前脚掌分开 60 度，脚后跟并拢，虎口交叉时，女生不露左手手指，用右手遮住。b) 服务蹲姿：在身体保持立正姿势的基础上，左脚后撤一步，上身保持正直不动，两眼平视前方，左腿弯曲，右腿小腿与大腿的夹角为 90 度，两腿间并拢，分开间隙不能
9、过大，双手顺势平放在大腿上面，五指并拢伸直，上身腰和脊要挺直，肩膀不能歪，背略往后靠，全身要有紧绷的感觉。c) 招呼语：01. 您好，欢迎光临。02. 谢谢光临请慢走，欢迎下次光临。03. 祝您欢唱愉快。注意：在打招呼语，礼仪站姿鞠躬时，以跨为轴转动，跨部用力，躬身角度为 30 度，背部不弯曲，头不要下沉，背要用力绷紧，头略抬与背成一条直线，眼睛不要上挑，脸上表情自然微笑，招呼证要亲切，有力度。d) 基本手势阿酷餐饮娱乐管理集团 通用业： 中管网通用业频道 http:/通用业：中管网通用业频道 http:/01. 这边请眼光先看顾客，有一个侧身动作，小臂自然摆出五指伸直并拢，手指指向所指方向，
10、小臂与地面平行，大臂与身体夹角为 30 度，手心面略倾斜，头随小臂摆出转动，眼睛顺势看所指方向。02. 请看先看顾客，作出请看手势后，眼睛顺势看手所指方向，身体保持正直，五指并拢，手臂高于头顶，手心朝里略倾斜，大臂上抬与地面夹角 30 度，小臂与大臂夹角为 135 度03. 请坐作请坐手势时，右手臂顺势先滑到裤缝边，然后再自然前伸，手指向顾客所要坐位置，眼睛看着手指，五指并拢伸直，手腕不要弯曲，臂肘略微自然弯曲，身体保持正直04. 里面请小臂前伸，五指并拢伸直，小臂与地面平行，大臂与小臂夹角为 135 度2、派送带客流程带客流程：迎接 询问 落座 查询 带客 介绍店内活动注意细节：a) 迎接：
11、礼仪站姿，饱满的精神面貌，亲切的微笑，热情的招呼，迎接顾客，指引顾客。b) 询问：询问顾客几位，是否有预定。c) 落座：带领顾客到等位区坐下，帮顾客拉椅，注意拉椅的动作，双手扶住椅背，左脚后撤一步，同时拉出椅，顾客准备坐下时，再要有个回椅的动作。d) 查询：01. 无预定的顾客 （1） 未满包时视顾客人数和其所需房型，帮他安排房间或建议性的帮其安排房间。（2） 满包时发放等位卡，将等位卡号、台号、顾客人数及所需房型告诉副接，安抚顾客稍等。02. 有预定的顾客（1） 未满包时查询顾客的预约姓名、电话、预约号、预约何时的何种房间，帮其安排房间。（2） 满包时发放预约号，将预约号、等位台号、顾客人数
12、及所需房型告诉副接，安抚顾客稍等。e) 带客：注意带客姿势，在顾客右前方约一米处，在转弯处要稍微停留，作出手势指引顾客，带客途中再报一遍房型房价。f) 介绍店内活动：建议性促销【范例】晚上好，欢迎光临！先生，这边请，请问您几位？（四位）您有预定吗？（有）您先这阿酷餐饮娱乐管理集团 通用业： 中管网通用业频道 http:/通用业：中管网通用业频道 http:/边请，请坐！先生请问您预约的是几点的何种房型？（六点的小房）您的预约号是几号？（1 号）方便告诉我您预约时留下的姓名和电话号码后四位吗？（XX 先生/ 小姐，号码XXXX）请您稍等，马上帮您查询一下，并尽快帮您安排房间。前台，预约号为 X
13、号的 XX 先生/小姐预约六点的小房，电话 XXXX，四位（小房 XXX可以使用） 。先生/小姐，您久等了，现在有一间 XXX 房，原价每小时 XXX 元，现在为您打 X 折，折扣价为每小时 XX 元，房间已经为您准备好了，您的朋友到齐了吗？（齐了）现在是否需要进房？（可以）您这边请，请带好您的随身物品。（XXX 开房打单）先生，现在带您去的是一间小房 XXX 号，原价每小时 XXX 元，现在这个时段为您打X 折，折扣价每小时 XX 元，您消费不满一小时按一小时计算，超过一小时按分钟计算。您这边请，这是我们的超市，现在超市的百威啤酒买三瓶送一瓶，里面品种齐全，价格优惠，您可自行选购。您的 XX
14、X 房间到了，请进，祝您欢唱愉快！一般性顾客带客流程：迎接、查询、带客。语言尽量简洁、明了、报清房型房价熟客带客流程：迎接、查询、带客a) 了解其消费水平和消费方式；b) 注意对顾客的称呼；c) 报清房型房价。3、 楼层开房准备当在等位区的顾客同意进房后，调度通知楼层预约号 X 楼 XXX 房开房，这时楼层要去做开房前的准备工作。a) 进房打开电脑、电视、灯、空调；b) 把麦克放在茶几桌子；c) 点一首歌曲，检查音控面板，把话筒和音乐音量适中；d) 试麦克音，试完后关掉麦克开关；e) 出门在门口迎客。开房准备细节：a) 麦克放在烟缸与六合一的中间，麦克头超出水平线，多余的麦克线放在茶几桌下；b
15、) 把电脑画面恢复到主页面；c) 迎客时站位要面向顾客，采用礼仪站姿；4、 楼层的开房流程开房流程：a) 向顾客问好，请顾客落座；b) 介绍房型房价；c) 介绍六合一、餐单、沙铃沙锤、店内活动；d) 介绍点歌系统；e) 介绍灯、空调开关、消费须知；f) 预祝顾客；开房的重点及细节阿酷餐饮娱乐管理集团 通用业： 中管网通用业频道 http:/通用业：中管网通用业频道 http:/a) 报清房型房价；b) 三遍服务铃的介绍；c) 消费须知的介绍；d) 进房后随手关门，采用蹲姿；e) 单手介绍，双手接递；f) 出房门时要面向顾客，步伐要平稳；g) 双手不允许搭在茶几上；h) 表情目视顾客自然微笑。【
16、范例】您好，欢乐光临，先生，里面坐，您所在的房间是一间小房 XXX 号，原价每小时 XXX元，现在为您打 X 折，折扣价每小时 XX 元，您消费不满一小时按一小时计算，超过一小时按分钟计算。麻烦您，确认一下您的进场时间和房内设备的正常使用。您结帐单的副联帮您放在六合一内，如需开发票，请买完单后拿此副联到前台开取。六合一里的笔、打火机、餐巾纸是为您提供使用的，在您消费过程中如有意见或建议请填写意见卡，如有不清楚的请参看店卡。这是我们为您准备的餐牌和酒水牌，如果需要请按服务铃，我们会有专业人员为您点餐（建议性促销） 。接下来我为您介绍一下点歌系统，我们的点歌方式分两种，一种触摸屏式，一种小键盘式，
17、按触摸屏或小键盘上的提示键进行操作就可以找到您所需要的歌曲，如有不清楚的请按服务铃，这是音控面板上面有音乐音量，麦克音量，音调调节，上键为升，下键为降，您可自行选择。先生，您觉得房内的温度和灯光合适吗？这是灯光旋转调节器，这是空调开关，上键为升，下键为降，如果您在消费过程中还有不明白的地方请参照我们的消费须知，并以此为标准，如需买单或其他服务请按服务铃，我们会替您服务，祝您欢唱愉快。一般性顾客开房流程：a) 介绍房型房价；b) 买单；c) 餐饮介绍；d) 六合一介绍；e) 服务铃介绍；f) 消费须知介绍；g) 预祝顾客。熟客开房流程：a) 报清房型房价；b) 买单；c) 介绍特惠活动；d) 介
18、绍服务铃；e) 预祝顾客。5、 楼层巡房的标准及目的阿酷餐饮娱乐管理集团 通用业： 中管网通用业频道 http:/通用业：中管网通用业频道 http:/a) 巡房标准巡房人员一律靠右侧行走，正常走姿，抬头挺胸收下颚，两眼平视前方，两臂自然下垂，双手自然摆动，与包房门距离 80cm 左右，巡房时行走速度要快，用眼睛的余光去观察包房内的消费动态和是否需要服务。b) 巡房目的（1） 拒绝“黄、赌、毒、黑” ；（2） 看包房是否需要服务；（3） 看房间是否有顾客；（4） 查看房内设备是否有所损坏；（5） 查看是否有同行人士在对我们进行市调。11、楼层包房服务的标准a) 包房服务包括三项服务：（1）茶几
19、桌 （2）地面 （3）点歌系统及电视b) 服务工具：托盘一个 抹布一块 烟缸两个c) 服务的标准：（1） 茶几桌：01. 烟缸里的烟头不许超过 6 个02. 空酒瓶不允许超过 4 个03. 餐巾纸不允许超过 3 张04. 桌面上不能有水渍、酒渍、脏物05. 及时清理餐具和果皮（2） 地面：01. 保证无水渍、酒渍、杂物、撒落的食品02. 垃圾筒的垃圾不能超过 2/3d) 注意细节：（1） 手禁止碰顾客的食品（2） 服务时一律采用蹲姿（3） 服务时由里向外，先清重物再清轻物（4） 换烟缸时，用新烟缸罩住用过的烟缸换，避免烟灰落入顾客的食品中12、买单流程买单流程：a) 取备用金、结帐单b) 跑到
20、买单房间c) 进房确认买单顾客d) 实收唱单e) 把电脑恢复到非使用状态f) 预祝顾客g) 回收银台（1） 取备用金、结帐单：派送听到收银处的打印机有打单声音时，取收银夹，点清备用金后（备用金：一张 50 元，一张 20 元，两张 10 元，一张 5 元，五块 1 元）备用金放于收银夹左边，帐单和欢唱券放右边，左手夹住收银夹跑步去买单房间阿酷餐饮娱乐管理集团 通用业： 中管网通用业频道 http:/通用业：中管网通用业频道 http:/（2） 跑到买单房间：01. 在进房间前，从收银夹中取出结帐单02. 敲门高过头顶，两轻一重03. 点头示意04. 注意开门时手握住门把手的姿势，四指握住把手，
21、拇指顶住把手推门05. 反手关门06. 打开所有的灯，方便检验钞票真伪和查房（3） 实收唱单：01. 要报给顾客进房，退房及消费时间，消费金额02. 双手接现金，检验钞票真伪，再双手找零03. 要给顾客一个金额的确认（4） 把电脑恢复到非使用状态做这个工作时买单派送要协助查房，检查茶几上易丢易坏物品，烟缸、六合一、餐单、沙铃、沙锤、餐具（5） 预祝顾客：01. 派送退出房门时要提醒顾客，离房时请您带好随身物品，欢迎下次光临02. 出房时告诉楼层该房是否买完单，房内的物品是否完好（6） 回收银台：01. 派送在结帐单上签字，并在右上角写实收金额02. 回到前台时，告诉调度该房已买完单03. 将备
22、用金、结帐单、实收金额交给收银，收银签字后方可离开注意细节：（1） 语言：01. 进房时要说：先生，您好，打扰一下，请问哪位买单。02. 找顾客零现金时要说：“请您好收您的现金，谢谢。 ”03. 将电脑恢复到非使用状态时说：“您买完单后电脑里还为您预存了一首歌给您继续欢唱，您如果要续时的话，请按服务铃。 ”（2） 动作：01. 蹲姿实收唱单，注意别挡住电视02. 双手不可扒在茶几上03. 实收唱单时，收银夹放在茶几上，实收结束后，收银夹不允许离手04. 双手接现金，双手找现金（3） 买单时间：X 分 XX 秒【范例】先生，您好，打扰一下，请问哪位买单。您的进房时间是 XX 时 XX 分，退房时
23、间为 XX 时 XX 分，共消费一小时，消费金额XXX 元，请您过目。实收您 XXX 元，找您 XX 元，请拿好您的现金，谢谢！先生您还需要继续欢唱吗？您买完单后电脑里还为您预存了一首歌给您继续欢唱，如果需要续时，请按服务铃！离房时请带好您的随身物品，欢迎下次光临！阿酷餐饮娱乐管理集团 通用业： 中管网通用业频道 http:/通用业：中管网通用业频道 http:/13、初清包初清包 ：指顾客买完单离房后楼层与保洁清理包房。初清包包括两大点：物品的摆放01.六合一放在茶几中间，里面的笔，它的公司标志面向顾客摆放整齐。02.烟缸距离六合一 15cm,与六合一同在一条水平线上03.水牌放在靠门的茶几
24、角上04.沙铃竖着放，沙锤放在沙铃下面，摆放整齐，放在离门的茶几角上05.桌子、椅子排齐，桌子不能靠墙06.垃圾筒放在茶几中间，露出 1/2 面积07.麦克线绕圈，直径为 30cm，麦克头冲墙包房卫生01.桌面卫生标准：无酒渍、水渍、纸屑、脏物、不能粘手02.地面卫生标准：光滑明亮、无小碎物、脏物、酒水渍03.沙发卫生标准：无烟灰、无酒渍04.电脑电视卫生标准：无烟灰、无酒渍、无果壳05.房内空气要保持清新，可喷洒空气清新剂初清包时间01.迷你/小房：3 分钟02.中房/大房 4 分钟03.超大/豪华：56 分钟04.VIP/PARTY：810 分钟05.总统：1015 分钟06.多功能：15
25、20 分钟14、楼层的查房查房的目的是检查内物品是否有损坏或丢失，顾客有无遗留物品，避免给店家和顾客造成损失，查房次数总共分四次。第一遍查房时间：楼层第一时间知道该房顾客买单时的查房，主要查贵重物品和易丢物品，如：电脑电视、沙铃沙锤，烟缸、六合一餐单、餐具。第二遍查房时间：楼层在该房门口等待派送来买单的时间里，透过透明的玻璃门查房，检查：四壁，顶棚和房内装饰物。第三遍查房时间：派送进房买单时的查房，查的物品仍是贵重物品与易丢物品，与第一遍查房基本一样。第四遍查房时间：顾客离房后楼层进该房间查房，这次查房有时间限制 30 秒45 秒，检查的物品为麦克，沙发、核对房间物品，并检查是否有顾客遗留物品。15、对讲机的使用及其标准用语对讲机的佩带对讲机别在后侧靠右的腰间，管理层的耳机线夹在内侧领带上，耳机线从衣领出穿出，将耳机戴在右耳上，服务员的耳机线夹在腋下的马夹边上，从马夹里穿出戴在右上。
