1、语音增值业务平台技术,Agenda,语音基本技术概念 语音增值业务平台系统网络结构 语音增值业务平台相关功能 典型语音业务平台呼叫中心,电话通信网络构成,专用电话网络（PBX）,接入网络,电话终端,公用电话交换网络,电话的组成,通话设备：包括送话器、受话器以及必要的接口电路。主要功能，完成声电转换和电声转换。,信令设备：包括发号的号盘和接收呼叫指示的振铃设置。主要功能，完成信令的发送和接收。,转换设备：如叉簧。主要功能：在通话设备与振铃设备之间转换，接通或断开用户直流环路。,电话的种类,按照发出信号的方式：分脉冲电话机和双音多频（DTMF）电话机,DTMF话机号盘频率编码图,交换机(PBX)的
2、基本组成,交 换 网 络,中继器,信令设备,中继器,用户电路,用户电路,控制系统,交换机的基本组成,用户电路：用户电路是交换机与用户话机的接口。中继器：中继器是交换机与交换机之间的接口。交换网络：交换网络用来完成任意两个用户之间，任意一个用户与任意一个中继器之间，任意两个中继器之间的连接。信令设备：用来接收和发送信令信息。控制系统：控制系统是交换机的指挥中心，接收各个话路设备发来的状态信息，确定各个设备应执行的动作，向各个设备发送驱动命令，协调各设备共同完成呼叫处理和维护管理任务。,PBX(Private Branch Exchange)结构,PSTN 或 PBX,PSTN 或 PBX,Swi
3、tching Matrix,Common Control,Analogue Line Card,Digital Line Card,Data Line Card,ISDN BRI Line Card,Analogue Trunk Card,Digital Trunk Card,ISDN PRI Trunk Card,User Interface,Analogue Trunks,Digital Trunks,E&M Trunk Card,PSTN,PBX,模拟电话,数字电话,数字终端,ISDN 终端,C4三级(本地网)交换中心,C1国际交换中心,C2一级交换中心,C3二级交换中心,C5端局,用户
4、终端,基干路由,迂回路由,直 达 路 由,A,本 地 网,中心汇接局,长 途 网,中国电话通信网络逻辑结构,跨区或跨局直达路由,Q.SIG,七号信令 1号信令,B,北京,纽约,PBX,呼叫处理的基本过程,（1）用户呼出阶段,（2）数字接收及分析阶段,（3）通话建立阶段,（4）通话阶段,（5）呼叫释放阶段,几种常用的接口,数字中继接口 E 1,电气特性: 1.时隙数/每帧：32 2.负载阻抗：120欧平衡；75欧不平衡 3.传输码型：HDB3 4.衰减范围：6dB,可支持的信令标准： 7号信令 ISDN PRI 各种信令 中国1号信令 R2信令 DTMF信令,B,B,B,B,D,公网和专网中继,
5、B,D,终端和中继,Basic Rate Interface,2B+D 144Kbps,Primary Rate Interface,30B+D 2.048Mbps,PRI,BRI,ISDN PRI/BRI 接口,信令的基本概念,信令系统是通信网的重要组成部分。 设备之间相互传送有关的控制信息，以说明各自的运行情况，提出对相关设备的接续要求，从而使各设备协调运行。这些控制信息就是信令。,信令的分类,按信令信道与话音信道的关系分：随路信令（中国1号信令）和公共信道信令（NO.7）。,随路信令又分（按功能分）：线路信令和记发器信令。,按传送方向分：前向信令和后向信令。,用户话机发出的信令,监视信令
6、：反映用户话机的摘、挂机状态。 选择信令：用户话机向交换机送出的被叫号码。,交换机发出的信令,铃流：交换机发送给被叫用户的信号，可提醒用户有呼叫到达。 信号音：是交换机发送给用户的信号，用来说明有关的接续状态，如忙音、拨号音、回铃音等。,交换机系统的功能,缩位拔号（Abbreviate Dialing）：提供存贮号码表，使终端用户可用较少的按键次数来打常用或紧急电话。一个可选的增强型系统缩位拔号表可提供另外1,000个缩位拔号号码。受控接续（Administered Connections）：预先的永久性的在两个接入点/数据端点间自动建立端到端连接。与硬件设备无关的管理（AWOH）（Admin
7、istration Without Hardware）提供在端口位置不确定的情况下进行分机管理的能力。AWOH主要用于系统初始化、大量增加用户和重组，因为它能在指定确切端口前进行用户资料输入。端口指定可稍后再进行。,交换机系统的功能,字母拔号（Alphanumeric Dialing）：增强数据终端拔号能力，允许数据终端用户在打数据电话时输入字母而不必拔一连串数字号码。话务员接发选择分机（Attendant Direct Extension Selection With Busy Lamp Field）：允许话务员按两个键来选择分机号码，而不必拔号。忙灯区批示每个分机的忙/闲状态。话务员插入（
8、提供呼叫）（Attendant Intrusion （Call Offer）：允许话务员插入正在通话的一个数字话机或模拟话机，为其建立一个新呼叫或提供消息。,交换机系统的功能,授权密码（Authorization Codes）：允许话音终端用户提高话音终端的设备限制级别（FRL），以接入限制级别之外的服务。自动回呼（Automatic Callback）：话音终端用户呼叫一个分机遇忙挂机后，交换机会在被叫分机空闲时自动接能呼叫。 呼叫涵盖（Call Coverage）：向可能不被应答的呼叫提供迂回应答点。,交换机系统的功能,呼叫前转-遇忙/无应答（Call Forwarding-Busy/Do
9、nt Answer）：当被叫分机号码占线或在规定的振铃次数后无应答时，呼叫可转到一个预先选定的内部分机、话务员、指定的话务员或公网的一个话音终端。呼叫驻留（Call Park）：将呼叫保留并转到应答信道，使该呼叫能在交换机的任何其它话音终端上应答。呼叫代答（Call Pickup）：在规定的呼叫代答组内的任何人均可在自己的话音终端上应答在组内其它分机上振铃的呼叫。,交换机系统的功能,直接拔入（DID）（Direct Inward Dialing）：允许来自公用网的呼叫不经过话务台直接接到所拔分机上。免打扰（Do Not Disturb）：允许终端用户、话务员、授权的前台话音终端用户请求除优先呼
10、叫以外的所有呼叫在某一规定时间前不能终接于一特定的分机。保留（Hold）：允许话音终端用户暂时断开一个呼叫去接听其它来话或处理其它事情，然后再接回到原呼叫。热线服务（Hot Line Service）：摘机后自动拔叫预定的分机号码。,Agenda,语音基本技术概念 语音增值业务平台系统网络结构 语音增值业务平台相关功能 典型语音业务平台呼叫中心,语音增值业务平台的组成结构,通信网 语音平台 Internet SP服务器,IVR系统组成结构包含通信网，Internet，语音平台，SP内容提供服务器，语音平台和SP服务器之间的通信网关。 通信网是电话用户接入IVR系统的第一关，电话用户首先要通过通
11、信网接入到IVR语音平台。 Internet是语音平台和SP服务器之间业务数据信息传输的桥梁。 语音平台提供ASR语音识别和TTS语音合成功能，并提供业务开发和运行功能。 SP服务器主要提供业务内容，数据库信息，有些SP还存有用户个人信息。 网关是数据通信中发送和接受的重要桥梁。,业务工作流程,（1） 电话用户通过通信网接入到语音平台； （2） 语音平台通过Internet 访问SP 服务器，查询用户信息，鉴定用户身份； （3） SP 服务器返回用户信息，业务信息； （4） 语音平台提供给电话用户业务信息； （5） 电话用户选择业务内容； （6） 语音平台根据用户的选择和SP提供业务的内容实现
12、人机的交互。,Agenda,语音基本技术概念 语音增值业务平台系统网络结构 语音增值业务平台相关功能 典型语音业务平台呼叫中心,语音平台的功能模型,语音平台功能,VoiceXML解析 自动语音识别（） 语音合成 语音存储 ( Voice store) 语音播放 呼叫控制功能 业务开发功能 协议功能 计费功能。,、VoiceXML解析,语音平台采用语音流程语言VoiceXML，不但实现了语音流程的个性化，还可以通过简单地编写VoiceXML流程，轻而易举地生成各种各样的语音应用系统，可以实现平台与业务的分离，如Voice Browser、短信信息点播系统、股票委托交易、个性化定制服务、Voice
13、 Portal、语音电子邮件、自动及人工声讯台和各种行业的Call Center系统等。有了VoiceXML作为语音流程语言，就使各种语音系统（包括语音Internet入口、Internet Call Center、客户服务中心、声讯系统等）有了一个共同的流程编写标准，并且是与平台无关的，可以相互移植、共享，使多种应用可以共用一个平台。,、自动语音识别,语音平台利用ASR语音识别功能，可以对用户的语音进行某种精确度的自动识别，并且可以处理用户的按键操作输入。作为自然语音的识别应该包括中文或英文的识别。为了让用户使用语音识别时感觉自然，建议语音识别响应速度，从语音输入到识别结果输出的时间间隔小于
14、1s。另外，语音识别引擎的音节准确率能够满足：在识别网络为与任务无关、不少于400个拼音的等权重全连接网络的条件下，固定电话语音（8kHz，8bit）的识别正确率大于70%；移动电话语音（8kHz，8bit）的识别正确率大于65%。,、语音合成功能,利用语音合成功能，语音平台可以将文本转换成自然语言进行输出，并且包括中、英文语句的自动合成功能。对于所查询的信息一般以文本方式存储于数据服务器中，返回给用户的响应基本采用语音合成技术进行输出。同样，为了让用户听到比较自然的合成声音，语音合成引擎最好满足，合成语句可懂度不小于90%，合成语音自然度不小于4.0，合成语音清晰度不小于4.0，各语句连贯性
15、不小于4.0。,、语音记录功能： 语音平台提供录音功能，可以为用户录制语音信息，以实现IVR业务中语音短信，语音祝福等业务。语音平台提供语音信息存储功能，存放语音信息以满足不同业务的需要。 5、声音播放功能：语音平台提供语音播放功能，可以播放不同的语音格式，不但可以播放语音合成的声音，还能够将所存储的声音文件转换成声音信号进行输出。,6、呼叫控制功能 语音平台提供呼叫控制功能，实现电话拨出，电话响应，呼叫转移等与用户的语音交互。另外，平台要允许各种智能终端的接入。 7、业务开发功能 语音平台具有流程开发能力，可以实现不同业务流程的开发，满足不同业务的需求。语音平台要具备新业务拓展能力，以适应新
16、业务开发的需求。 8、协议功能 语音平台是一个开放的、多协议的实体，因此必须采用标准协议与各种媒体网管、终端和网络进行通信。 9、计费功能 语音平台应具有采集详细话单及复式计次功能，并能够按照运营商的需求将话单传送到相应的计费中心，实现计费与电信网的有机配合。语音平台有多种计费方式：按内容种类计费、按内容流量计费、按时长计费、包月等。IVR语音平台介绍,Agenda,语音基本技术概念 语音增值业务平台系统网络结构 语音增值业务平台相关功能 典型语音业务平台呼叫中心,呼叫中心发展的4个阶段 无IVR,CTI; 有IVR； 有CTI； 与Internet的集成,上网用户/电子邮件,电话用户,Dat
17、abase,数据库服务器,CTI link,班长席,座席,呼叫中心的组成,自动外拨 系统,语音媒体服务器,语音网关,语音网关,语音网关,语音平台,IVR系统 (支持IP),呼叫管理系统,多媒体呼叫中心系统,呼叫中心组成：,Automatic Call Distribution 在PBX技术基础之上发展而成，由AT&T发明 是CC系统的最前端，负责PSTN中继和座席、自助服务端口的连接 在基本语音通信功能上增加呼叫排队功能、与计算机系统集成 Computer Telephony Integration 是CC系统的“电脑”，中央控制部分，是软件 提供开发平台，与后台业务应用相联系 Interac
18、tive Voice Response 客户自助服务系统，与人工服务（座席代表）对应 提供一定的“流程”开发工具 事实上的软件功能，以软硬件产品的形式出现,呼叫中心组成：,Agent 人工座席，提供人工服务，具有语音和数据双重接口 Supervisor 班长席，类似于“车间主任”，监督人工座席的服务质量 Call Management System 软件管理系统，用于监控、管理、统计CC系统各种资源的使用状况 反映CC系统的使用效率，提供反馈性的调整依据 Recording/Logging 详细记录CC运营的情况，包括通话记录、Email、Web页面 为事后的检索提供依据，是充分保证CC服务质
19、量和解决争议的重要手段 Predictive Dialing System 主动外拨系统，是CC从成本中心向利润中心转变的重要手段 软硬件配合达到最佳效果,ACD Automatic Call Distribution,自动呼叫分配,ACD的概念和作用,ACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。 ACD可以在多方面提高客户满意度：将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间；将呼叫路由给最有技能的话务员将解决客户的专业问题和特殊需要；呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放 。,CALL
20、 VETOR(呼叫引导),ACD 可编程,引导就是一系列的命令，这些命令的用途是告诉 系统怎样处理呼入呼叫。,一个引导程序拥有一个引导号码（VDN）,可根据每天不同的时间、每周不同工作日、业务代表人数、 呼叫等待的数量、排队预计等待时长、客户重要程度等多种 因素，动态调整呼叫处理，以平衡呼叫负载。,传统的ACD分配规则,Circular 轮循,DDC ( Direct Department Call ) 热席,MIA ( Most Idle Agent ) 最空闲座席,预测等待时间技术 （Expected Wait Time）,EWT充分考虑了包括业务代表的数量、呼叫处理时长、呼叫到达速度、呼
21、叫放弃速度在内的当前呼叫中心环境，同时兼顾其他各种呼叫中心特征，如优先级、呼叫的多组排列以及服务于多队列的业务代表等。,预测等待时间技术的作用,向来话者实时播放预计等待时间，同时可让来话者选择是否继续等待或其它决定如：留言、其它服务等。呼叫路由/排队衡量的一个重要标准：当多个队列/技能可为某个来话服务时，可将预计等待时间作为去哪个队列排队的标准，谁的预计等待时间短就去那个队列排队。,CTI 平台,CTI概述,CTI 设备将通信网和数据网融为一体，是呼叫中心的消息处理、消息过度核心 CTI Server可以和其他的功能实体通过TCP/IP通信 与ACD间接口采用CSTA II标准协议 与座席之间
22、采用TSAPI协议,多媒体CTI平台,功能,基本呼叫控制功能 座席控制管理功能 协议转换功能等。,IVR 平台,48,互式语音应答系统结构和连接,模拟,E1/T1,IVR System,CTI Server,ASAI over Ethernet TCP/IP,PBX,网络,LAN,电脑座席 (13800138000),IP IVR,中心数据网络,专用数据网络,PSTN,E1,媒体服务器,IVR,媒体网关,IVR,CTI服务器,录音服务器,Web/Email Server,数据库,座席,IP座席,语音服务 数据库,IVR,IP 座席,语音服务 数据库,地市A,地市B,Line Side E1,一
23、点接入，全网服务,各个点的IP IVR系统可以互为备份 新的服务点的IVR系统添加快速、简便 节省硬件的投资（无需电信的E1链路申请，无需额外的系统中继板卡 利用H.323的方式，语音压缩采用G.711,按需传真（支持多种传真文件格式和格式转换，能实时收发传真；定时收发传真；批量收发传真） NMS Next Generation NaturalFax 传真功能 1D，2D and MMR 编码格式 Error Correction Mode（ECM） Low，High，and Superhigh resolutions Standard page width formats（A3，A4，B4）
24、 T.37 格式，TIFF-F，TIFF-S 支持在线或离线方式下的格式转换 ASCII TIFF,IVR语音处理功能 传真,录音系统 recording,录音方式：,中继侧并线录音分机侧并线录音会议方式,中继侧录音：,E1/T1 Trunks,LAN,PBX,WS running applications,Extension logger,CLS,CDR (RS-232),CTI link,Log,分机侧录音：,E1/T1 Trunks,LAN,PBX,WS running applications,Extension logger,CLS,CDR (RS-232),CTI link,Log
25、,说明：,呼入：当呼叫进入坐席，录音系统侦测到摘机消息，启动录音，当收到挂机消息时，停止录音,（模拟线通过电压方式启动）；呼出：当坐席呼出，录音系统侦测到摘机消息，启动录音，当收到挂机消息时，停止录音,（模拟线通过电压方式启动）；每个查听/监听（根据权限查听相应的线路）线路的用户，只能查听、监听管理员授权的线路，不管在本地还是局域网上，有权限者都可以进行查听/监听；备份，所有的录音系统产生的语音数据临时存放在本地硬盘，然后根据系统设定的备份策略分时、分批进行备份，备份设备可采用本地硬盘、NAS、DAT、磁盘阵列等存储设备；,会议式录音：,E1/T1 Trunks,LAN,PBX,WS runn
26、ing applications,Extension logger,CLS,CDR (RS-232),CTI link,Log,CTI,多种录音方案：,全程录音：对话务员通话进行全程录音。 CTI驱动录音：由系统设定一定的条件（如所有VIP客户录音），CTI驱动，当坐席通电话后，系统自动录音 坐席控制录音：由坐席通过窗口操作来启动/停止录音。 后台配置管理录音：通过后台的系统配置来决定是否录音，如限定某些坐席，限定某段时间等等。 电压控制：当数据网故障时，系统可以自动通过识别摘挂机信号进行录音。 IVR业务引擎控制录音：根据客户在IVR中选择的服务和技能组别来决定是否录音,建设呼叫中心需要知道的关键数据,中继数及类型(数字中继、模拟中继；信令类型：中国1号，7号，ISDN PRI等) 忙时最高呼叫数 (BHCC)及平均每个呼叫的长度 座席数及类型 (模拟、数字或IP座席) IVR通道数及类型 (模拟用户、数字E1；交换机留接口) 是否需要呼叫管理系统及类型 录音系统 （并线；会议，交换机留接口） 是否需要CTI系统及类型 是否需要联网及联网方式 (远端模块、IP 远端座席或联网),
