1、现代饭店服务管理,现代饭店服务概述,饭店服务质量管理,顾客投诉处理,顾客满意管理,现代饭店服务管理,员工满意管理,第一讲 现代饭店服务概述,现代饭店服务管理,一、饭店服务产品及其特征,（一）服务的定义,定义1：,为集体或别人工作。辞海,定义2：,服务是一方能向另一方提供的，基本上属于无形的，并不产生任何影响所有权的一种活动或好处。服务的产生可能和物质的生产相关，也可能不相关。菲利普科特勒（美）,为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。GB/T.9004.2-1994 服务指南,定义3：,“顾客”是一个广义的概念，包括外部顾客和内部顾客。 外部顾客即消费者。 内部顾客是
2、指服务组织内部得到前一个单元服务的后一个单元。“下道工序就是顾客”。,对定义3的说明：,（1）顾客是服务产品的接受者,内部服务理念,所谓内部服务理念就是饭店内部上级管理层与下级管理层之间，饭店内部的上一个部门与下一个部门之间，同级的各个部门之间，以及上一道工序与下一道工序时间等等，都应该像一线员工对待外部顾客那样，是一种服务主体与服务对象之间的关系。,“如果你不直接为顾客服务，那么你最好为那些直接为顾客服务的人提供服务。”,（2）服务的目的是为了满足顾客的需要,包括物质需要和精神需要物质需要：物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与方便。精神需要：热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、理解与安
3、慰。 顾客需要的共性和特殊性 服务必须树立以顾客为中心的观念 顾客的需要处在不断变化和发展之中,Good is not good where better is expected.,（3）服务是结果和接触活动过程的统一,服务的条件是必须与顾客接触 供方与顾客的接触活动关键在接触点：“真实瞬间”、“关键时刻” 供方内部活动,（二）饭店服务包（ SERVICE PACKAGE),饭店服务包是指在某种环境下饭店企业提供的一系列产品和服务的组合。 支持性设备 在提供服务前必须到位的物质资源。 辅助性物品 顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品。 显性服务 顾客可以用感官察觉到的,构成服务基本或本
4、质特性的利益。 隐性服务 顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特性。,（三）饭店服务产品的特征,内涵的综合性 价值的不可储存性 生产与消费的同步性 质量的不可琢磨性 对服务人员素质的依赖性,（四）SERVICE的含义,S Smile 微笑：要对每一位宾客提供微笑服务 E Excellent 出色：要将每一项微小的工作都做得很出色 R Ready 准备好：要随时准备好为宾客服务 V Viewing 看待：要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的宾客 I Inviting 邀请：每一次服务结束时都要邀请客人再次光临 C Creating 创造：要精心创造出使宾客能享受其热情服务的气
5、氛 E Eye 眼光：始终要用热情好客的眼光关注宾客、预测需求、及时服务,对重复性事物和概念所做的统一规定。它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。 我国标准按适用领域和有效范围可分为：国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。 国家标准和行业标准又可分为强制性标准和推荐性标准。,（一）标准和标准化的概念,1.标准（Standard）,二、饭店标准化服务,2.标准化（Standardization）,在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。,
6、3饭店标准化服务概念,饭店标准化服务又称规范化服务，即能满足饭店企业目标市场所有宾客重复的、有规律的基本需求服务。,（二）饭店服务标准的基本内容,按照饭店的等级规格和不同接待对象，对设施设备的选购、使用保养、更新改造和经济技术分析和质量要求和规定。 选购质量标准 使用操作质量标准 维修保养质量标准 更新改造质量标准 技术经济指标,1设施设备质量标准,2实物产品质量标准,以饮食产品为主的生产操作规程、烹饪技术要求和产品质量规格，目的是保证色、香、味、形、器俱佳，满足顾客的需要。通常包括： 标准菜肴规格 标准烹饪方法 标准出料量 标准进货规定,3环境质量标准,包括自然环境和人际环境质量。自然环境质
7、量主要指服务场所的美化，商品陈列的艺术性，环境卫生状况，设施设备摆放布局，灯光音响，色彩调节，温度、湿度与空气的清新程度，以及噪音的控制等等。 良好的人际环境体现为饭店的管理人员、服务人员和顾客三者之间友好、和谐、理解的互动关系。 良好的服务环境能使顾客轻松、愉快、置身于美的享受之中。,4.卫生质量标准,包括环境卫生、食品饮料卫生、用品卫生和个人卫生等四个方面。标准可分为两个部分。 视觉标准：即凭视觉或嗅觉的感官感受到的标准。窗明几净，一尘不染。 生化标准：是指防止生物性污染、化学性污染及放射性污染的标准。 功能标准和结构标准： 功能标准：对工作结果的规定。 结构标准：对工作过程、方法的规定。
8、,5.安全质量标准,安全性是顾客和饭店运行的首要问题。要预前控制，确保万无一失。 环境安全 防火防盗防事故 疾病的防止 侵犯骚扰事件的防止,6.劳务质量标准,劳务即服务，劳务质量一般是指客人享用服务时获得的感受和满意程度它是以设施、产品、环境质量为依托提供服务，达到适合满足宾客需要的最终表现。 服务态度 服务技能 服务效率 礼节礼貌,（三）实施标准化的注意事项,1满足顾客的期望 2具体而可评估 3切实可行又有挑战性 4强调重点 5及时修改,美国服务问题专家贝里（Berry）等人认为，有效的服务质量标准应具有下列几个特点：,三、饭店个性化服务,所谓个性化服务，就是根据每个客人的不同生活习惯和要求
9、提供不同的针对性的服务。 被动的个性服务 主动的个性服务 特色服务。,（一）什么是个性化服务,案例1：,纽约交响乐团艺术大师梅特爱好芒果和蟋蟀，他率团去泰国演出，曼谷东方饭店根据他个人档案，事先找遍农村，觅到落市芒果，并通过外交途径，得到最新的蟋蟀比赛录像。由于东方饭店如此尽心尽力满足大师，致使106人组成的交响乐团拒绝已预订的饭店的免费邀请，而自费下榻“东方”。,高档饭店这种不惜代价的努力，既是客人身份的显示，也是饭店档次的象征。,梅特的选择,关注细节。个性化服务常体现在细微之处。 “多一盎司定律”:多出的一点点就使得你与众不同。 “成功的企业能够一点一滴地把最微不足道的事情做得完美无暇。”
10、,细节决定成败,工作中再“多加一盎司”,尽职尽责完成自己的工作的人，最多只能算是称职的员工。如果在自己的工作中再“多加一盎司”，你就可能成为优秀的员工。,我们往往缺少的是“多加一盎司”所需要的那一点点责任、一点点决心、一点点敬业精神。 获得成功的秘密在于：不遗余力加上那一盎司。,（二）优质服务的含义,优质服务就是能使宾客和社会满意的服务 优质服务强调客人和社会满意与否是服务质量优劣的试金石 优质服务是规范化服务和个性化服务的统一,优质服务规范服务个性服务,（三）定制化服务,定制化服务就是饭店从客人的具体需要出发，通过现代化科技手段和综合管理，为客人提供有针对性的、个性化的、差异化的服务，以满足
11、客人具体的、独特的或潜在的需要和期望，达到客人全方位满意的服务模式。 大规模定制 局部定制 高度定制,（四）饭店服务的极致-“金钥匙”服务,在中国的酒店里，出现了这样一群年青人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的“金钥匙”徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。 他们是国际金钥匙组织的成员中国饭店金钥匙。,“金钥匙”是一种“委托代办（Concierge）的服务概念。,Concierge：起源于法国，指饭店的守门人，负责迎来送往和饭店的钥匙。在现代饭店业中， Concierge 已成为为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位。,1.饭店“金钥匙”的概念,2.金钥匙的本
12、质,金钥匙的标志是两把交叉在一起的金钥匙，代表着饭店委托代办的两种主要职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门。,金钥匙既是一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间专业组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。 饭店金钥匙的本质，是指饭店中通过掌握丰富信息并使用以共同的价值观和信息高速公路构成的服务网络，为客人提供专业化个性化服务的委托代办个人或群体的总称。,“金钥匙组织”是指全球饭店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入了国际金钥匙组织的职员的国际专业服务民间组织。 国际金钥匙组织是一个国际性的酒店服务专业性组织，
13、距今已有70多年历史。 中国饭店金钥匙组织是国际金钥匙组织的第31个成员国团体成员。 国际金钥匙组织现在发展到36个国家和地区，成为了国际化、网络化、专业化、个性化的服务品牌。,国际金钥匙组织徽标,中国金钥匙组织徽标,3.金钥匙组织,4.我国饭店金钥匙的产生和发展,金钥匙”在中国最早出现在广州白天鹅宾馆。 1999年2月中国国家局正式批准成立中国饭店金钥匙组织，划归中国旅游饭店协会管辖。 2000年第47届国际金钥匙年会在中国广州召开。 目前中国饭店金钥匙组织已发展到相当大的规模。,截止到2004年11月底，中国饭店金钥匙组织已发展到120个大中城市的531家旅游饭店，共有848名国际“金钥匙
14、”组织成员。,无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命，以真诚服务于我们的职业，我们的饭店，乃至整个旅游业。 国际金钥匙组织创始人：费迪南德吉列特,There will always be, in every country, Clefs Dor members who are able to continue with our mission:to be of service to our profession and the hotel and tourist industry.-The Founder President, Ferdinand Gillet,费迪南
15、德吉列特 （18951970）,5.中国饭店金钥匙服务理念,在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人自踏入饭店到离开饭店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。,满意加惊喜是中国饭店金钥匙的服务目标 用心极致是中国饭店金钥匙的服务精神 快乐工作是中国饭店金钥匙的人生追求,在客人的惊喜中找到富有的人生。这种富有，首先是精神的富有，不断追求；其次是知识和技能的富有，不断地丰富自己；再其次是朋友的富有，友缘延伸扩大；最后才是物质的富有，不过小康而已。因为在金钥匙的理念中，自身财富的增加永远不会仅仅体现在物质上，而更多地体现在追求上。,6.“金钥匙”的素质要求,拥护
16、中国共产党和社会主义制度，热爱祖国。 遵守国家的法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性。 敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心。 有很强的顾客意识、服务意识，乐于助人。 忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有良好的职业操守。 有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家、集体利益。 谦虚、宽容、积极、进取。,(1)思想素质,(2)能力要求,交际能力：乐于和善于与人沟通。 语言表达能力：表达清晰、准确。 协调能力：能正确处理好与相关部门的合作关系。 应变能力：能把握原则，以灵活的方式解决问题。 身体健康，精神充沛，能适应长时间站立工作和户外工作。,(3)业务知识和技能,(1
17、)熟练掌握本职工作的操作流程。 (2)会说普通话和至少掌握一门外语。 (3)掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。 (4)熟练掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务时间、服务设施、价格等。 (5)熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施、特色和价格水平。 (6)熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、开放时间和价格。 (7)掌握本市高、中、低档的餐厅各5个（小城市3个），娱乐场所、酒吧5个（小城市3个），包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。,(8)能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。 (9)能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱
18、、鞋等，掌握这些维修处的地点、服务时间。 (10)能帮助客人邮寄信件、包裹、快件、懂行邮寄事项的要求和手续。 (11)熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、和出租车价格。 (12)能帮助外籍客人解办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。 (13)能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续。,中国饭店金钥匙组织会员的资格要求,1.在饭店大堂柜台前工作的前台部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。 2.21岁以上，人品优良，相貌端庄。 3.从事饭店业5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭
19、店客人提供服务。 4.有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信。 5.一封申请人所在饭店总经理的推荐信。 6.过去和现在从事饭店前台服务工作的证明文件。 7.掌握一门以上的外语。 8.参加过由中国饭店金钥匙组织组织的服务培训。,资料,案例2:,某日，南京金陵酒店的“金钥匙”打电话给广州白天鹅宾馆的“金钥匙”，称该店一名已赴广州的住客误拿了一位新加坡客人的行李，请求广州方面协助查寻。白天鹅宾馆的“金钥匙”获悉后，立即赶赴机场截回了被误拿的行李，但当他们回复“金陵”时，“金陵”却说这名新加坡客人已飞赴香港。于是，他们又与香港“金钥匙”联系，香港“金钥匙”接报后，马上在香港机场找到新加坡客人，告知他
20、的行李找到了。而这位客人因急于赶回国则要求他们将其行李从广州直接寄运至新加坡。于是，他们以特快专递将客人行李发送新加坡，然后再次与新加坡的同行落实此事。几天后，新加坡回电，这件几经周折的行李已完璧归赵，安全送回客人手中。,新加坡客人的行李,案例3:,某年春交会期间，广州白天鹅宾馆2023房的泰国客人给饭店金钥匙柜台打了一个电话，说想买2000只孔雀和4000只驼鸟。在大多数饭店职员看来，这似乎是一个童话故事，因为在广州几乎没有机会见到这么多来自远方的动物。这正是考验中国饭店金钥匙的想象力的时候，因为在他们的字典中，“不可能”是不轻易出现的。在接到这一特殊的委托代办任务后，大家都觉得这事只能向动
21、物园打听，但动物园回答只有几只孔雀和驼鸟。,2000只孔雀和4000只驼鸟(1),正在一筹莫展之际，金钥匙小孙忽然想到几年前曾看到过一篇报道，内容是有一位姓方的“广州市十大杰出青年”办了一个野生动物养殖场，不知是否有希望。经过耐心的查找，小孙终于找到了该养殖场的地址和电话。不知是运气还是缘分，这家养殖场还真有大量的孔雀和驼鸟。这样，就在客人提出要求后的25分钟，小孙已帮客人联系到了购买这批动物的途径。第二天上午，小孙为客人安排了一辆车和一位翻译，把客人送到了养殖场洽谈有关购买的事宜。这位泰国客人非常满意，因为饭店金钥匙的能量和效率确实超出了他原来的想象。,四、饭店服务利润链,服务利润链思想认为
22、利润、增长、顾客忠诚度、顾客满意度、提供给顾客的商品和服务的价值与员工能力、满意度、忠诚度和生产率之间存在直接而显著的关系。,（一）服务利润链的概念,员工： 工作效率 产品质量 忠诚度满意度能力,顾客价值等式：价格顾客获得成本,顾客满意度 顾客忠诚度收益增长盈利能力,结果过程质量,（二）服务利润链的要素,（三）服务利润链理论的内在逻辑,（四）服务利润链理论的贡献,服务利润链明确指出了客户忠诚与企业盈利之间的关系； 服务利润链指出了实现客户满意、培育客户忠诚的思路和途径； 服务利润链提出了“公司内部服务质量”的概念。,第二讲 饭店服务质量管理,现代饭店服务管理,一、饭店服务质量管理基本概念,引起
23、顾客不满,服务标准降低,游客需求衰退,外汇收入减少,进口设备资金短缺,利润率降低,无力进行新的投资,设施利用率降低,罗斯德恶性循环分析理论示意图,(一)质量是企业的生命线,(1)两种不同的质量观 克劳士比(Philip B.Crosby)的“符合性质量” 朱兰(Joseph M.Juran)的“适用性质量”,质量:一组固有特性满足要求的程度。,（二）质量管理的概念,1.质量(Quality),(2)ISO9000族标准的定义,理解这一定义的要点,质量存在于各个领域或任何事物中 定义中的“固有特性” 定义中的“要求”要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。,请思考：服务质量的定义是什么？
24、,2.质量管理（Quality Management）,质量管理的定义：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。” 注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。,3.全面质量管理（TQM）,质量检验阶段 操作者的质量管理、工长的质量管理、检验员的质量管理 特点：事后检验 统计质量控制阶段 特点：应用统计方法；事先控制、预防为主；忽视组织管理和生产者的作用。 全面质量管理阶段,(1)质量管理发展的三个阶段,(2)全面质量管理的定义,一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管
25、理途径。ISO 8402:1994,(3)全面质量管理的特性,TQM的特性由五个关键要素组成： 领导 领导的主要任务是建立TQM系统 客户满意 客户满意是TQM的核心 持续改进 TQM强调一个组织的长期成功 全员参与 TQM 强调管理者和员工的作用 尊重事实 事实与数据是TQM的基础,(4)全面质量管理的基本要求,全过程的质量管理两个基本思想：预防为主、不断改进的思想和为顾客服务的思想。 全员的质量管理 全范围的质量管理 多方法的质量管理,(三)饭店服务质量要素,可靠性 饭店可靠地、准确地履行服务承诺的能力 敏感性 帮助顾客并迅速提供服务的愿望 保证性 员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可
26、信的能力 移情性 设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注 可感知性 有形的设施、设备、环境、人员和沟通材料的外表,(四)饭店服务质量的内容,设施设备质量 实物产品质量 劳务质量 环境氛围质量 后台服务质量,二、饭店服务质量差距分析,口碑沟通,期望的服务,服务生产 （包括售前、售后的协定）,个人需求,感知的服务,以往经历,管理者对顾客期望的认识,把服务转化为服务质量标准,同顾客的 外部沟通,顾客,市场,差距1,差距2,差距3,差距4,差距5,服务质量的理论模式差距分析模型,影响服务质量的五种差距分析,管理者认识差距（差距1） 服务质量规范的差距（差距2） 服务传送的差距（差距3） 市场信息传
27、播的差距（差距4） 服务质量感知差距（差距5）,差距5f（差距1 差距2 差距3 差距4 ）,它们之间的关系：,三、饭店服务质量管理体系,饭店服务质量管理体系就是为实施服务质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。 饭店服务质量管理体系通常由质量管理组织机构、质量方针与质量目标、规范和标准、资源等几个方面构成。而这些方面的交互点是饭店与宾客的接触互动。 只有当质量管理组织机构、质量方针与质量目标、规范和标准和资源相互配合和协调时，才能保证顾客满意。,质量管理组织机构,人力、物质和信息资源,质量规范和标准,质量方针与质量目标,饭店与宾客 接触互动,饭店服务质量管理体系结构,（一）质量管理组织机构
28、,为使质量管理体系有效运转，饭店应设立质量管理专职机构作为质量管理体系的组织保证 明确规定饭店各部门的质量职责 服务质量管理的龙头应是饭店最高层管理者,（二）质量方针和质量目标,质量方针是指饭店总的质量宗旨和方向，是一个比较长远的发展宗旨。 服务质量方针应是整个饭店总的方针的核心部分。引导饭店在激烈的市场竞争中，以质量赢得顾客，以质量求得经济效益和社会效益，以质量保证饭店的生存和持续发展。 质量目标一般是按年度提出在服务质量方面要达到的具体目标。,（三）质量规范和标准,饭店要对各服务项目的日常管理和服务环节建立质量标准,制定工作规范和工作程序,使员工的服务行为有章可循 饭店服务过程的规范化、程
29、序化、标准化，既是饭店质量管理体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作 饭店还应制定服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统。,（四）资源,人力资源 在饭店拥有的所有资源中，人是最重要的资源，顾客往往把第一线的员工当作服务的化身。 物质资源服务的运作过程离不开必要的物质资源，它是饭店提供各种服务的基础。 信息资源服务质量体系有赖于服务信息系统的支持信息就是力量，信息就是财富,（五）饭店与宾客接触互动,服务是一种双向交流，饭店服务是通过服务员与宾客接触互动才得以实现的。 要注意倾听和收集宾客意见，要重视与宾客的沟通和联络，以利于饭店设计出能满足宾客需求的服务产品，不断提高服
30、务质量。,四、饭店服务过程的质量控制,服务质量环是对全过程服务质量的综合描述，它由影响服务质量的相关活动构成，从识别需求开始，到评定服务结果为止，形成一个相互作用的概念模式。 该模式也是饭店实施全面质量管理的原理和基础，它涵盖了服务质量体系的全部基本过程和辅助过程。其中最基本的过程就是市场开发、设计和服务提供三个过程以及业绩的分析与改进。,服务质量环,市场 开发 过程,服务 提供 过程,设计 过程,服务业绩 分析和改进,服务 需要,服务 结果,服务控制 规范,服务提供 规范,服务规范,服务 提要,供方评价,顾客评价,接触面,接触面,服务组织,顾客,供方,供方,顾客,服务质量环,（一）市场开发过
31、程的质量控制,市场研究和分析 服务市场开发过程是以顾客与供方接触面的开始来着眼的 饭店义务和承诺 “承诺即债务” 编写服务提要市场研究和分析的结果明确的宾客需求饭店的义务和承诺饭店产品生产和提供的能力,（二）服务设计的控制,美国质量管理专家戴明认为，质量问题中94%是服务设计不完善而导致的，而仅有6%是由于粗心、忽视、坏脾气等原因所造成的。 服务设计的过程实际就是把服务提要的内容转化成服务规范，服务提供规范和服务质量控制规范的过程。,1.服务规范,服务规范应包括对所有提供服务的完整阐述，服务规范是服务体系和服务过程的起点。 设计服务规范之前要确定首要的和次要的顾客需要，首要的顾客需要即基本的需
32、要。 服务规范中要规定核心服务和支持服务，核心服务是满足顾客首要需要，支持服务要满足顾客次要需要。优质的服务应包括相关的一系列的支持服务。,2.服务提供规范,饭店在设计服务提供规范过程中应考虑到企业的目标、能力和其他诸如安全、卫生、法律、环境等方面的要求。在服务提供规范中应描述服务提供过程所用方法和程序。 服务提供规范的主要内容包括： （1）规范服务提供过程的程序； （2）明确服务提供过程应用的方法； （3）规定为满足服务规范所需要的资源需求； （4）确定各项服务质量特性的验收标准。,3.质量控制规范,质量控制规范是过程控制的依据，它应能有效地控制每一服务过程，以保证服务满足服务规范和顾客需要
33、。 质量控制规范的设计应包括以下内容： （1）识别关键活动 （2）确定可度量和监督的服务质量特性 （3）建立控制手段,（三）服务提供过程质量控制,服务质量的供方评定 服务质量的顾客评定 服务状况分析 不合格服务的补救 测量系统的控制,（四）服务业绩的分析和改进,在服务质量环中可以看出，在服务提供过程所作出的供方评定和顾客评定的基础上，进行服务业绩的分析和改进，并把分析和改进的结果反馈到市场的开发过程和设计过程，形成服务质量信息的闭环系统，这就是全面质量管理的PDCA循环。,PDCA循环,PDCA是英文中Plan（计划）、Do（执行）、Chece（检查）、Action（处理）四个单词的首写字母组
34、成的。 所谓PDCA循环，就是按照计划、执行、检查、处理这四个阶段的顺序进行管理工作，如此循环不已。 PDCA循环的四个阶段八个步骤 PDCA循环的特点阶梯式上升大环套小环不可分割的统一整体,第三讲 顾客投诉处理,现代饭店服务管理,设施设备出现故障 服务不好 管理不善 客人对饭店的有关政策规定不了解或误解 其它,一、投诉的产生,“投诉，顾客的任何不满意的表示，不论正确与否。”英国标准协会（BSI）,二、对客人投诉的认识,投诉的客人是我们的朋友，不是敌人； 投诉可以让我们认识到不足，并加以改进； 投诉给了我们第二次机会来避免顾客流失； 应该鼓励客人投诉； 投诉信息是饭店的宝贵资源。,来买东西的人
35、在支持我；夸奖我的人在取悦我；投诉我的人在教导我，他们教会我如何取悦别人以便有更多的人光顾；心里不快而又不投诉的人在伤害我，他们连让我纠正错误、改进服务的机会都不给我。零售业先驱马歇尔菲尔德(Marshall Field),在严格的要求下，才会有进步。这实在要感谢那些严格要求的顾客。 如果碰到的尽是美言有加到顾客，并不见得是好事，反而是有害的。社会的纵容，很容易使我们产生惰性。没有挑剔的顾客，我们也是不会长进的。,松下幸之助,美国技术协作研究方案有限公司的一项调查：,96%的不满顾客不向公司投诉； 顾客对服务不满，会至少告诉910人，13%的不满意顾客把这件事告诉给20个人以上； 对于公司收到
36、的每一个抱怨，平均会有26个人对此不满，其中至少6人是“非常严重”的； 如果顾客的抱怨被满意地处理了，大约70%的人会与公司继续来往，如果抱怨很快得到解决，95%的人会再与公司做生意； 抱怨得到满意解决的顾客会把有关他们得到的积极对待最多告诉5个人。,资料,三、处理投诉的原则,真心诚意地帮助客人解决问题 绝不与客人争辩 维护饭店的利益和形象,规则1：客人永远是对的；规则2：如果客人错了，请参照规则1。,讨论题：为什么说“客人永远是对的”？,四、处理投诉的程序和方法,做好接待投诉客人的心理准备 设法使客人消气 认真倾听客人投诉，并注意做好记录 表示同情、理解和抱歉 对客人反映的问题立即着手处理
37、对投诉的处理结果予以关注 再次与客人沟通,A.快速处理法,一般适用于不激烈的小问题。处理程序： 向客人道歉（对事不对人，使客人感到安慰） 向客人表示同情 采取行动 感谢客人,B.程序法（绅士处理法）,美国饭店协会经过专家的总结与推荐，认为在处理客人投诉时，可以遵循以下十步处理法：,1.认真而关切地听客人诉说2.保持沉默3.表示同情4.注意客人的自尊5.集中精力,6.记录7.告诉客人您的处理方法8.确定解决问题需要的时间9.监督解决问题的进程10.加强效果,C.口头投诉处理过程分解：,1.管理者面带微笑，起身，正视客人，主动向客人问好。 2.问好后，管理者选择远离正在进行服务活动的座位，请客人坐
38、下。 3.客人若坐下，管理者随之坐下，准备听取投诉意见。 4.客人若不坐下，管理者反复的不厌其烦地请客人坐下。 5.除非客人坐下来谈话，否则管理者不可进入下一道程序，亦不可接下来说话。 6.拿出记录本和笔，准备记录投诉内容。,7.同时，可向客人提供茶水及其它饮料。 8.客人若接受，最好在客人饮用后提议开始投诉。 9.客人若不接受，不用等其点头同意，还是将茶水摆放在客人面前。 10.正视已坐下来的客人，倾听其投诉，记录事件发生的地点、时间、经过及所涉及的相关人员。 11.向客人表示敬意，并对所投诉的问题表示高度重视，积极调查处理，尽快给予答复。 12.起身，示意客人可以离去，尽量避免与其纠缠。
39、13.客人若起身，陪送客人一段，目送其远离。,14.客人若不起身，可以站着与客人再短谈一会儿，再次示意客人谈话到此为止。 15.在客人离去后，根据客人投诉记录到现场核对事件发生的经过和细节，听取岗位人员的报告，做好记录。 16.分析客人的投诉和现场调查情况，确认问题的性质和原因，填写客人意见投诉表。 17.立即着手解决属于管理者自身职权范围内的问题。 18.对于不属于管理者自身职权范围的问题，立即将投诉信息传递给有关部门。若有必要，直接向店领导报告。 19.准备投诉调查报告和投诉处理报告。 20.在规定的或约定的时间内，给客人以答复。,21.对属于店方直接责任的问题，当面向客人致歉，感谢客人对
40、本店工作的支持，必要时给予其书面答复，保证类似的问题不再发生，并给客人以一定的物质补偿。 22.对于属于店方间接责任的问题，当面向客人致歉，感谢客人对本店工作的理解和支持，必要时给予其书面答复，可以给客人一定的物质补偿。 23.对不属于店放责任的问题，必须给予客人口头或书面的答复，感谢客人对本店工作的理解和支持。 24.将客人对答复的反馈意见记录在案。 25.将遗留问题通知相关部门，并督促其解决或继续解决。,五、做好投诉处理善后工作,每天做好投宿记录，分类整理统计，报告总经理或有关部门经理；定期分析投诉处理效果。 投诉数据的分析和利用 表彰和奖励受理顾客抱怨最佳的员工 批评和处罚有关责任人员坚
41、持做到三个不放过：即事实不清不放过；处理不当，客人不满意不放过；责任人员未接受教训不放过。 大堂副理报告制度 对典型案例进行汇编，以此为教材，培训员工 建立宾客档案,第四讲 顾客满意管理,现代饭店服务管理,一、顾客满意管理概述,顾客满意是指一种心理活动，是顾客的需要得到满足后的愉悦感。 顾客满意（Customer Satisfaction,CS）战略是一种行之有效的现代饭店经营战略。它可以为饭店早就宝贵的无形资产，可以极大地增强饭店的凝聚力和竞争力。 饭店对顾客需求的满足程度决定着饭店的获利能力。,（一）顾客满意管理的意义,开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争
42、取10个新顾客才能弥补。 一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨。 企业只要将顾客保留率提升5%，就可以将其利润提高85% 将产品或服务推销给1位新顾客和1位老顾客的成交机会分别为15%和50。 1个满意的顾客会引发8笔生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。 质量管理公式：10010。,资料,（二）质量与顾客的再认识,日本专家守野纪昭认为,从顾客角度看,产品质量可分为当然质量、期望质量和兴趣点质量三个类型。,1.质量的三个类型,当然质量,实际质量水平,期望质量,兴趣点质量,顾客满意水平,2.顾客的细分,顾 客,个体顾客,团体顾客,外部顾客,内部顾客,外部个体顾客
43、,外部团体顾客,内部个体顾客,内部团体顾客,传道者,图利者,随从者,囚禁者,破坏者,按身份性质分,按隶属关系分,（三）顾客满意战略的内涵,顾客满意战略的核心思想是，组织的全部经营活动都要从满足顾客需要出发，以提供满足顾客需要的产品为组织的责任和义务，以满足顾客需要、使顾客满意为组织的经营目的，营造适合组织生存发展的良好的内、外部环境。,1.横向层面上的顾客满意战略,饭店理念满意 行为满意 视听满意 有形产品满意 服务满意,2.纵向层面上的顾客满意战略,物质满意层次 精神满意层次 社会满意层次,（四）顾客满意度的生成要素,后台支持,营销活动,企业文化,服 务,顾客满意度,二、顾客满意度的测量,（
44、一）顾客满意度的决定因素,顾客感知的服务,顾客预期的服务,顾客感知的价值,顾客满意度,顾客抱怨,顾客忠诚,顾客满意度（WOW）,WOW！ 欣喜愉悦 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 WOW！,关键测量要素的确定 服务特质（一般测量要素）的确定 服务特质权重的确定 公式计算,（二）顾客满意度的测量方法,A W B （B I）,jk,ik,ijk,ijk,n,i=1,三、提高顾客满意度的途径,服务承诺（Service Promise），是指服务组织通过广告、人员推销和公共宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。 承诺的提出与兑现是关系到能否维系顾客
45、的重要因素之一。,(一）服务承诺,(二)顾客服务,(三)服务补救,服务补救(Service Recovery)是服务组织在出现服务失误时，所做出的一种即时性和主动性的反应。其目的是通过这种反应，将服务失误对顾客感知服务质量、顾客满意和员工满意所带来的负面影响减少到最低程度。,1.服务补救的含义,2.服务补救的程序,计算服务失误成本 征求顾客意见 发现服务补救需要 服务补救必须迅速 员工培训 充分授权 使顾客处于知情状态 从错误中吸取教训,3.服务补救应注意的问题,“一次成功”与“二次成功”问题 内部服务补救问题 授权问题 服务补救并不总是有效的,第五讲 员工满意管理,现代饭店服务管理,一、员工
46、满意管理的基本概念,员工满意（Employees Satisfaction， ES）是在CS经营基础上发展起来的新型企业管理方法。 ES强调，企业在做好外部CS管理的同时还应当开展有效地员工满意管理。 通过转变领导观念,找对具备服务态度的员工、改善条件、培训其服务技能,再激励他们为顾客提供优质服务，进而形成热心、专注的CS精神，使企业达到可持续发展。,二、实施员工满意管理的措施,换位思考 找对员工 不断激励 加强培训 决胜“督导”,进入世纪，企业与员工的关系从屋顶学说走向土壤学说 照顾好“正在照顾”顾客的人 “爱你的员工吧，他会加倍地爱你的企业的。” “员工第一，顾客至上” 健康的企业是那些使
47、员工和顾客都得以满意的企业。 靠事业留人，靠感情留人，靠待遇留人 你想得到什么，就去奖励什么 找对人，做对事,世上最大的挑战是把同样的梦想注入每个人心中，以创造一致的意见和独特的文化。 员工培训与开发是管理者的重要职责 “信任固然好，监控更重要” 严明纪律，奖罚分明，“督导”到位,纪律的“火炉法则” 预先警告 言出法随 一视同仁 前后一贯,防范在先， 引导在后， 重拳出击在次。,改变一个人缺点的最好的方式就是夸他的长处。,鲸鱼哲学反应 立即表扬别人； 具体指出他们哪些做得对，哪些做得基本对； 与他们分享你对于他们所做工作的积极感觉； 鼓励他们继续好好工作。,猫抓老鼠：发现别人做的错事 鲸鱼哲学：发现别人做得正确的事情,END,THANK YOU,
