1、REST 酒店管理公司锐思特酒店管理（浙江）有限公司ZHEJIANG REST HOTEL MANAGEMENT COMPANYLIMITED锐思特酒店管理浙江有限公司工作手册WORK HANDBOOK（营销手册）REST 酒店管理公司锐思特酒店管理（浙江）有限公司ZHEJIANG REST HOTEL MANAGEMENT COMPANYLIMITED目 录一、营销员概述二、企业营销思想三、前厅营销四、联盟合作五、领导公关六、订房中心七、电子商务短信八、网络营销九、目标客户接触点REST 酒店管理公司锐思特酒店管理（浙江）有限公司ZHEJIANG REST HOTEL MANAGEMENT
2、COMPANYLIMITED营销手册 01营销员概述直属上级：店长联系部门：单店各部门一、岗位职责在前厅助理的领导下，做好酒店的公关销售工作，积极争取客源，负责将客户意见及时反馈到相关部门，为客户提供良好的服务。二、主要职责1、根据公司市场营销中心销售计划，按照客源构成的比例要求，完成商社客户、旅游团队和散客、会员开发的销售任务，完成销售指标。2、与客户保持密切的业务联系。3、分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求，有针对性地进行销售，向前厅助理提供客户信息，培养客户忠诚度。4、积极协助公司举办的各种促销活动，开发新客户。5、利用公关和销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响。开展有
3、计划的销售活动，每次外出销售，都必须写销售报告，为每个客户建立档案，并有计划地发展新客户。6、全面跟踪单店店会议团队、商社客户、旅游团队和重要散客的消费历程。三、基本素质1、 知识要求（1） 专业知识：高（中）等院校毕业，懂得市场学、营销学理论，酒店管理、酒店服务等知识。（2） 政策知识：了解法律基础知识，明确企业的经营方针和策略，了解各项协议内容，掌握企业。（3） 销售政策，价格政策和财务政策。（4） 其它相关知识：熟悉宗教习俗和各地风俗、礼仪、礼节。懂得安全保卫的基本常识，消防基本知识。2、 能力要求（1） 谈判能力：能够熟练地运用各种谈判技巧进行谈判，及时了解宾客心理与需求，并能采取有效
4、手段与宾客建立相互信任地良好关系。（2） 业务能力：能够做出经营规划，具有分析市场信息能力。具有较强的应变能力，善于根据市场变化采取灵活对策。（3） 语言能力：能在工作中灵活地运用社交语言，谈判语言3、 职业道德（1） 遵守企业员工守则及单店规章（2） 树立宾客至上地职业道德观念（3） 尊重上级和同事，秉公办事，不谋私利REST 酒店管理公司锐思特酒店管理（浙江）有限公司ZHEJIANG REST HOTEL MANAGEMENT COMPANYLIMITED（4） 以身作则，树立良好的形象（5） 保守企业的商业秘密职务权限1、对单店房价体系有建议权。2、房间价格上拥有嘉宾卡权限，延时退房有到
5、 14：00 的签批权。3、对有消费潜力的客户，有赠送免费房卡权限。4、在处理投诉上，有赠送果盘或 20 元的签免权。工作内容每天：1、根据前厅提供的报表，了解昨日入住情况、客户投诉情况。2、查阅当日预订、做好旅游团队、会议团队、商务团队的接待准备工作并跟进。3、根据当日房态，及时通知网络订房公司开启或关闭信息。4、在前厅入住、退房高峰协助前厅员工并及时了解客户对单店的印象。5、填写当日营销记录。6、每日下午参加单店管理层的沟通会，加强部门之间的协调。每旬1、分析一旬经营状态、客户群体、对营销工作进行总结。2、对周边的酒店经营状况、促销方案进行调查。3、按计划开发新协议。4、关注网络订房客户留
6、言，并及时反馈跟进。每月 1、根据前厅助理提供的挂账账单，到协议单位收取费用并进行客户拜访。2、汇总当月客户意见反馈（拜访、网络、400）交前厅助理。3、对周边的酒店经营状况进行分析总结，便于店长调整销售方向。4、制订月工作计划、营销计划，对当月营销工作进行总结。营销手册 02企业营销思想一、品牌介绍品牌名称锐思特汽车连锁旅店 （图标）品牌是一个名称、名词、标记、符号和设计等，或是他们的组合，其目的是识别一个某个销售者或者销售者的产品或者服务，并使之同竞争对手的产品与服务区别开来。-菲利普.科特勒。1、经济型酒店标准 CIS 系统REST 酒店管理公司锐思特酒店管理（浙江）有限公司ZHEJIA
7、NG REST HOTEL MANAGEMENT COMPANYLIMITED酒店内在资源和市场外部环境酒店产品定位酒店品牌命名）CISCIS 包括：MI：理念文化 酒店的灵魂；BI：行为个性 酒店的机体；VI：视觉形象 酒店的形象（1） MI 理念文化 战略文化专注连锁事业，打造核心能力；强化危机意识，实施整合战略。 人才文化构建成长平台，强化学习培训；实施期权计划，成就员工价值。 经营文化以需求为导向，以双赢为目的；以质量为核心，以服务为手段。 竞争文化强调竞争伙伴，坚持协同竞争；竞争互动发展，产业整合多赢。 产品文化干净经济、方便温馨、绿色安全、简洁现代。以品质取得信任，以品牌提升价值，
8、以创新制造差异，以成本赢得竞争。 市场文化客户就是市场，人心就是市场，家门口就是国际市场。 营销文化80%的经营，20%是销售；营造一种文化概念，率先深入人心，便是市场营销的一切。营销不仅要深入，而且要“神”入。 领导文化分权有序，集权有道；事权分散，财权集中。坚持 12 字基本方针：服务、协调、激励；管理、监督、控制。 企业文化对客户：提供经济实惠消费、安全洁净的环境；对股东：高度负责；长效回报；对员工：学习培训 成就自我；对社会：注重绿色；回馈大众。 服务文化员工是第一客户，真心关心员工，对待员工最重要的是尊重。客户是朋友、亲人，对待客户最好的是微笑，在不违法、不增加成本的前提下，满足客户
9、的一切要求。（2） BI 品牌个性行为案例：微笑大使评选：06 月 15 日30 日定为企业的微笑大使评选，促进员工与客户的交流与沟通。感恩节：11 月份的最后一个周五是国际通行的感恩节。将这一天做为一个特别重要的节日，对我们REST 酒店管理公司锐思特酒店管理（浙江）有限公司ZHEJIANG REST HOTEL MANAGEMENT COMPANYLIMITED的客户、员工、合作者进行真诚答谢和感恩活动。教授全体员工“感恩的心”手语表演。（3） VI 品牌视觉形象： 基础部分 酒店的名称、标志、标识、标准字体、标准色、辅助图形、标准印刷字体、禁用规则等。 应用部分 标牌旗帜、办公用品、公关
10、用品、环境设计、办公服装、专用车辆等等。2、品牌忠诚度概念客户在其产品或服务的满意不断提高的基础上，重复购买以及向他人热情推荐该产品或服务的一种表现。（1） 忠诚客户的特征 受忠诚客户的影响而形成一个客户群体 对酒店有明显的情感倾向性，而非随意性 对酒店及其产品或服务在长时期内有偏爱 对酒店的活动和促销几乎无顾虑地首先购买 能承受酒店有限的涨价，也能抵制竞争的降价或倾销 对酒店产品在购买行为上有实际的重复反应，购买的频次很高（2） 忠诚客户给酒店带来什么（ 为酒店带来更多的利润。 对他人的影响，带来新的客户，增加市场份额。 为酒店改进和提高服务提供有益的意见和建议。 借助忠诚宾客的影响有助于酒
11、店化解不满意客户的抱怨或投诉。 培育并扩大忠诚客户的队伍，有助于提高酒店持续发展的竞争力。（“20%的忠诚客户创造酒店的利润 80%”-二八定律）（3） 品牌价值=数量*质量*时间=忠诚客户价值 数量包含绝对数量和区域布局 质量包含着酒店的服务和管理 时间包含着进入时机和发展年限3、客户关系发展模型持续发展的客户关系的服务亲密程度依次是：随机消费客户重复消费客户会员/伙伴朋友/亲人。把简单的满足延伸到相互间的愉快信任；给予一种客户的无拘无束、自然轻松的感觉和艺术性情感交流。赢得客户的主要原因：过去满意度 95%、可提供方便 47%、服务质量 44%、价格 32%；良好的口碑比广告更能有效地吸引
12、宾客。客户流失的原因：对顾客漠不关心 68%、对产品不满意 14%、来自竞争者 9%、合作关系改REST 酒店管理公司锐思特酒店管理（浙江）有限公司ZHEJIANG REST HOTEL MANAGEMENT COMPANYLIMITED变 5%、其它 4%一位忠诚客户的价值：酒店收益项目 价值（元）平均房价 200平均天数 1.5 天平均在酒店餐厅消费 30其他平均消费 20宾客每次平均消费额 350预计每宾客每年来房次数 5 次每年平均总销售额 1750假设宾客保持年数 5 年一个宾客生命周期价值 8750假设推荐人数 10 人宾客提供的价值 87500（1） 一位忠实的客户，他会向 10
13、12 位朋友推荐（2） 一位不满意的客户会向 510 位朋友诉说他的不幸（3） 一个忠诚的客户会给酒店带来 875000 元的价值（4） 一个不满意的客户会给酒店带来 43000 元到 87000 元损失酒店每天流失一位客户分析：酒店损失项目 价值（元）宾客每次平均消费额 350每月平均总损失额 10500每年平均总损失消费 126000如果每天流失 12 位 252000（1） 客户流失中 68%是对客户漠不关心（2） 吸引一个新客户的成本比留住一位现有客户要高出 5-6 倍（3） 要加强与客户的沟通，了解和把握客户需求和期望（4） 卓越的酒店总是在适当的时候与客户沟通，并在适当的时候给客户
14、提供“特殊”服务警示：（1） 90%反面宣传者曾经表示过满意（2） 仅仅满意很危险，要超越客户的预期REST 酒店管理公司锐思特酒店管理（浙江）有限公司ZHEJIANG REST HOTEL MANAGEMENT COMPANYLIMITED（3） 满意分值的变化提供有效的预警（4） 当突破临界区间迅速向两端发展启示：（1） 满意度是忠诚度的基石（2） 增加满意度，以保证忠诚度二、企业市场定位1、经济型酒店的目标客户（1） 商务散客（2） 企事业单位出差人员（3） 中小型私营企业主（4） 境外背包旅行者（5） 旅游散客及团队（6） 会展散客及团队（7） 本地休闲客户2、经济型酒店目标客户定义（
15、1） 上门散客 通过广告宣传，在无签订客房协议情况下，以前台价格入住的客户（2） 协议散客 通过销售人员与各企事业单位签订不返佣的协议按协议价格且通常提前预定入住的散客（3） 中介散客 通过订房中介以传真方式预订入住的宾客。 （价格中含返佣）（4） 会员卡 通过 400 电话预订或直接上门入住的持有会员卡的客户（5） 中央预订 通过 400 电话和网站预订的客户（6） 休闲房 钟点房、半天方、凌晨放（7） 其它 特批价格、股东价格3、经济型酒店目标客源构成（参考）客源结构 比例 新城店上门散客 15% 20%协议公司 60% 3%酒店会员 20% 60%中介公司 4% 15%其他 1% 2%合
16、计 100% 100%经济型酒店理想的目标客源构成：50%酒店会员、30%协议公司、10%上门散客、10% 其他REST 酒店管理公司锐思特酒店管理（浙江）有限公司ZHEJIANG REST HOTEL MANAGEMENT COMPANYLIMITED来自协议公司的客源占经济酒店目标客源的 60%之多，这也是单体酒店在本地推广的主要手段，而占第二位的会员卡推广要在酒店连锁规模到一定程度的时候比较合适，中介订房公司并不是经济型酒店的主要营销渠道总之，由于酒店品牌形象的传播很大程度上是通过口碑相传来完成的，所以酒店营销与酒店服务的界限其实非常模糊，任何部门，无论是前台服务的具体执行者还是后台运营
17、保障系统都在整个营销过程的各个一并节中起着重要作用，任何与客户有着直接或间接接触的员工都肩负着与客户沟通和营销的职能。服务业的特点将客户满意度可以在客户紧密参与的情况下完成，经济型酒店的最大卖点就在于既帮助客户节约开支，又满足对客户的人文关怀，同时实现经营目标和推广公司品牌形象的目的三、经济型酒店价格体系1、连锁企业价格体系（1） 由营销中心制订、财务中心、营运中心确认，总裁签批后执行。（2） 门市，前台及中介、协议价格由公司统一制定，酒店不能擅自提价或降价。（3） 前台折扣，协议，团队及长住价格均为最低价，在此价格之上酒店可自行掌握。（4） 长住客人定义为连续入住三个月及以上的客人。（5）
18、淡旺季及促销价格根据市场变化另行制定，并报市场营销中心审批。（6） 中介卖价包含拥金。2、淡旺季价格调整（1） 如季节性调价（20 天以上） ，需提前一个月通知公司营销中心。（2） 如临时调价（20 天以内） ，需提前一周通知公司营销中心（3） 酒店签约时可以选择签订分淡季价格或全年统一价格。（4） 销售价格可以调整、佣金不得调整。（5） 价格调整不能违背价格制定原则。3、谈季策略（1） 设定灵活的价格折扣体系。（2） 密切关注散客市场和团队市场，不要关闭低价位市场。（3） 制定优惠活动。（4） 周末价、季节优惠价、团队价、会议特惠价。（5） 适当调整上门散客价，保证相对较高房价。（6） 免费
19、升级，培养客户忠诚度。4、旺季策略（1） 确定客源渠道比例。REST 酒店管理公司锐思特酒店管理（浙江）有限公司ZHEJIANG REST HOTEL MANAGEMENT COMPANYLIMITED（2） 关闭低房价细分市场。（3） 设定最小住宿天数。（4） 设定保证预订条件。（5） 提高上门散客房价。5、促销价格调整（1） 酒店降低房价、赠送早餐和优惠券等都属于促销。（2） 酒店推出促销价格，原则上提前 1 周确定。（3） 促销之前已确认的订单按新价格执行。6、制订房价体系原则（1） 双赢 只有互利才会永久 站在对方的立场考虑问题才容易成功 资源共享，优势互补（2） 诚信 不做违法、违规
20、的事 实事求是、坦诚相待（3） 创新 组合不同成功的渠道（低成本、高效益） 不断总结创新中的“失败” 取舍也是一种创新四、经济型酒店促销策略促销：指酒店宣传服务和产品的优点，说服目标客户体验酒店的产品和服务的总称。1、促销计划五大要素 人、地、时、事、物具体促销活动的程序和内容：注意关键点 配合内容 时间 地点 形式 细节 操作流程2、促销活动关注点目标客户群 促销时间：（天、周、月）促销方式 促销期间客流量促销期间销售控制量促销期间的利润情况3、促销活动关键点（1） 是否采用赠品 如采用赠品，要填明名称和数量。（2） 促销期间采用的广告工具：海报、横幅、X 展架、DM、其它。（3） 活动方法：现金抵扣券、抽奖、优惠券、其它。
