1、,前厅员工培训手册 订餐人员培训 2012年3月,餐厅接听电话程序与标准 （餐厅接听电话程序与标准）,电话铃响三声之内拿起电话。避免让顾客过多的等候。 （没有一件事比等人接听电话更让人不耐烦，打电话 来的人是使我们可以获得薪水的人，所以不要让客人 等太久） 用清晰的语言,礼貌的语气问候客人,说: 您好，仟XXX度假酒店，很高兴为您服务。 如果客人首先报出自己的姓名,应该开始称呼客人的姓名（手中提前准备铅笔）。 仔细聆听客人问题,准确掌握客人问题内容,必要时,重述客人提问以获确认。,餐厅接听电话程序与标准 （餐厅接听电话程序与标准）,以愉悦的声调准确回答客人问题，重复一遍客人订餐的时间。内容，提
2、醒客人房间号。 尽量不要让顾客电话在线等候。如果你不得不让顾客在电话上等候。1、先征求顾客是否愿意等候2、在30秒内回来并感谢顾客等待,餐厅接听电话程序与标准 （餐厅接听电话程序与标准）,接听外卖订餐电话，根据客人要求，需要告知顾客正确送达时间；不要给顾客错误的期望；以分钟时间告知顾客（非以小时计算）；重复客人姓名、电话、地址、确认信息后告知顾客餐点的总价；谢谢顾客这次的外卖订购，并欢迎再次光临；若知道顾客姓名，则以姓氏称呼他，使顾客更感觉你的服务是专门针对他的；与客人结束谈话前,需对客人说: “谢谢，我们在XX分钟内给您送到！”，并等对方挂断后再放下听筒。,餐厅接听电话程序与标准 （宴会预订
3、电话注意事项）,接受客户电话预订时，铃响三声之内必须有人应接，使用礼貌用语，语音语调亲切，吐词清晰。将客人的要求记录下来，字迹要清楚。询问客人的公司名称或姓名、联系电话、订房的日期、人数、席数、到店时间，及时记录下来，并重述一遍。礼貌的告诉客人所订厅房的名称，如客人问及，要简单介绍该厅房的状况。,餐厅接听电话程序与标准 （宴会预订电话注意事项）,询问客人是否要预定菜式或是否有其它特殊要求（如：定生日宴，要为客人布置寿宴的厅堂气氛及询问客人是否需代订蛋糕等）。收线前礼貌的向客人道谢（如：谢谢！陈总，明天下午6时，我们恭候您的光临）。收线后应立即登记清楚所有的吩咐，注明在订座簿内。如需提前落单或订
4、购的要及时与有关部门联系，安排妥当。如接到重要订餐或大型酒席时及时通知经理。,餐厅接听电话程序与标准 （餐厅引客入位程序与标准）,当客人来到餐厅时,领位员热情礼貌地问候客人:“中午或晚上好，欢迎光临XXX度假酒店。”确定客人是否已预订,如客人尚未预订,立即为客人做预订。询问客人数，“请问您几位？”询问客人是否吸烟,如果客人不吸烟,要请客人在远离吸烟客人的位置就座。询问客人喜欢散台还是包间。领位员右手拿菜单,左手为客人指示方向,不能用一个手指,必须四指并拢,手心向上,同时说:“这边请。”,餐厅接听电话程序与标准 （餐厅引客入位程序与标准）,领位员引领客人进餐厅时,和客人保持规定的距离，在客人右前方，1米至1.5米，并要不时回头微笑招呼客人。领位员将客人带到预定的餐桌前,征询客人的意见: “您觉得这里适合吗？”。领位员帮助客人轻轻搬开座椅,待客人落座前将座椅轻轻送回。领位员须告知服务员就餐人数,主人的姓名,房间号及公司名称。以便服务员能够称呼主人的名字。,谢谢大家！,
