1、酒 店 概 述,金镭（国际）酒店管理公司,一、酒店的定义,酒店基本上涉及到饮食和居住两件事，所以酒店的定义，就是为旅客提供住宿和餐饮等综合性的服务场所。酒店又可称为宾馆、饭店、山庄、度假村等。,酒店存在的条件： 1.设备完善、众所周知、经政府核准的建筑。 2.给顾客提供住宿、餐饮等服务项目。 3.给顾客提供住宿、餐饮等的理想服务。 以营利为目的。 4.满足社会需要为前提。,二、酒店的起源和发展,我国：驿站（殷商）候馆（周）蛮夷邸（西汉）四夷馆（南北朝）四方馆（唐宋）会同馆（元、明、清）西方：客栈（古希腊、罗马时代）大饭店（19世纪）商务饭店（20世纪初）新型饭店（连锁）,三、酒店的分类,1按客
2、源市场和接待对象 （1）商务酒店通常都设在经济发达的都会，接待的是商务旅行的客人，突出办公、会议、商务宴请等功能；,（2）度假酒店 旅游型通常都设在旅游景点，主要接待休假、旅行类客人，突出的是度假和休闲功能； 温泉型主要接待疗养、休闲类客人； 培训型主要接待接待会议和短期培训类客人； 高尔夫型多为高尔夫球场和球赛的配套设施。,（3）青年旅馆 （4）会议酒店 （5）观光酒店 （6）公寓酒店,2按特色主题酒店、时尚酒店、精品酒店、概念酒店 3按星级国内可分为：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级和白金五星级。,4按产业 （1）豪华酒店 （2）连锁经济型酒店 （3）产权酒店 （4）酒店公寓,5按服
3、务形态 （1）全服务型酒店多为高星级酒店，能为客人提供各种服务酒店犹如一个小城市，服务设施齐全、功能配套； （2）部分服务型酒店多为经济型酒店。,6按管理性质/经营方式 集团管理、连锁经营、自主经营/独立经营 7按客房数量 （1）大型（国际：600间客房以上，国内：300间客房以上） （2）中型（国际：300600间客房，国内：50300间客房） （3）小型（国际：300间客房以下，国内：50间客房以下）,8按投资费用经济型、舒适型、豪华型、超豪华型 9按地理位置城市酒店、城郊酒店、乡村酒店、景区酒店、公路酒店、机场酒店,10按计价方式 （1）欧式报价酒店 （2）美式报价酒店 （3）修正美式报
4、价酒店 （4）欧陆式报价酒店 （5）百慕大式报价酒店,1欧式（EP）只包括房费，不包括任何餐费的收费方式。2美式（AP）不但包括房费，而且还包括一日三餐的收费方式。,3修正美式（MP）包括房费和早餐，除此之外，还包括一顿午餐或晚餐的收费方式。4欧陆式（CP）包括房费及简单的欧陆式早餐的收费方式。5百慕大式（BP）包括房费及丰盛的美式早餐的收费方式。,四、酒店的机构设置,一般可分为：营业部门：房务部、餐饮部、康乐部、商场部、销售部等后勤部：行政部、财务部、人事部、工程部、保安部等。,五、酒店的管理体制,一般为五级管理体制：总经理部门经理主管领班服务员,六、酒店服务的基本要求,1主动。在工作中全心
5、全意地为宾客服务，自觉地把服务工作做在客人提出要求之前。2热情。对宾客要像对待自己的亲人一样，工作时间面带微笑，态度和蔼，言语亲切，热心诚恳，感情真挚，工作认真，助人为乐。,3耐心。在工作中热情解答客人的问题，做到问多不厌，事多不烦，遇事不急躁，镇静自如地对待客人，处理问题。在繁忙的工作中有条不紊，当发生矛盾时，要严于律己，恭敬谦让。4周到。宾客进入酒店要周到侍奉，处处关心，帮助客人，排忧解难，使宾客满意。,七、酒店职业道德,酒店的职业道德是指从事酒店职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。其主要规范有：,1.热情友好，宾客至上； 2.真诚公道，信誉第一； 3.文明礼貌
6、，优质服务； 4.团结协作，顾全大局； 5.遵纪守法，廉洁奉公； 6.钻研业务，提高技能。,八、酒店服务质量的基本内容,酒店服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度。大致可包括以下几个方面：,1.优良的服务态度； 2.完好的服务设备； 3.齐全的服务项目； 4.灵活的服务方式； 5.娴熟的服务技能； 6.科学的服务程序； 7.快速的服务效率。,九、如何处理宾客投诉,投诉是沟通酒店管理者和顾客之间的桥梁。投诉的顾客就像一位医生，在免费为酒店提供诊断，以使酒店管理者能够对症下药，改进服务和设施，吸引更多的客人前来消费。,据统计，在对酒店不满的顾客中，只有8%的客人将不满告知酒店，其
7、余92%的客人把抱怨和不满深藏在心里，不是浮现在我们的眼前的，但它时刻威胁着酒店的生存和发展。当顾客对酒店不满意时，酒店却没有受到任何的投诉，这反而是酒店经营的最大危险。因为酒店不知道顾客的不满，无法对服务质量进行改进。同时，不愿投诉的顾客会向其他消费者讲述他们不愉快的遭遇。,1.投诉心理 (1)求发泄心理顾客在碰到了令他们烦恼、愤怒的事情之后或者被讽刺挖苦甚至被无视对待、辱骂之后，心中充满怨气、怒气，要利用投诉的机会发泄出来，以维护他们的心理平衡。,(2)求尊重心理顾客希望他们的投诉是对的，应得到同情、尊重、希望有关人员和部门重视他们的意见，挽回自己的面子，求得尊重，向他们表示歉意，并立即采
8、取行动。 (3)求补偿心理顾客在蒙受了一定的损失后向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是普遍心理。如食物不洁要更换、衣物弄脏应免费洗干净等。,2.投诉种类 (1)控告性投诉顾客在酒店期间因种种原因被激怒，情绪较为激动，要求酒店做出承诺，这种承诺分为经济上的、人事上的和管理上的。,(2)批评性投诉顾客心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉酒店，不一定要酒店做出什么承诺。 (3)建设性投诉顾客一般不是在心情不佳的情况下投诉，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对酒店的赞誉而发生的。,凡控告性投诉所占比重较大的酒店，肯定从服务质量到内部管理都存在着很多问题，而建设性投诉所占比重大的酒店，则应该
9、是管理正规、秩序井然。,3.投诉原因 (1)因服务态度的投诉由于服务人员在对客服务过程中没有达到“主动、热情、耐心、周到”的要求，而引发顾客的投诉。（减少顾客对服务态度的投诉的最好办法是加强对服务人员的培训。）,(2)因设施设备的投诉由于顾客在酒店消费过程中设施设备未能正常运作，从而影响了其消费价值的实现。（减少顾客对设施设备的投诉的最好办法是在日常工作多检查。,(3)因有形产品的投诉顾客对酒店提供的有形产品（如：菜肴、酒水、消耗品等）不满意而引发的投诉。（减少顾客对有形产品的投诉的最好办法是加强后台管理。）,(4)因异常事件的投诉因某些突发事件影响到顾客的正常工作等而引发的投诉。（这类投诉的
10、责任方往往不在酒店，且酒店很难控制此类投诉，但服务人员应尽量予以帮助解决。）,4处理投诉的基本原则 (1)真心诚意地帮助客人解决问题； (2)决不与客人争辩； (3)不损害酒店的利益。,5处理投诉的程序和方法 (1)保持冷静，设法消除客人的怨气 如在公共场所，尽量带离，以免其他客人围观引起共鸣。可请客人坐下，送上一杯茶水。 先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。,客人讲话时要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪波动而波动，不得失态。要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响他人。 讲话时要注意语音、语调、语气及音量大小。 要慎用“微笑”，否则会使客人产生“幸灾乐祸”的错觉。,
11、(2)认真倾听，注意做好记录记录客人投诉的内容、客人姓名、房号及投诉时间等，以示对客人投诉的重视，同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。,(3)对客人的不幸遭遇表示同情，理解和道歉要对客人的遭遇表示抱歉，同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。这样，会使客人感觉受到尊重，自己来投诉并非无理取闹，同时也会使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的对立面与他讲话，从而可以减少对抗情绪。,(4)对客人反映的问题立即着手处理 客人投诉最终是为了解决问题，因此对于客人的投诉应立即着手处理，切不可在客人面前推卸责任，否则客人的印象更遭。 在解决客人投诉中所反映的问题时，往往有多种方案，为了表示对客人的尊重，应征
12、求客人的意见，请客人选择。,处理客人投诉时，要明确告诉客人多长时间内解决问题，尽量少用“尽快”、“一会儿”、“等等再说”等时间观念模糊的字眼。如确有困难，也要向客人解释清楚，求得客人的谅解。,所有客人投诉，应尽可能在客人离店之前得到圆满解决。对一些投诉的处理若超出自己的权限，须及时向上级报告。对一些确属暂时不能解决的投诉，要耐心向客人解释，取得谅解，并请客人留下地址和姓名，待事情解决后给客人一个答复。,(5)对投诉的处理结果予以关注接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，因此必须对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注。(6)与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时
13、感谢客人,有时客人反映的问题虽然解决了，但并没有解决好，或是这个问题解决了，却又引发了另一个问题。因此必须再次与客人沟通，询问客人对投诉处理结果是否满意。这样会使客人感到酒店对其投诉非常重视，从而使客人对酒店留下良好的印象。与此同时，应再次感谢客人，感谢客人把问题反映给酒店，使酒店能够发现问题，并有机会改正错误。这样，投诉才算得到真正圆满的解决。,6对客承诺的前提： (1)已将事实调查、核实清楚； (2)确实是店方责任； (3)按有关法律规定或行业惯例，确应做出经济赔偿；,(4)确信所作赔偿额度与投诉人损失基本相符； (5)所作决定属自己职权范围内或经过请示被授权。同时，在对客承诺时要防止两种
14、倾向：一是不及而使客人感到酒店缺乏诚意，二是草率而后又无力兑现。,7客人投诉的意义 (1)可以帮助酒店管理者发现酒店管理中存在的问题与不足。 (2)为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销。 (3)有利于酒店改善服务质量，提高管理水平。,十、客人意识,每位在酒店工作的员工都必须树立良好的酒店意识。酒店意识包括：客人意识、服务意识、管理意识、成本意识、合作意识、安全意识等。,(一)客人意识,1客人的概念光顾酒店或购买酒店产品的人都可以统称为酒店的客人。可分为住店客人和入店客人。 (1)住店客人旅游度假客人、商务客人、政府和群
15、众团体、其他入住者。,(2)入店客人 主要是来酒店进行消费的客人； 并非来店直接进行消费的客人，而是来店参观、考察或探亲、访友的客人（是潜在的客源）。,一个满意的客人会引发8笔潜在的生意，其中至少有一笔会成交。一个不满意的客人会影响25个人的购买欲。,2客人就是上帝 (1)客人是我们的衣食父母。客人的消费为酒店提供了利润，而员工的工资正是这些利润中的一部分； (2)客人为我们提供了就业和生活的机会。没有客人就没有酒店，没有客人就没有我们在酒店内的生活和生存环境； (3)客人主宰我们的经济命脉。要想生活得更好，就必须为他们付出我们的辛勤劳动，做到想客人这所想，急客人之所急，做客人之所而需；,3客
16、人永远是对的 在处理与客人矛盾时，从客人的角度和为酒店争取客源的角度考虑，不应和客人争吵。如果与客人争辩，即使赢了，却输掉了客人，输掉了全体员工的利益，输掉了酒店获取经济效益的机会。任何人都不喜欢被别人否定或者他的判断被人提出质疑，如果这样，他也就不会愿意再做我们的客人。要采取服务的技巧，给客人下台阶的机会，使客人不失面子，倍受尊重，同时也维护了酒店形象，巩固了客人与酒店的良好关系。,(1)“客人永远是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想，不能教条地理解，否则便会出现类似“客人偷东西也是对的？客人打人也是对的？”等这样的问题。 (2)“客人永远是对的”是指一般情况下，客人是对的，无理取闹者是少数。,(3)“客人永远是对的”因为“客人是上帝”。 (4)“客人永远是对的”并不意味着“员工总是错的”，而是要求员工把“对”让给客人。 (5)“客人永远是对的”意味着管理人员必须尊重员工，理解员工。,尽管酒店不可能在任何方面都为每一位员工着想得那样周到，但是酒店的命运终归是同员工的命运连在一起的，只有酒店的社会形象好，员工才有自豪感；只有酒店的经济效益好，员工才有满足感、成就感和自我价值感。,
