1、销售培训适合我们的销售方法 -北京艾特耐特科技发展有限公司李旭,销售的方法及类型,推销型销售技术型销售顾问型销售方案型销售,客户拜访是销售过程中的重要程序,客户拜访是一个重要的销售过程一个成功的销售过程需要多少次拜访拜访的目的是否明确拜访的结果是否达到了目的重要的记录总结再次拜访,案例：事实上我们的销售经常是,小周是一家消费品公司负责开拓集团消费业务的一名业务人员，他就经常跟我说起他拜访客户时的苦恼，他说他最担心拜访新客户，特别是初访，新客户往往就是避而不见或者就是在面谈二、三分钟后表露出不耐烦的情形 那么就带来了几个问题,案例：事实上我们的销售经常是,你明确地知道初次拜访客户的主要目的吗？
2、在见你的客户时你做了哪些细致的准备工作？ 在见你的客户前，你通过别人了解过他的一些情况吗？ 在初次见到你的客户时，你跟他说的前三句话是什么？ 在与客户面谈的时间里，你发现是你说的话多，还是客户说的话多 ？,案例：事实上我们的销售经常是,小周的答复：他说他明确地知道他初次拜访客户的主要目的就是了解客户是不是有购买他们公司产品的需求，当然他也做了一些简单的准备工作，如准备产品资料、名片等，不过，在见客户时他没有通过别人去了解过客户的情况，见到客户时的前三句话自然就是开门见山，报公司名称和自己的名字、介绍产品、然后问他是否有购买产品的兴趣；在与客户交谈时，小周说应该是自己说的话多，因为机不可失，时不
3、再来嘛,案例分析,从小周的拜访经历发现了很多销售的影子，这些销售在做业务时，也是一样喜欢单刀直入，见到客户时，往往迫不及待地向客户灌输产品情况，始终没有感觉到像这样的初次拜访客户无异是撬开客户的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”。 我们都知道，其实做销售有五大步骤：事前的准备、接近、需求探寻、产品的介绍与展示、缔结业务关系，而所有这些工作无一不是建立在拜访客户的基础之上。因此，做为一名职业销售，如何建立自己职业化的拜访之道，然后再成功地运用它，将成为突破客户关系、提升销售业绩的重要砝码,客户拜访的技巧,适当的自信：来自于丰富的知识和对客户的了解陌生拜访：让客户说、说、说 营销人自己的角色：只是一名学生
4、和听众 让客户出任的角色：一名导师和讲演者抓住拜访的主题：提出自己想知道的问题营造气氛：与用户达成共识突出重点：善于总结记录与下次约定分析,成功拜访的要点拜访前的准备,有关本公司及业界的知识、背景本公司及其他公司的产品知识有关本次客户的相关信息（客户的类型、职能、被拜访者的职位）本公司的销售方针广泛的知识丰富的话题名片电话号码簿记录用的笔和本,了解相关知识-网络的结构、组成、应用,网络的结构及组成网络的基础介质层（分为线缆、光纤、网络设备，关心的主要内容质量、联通、应用）局域网（分为站点级、工作组级、企业级，关心的主要内容流量、协议、错误、安全、部署、结构、VLAN划分、监控、报告） 无线网（
5、这里说的主要是无线局域网，测试内容主要是部署、结构、安全、干扰、信道、AP点、在线人数、客户划分、非法用户等） 广域网（协议、流量、链路等）,网络维护面临的挑战,前瞻性分布性多样性变化性多种应用性安全性,User 1,User n,User 3,User 2,.,网络健康方案,单一方案全面方案,服务,性能评估,网络管理,维护工具,网络文档,网络测试,数据恢复,网络维护全面解决方案,哪些地方需要我们,建设过程中的测试网络验收测试试运行中的测试客户在网络运维过程中的测试维护网络升级改造测试新业务开通测试机房的文档备案与维护,了解自己产品技术，能为客户解决什么问题,综合布线的安装与测试验收综合布线的
6、文档备案与标识管理网络验收与维护新业务开通前的检测网络安全测试与监测,OSI 网络分层,网络故障数量,User-Caused Problems由用户造成的故障,在网络的网络故障中尤以布线故障为最多,典型的网络故障分布,综合布线的测试、验收与维护,电缆网络的关键部分,电缆一次性的巨额投资电缆网络的龙骨电缆防止网络问题的关键电缆修复极其昂贵,Cabling Testing电 缆 测 试,Verification 验证测试Certification 认证测试带宽鉴定测试,不仅仅是通断和连接是否正确的测试,什么是认证测试,提供每条链路的认证测试报告基于的测试标准测试的参数和结果操作人员，地点，日期和时
7、间,DTX系列电缆认证测试仪,UL认证,标准TIA-568-BISO/IEC 11801,为什么要进行现场认证测试 ?,已安装的电缆链路是否能满足当前与未来网络传输性能标准的要求?结果取决于以下几个方面：“元件的质量与性能”电缆-Cabling连接器-Connecting devices安装的质量与工艺电缆链路的电磁干扰问题 (路径，位置),现场认证测试标准,TIA568Cat 3, 4TIA568A TSB67Cat 5TSB95Cat 5n(1000Base-T)TIA-568-A-5-2000Enhanced Cat 5TIA-568-B.1/B.2/B.3ISO11801 Class
8、C, D, E,F,女士们/先生们，测试报告显示链路有问题! 是谁的错?,( LAN/大楼的所有人说!),正确的答案在于您手中的电缆测试仪的诊断能力,现场测试的参数,Wire Map接线图(开路/短路/错对/串绕)Length长度Attenuation衰减NEXT近端串扰Propagation Delay传输时延Delay Skew 时延差PS NEXT 综合近端串扰Return Loss 回波损耗EL FEXT 等效远端串扰PS ELFEXT综合等效远端串扰,TSB95 (Cat 5E)TIA/EIA 568B Cat 6,介质层维护与测试的方式及应用,专业的安装工具,介质测试的基础验证测试
9、,什么是验证测试验证测试的内容验证测试需要的测试设备,InteliTone 数字音频查线仪使用介绍,智能数字查线仪的基本功能,查找追踪电缆走向确认服务类型（网络，电话）确认网络的电缆连接,查线三步曲 定向，定位，确认,第一步：探头选择定向档位，确定电缆的大概走向第二步：探头选择定位档位，确定具体的线缆第三步：将双绞线插入探头RJ45查扣，检查电缆连接,发生器选择发出数字音频,第一步,第二步,第三步,如果在第二步可以明确确定电缆且不想测试线序，则无需第三步,MS2 增强型电缆验证仪,功能概述,电缆验证大屏幕显示长度，接线图，电缆定位，故障距离服务检查10/100/1000 Ethernet, P
10、OTS, and Power over Ethernet 检查速度10/100/1000 ，POTS以及PoE电缆故障诊断图形显示接线图故障，TDR以及数字音频发生支持所有VDV测试无需其他适配器支持所有介质类型坚固橡胶护套坚固耐用便于持握高级显示背景灯大屏幕清晰显示结果,LRPRO 增强型链路通,功能概述,链路验证 确认速度，工作模式10/100/1000Ping 测试缺省路由器，DNS服务器以及其他设备在10/100/1000速度下的响应统计电缆验证 测试接线图，长度以及开路短路串绕等CDP/EDP/LLDP 识别最近的网络端口和地址PoE检测 检测PoE的存在和电压测试报告 存储测试结果
11、通过USB上传安全授权认证 获得任何802.1x安全授权进行测试,LinkRunner Pro增强型链路通,什么是鉴定测试为什么需要做鉴定测试鉴定测试需要的测试设备,CableIQ电缆鉴定分析仪,CableIQ 鉴定测试仪,鉴定 检测布线系统的带宽是否支持语音、10/100、VoIP或千兆以太网故障诊断 显示布线系统不能支持网络带宽需求例如11米处有串扰 识别交换机端口信息：速度，双工模式识别未使用的交换机端口，便于您进行再分配 图形化显示接线图配置以及至故障点距离 支持所有类型的铜缆介质：双绞线、同轴电缆以及音频电缆发生数字和模拟音频信号，配合探头查找定位线缆闪动交换机端口帮助定位,Cabl
12、e-IQ智能电缆鉴定仪,DTX 系列CableAnalyzer认证测试仪,DTX系列CableAnalyzers,快速测试 (Cat 6 自动测试小于10秒!)测试频率高达 900 MHz (DTX-1800)IV级精度高亮度彩屏，易于操作使用 LinkWare管理测试结果 长效电池 (12 小时)双向/双波长光缆认证测试模块集成了可视故障定位仪(VFL),Fiber Optic Testing光缆测试,单模和多模光缆,单模光缆核心直径小，光以一种模式无散射传输高带宽，使用激光光源，长距离传输(可达30英里)在1300和1550nm下测量多模光缆核心直径大，光以多路径或多模式传输低带宽，通常使
13、用LED光源，短距离链路，通常在一个建筑物内(小于100米)在850或1300nm下测量,62.5/125,8.3/125,光缆认证测试的挑战,20多种局域网应用标准多种光缆，多种波长，多种光源以及双方向测试复杂的测试限的计算多种类型的光缆连接器(MT-RJ, ST, VF-45, LC.)很难获得稳定的重复性很高的结果，即使是有经验的工程师,损耗(衰减)测试,光功率损耗或衰减测量通过链路后光的损耗包括光缆的通断,光纤链路损耗的原因,光纤的材料纯度材料密度的变化本征光纤的弯曲程度宏观弯曲(安装问题)微弯(产品制造问题)光纤接合以及连接的耦合损耗不洁或连接质量不良,光链路的损耗原因,光缆接合损耗
14、,连接光缆的损耗几乎为零,光缆损耗,连接器损耗,光缆损耗,连接器损耗,连接光缆的损耗几乎为零,光缆故障的原因,光缆熔接不良(有空气)光缆断裂或受到挤压接头处抛光不良接头处接触不良光缆过长 核心直径不匹配填充物直径不匹配弯曲过度(弯曲半径过小),光缆的弯曲,光缆对弯曲非常敏感如果弯曲半径大于2倍的光缆外径，大部分光保留在光缆核心内单模光缆比多模光缆更敏感,耦合损耗,截面不匹配连接间隙轴心不匹配角度不匹配,光缆接合，连接以及测试仪器的接口的损耗,连接不洁净的损耗,低损耗光缆的大敌是不洁净的连接灰尘阻碍光传输手指的油污影响光传输不洁净光缆连接器可扩散至其它连接器每次连接时要清洁使用光缆检测器(Fib
15、er Scope)检查连接头表面的清洁,光纤测试产品系列,光缆端接面洁净度检测,光缆检测表,光纤验证测试仪,-红色激光光源 -加速了端到端的光缆连通性检查 -加速了光缆追踪和识别 -简化了光缆极性验证 -帮助定位光缆故障，包括过度弯曲、断裂以 及坏的连接器 -具有连续和闪烁两种模式 -坚固的外壳保护仪器免受摔落、撞击或振动 -连接至2.5mm标准和1.25mm SFF 连接器 -两节 AA 电池可持续供电超过80小时 -系带和硬携箱,直接测量光功率验证光源和光缆链路的性能需要远端光源FNET 的光源包括 SimpliFiber LED 和激光光源， FOS-850/1300或 LS-1310/
16、1550光设备输出端口已对 850 nm, 1300 nm, 1310 nm 和 1550 nm等波长作了较准结果存储,光功率测试,DTX系列光纤选件,OptiFiber 光缆认证(OTDR)分析仪产品介绍,总体特点,外形灵巧：体积小，重量轻（1.9kg），携带方便功能强：全面支持TSB140 Tier1、Tier 2测试特长多：通道图、光纤端接面清洁度查看、光功率测量使用方便：高清晰、真彩液晶，中文界面，操作简便,OptiFiber,多功能光缆测试仪,网络的验收,国家网络验收标准-GB/T 21671-2008基于以太网技术的局域网系统验收测评规范 应用的测试仪器,ES网络通的主要特点,支持
17、10Mb, 100Mb和1000Mb接口快速地在VLAN及交换网络中找故障源从任何一个信息点了解全网性能文档备案 轻便，易于使用分析WLAN无线局域网,主要功能1,主要功能2,Components,技术指标：操作系统: Linux触摸屏: 640x480 TFT定制的网络测试硬件256Mb RAM, 32Mb ROM64 Mb Compact Flash存储卡 重量: 0.82公斤尺寸: 19.1 x 15.2 x 4.4 厘米,串口,音频端口,USB,电源口,触摸笔,跳线测试端口,网络测试端口,PCMCIA卡,Compact Flash 存储卡,电源开关,黄色保护套,高亮度触摸屏,电池组:可
18、更换锂电池大约支持4小时有外部充电器选件,LED链路状态指示灯Link 链路信号Utilization 利用率Collisions 冲突Errors 错误Transmit 发送数据,Components,主页: 测试结果和导航,蓝色表明还有更详细的详细,通过导航条，选中的项目会显示在左侧,“Details” 进行详细查看,易于查找:Back回退Home返回主页Tools工具Help帮助,点击这个按钮进行具体的测试或设置,电缆验证测试,电缆验证测试,发音频查找电缆,接线图的导线颜色可以按标准来改变,本地流量,可以通过利用率的详细查看窗口来分析事件.,可以切换到错误数据的分类查看。这里你可以看到长
19、帧和短帧的错误比例,远程设备流量,选择不同的数据源（交换机或路由器）,选择设备及其端口后，统计数据链路层帧的情况，获取MIB2的信息。,协议分布统计,显示协议比例，蓝色表示还可以进入详细查看窗口。,流量发送最多者的统计,查看发送流量最多者，及占用带宽的比例,流量发送最多者的统计,选择发送数据最多的设备，然后再通过详细查看按钮获得更多信息,可以直接选择错误，广播，组播数据的最多发送者,可以对测试结果存成报告，也可将计数器清零，从当前时刻开始测试,协议占用比例,IPV4流量发送最多者的统计,协议分布的深入调查,设备搜索,对搜索设备自动分类，可以选择关注的设备类型,绿色对勾表示这个项目已经搜索完成，
20、同时也会临听网络信息，周期性的更新测试结果,设备搜索,对每个设备者可以看到名称,IP地址,连接的交换机端口号,所属VLAN号,以及在这个设备发现的可能错误,通过窗口的移动光条或窗口左侧的选项来查看关注的项目,设备搜索报告,设备清单可以按照各个项目进行排序查看,生成的报告可以通过WEB浏览器远程查看,也可以存在FLASH存储卡上,打印输出,设备详细信息 - 交换机,对选中的设备查看详细信息,对选中的设备查看它发出的流量类型和比例,设备详细信息,方便地使用各种故障诊断工具,有关这台交换机的详细信息,交换机端口详细信息,这里你可以看到交换机的每个端口连接的所有设备!,可以对选中的设备继续查看,在这里
21、可以看到主机 EVTPC1272的具体错误,网络搜索,可以看到每个子网下的主机,对于选中的设备可以直接进入详细查看,VLAN搜索,可以看到有那些设备或交换机端口属于选中的VLAN,可以显示发现的交换机上的所以VLAN配置,最近的交换机分析,EtherScope 找到并分析最近的交换机,交换机透视,分析交换机的整体性能，包括流量高的端口和有错误流量的端口。自动显示最近的交换机和一个用户选择的交换机,网络的运行维护阶段,网络的运行维护阶段,建立完善网络文档可为网络维护提供极大方便网络文档涉及的内容网络逻辑拓朴图、地址对照表(MAC, IP, IPX. )服务器设置用户设置路由表、地址解析表网络软件
22、设置.,建立网络文档的工具,NIS&Visio自动绘制网络拓朴图Lan MapShot绘制至一般站点的拓朴图PC InspectorPC站点软、硬件信息的搜集,网络的日常维护（一）,网络的流量分析及时掌握正常情况下各网段流量利用率分布情况了解各种特定的网络应用流量情况及对网络负载的影响网络关键设备端口流量统计日志定期进行对比分析，掌握网络流量变化趋势提早发现问题,实现流量统计测试,硬件方案OptiView综合网络协议分析仪共享网段流量和交换机、路由器端口流量WGA分布式网络协议分析仪网络7层分析能力软件方案NIS 网络听诊器自动识别网络设备并分类管理网络设备状态和变化情况提示报告网络设备端口流
23、量历史记录网络工具支持多种测试,网络的日常维护（二）,网络协议分析了解网络协议的分布比例数据传输字节的分布比例专用网络应用协议的开发和测试网络安全的辅助分析（病毒、黑客）采用的方法传输数据的采集捕捉、过滤和解包分析,基于Windows的软件方案PI协议听诊器协议统计，专家分析，遥控测试存在的缺陷采集数据丢包，交换环境测试困难硬件分布式实现方案DPI特殊硬件支持全双工在线速率不丢包数据捕捉与测试探头（TAP）配合轻松解决交换环境测试支持千兆主干光纤的接入测试,协议分析的实现,网络的日常维护（三）,网络性能分析网络带宽利用率情况网络传输数据的冲突、错误、广播比率网络各节点间的实际数据传输能力网络用
24、户的合理划分网络存在的瓶颈网络服务器的负载能力广域链路的带宽资源占用、服务质量,网络性能分析的产品方案,OptiView综合网络协议分析仪多种网络测试功能高度集成支持千兆网络的测试ES2网络吞吐量测试端到端的实际数据传输率和丢包率模拟多种数据封装格式测试F660广域帧中继测试帧中继链路测试（误码率）帧中继流量测试（IP性能）模拟帧中继服设备检查帧中继的接入或网络设备,网络故障的诊断,网络故障的诊断（一）,站点级问题物理连接故障（网线的开路、短路、级连）接口故障（速率和双工不匹配，信号电平值低）站点地址错误或冲突站点与服务器通讯协议不匹配随身携带的“网络万用表”,接线测试,问题提示,协议匹配,网
25、络故障的诊断（二）,工作组或网段问题网络连通中断网络硬件故障网络速度慢（带宽不足、冲突过多、错误过多）一线网管人员故障诊断的选择One Touch网络设备自动搜寻关键设备的主动连通性测试电缆、光缆、网卡等硬件测试图形、触摸屏界面，操作简单,网络故障的诊断（三）,企业级网络问题物理网络连接故障网络设备故障网络操作系统故障网络应用软件故障地址设置问题协议问题网络安全问题广域连接故障,电信行业网络测试解决方案银行证券业网络测试解决方案校园网络测试解决方案政府网络测试解决方案军队网络测试解决方案,基于FLUKE网络测试产品的全面解决方案,基于行业的解决方案,TIA/EIA-606商业建筑物电信基础结构
26、管理标准,布线系统的标识与管理,现 状,不知道不重视不愿投资找不到解决方案,现 状,工 程 实 例,TIA/EIA 606-A 对标识/标签的要求,标识符号格式有要求标识符使用方式规定粘贴型标签要通过UL969中规定的清晰、耐磨和附着力的要求室内、户外的使用寿命规定，1520年标识字迹清晰，材质耐磨损，防腐蚀,标签的种类,根据连接的方法分类粘贴型（预印刷的、点阵式或激光打印）平面标签用于设备和器件的标识, 应慎重选择, 以使粘胶适合设备的表面线缆标签建议使用“覆盖保护膜标签”，透明的”尾巴” 覆盖缠绕在白色的打印区上起到保护作用；在恶劣的环境中, 套管和吊牌应更适合作电缆的标记插入型满足UL9
27、69中规定的清晰、耐磨和一般外露要求。厂房外的标签应满足 UL969中列出的户内和户外的要求在正常操作和使用情况下, 标记有特定内容的插入标签应牢固地放置到位其他（即时贴、条形码）所有条形码应符合 USS-39 的编码或 USS-128 的编码，人工读取的内容应显示在打印条形码的标签上,标签的种类,按应用环境分类通路标识 电缆标识 终端硬件标识终端位置标识 空间标识接线盒标识接地标识,电缆,空间,端接硬件,端接位置,接合,接地,通路,标签种类及应用,通路标识在位于电信室、设备间或引入设施中的所有端点处应该加通路标签。在中间位置或在整个长度上的正常间隔处（例如建筑物中的其中一跨）的通路最好有附加
28、标签,标签种类及应用,线缆标签水平和主干子系统电缆应在每一端做上标签建议将此标签固定在每一端，而不是在电缆上作标记为了进行正确管理，在电缆中间不同位置，如导线端头、 主干接线点、 人孔、 拉线盒处、 可能需要有附加电缆标签,标签种类及应用,终端硬件标识 （配线架 / 110配线架）在每一终端硬件或其标签上应有标识符号(码).,标签种类及应用,终端位置标识 （面板标签）在每个终端位置标签上应有标识符号(码)，除非终端太密而无法标记,标签种类及应用,空间标识所有空间应加上专用标签。建议标签固定在空间的入口处。,标签种类及应用,接线盒标识每个接线盒应配有独特的标识符作为接线记录的链接在每个接线盒或其
29、标记上应有标识符,标签种类及应用,接地标识电信主接地母线（TMGB）应标上“TMGB”且唯一每个接地母线（TGB）应有一个专用的标识符并使用前缀“TGB”,工 程 实 例,工 程 实 例,成功拜访的关键倾听与询问,在大客户销售的过程中，销售人员必须懂得很好的面谈技巧，在洽谈中充份了解客户的需求,有策略地刺激客户的购买欲,然后耐心地摸清楚客户的购买力和决策过程，最后通过基础销售技巧，以及对整个销售流程的操控去取得定单。其中, 如何耐心的倾听，把握客户的心理和使用恰当的提问技巧去挖掘需求是销售人员学习的重点。,倾听1,倾听及其意义倾听是指通过自己的语言和非语言行为向对方传达一个信息，我正在很有兴趣
30、地听着你的叙述，我表示理解和接纳。倾听包括通过身体传达的专注，以及内心的专注。为什么说，听比说更重要？辅导服务中的听与日常生活中的听有什么区别？倾听的意义：倾听不仅是为了明了情况，也是为了建立专业关系，鼓励对方更加开放自己，同时，还具有助人效果。倾听是基本功。,倾听2,如何倾听倾听并非仅仅是用耳朵听，更重要的是要用心去听，去设身处地地感受。不但要听懂对方通过言语、行为所表达出来的东西，还要听出对方在交谈中所省略的和没有表达出来的内容。善于倾听，不仅在于听，还在于要有参与，有适当的反应。反应既可以是言语性的，也可以是非言语性的。比如，用“嗯”、“是的”、“然后呢”、“请继续”等言语来鼓励对方继续
31、说下去，或者用微笑、眼睛的关注、身体的前倾、相呼应的点头等等。倾听更重要的是理解对方所传达的内容和情感，不排斥、不歧视，把自己放在对方的位置上来思考，鼓励其宣泄，帮助其澄清自己的想法,倾听3,倾听的注意事项初学者往往不重视倾听，不愿意倾听，容易犯以下的错误1、急于下结论。2、轻视对方的问题。认为对方是大惊小怪、无事生非，有轻视、不耐烦的态度。3、干扰、转移对方的话题。不时打断对方的叙述而转移话题，使对方无所适从。,倾听4,不要作道德或正确性的评判。不要按照自己的想法或习惯，对对方的言行举止和价值观念发表评论，要知道，对方不是来听批评和指责的。小结1、首先是倾听，其次是倾听，第三才是讲话。2、倾
32、听不仅用耳朵，还要用眼睛，更要用头脑和心灵。,倾听5,重复技术重复技术也称为复述技术，即直接地重复对方的某些话，来强化对方叙述的内容并鼓励其进一步讲下去。事例：对方说， “我和女朋友已经相爱半年了，可我父母不赞同，反对我大学谈恋爱。我很苦恼，睡觉也不好，不知怎么办好？”重复者可作不同选择：”你说你们相爱半年了？“”你父母不同意你们恋爱？“”你父母不赞同大学里谈恋爱？“”你说你很苦恼？“重复对方不同的内容，可以引导对方朝不同的方向作深入阐述。因此，虽然处于听，但却是一种主动、积极的听，上述各种询问中，选择“你不知怎么办才好”作为重复是比较合适的。一般，对方长篇大论叙述的最后一个主题，往往是最重要
33、的，因此可以选择它为重复的内容。,倾听6,重复的作用促进销售进一步了解对方，对方进一步了解自己。促进会谈沿着重复方向继续引导客户。选择对方叙述的不同主题来予以关注，可以促使对方作进一步展开和说明。,倾听7,重复的注意事项站在对方的角度客观的看待事物销售人员重复的部分，必须是关键性、值得探讨的部分。是对方说的话或对方表达出的意思，而不是用销售人员自己的语言及立场来重复。是对方此时此刻的感受与想法，而不是过去的经验。是对方本人的感受与想法，而不是别人的。一般情况下，最后面的信息，常常比其它部分更重要。可选择此作重复 操练老人：“我和我儿子上个星期吵了一架，他气呼呼得走了。让我很生气。”,倾听8改善
34、倾听技巧的方法,1.不要轻易反驳,注意敏感问题2.保持开放心态,提问清楚明白3.利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解.4.分析词句之外的含义5.评价,挑剔讲话内容而不是讲话人的表达方式6.经常性操练7.眼神(目光)要和客户保持接触8.保持良好的身体姿势9.进行大量的语言反馈,询问1,巧妙运用询问术，让客户说、说、说 设计好问题漏斗 通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是营销人员最基本的销售技巧，在询问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻 如：“王经理，您能不能介绍一下您单位的网络结构和目前的应用状况？”、“您最关心网络运行的哪些情况”、“贵单位对产品的需求情况，您能
35、介绍一下吗？”,询问2,结合运用扩大询问法和限定询问法 ：采用扩大询问法，可以让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西，而采用限定询问法，则让客户始终不远离会谈的主题，限定客户回答问题的方向，在询问客户时，营销人员经常会犯的毛病就是“封闭话题”。 如：“王经理，贵公司的产品需求计划是如何报审的呢？”这就是一个扩大式的询问法（开放式询问）；如：“王经理，像我们提交的一些供货计划，是需要通过您的审批后才能在下面的部门去落实吗？”这是一个典型的限定询问法（封闭式询问）；而营销人员千万不要采用封闭话题式的询问法，来代替客户作答，以造成对话的中止，如：“王经理，你们每个月销售产品大概是六万元，对
36、吧？”,询问3,封闭性询问：通常使用“是不是”、“对不对”、“要不要”、“有没有”等词，而回答也是“是”、“否”式的简单答案。功能：这种询问常用来收集资料并加以条理化，澄清事实，获取重点，缩小讨论范围。当对方的叙述偏离正题时，用来适当地终止其叙述。问题：（1）若过多地使用封闭性询问，就会使来访者陷入被动回答之中，会压制对方自我表达的愿望和积极性，而使之沉默甚至有一种压抑感和被讯问的感觉。（2）花费时间而且不得要领（3）想当然地猜测对方的心理问题或原因，却又总是不到位，会导致对方的不信任甚至反感。（4）特别是对暗示性较高、对自己问题把握不准的对方，封闭性询问会产生误导作用。,询问4,开放性询问通
37、常使用“什么”、“如何”、“为什么”、“能不能”、“愿不愿意”等词来发问，让对方就有关问题、思想、情感给予详细说明。它没有固定的答案，容许对方自由地发表意见，从而带来较多的信息。询问与导向：不同的用词可导致不同的询问结果：比如：1、带“什么”的询问往往能获得一些事实、资料2、带“如何”的询问往往牵涉到某一件事的过程、次序或情绪性的事物3、而“为什么”的询问则可引出一些对原因的探讨，注意少用！4、有时用“愿不愿”、“能不能”起始的询问句，以促进来访者作自我剖析,询问5,询问的注意事项（1）注意询问的方式，语气要平和、礼貌、真诚，不能给对方以被审问或被剖析的感觉；（2）询问的目的是为了了解情况，而
38、不是为了满足自己的好奇心或窥视欲。特别是对敏感性问题的询问要注意对方的接受程度，不宜表现出不当的兴趣。（3）询问的问题应与对方的问题和咨询目标有关。（4）询问前，专业助人者应该思考清楚自己要问的问题是什么，免得东一榔头西一棒，不着边际，甚至把谈话引到无关紧要的话题上。（5）同样一句话，不同的神态、语气、语调以及在不同的咨访关系下，会产生不同的效果。,询问6,提示：1、询问是在了解情况，帮助对方宣泄情感，认识自己，也是在表达销售人员对对方的态度，引导谈话的方向。2、如何询问是一种技术，怎样才能使用到位，是销售人员需要反复体会和实践的基本功。,询问7,小结：1、封闭式询问与开放式询问各有长短，咨询中应把两者结合起来使用。2、要防止询问可能给对方带来的压力和暗示。3、询问的如何使用，销售人员对问题的需要及所接受的理论基础有关。,培训总结,了解自我了解客户控制项目,谢 谢！,
