供水服务规范.doc

1、保障供水 真诚服务第 1 页 共 24 页安庆供水集团公司服务规范1. 总则1.1. 为坚持“ 保障供水 真诚服务”的宗旨，不断提高供水服务质量，规范供水服务行为，提升供水服务水平，并接受社会各界的监督，特制定本 规范。1.2. 本规范适用于安庆供水集团公司各服务部门。1.3. 本规范是安庆供水集团公司各服务部门在供水等经营活动中，为用户提供供水服务时应达到的基本行为规范和质量标准。2. 通用服务规范2.1. 基本道德和技能规范2.1.1. 严格遵守国家法律、法规，诚实守信、爱岗敬业、廉洁自律、秉公 办事。2.1.2. 真心实意为用户着想，尽量满足用户的合理要求。对用户的咨询、投诉等不拒绝、不

2、推 诿、不拖延，及 时、耐心、准确地 给予解答。2.1.3. 工作期间精神饱满，注意力集中。使用规范化文明用语，提倡使用普通话。2.1.4. 熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练。2.2. 供水服务规范2.2.1. 公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督。2.2.2. 根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、 诚实 信用的原则，以合同形式保障供水 真诚服务第 2 页 共 24 页明确我司与用户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益。2.2.3. 从方便用户出发，合理 设置供水服务营业网点并保证服务质量。2.2.4. 严

3、格执行物价部门批准的收费项目、收 费标准，严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。2.2.5. 制定安全供水措施和应急供水预案，有与经营规模相适应的抢险抢修人员和设备， 处理突发事件和事故 抢险能做到迅速、及时、有效。有健全的安全管理制度，设备、设施、运行安全，无违 章、违规操作行为，无重大生产安全事故。因工程施工、设备维修确需降压或停水， 应在事前 24 小时通过媒体、网站、短信等形式向社会公布。2.2.6. 建立服务规范、设施齐备的供水营业大厅，业务受理实行“一站式” 服务，业务受理部门应公开业务受理范围、办公地点、办事程序、受理 时限及收费标准。 设置供水服务热线 ，公开

4、报修、投诉、咨 询服务电话。2.2.7. 定期召开用户座谈会并走访用户，听取用户意见，改进供水服务工作。2.2.8. 定期开展供用水服务宣传。2.3. 职工文明礼仪规范2.3.1. 衣着整洁、端庄大方。安装、 维修、营业大厅工作人员工作时一律穿着企业制服，胸前佩带工号牌。2.3.2. 讲究行为举止，站立时双腿略为分开，肩膀平直，挺胸收腹，给人一种精神饱满的感觉；落座时要平稳，上身端正，下身自然，不高翘二郎腿，更不能抖动；行走时下巴微收，挺胸收腹，两臂自然摆动，步履 轻松矫健。2.3.3. 语言文明，恰当使用礼貌用语( “您”、 “请”、 “谢谢”、 “请原谅”、 “对不起”、 “没关保障供水

5、真诚服务第 3 页 共 24 页系”、 “您走好 ”、“再见” 等)，禁止粗话脏话。2.3.4. 工作时间，不得高声喧哗，不聚堆，不嬉笑，不串岗，不离岗，不干与工作无关的事。2.3.5. 接待用户要热情诚恳、面 带微笑、用语礼貌；与用户交谈，应面向用户，手势要轻，不可 边谈边做其他事情；用 户辞行应礼貌相送。2.3.6. 接听电话要及时，做到礼貌用语、态度和蔼、精神饱满、声音清晰、音量适中、语速中等，首先要问好，并自报家门， 电话 交谈要简洁明了，不可长时间占用。用户反映的问题要做好 书面记录，并在规定时间内给予回复。通话完毕后， 应礼貌道别，等用户挂断后，再轻轻挂上 电话。2.3.7. 参加

6、各种礼节性活动， 应着装整齐，仪表端正，注意礼仪。公共场合相互礼让，应 当排队时要自觉排 队，不争、不抢、不大声喧 哗。2.3.8. 各部门主要负责人及以上干部外出或接待来宾时须携带并主动递送名片。递送名片应双手由下向上顺向捧交给对方，切不可随便放在桌上，由对方自取。接受对方名片时，应恭恭敬敬，双手接，仔 细看一遍，并道谢，不可不看一眼就把它漫不经心的塞入衣袋。2.4. 水质水压标准 2.4.1. 供水水质2.4.1.1. 供水水质应符合 GB 57492006生活饮用水卫生标准以及 CJ/T 2062005城市供水水质标准。2.4.1.2. 当水源水质不符合要求时，应启动供水安全 应急预案，

7、积极采取有效措施，经净化处理后，出厂水日检九项指标（浑浊度、色度、臭和味、肉眼可见物、余 氯、菌落 总数、总大肠菌群、耐 热 大肠菌群、耗氧量）及 pH 值、保障供水 真诚服务第 4 页 共 24 页氨氮指标必须达到规定标准。2.4.1.3. 新建水厂、新建供水管网、旧供水管网改造后及复用的供水 设施，在并入供水管网运行前，必须冲洗、消毒，符合水质标准后方可并网供水。2.4.1.4. 清水库顶部种植植物的， 严禁施用各种肥料和 农药。严禁在顶部堆放污染水质的各种物品和杂物。新建供水构筑物或重新启用的构筑物必须经消毒检测合格后方可投入使用。2.4.1.5. 供水水质应接受社会监督，水质检测结果应

8、 每周在网站或媒体公布。2.4.1.6. 供水水质不能达标时，应迅速按规定程序告知用 户，并启动应急预案，尽快恢复正常供水。 2.4.2. 供水压力 2.4.2.1. 供水管网干线末梢的服务压力不得低于 0.14Mpa。2.4.2.2. 供水管网压力合格率应达到 98以上(不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管造成局部地区出现降压断水的情况)。2.4.2.3. 供水管网应按供水面积每 3 平方公里设置一处测压点，各 检测点均应连续测定并记录压力值。3. 客服热线服务规范3.1. 用户服务的目标客户服务中心应理顺服务程序，充分发挥“5570000 ”客服热线的“热” 、“准” 、“快”及协调、 调

9、度职能，确保信息畅通，不断提高 热线 的服务水平和服务质量。3.2. “5570000”服务内容3.2.1. 供水故障报修、用水信息查询、用水咨询、停水信息公告、服务质量投诉意见建议等。保障供水 真诚服务第 5 页 共 24 页3.2.2. 24 小时不间断服务，确保信息畅通。正常情况下，客户服务中心开通一路坐席，发 生供水突发事件时 ，及 时增开坐席。3.3. “5570000”客服人员的基本要求3.3.1. 工作纪律3.3.1.1. 提前 5 分钟到岗，做好清 洁及准备工作； 3.3.1.2. 办公设施摆放整齐有序，桌面整 洁； 3.3.1.3. 出入客户服务中心开门、关门动作轻便， 维护

10、安静、严肃的工作气氛，不得在客户服务中心内大声喧哗、吵闹；3.3.1.4. 工作时间原则上不接打私人电话；如有急事，通话时间不宜超过 30 秒。3.3.2. 用语规范用户服务用语要做到：礼貌、清晰、简练、亲切， 语音语调要恰到好处。3.3.2.1. 礼貌：服务用语要多用“请” 字，称呼不要忘记加“ 先生（女士）”等敬语，得到帮助应该道谢。在任何情况下，特别是用户发脾气、耍态度时，更要坚持做到耐心、周到、文明待人。3.3.2.2. 清晰：要口齿清楚，咬字准确，音量适中，使人一听就懂。3.3.2.3. 简练：用语简练，重点突出，字意恰当，听起来简明、扼要。3.3.2.4. 亲切：态度谦虚、话语亲切

11、，且有耐心，做到有问必答。3.3.2.5. 报工号：要亲切、温柔，语调中调。复述时：要热情、亲切，语调上扬。3.3.2.6. 结束语：要大方、 亲切、活 泼，语调上扬。3.3.3. 接听电话 3.3.3.1. 铃响三声以内必须接听电话。3.3.3.2. 拿起电话应以“ 您好，很高兴为您服务”主动 向用户问候。保障供水 真诚服务第 6 页 共 24 页3.3.3.3. 认真倾听对方的电话事由，尽量 详细问答，并将对方要求逐条记录保存。3.3.3.4. 中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时， 应先征得对方同意，并表示感谢或歉意， 继续通话时， 须向对方致意。3.3.3.5. 接听电话时， 应做到语

12、言亲切、 语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和。应根据实际情况随时说“是”、 “对”等， 以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通 话结束，须等用户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。 3.3.3.6. 受理用户咨询时，应耐心、 细致，尽量少用生僻的供水专业术语，以免影响与用户的交流效果。如不能当即答复，应向用户致歉，并及时报告，尽快答复。用户咨询或投诉叙述不清时， 应用客气周到的 语言引导或提示用户，不随意打断用 户的话语。3.3.3.7. 核对用户资料时(姓名、地址等 )，对于多音字 应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字。3.3.3.8. 接到用户报修时，应详细询问故障

13、情况。如判断属用户内部问题，应电话引导和协助用户排查，也可应用户要求提供维修服务，但要事先向用户说明该项服务是有偿服务；如无法判断问题原因，应根据来电内容和性质进行分类，及 时转到相关部门或责任人处理。3.3.3.9. 因水厂停电、 设备事故、管道维修、改造等引起停水，用 户询问时，应告知用户停水原因，并主 动致歉。3.3.3.10.用户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话，可先行挂断电话并向客户服务中心主任汇报。3.3.3.11.用户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录 ，对用户讲话应有所反应，保障供水 真诚服务第 7 页 共 24 页并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时

14、， 应适时地将电话转给客服主任，避免与用户发生正面冲突。 3.3.3.12.建立用户电话回访制度，按 规定对所受理的 业务及时进行回访，听取用户对服务态度、工作 质量、 处理时限及处理结果等的意 见和建议。3.3.4. 拨打电话 3.3.4.1. 电话接通后， 应首先向对方致以问候，如 “您好” ，并作自我介绍。 3.3.4.2. 使用敬语，将要找的人的姓名及要做的事交待清楚。3.3.4.3. 通话完毕时， 应说“谢谢您了(麻烦您了)，再见”。 4. 营业场所服务规范4.1. 营业网点设置及环境要求4.1.1. 营业网点设置根据供水人口，每 10 至 20 万人应建立一个供水营业网点，网点设置

15、宜均匀合理，标志统一明显，服务功能齐备。4.1.2. 环境要求4.1.2.1. 环境整洁明亮， 门前实行三包。4.1.2.2. 营业场所外设置规范的我司企业标志和营业时间牌。4.1.2.3. 营业场所内正面墙上应悬挂或张贴“保障供水 真诚服务”的服务标语。公开业务受理范围、办事程序、受理时限、服务承诺、投诉电话及收费标准等服务内容。公布 岗位纪律、服 务承诺、服务及投诉电话。设置意见箱或意见簿。4.1.2.4. 营业场所内应布局合理、舒适安全。设有用户等候休息处，备有饮用水；配置用户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等；墙面应保障供水 真诚服务第 8 页 共 24 页挂有时钟、日历

16、牌；有明显的禁烟标志。4.1.2.5. 营业窗口应设置醒目的业务受理标识。标识 一般由窗口编号或名称、经办业务种类等组成。4.1.2.6. 营业场所内、外，公司名称、公司外 观、公司铭牌、宣 传手册（折页）、展板、指示牌、宣传栏等均应符合我司视觉识别系统标准化要求。4.1.2.7. 具备可供用户查询相关资料的手段。有条件的营业场所，应设置用户自助查询的计算机终端。4.2. 服务内容4.2.1. 受理自来水用户交纳水费、接装水、过户销户、用水性质变更、水表迁移、水表校验、 业务咨询与查询 、供水及服务质量投诉等业务。4.2.2. 水费收交实行无休息日制度。4.3. 仪容仪表4.3.1. 业务受理

17、人员穿着统一的工装，服装整洁、纽扣齐全。佩戴公司统一的工号牌上岗，工号牌 别在左胸离肩部 约 20 厘米处。饰品以少为佳，彼此和 谐。宜穿黑色皮鞋，不得穿拖鞋、艳色鞋、时装鞋。4.3.2. 不得将衣袖卷起，内衣不得从 领、袖扣露出，外套马甲不得敞怀。领带、 领花佩戴端正、无褶皱。4.3.3. 保持良好的个人卫生习惯， 头发清洁，梳理整齐，风格庄重。不得留怪异发型和染奇异颜色。4.3.4. 业务受理人员男性不得留长发、蓄胡 须、剃光头，做到前发不覆额，后发不触领， 发鬓不过耳；女性 长发应挽起，不留披肩发，前 发不过眉，应施淡妆，不可 浓妆艳抹，不蓄长指甲，不涂有色指甲油，香水以淡雅 为宜。保障

18、供水 真诚服务第 9 页 共 24 页4.4. 服务及业务规范4.4.1. 大厅工作人员提前 5 分钟上岗，做好 营业前的各项准备工作；4.4.2. 实行首问负责制。无 论办理业务是否对口，对用户提出的问题不应推诿、搪塞。接待人员都要认真倾 听， 热心引导，快速衔接，并 为用户提供准确的联系人、 联系电话和地址。4.4.3. 受理用水业务时，应主动向用户说明该项业务需用户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项 目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码。4.4.4. 对于无法办理的业务， 应向用户说明情况，争取用户谅解；对于无法确定的问题，不得回避与否定，应及时向领导汇报后再答复用户。4.4

19、.5. 接待用户时，首先向用户以普通话问“ 您好！” 。与用户交接文件、资料时，应站立双手交接，轻拿轻放，并使用“收到您 资料 ”、“这是您的 资料，请收好”等提示语；收取用户现金或票据时，应唱收唱付，并使用如下用 语：“收到您元” 、“这是您的找零 元，请点清 ”。 用 户办完业务离开时，服务人员应微笑与用户道别。4.4.6. 用户填写业务登记表时， 应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误， 应指导用户重新填写。4.4.7. 用户来办理业务时， 应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢用户。如前一位用户业务办理时间过长，应主动向轮候的用户示意：“ 对不起，请稍等”。4.4.8.

20、因停电或计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请用户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，应向用户说明情况并道歉。保障供水 真诚服务第 10 页 共 24 页4.4.9. 当有特殊情况必须暂时停办业务时， 应列示“暂停营业” 标牌。4.4.10. 临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的用户，应继续办理。4.4.11. 所长、大厅主任应对业务受理中的疑难问题及时进行协调处理。4.5. 办事时限4.5.1. 办理居民用户收费业务的时间一般每件不超过 5 分钟，办理用户用水业务时，在 资料齐全的情况下，一般每件不超过 20 分钟。4.5.2

21、. 经审查能够及时办理的应及时为用户办理，经审查不能办理的，应及时答复用户，不得延 误。4.5.3. 用户办理用水业务资料不齐全时， 应一次告知用户应补充的资料，不得二次通知用户补充新的资料，用户提供资料不准确的除外。4.6. 宣传资料4.6.1. 在营业大厅明显位置整齐摆放赠阅宣传资料，内容包括业务收费标准、水价表、营业细则 、服务承诺、供水业务服务指南等， 资料应定期更新、及时增补。4.6.2. 用户申请办理接装水业务时， 应提供相关宣传资料。该资料应当包括该项用水所需资料、流 转程序、办事时限、收费项目及标 准、交费时间、咨询服务电话等。供水 业务宣传资 料应针对业务全过程，通俗易懂，真

22、 实准确。5. 抄表服务规范5.1. 抄表要求5.1.1. 抄表人员抄录水表时， 应着装整洁，配戴服务标志。入户抄表，应保证语言文明并保持用户室内环境清洁。保障供水 真诚服务第 11 页 共 24 页5.1.2. 抄表人员必须如实抄表。确因用户原因不能如实抄表时，可通知用户暂按上三次用水量的最高值估算本期水量暂收水费，待下次抄表时一并结清。5.1.3. 发现供水设备漏水、水表故障、水表箱损坏应当日通过综合管理系统申报，若影响当月用水量应告知用 户。5.1.4. 核对用户地址、用水性质、水表口径、用 户手机、电话等信息， 发现变更或不符时应当日申报。5.1.5. 表箱盖（门）应轻开轻关，抄表结束

23、应盖好水表盖及表箱盖（门）。开关地表表箱盖应注意路人安全。5.1.6. 如用户产生欠费信息， 应按规定程序催费。5.2. 抄表周期抄表人员必须定期抄录用户水表。民用水一户一表的抄表周期不得超过两个月，其它水表的抄表周期不得超过一个月。5.3. 水量波动的确定5.3.1. 抄表时发现用户用水量发生明显变化的，抄表人员要向用户派发水量波动通知提醒用户核对用水量。5.3.2. 用户当月用水量超过其前三个月平均用水量 1 倍以上的，视为水量明显波动。5.4. 抄表核查管理建立抄表核查机制。核查部门每月对抄表员的抄表准确率和及时率进行抽样复查，复 查率不低于 5%。6. 收费服务规范6.1. 收费水量保

24、障供水 真诚服务第 12 页 共 24 页按水表实际计量水量向用户收取水费，不得设置最低水量或其它附加水量。6.2. 收费方式6.2.1. 至少提供营业厅人工收费和银行托收两种水费收费方式。6.2.2. 提供银行网点、银行批量代扣、网上银行、代收网点等拓展收费方式。6.3. 水费查询6.3.1. 至少提供电话自动语音查询和人工查询两种水费查询方式。6.3.2. 提供短信查询、网上 查询等多渠道水费查询方式。6.4. 水费催缴6.4.1. 提醒用户按时交纳水费， 对没有及时交纳或没有成功交纳的用户，应向用户派发水费催缴通知单或者提供短信提示（催费）服务。6.4.2. 抄表之日起 15 天内没有交

25、清水费的用户将加收每天 3的水费违约金，违约金总额应不超过水费本金。7. 停水服务7.1. 计划停水7.1.1. 因水厂（站）计划检修、供水管网计划维修、DN200 以上管道接装水需要实施较大范围停水的，责任部 门必须严格按公司停水审批程序办理。7.1.2. 公司生产科应提前 24 小时将停水的原因、时间、范围及恢复供水的时间通过媒体或其他方式通知用户。申请停水部门对重要单位用户要派发停水通知书， 对住宅小区要在小区 显著位置张贴。7.1.3. 大范围停水应上报市政府值班室及市建设主管部门。7.1.4. 小范围停水应提前 24 小时以公告或电话方式通知用户，以便用户贮水备保障供水 真诚服务第

26、13 页 共 24 页用。7.1.5. 在实施停水前 30 分钟，停水部门现场负责人应拨打 5570000 通报客户服务中心；客户服务中心应立即做好停水语音提示、供水调度等准备工作。7.2. 故障停水7.2.1. 因供水厂（站）临时突发停电或设备故障、供水干管突发爆管事故，发生水质污染事故必须停水的，责 任部门应根据爆管情况及时启动供水管网抢修应急预案全力抢修，尽快恢复供水。7.2.2. 在停水的同时向重要单位用户和住宅小区派发停水通知书。7.2.3. 客户服务中心应迅速开通不少于两路热线坐席，保证热线畅通，并做好停水语音提示。7.2.4. 爆管修复时限7.2.4.1. DN200 及以上管道

27、停水抢修时限： DN400、DN600 管道为 4 小时， DN800 管道为 5 小时，DN1000 管道为 6 小时， DN1200 管道为 7 小时，如受客观特殊情况影响，将用不 间断抢修方式，直至 抢修工作结束；对DN200（含）DN400 管道，正常停水修复 时间为 3 小时，如遇客观上的特殊情况影响，不得超过 4 小时。7.2.4.2. DN200 以下管道停水抢修时限：正常停水修复 时间为 2 小时，如受客 观上特殊情况影响，停水抢修时间不得超过 4 小时。7.3. 一户一表及小用户接装水或管道维修临时停水7.3.1. 一户一表及小用户接装水或管道维修时，确需临时停水，停水区域不

28、大，需告知用户后进行施工，用 户通知不到的报客户服务中心备案。7.3.2. 实施停水前，停水部门应根据现场实际情况做好用户告之工作。7.4. 用户欠费停水保障供水 真诚服务第 14 页 共 24 页7.4.1. 对拖欠水费达 60 日的用户， 应向用户投递或通过短信平台发送欠费停水通知。7.4.2. 投递书面欠费停水通知 3 日后仍未交纳水费的用户，应采取措施对其暂停供水，并将停水信息予以登记。7.4.3. 因欠费停水的用户交清所欠水费及违约金后，应在 4 小时内对其恢复供水。7.5. 违章用水停水7.7.1 对违章用水户，公司保卫（监察）科应立即向违章用水户书面下达限期整改通知。7.7.2

29、在通知的期限内违章用户没有响应的，可 实施停水。7.7.3 违章用水户在整改完毕并交清相关费用后，接公司保卫（监察）科通知后相关部门 4 个小时内对其恢复供水。7.6. 应急供水计划停水时间超过 24 小时，事故状态下停水时间超过 12 小时或临时停水发生在居民用水高峰期的， 应采取临时供水措施向受影响范围内的居民居住集中区采取消防车送水等临时供水措施。7.7. 通水服务7.3.1. 抢修部门应按公示的时间和规定的时限恢复供水。7.3.2. 如停水抢修工作无法在预计时间内完成，应及时将抢修情况及预计延长时间再次公告，并做好解释说 明工作。7.3.3. 修复通水 10 分钟内， 抢修部门现场负责

30、人应通报客户服务中心及时取消停水语音提示。7.3.4. 现场及时安排人员回填平整场地，做到场清，料净；当天来不及回填平整保障供水 真诚服务第 15 页 共 24 页场地时，应做好安全防护措施，避免造成车辆及路人的安全事故，之后尽快安排回填、平整。7.8. 其他遇“降压供水 ”情况所采取的措施与 “停水”相同。8. 供用水设施维护规范8.1. 市政供水设施维护8.1.1. 有计划地组织实施水厂、泵站的维护改造，确保出厂水水质水压。8.1.2. 选用优质供水管材，有计划地组织实施市政供水管网的更新和改造，保障水质水压。8.1.3. 采用先进技术，有计划地组织实施市政供水管网及阀门的探漏测漏，降低管

31、网漏损，保障水 质水压，节约水资源。8.1.4. 对管网中水质明显降低的区域，应打开消防栓排放“死水” 以保障水质。8.2. 用户供水设施维护8.2.1. 加强表具维护，对损坏和不正常运行的表具应及时处理。8.2.2. 加强表位的日常巡检， 对表盖破损、表盖丢失的表位应及时更换与补充。8.2.3. 用户内部供水设施发生故障，用户提出维修请求时，应尽可能地提供有偿服务。8.3. 水表首次检定和周期更换8.3.1. 水表首次使用时应强制检定。8.3.2. 根据水表周检年限制定年度周检计划并组织更换到期水表。8.3.3. 水表检定周期应符合 JJG 1622009 的有关规定。8.3.4. 消防用水

32、表，可采用现场通水检查水表运行状态的方式替代周检，发现故保障供水 真诚服务第 16 页 共 24 页障更换。8.3.5. 超过周检年限未检仍在使用的水表，用户因水表计量问题提出异议时，若经检测水表计量过快， 计算退 费时间应追溯到水表应更换时间但最长不超过 12 个月；若经检测水表计量过慢，不得要求用户补交水费。9. 现场服务规范9.1. 基本服务要求9.1.1. 现场服务前，应与用户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请用户予以配合。如按约上门用户不在，应设法告知用户。如需改期的， 应及时向用户说明情况并取得用户理解。9.1.2. 进入现场工作时，应主动出示工作证件，同时自我介绍，举止文明，并

33、遵守用户内部有关规章制度，不打 扰用户的正常工作或生活。如确有影响，应向用户耐心解释并致歉。9.1.3. 需要进入居民室内时， 应先按门铃或轻轻敲门，主动向用户表明身份及来意，征得同意后，方可入内。9.1.4. 现场工作时，应携带必备的工具和材料，摆放整齐。使用工具或材料时，应轻放有序。如需借用用户 物品， 应征得用户同意，用完后完好 归还并致谢。9.1.5. 如在工作中损坏了用户原有设施， 应尽量恢复原状或等价赔偿。9.1.6. 现场工作不使用用户的电话，不 办理与工作无关的事宜，不在用户处就餐。9.1.7. 现场工作结束后，应立即清扫，并将泥沙等施工垃圾外运或装袋带走，不能留有废料和污迹，

34、做到设备 、场地清洁。同时， 应向用户交待有关注意保障供水 真诚服务第 17 页 共 24 页事项，主动征求用户意见，开具工作单据，请用户签 字确认，并礼貌向用户道别。9.1.8. 在公共场所施工时，施工人员进入施工现场必须统一戴安全帽，穿工作服，佩戴工号牌；应事先研制安全措施， 悬挂施工单位标志和安全标志，并配有礼貌用语。在道路两旁施工 时， 应在恰当位置摆放醒目的告示牌。9.2. 接装水、施工和检修9.2.1. 现场操作应以安全供水、减少停水为原则。如需计划性停水或降低水压，应提前 24 小时通知受影响的用户，并按时恢复供水。停水或降压超时应再次通知用户。 紧急断水应 及时通知重要用户，同

35、时通知有关部门做好解释工作。9.2.2. 管道安装工程要挂牌施工， 应注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话。9.2.3. 施工场地应与车辆、行人分隔，设安全护栏，夜间应设警示灯，确保安全。9.2.4. 施工要便民。穿越路口应放置过道板，土方堆放、沟内排水要按规定处理。现场工作应把使用工具摆放在合适位置，明显设置现场维修标识。9.2.5. 现场工作时应携带必备的、性能良好的工具和足够数量的配件材料。9.2.6. 保持车辆清洁，车辆停放尽量避免妨碍交通和用户的正常活动。9.2.7. 应及时将现场检查和检修的情况告知用户，必要时请用户予以配合。9.2.8. 施工期间要注意保护其他地下设

36、施，施工后做到工完、料尽、 场地清。9.3. 供水故障维修、抢修9.3.1. 接到用户报修电话后，用 户无水或者漏水难以控制的：城区 60 分钟内，城郊 120 分钟内到达现场, 24 小时内予以修复；其它不影响基本生活用水 报保障供水 真诚服务第 18 页 共 24 页修的：24 小时内安排修复。9.3.2. 爆管事故应根据供水管网抢修应急预案的要求执行。发现属非我司管理的管网漏水，应告知有关管理部 门尽快维修。9.3.3. 小修时，如因用户原因造成无法修理，应向用户说明或与用户再行约定。因天气等特殊原因不能在规定时间内到达故障现场的，应向用户做好解释工作，并尽快安排抢修工作。9.3.4.

37、维修操作应符合相关管网维修操作规程和安全操作规程，维修质量合格。带水操作应征得用户同意。9.3.5. 故障处理完毕,用户用水正常后，主动征求用户意见，有条件时开具工作单据，请用 户签字确认，并将故障处理结果及时反馈至相关部门。9.4. 勘察设计9.4.1 对符合规定、手续齐全的报装用户应及时按程序、时限、尽快办理。9.4.2 勘察设计过程严格执行国家设计规范，保 证设计质量，一般情况下设计变更率不得高于10%。9.4.3 不符合规定和不具备供水条件的，应耐心解释，说明情况；对情况不明的应尽快了解，并在2个工作日内予以答复。9.4.4 用户报装自来水，对水表口径DN20及以下的用户，5个工作日内

38、完成勘察设计、出具 预算；大用户提供完整 资料、 认同设计室设计方案后，在 10至20个工作日内完成图纸设计，特殊供水 单位可分批出图。9.4.5 用户缴清相关费用后，一户一表散户，7个工作日内完成安装；集体用户管道工程安装，具备施工条件的，5个工作日内进场施工。施工、 验收遵守国家有关技术标准和规范。保障供水 真诚服务第 19 页 共 24 页9.4.6 特殊情况需更改设计方案时， 应协助用户勘测设计，完成好工程设计。9.4.7 禁止任何形式的吃、拿、卡、要和接受馈赠。9.5. 供水监察9.5.1 严格执行国家的法律法规和安徽省、安庆市供水管理相关规定以及公司的规章制度。9.5.2 对违章用

39、水行为进行检查和处理时，主 动出示证件，礼貌地说明来意；检查时，要 爱护用户设备、设施，特殊检查要征得用户 同意或履行法律程序；处理时， 应告知当事人做出 处理决定的事实、理由、和法律依据，并告知当事人享有投诉的权利。9.5.3 对违章停水户，用户整改完成后4个小时内恢复供水。9.5.4 要廉洁自律，不得滥用职权减免水费或从中谋利。9.5.5 不得接受用户馈赠与吃请，杜 绝“ 吃、拿、卡、要”现象发生。10. 服务收费规范10.1. 投递费用抄表通知单、水费催缴通知单、停水通知 单的投递费用由我司承担。10.2. 过户和更新用户基本信息费用过户和更新用户基本信息的费用由我司承担。10.3. 停

40、水和恢复供水费用用户申请短期报停和恢复供水的费用，以及用户因欠费暂停供水和恢复供水的费用由用户承担。10.4. 协议校表费用由用户提出水表检测的，经检定水表误差在国家规定范围以内的，检测费保障供水 真诚服务第 20 页 共 24 页用由用户承担；水表误差超出国家规定范围的，检测费用由我司承担。由我司提出对用户水表进行检测的，检测费用由我司承担。10.5. 水表定期更换费用由我司抄表收费的水表，在正常使用到规定期限后的更换费用由用户承担。10.6. 水表非正常更新费用由我司抄表收费的水表，在正常使用过程中，因 损坏或计量不准确需要更换水表的，若经证实水表是由用 户人为损坏的，由用户承担新水表和水

41、表更换费用；若水表非用户人为损坏， 则由我司承担新水表和水表更换费用。10.7. 有偿服务规范10.7.1. 对产权不属于我司的供水设施进行维护和抢修实行有偿服务的原则。10.7.2. 应用户要求进行有偿服务的费用， 执行物价管理部门核定的收费标准。没有物价核定标准的，按工程 预算或双方协商定价。10.7.3. 进行有偿服务工作时， 须向用户逐一列出修复项目、收费标准、消耗材料、单价等清单，并 经用户确认 、签字。付费后， 须向用户提供正式发票。10.7.4. 有偿服务工作完毕后， 须留下联系电话，并主动回访用户，征求意见。11. 投诉举报处理服务规范11.1. 投诉渠道通过以下方式方法接受用

42、户的投诉和举报：(1)“ 5570000”供水用户服务热线；(2) 营业场 所设置意见箱或意 见簿；(3) “”供水用户服务网站；(4)信函；(5)领导对外接待日； (6)其它合法渠道。11.2. 首问负责制保障供水 真诚服务第 21 页 共 24 页11.2.1 投诉受理实行“首问负责制”，即在办公场所、业务柜台和公务处理过程中，首先受到来访、咨 询或接待 办事的工作人员，要负责给予用户必要的指引、介绍或答疑，使之迅速、简便地得到满意的服务。11.2.2 对来人或来电提出的咨询、投 诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先受到询问 的人员要负责指引、介绍或答疑，不得借任何借口推

43、诿、拒 绝或拖延处理 时间。11.2.3 首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的， 应该做到： A. 向对方说明原因，给予必要的解释； B. 将来人带到或指引到相关部门办理； C. 可用电话与相关部门联系，及时解决； D. 转告有关的电话号码或办事地点。 11.2.4 答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对 于不清楚、掌握不确切的问题及时请示有关领导， 给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本部门管辖的问题，应耐心向用户说明情况。 11.3. 用户接待11.3.1 接到用户投诉或举报时， 应向用户致

44、谢。接待人员要热情接待，对用户的问题要详细解答，切忌浮躁和缺乏耐心。严禁出现有让用户受轻视、冷漠或不耐烦的感受。11.3.2 受理举报、投诉案件应填写举报、投诉案件受理记录表。被举报、投诉者主要事实、 发生时间与地点、举报投诉者的姓名、住址或 单位、联系电话保障供水 真诚服务第 22 页 共 24 页等要逐项填写，内容要填写齐全。11.3.3 节假日和下班期间由供水客服热线或供水值班人员负责投诉举报案件的受理，根据事情的轻重缓急，值班人员可酌情向部门负责人或分管领导汇报处理。11.3.4 接待用户过程中，禁止使用“ 这事不归我们管” 、“这么小的事你也计较”、 “向领导投诉去”等服务忌语。11

45、.3.5 对上门来访的用户，必 须及时接待。当天的用户当天接待，不得对用户说“我们很忙，你明天再来”， “我们快下班了，你明天再来 ”。11.4. 投诉处理时限11.4.1 对用户投诉的问题要及时解答， 对不能立即答复的问题要记录下来查实处理，应 在 24 小时内上门查实 ，并在 5 个工作日内处理完毕并回复用户。11.4.2 需要较长时间实施整改措施的，应在 5 个工作日内提出处理方案和处理时限答复用户，并在承诺的 时限内完成整改措施。11.4.3 不属于本部门管辖和职责范围的举报投诉，接报时应说明理由，应在 1 个工作日内转送并告知其有管辖权的部门，向告知投诉举报人说明并做好记录。11.4

46、.4 对新闻媒体曝光的供水服务问题，必 须于 3 个工作日内核实处理，并按信息来源渠道向社会和新闻媒体反馈处理结果。11.5. 投诉处理基本原则11.5.1. 组织原则：处理用户投诉应以事实和法律为依据，以维护用户的合法权益和保护国有财产不受侵犯为原则。11.5.2. 工作态度：对用户投诉，无 论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处保障供水 真诚服务第 23 页 共 24 页理，不得在处理过程中发生内部推诿、 搪塞或敷衍了事的情况。11.5.3. 用户回访：建立对投诉举报用户的回访制度。及时跟踪投诉举报处理进展情况，进 行督办，并适时予以通报。11.5.4. 保密制度：严格保密制度，尊重用

47、户意愿，满足用户匿名请求，为投诉举报人做好保密工作。严禁泄露有关投 诉举报人的任何信息，工作人员不得将投诉举报内容透露或转送给被举报投诉人或单位。11.5.5. 行为规范：承办人员与投诉举报有直接利害关系的，应当回避。严禁隐瞒投诉举报情况或隐匿、 销毁 投诉举报件等违反服务规范和职业道德行为的发生。11.5.6. 违规处理：保护投诉举报人的合法权利， 对违反行为规范，以及打击报复投诉举报人的行为，一 经发现 ，视情节后果按公司有关管理规定严肃处理。11.6. 用户投诉处理督察11.6.1 有效投诉与无效投诉按用户投诉的有效性划分，可将投诉分为有效投诉和无效投诉两类。经调查核实我司依法合规操作，

48、礼貌待客，无过错和责任，引 发投诉是出于用户误解或问题的发生确属用户过错和责任的为无效投诉，反之为有效投诉。11.6.2 公司供水监察室负责具体投诉的督察处理、判定或请示判定投诉的有效性以及结果的反馈。11.6.3 用户投诉一经查实确认，工作人员、直接领导要共同向用户致歉。11.6.4 因工程质量或管理漏洞造成的投诉应认真分析原因，查明原因，督察部门应以书面的形式要求相关业务部门予以纠正。保障供水 真诚服务第 24 页 共 24 页11.6.5 用户的所有投诉都是“有效的”。用户有效类 投诉按公司绩效考核有关规定处理。用 户无效类投诉我司也要耐心解 释，尽力协调追求用户理解的结果。12. 附则12.1. 各部门应结合实际情况制定实施细则。12.2. 附件一：安庆供水集团公司服务用语规范12.3. 附件二：安庆供水集团公司行为礼仪规范12.4. 本规范自颁布之日起实施。