1、楼层培训1.酒店部门的名称及英文缩写客房部 HSKP 前厅部 FO 餐饮部 F&B 工程部 ENG 人力资源部 FR财务部 AC 保卫部 SEC 销售部 S&M 行政办公室 EO二.管家部的组织结构及主要职责分部门：楼层 FL 公共区域 PA 洗衣房 LD 办公室 office主要职责：1.清洁卫生， 2.对客服务三.钥匙的控制1.分类：万能卡（总卡）经理级以上区域卡 楼层主管楼层卡 RA2.要求：钥匙不离身钥匙由 office 统一保管不可以借给别人使用3.程序：钥匙的领取需在 office 钥匙收发本上签字签字领取钥匙的员工在当班期间需对钥匙的保管负责下班后需到 office 归还钥匙并与
2、文员一起在钥匙收发本上签字丢失钥匙的员工将面临处罚或者开除，因为钥匙关系着客人的财产和人身安全如果钥匙损坏必须及时报告 office，并在行政管家的授权下进行更换四.信条守则1.准时到岗签到，勿代他人签到，开班前会。2.若不能到岗提前通知部门直属上司，主管或部门经理。若有突发情况无法亲自打电话，可通过亲属或事后当天通知部门。3.自己领取和交还房间或者其他区域的钥匙，若丢失及时通知直属上司。4.进入客房或公卫员工，进入异性卫生间做清洁卫生前要先轻敲门，无人方可用钥匙开门进入。5.敲门的方法：见进房程序。6.注意保持酒店环境的清洁，随时捡起纸屑和垃圾。7.与同事主管合作。8.呈交客人遗失所有物品包
3、括公区的。 （L&F）9.服从主管每日指定的工作，接受主管的指导检查。10.避免损坏家具机器及各种酒店设施。11.不讲脏话，不在通道房间，工作间及公共区域大声喧哗。工作时间不讲方言。12.工作时间 RA 不随便给陌生人开门，若有特殊情况通知主管，由主管通知保安。13.保守酒店机密，包括电脑，报告等不可公开暴露给顾客。14.与客人讲话友好礼貌，给客人必要的帮助。五.楼层服务员的工作内容整理房间：检查房内设备，若有损坏通知主管（先报告前厅，记下对方姓名，再报告office由文员登记，文员需更进此事。）通道，楼梯，员工电梯，客用电梯区域。吸尘器等的环境清洁并保持干净。开夜床服务。提供特殊服务：保姆，
4、擦鞋，借用物品，加床（婴儿床，成人床）班次与岗位：早 8:30-17:30 主要负责房间整理中 14:30-23:00 主要负责开夜床晚 23:00-8:00 主要负责紧急情况六.客房部员工注意事项1.钥匙不可随便乱放，必须随身携带。2.不与客人过分亲热，以及发生误会或给酒店造成不必要麻烦。但若客人提出服务范围内的要求，一定满足。3.未经客人允许，不可抱完客人的小孩。4.除工作以外，禁止进入客房。5.不得私自翻阅客人的文件，杂志，信件，照片或者搜查客人的行李。办公室同样要求。6.清洁客房时，若该房间客人回来要征得客人同意方可继续清洁。7.清洁房间时，若有陌生人想进入房间要礼貌的谢绝。8.若客人要进入你开着门的住人房，要礼貌查询客人护照或身份证等有效
