1、第十一章 管理沟通与信息技术,理解沟通的各项功能，明确沟通在组织中的运用，了解现代信息技术的沟通方式。实践沟通当然是最重要的。,本章学习目标：,美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形
2、容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来！,听的艺术：1. 听话不要听一半。2. 不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。,案例引入：,1、什么是沟通？ 定义：意义的传递和理解。 良好的沟通不等于沟通双方达成一致。 沟通包含人际沟通与组织沟通： 人际沟通 - 存在于两人或多人之间的沟通。 组织沟通 - 组织中沟通的各种方式、网络和系统。,一、理解管理沟通,在一次公司经理联席办公会议上，二分厂张厂长激烈批评人力资源部刘经理说，二分厂需要学工业仪表的本科生或大专生，而公司却进了那么多搞化工设备、建筑材料的毕业生，还有搞系统集成的
3、研究生和MBA，人力资源部到底在做什么？刘经理则反驳，公司的发展战略你知道吗？我们这样做是有依据的。张厂长回答，二分厂不发展，你那个发展战略有何用？对此现象，你认为最恰当的评论是：,A、张厂长不对，他不能用局部利益取代整体利益。 B、刘经理不对，他不应脱离二分厂的状况另搞一套人才引进政策。 C、公司总经理不对，他应制止在经理联席会议上出现这种争吵。 D、公司内部管理沟通系统存在问题，应尽快加以解决。,二者产生分歧的根本原因是不了解对方工作的依据。从各自的立场考虑，两位部门经理都没有错，关键是双方缺乏沟通与协调，没有处理好整体与局部的关系。这说明公司的内部沟通确实出了问题。属于组织沟通不畅顺。,
4、2、沟通的功能 控制、激励、情绪表达、信息。,执行力差的五大原因: 1、员工不知道干什么？ 2、不知道怎么干？ 3、干起来不顺畅？ 4、不知道干好了有什么好处？ 5、知道干不好没什么坏处？,目标明确,方法可行,流程合理,激励到位,考核有效,人际沟通过程,二、人际沟通过程,沟通的要素 信息源 - 发送者。 信息 - 需要被传递的意图。 编码 - 将信息转化为信号形式。 通道 - 传递信息的媒体。 解码 - 将收到的信号再转译过来的过程。 接受者 反馈 噪声 - 对信息的传送、接收或反馈造成干扰的因素。,受发送者的技能、态度、知识，以及组织文化的影响,受接受者个人特性的影响,丈夫看完儿子日志后怒打
5、妻子，日志上面写着：今日陈叔叔来我家玩妈妈，说我做完作业后，可以吃点心。然后，陈叔叔夸我作业做的好，于是抱起了我妈，妈叫叔叔小心一点，之后叔叔又亲了我妈妈，也亲了我。妻大怒斥儿子，儿子哭道：“爸爸，我把标点符号点错了。,1、人际沟通方法 面对面沟通 电话沟通 小组会议 书面正式报告 备忘录或信函 发送电子邮件 等等,（1）评价沟通方法,反馈 - 接受者对所传递的信息能多快地做出反应？ 复杂性能力 - 这一沟通方法能有效的处理复杂性的信息吗？ 潜在宽度 - 使用这一通道能同时传递多少不同的信息？ 私密性 - 沟通者能确保其信息只传向那些他想沟通的人吗？ 编码容易度 - 发送者能方便而快捷地使用这
6、一沟通方法吗？ 解码容易度 - 接受者能方便而快捷地对收到的信息加以解码吗？ 时空限制 - 发送者和接受者需要在同样的时间及同样地点进行这一沟通吗？ 费用 - 使用这一沟通方法的费用多大？ 人情味 - 这一沟通方法能在多大程度上传递人际间的温情？ 正规度 - 这一沟通方法是否拥有所需的正规化程度？ 信息可得性 - 这一沟通方法能使接受者方便的获得所需显得有用信息吗？ 信息消费点 - 发送者与接受者哪方对何时收到这一信息拥有更大的控制权？,（2）非言语沟通 - 不经由言语表达的沟通 体态语言 - 传达意义的手势、脸部表情和其他身体动作。 语调 - 是指一个人对传达意义的某些词汇或短语的强调。 “
7、问题不在于你说了什么，而在于你是怎么说的。” 任何口头沟通都包含有非言语信息； 非言语形式通常造成极大影响； 词汇影响力7，语调影响力38，形体影响力55。,推荐阅读：身体语言密码-亚伦.皮斯-芭芭拉.皮斯,某公司下属给领导送礼，两人一番对话， 领导：“哎！你这是什么意思？” 下属：“没什么意思，也就意思、意思！” 领导：“不了，你这样就不够意思了。” 下属：“哪里，哪里，小意思！小意思！” 领导：“你这人真有意思！” 下属：“其实，也没别的意思，也就是。” 领导：“。那好吧，那我就不好意思啦。” 下属：“是我不好意思，是我不好意思！”,2、人际间有效沟通的障碍 过滤 情绪 信息超载 防卫 语
8、言 民族文化,过滤 故意操纵信息，使信息显得更易得到接受。 过滤程度与组织的层级数目和文化两因素有关： 纵向层次越多，过滤可能性越大。 组织文化通过奖励系统，对过滤行为起到鼓励或抑制作用；奖励系统越注重形式和外表，管理者越有过滤倾向。 情绪 接受者的感觉会影响到他对信息的解释。 极端的情绪可能阻碍有效的沟通。 信息超载 一个人面对的信息超过了他的处理能力。 信息超载时，人们倾向于筛掉、轻视、忽略或遗忘某些信息，结果是信息缺失和沟通效果受影响。,比尔盖茨每天收获400万封电子邮件，其中大部分是垃圾邮件。,解决方案：第一、采用邮件过滤机制；第二、削减电子邮件总数目；第三、先回应，后回复的两步策略。
9、,防卫 人们感到受到威胁时，以防卫方式做出反应，降低了相互理解。 表现：讽刺挖苦、言语攻击、品头论足、怀疑对方动机等。 语言 同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。 说同一种语言的人在语言的使用上并不一致。 行话 - 一组人员内部沟通中所用的专业术语或技术语言。 民族文化 文化差异影响沟通。 个人主义文化与集体主义文化的差异。,小姐！,美国的员工会毫不客气的按照自己的喜好，提出自己的意见，有的人要求喝可乐，有的人要求喝鲜奶，有的人则可能只喝白水，另外一些人可能要求喝威士忌或者白兰地，各取所需，千差万别，个性凸显。日本企业的员工会看自己的上司，上司又会看自己的上司，等到有决定权的上司（比如老板
10、）发表自己的意见之后，大家才会做出自己的决定。如果老板说大家各自都随意挑选吧，那么等于把自己的决定权下放了。各个部门的部门长就成了决策人了，在他发表意见之前，下属们是不敢先提个人意见的。当他决定要喝什么之后，绝大多数时候，员工也都会跟着他喝一样的东西。中国人在集体会餐的餐桌上遇到这类情况时，会出现既不同于美国企业又不同于日本企业的第三种情况。如：员工先不说话，先看看上司的意思，可上司决定自己喝什么之后，员工又不一定都按照他说的意思办 。,公司成立十周年的庆祝会上，关于各位喝什么的问题。,3、克服人际间有效沟通的障碍 运用反馈 简化用语 积极倾听 控制情绪 注意非言语提示,“人们一般要接受七次新
11、信息才能对信息有所理解。”,（1）运用反馈 为核实发送的信息是否得到意想的接收和理解，可以询问有关该信息的一系列问题。 反馈减少了误解和理解的不准确性。 反馈可以是语言的也可以是非语言的。 （2）简化用语 向受众简化语言。 通过使用接受者熟悉的语言，可以增进理解。 （3）积极倾听 指不带先入为主的判断或解释的对信息完整意义的接受。 倾听是对含义的一种积极主动的搜寻，倾听时，双方都在思索。 发展对信息发送者的共情，可以提高倾听效果。 共情：倾听者让自己处于发送者位置，即设身处地。,如无法及时回复邮件，可回“信已收到，已读过，下周细读过后回信”！,积极倾听的行为,【穷人问佛：我为何这样穷？】佛说：
12、你没有学会给予别人。 穷人：我一无所有如何给予？佛：一个人一无所有也可以给予别人七种东西：颜施：微笑处事；言施：说赞美安慰的话；心施：敞开心扉对人和蔼；眼施：善义的眼光给予别人；身施：以行动帮助别人；座施：即谦让座位；房施：有容人之心,（4）控制情绪 当管理者处于极端情绪时，很可能对所接受的信息发生误解，并且不能清晰、准确地表述自己信息。 最简单的办法：暂停进一步的沟通直至恢复平静。 （5）注意非言语提示 行动胜于言语。 非语言信息要与语言匹配，起到强化语言的作用。,古人云：先怒者失利,诚恳,我支持你,你听我的,兄弟,三、组织中的沟通,1、正式沟通与非正式沟通,（1）正式沟通 按照规定的指挥链
13、或者作为工作的一部分而进行的沟通。 例如，组织与组织之间的公函来往、组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等。,（2）非正式沟通 不由组织的层级结构限定的沟通。 非正式沟通的作用： 促进员工满足社会交往的需要； 有利于改进组织的绩效，因为它提供了另一种通常更快速和有效的沟通渠道。,2、沟通信息的流向 下行沟通 上级将信息传达给下级，自上而下的沟通，是传统组织内最主要的沟通流向，如命令、通知等。 上行沟通 下级将信息传达给上级，自下而上的沟通，如汇报、合理化建议等。 横向沟通 同级之间横向信息传递。 节省时间，促进协调，跨职能团队急需该方式形成互动。 斜向沟通 组织内不同部门、不
14、同层次人员间沟通，如审计。,3、组织沟通的网络 沟通网络：组织沟通信息的纵向和横向流动集合而成的各种形态。 沟通网络类型： 链式 - 按照正式的指挥链流动 轮式 - 在明确认定的强有力的领导者与工作小组或团队其他成员之间的沟通 全通道式 - 在工作团队所有成员中自由地流动 沟通网络的选择取决于目标，没有一个网络在任何情况下都是最好的。,三种常见的组织网络类型及其沟通效果评价,小道消息 定义：非正式的组织沟通网络。 研究表明，63的员工最初是通过小道消息得知重要消息的。 小道消息是任何组织沟通网络的重要部分，是重要的信息来源。 小道消息不可能完全杜绝，管理者应将之作为一个重要信息网络加以“管理”
15、。 管理者应与员工开放、全面、坦诚地沟通。,形成原因：焦虑；整合信息；联合群体；权力,四、理解信息技术,1、技术如何影响管理沟通 信息技术从根本上改变了组织成员沟通的方式。 极大提高了管理者控制员工和团队绩效的能力。 为员工提供了更完整的信息和更多机会。 促进了信息共享。 影响管理沟通的信息技术领域两大新发展： 计算机网络系统 无线通信技术,计算机网络系统 电子邮件 即时信息 博客和维客 微博 音频邮件 传真 电子数据交换（EDI） 电话会议和网络会议 内部互联网和外部互联网,维基百科,无线通信技术 不需要任何实体连接，即可保持成员间联络。,(2)信息技术如何影响组织 技术极大地影响了组织成员
16、沟通、共享信息和开展工作的方式。 组织成员中的沟通和信息交换，已经不再受制于空间和时间，由此提高了组织的效率和效果。 不断保持联络的员工要付出心理代价。,五、当今组织的沟通问题,成为一个有效的管理者意味着与员工、顾客和其他利益相关群体保持联系。 1、管理网络世界中的沟通 新技术带来特殊的沟通挑战： 法律与安全问题 人际沟通的缺乏 2、管理组织的知识资源 管理者应当使雇员容易沟通并共享他们的知识。 组织可以创建一个雇员能够进入的在线信息数据库。 组织可以创建实践社区。,3、沟通在顾客服务中的作用 进行什么样的沟通及如何进行，会影响顾客满意度。 管理者首先要辨认服务传递过程中的三要素：顾客、服务型组织、提供服务的个人；管理者无权控制顾客，但能影响另外两要素。 具有强大的服务文化的组织已经开始重视对顾客的关心。 关联雇员与顾客之间的人际关系会影响顾客满意度；管理者应确保与顾客交流的员工所使用的沟通方法适当、有效。,4、“政治上正确”的沟通 管理者努力避免可能会冒犯他人的词汇。 政治上准确的语言另一方面限制了沟通的清晰表达。,美国心理学家（班杜拉） 社会学习理论的创始人,人们可以追寻一种主动的人生，增加经历各种偶遇的可能性，从而促使机遇事件发生。 -班杜拉,http:/
