超市店长管理实训(定稿).pptx

1、超市店长管理实训,建议与提示, 正确的心态 小组划分，全情参与 提出问题，相互交流,目标：轻松愉快有收获！,店长应备素质,店长的六大角色,店长一天的工作内容,服务管理技能,商品盘点知识,第一章,店长应备素质,店长应备心态,店长应备知识,店长应备技能,有归属感，忠于公司力求上进，自我激励勇于承担，责任心强团队精神，高位思考尊重他人，乐于分享创新精神。,商品知识推销谈判店铺营运管理理论,计划组织能力 表达技巧逻辑思维能力 沟通能力人际关系能力领导、监控能力,应备心态,应备知识,应备技能,店长应备的素质,第二章,店长的六大角色,店长角色的认知,领导者,执行者,监督者,教导者,协调者,互动讨论,店长的

2、职责有哪些？店长应承担的的角色有哪些？,店长的岗位职责包括实现利润最大化、提供商品和服务、店铺财产的保全与培训店员。其主要岗位职责具体包括：(1) 执行企业的各项政策与指标 负责各项规定及政策、制度的宣布、解释与执行； 制定店铺的销售目标、计划和制度； 完成企业下达的各项经营指标，如营业目标、毛利、费用及利润目标等。(2) 负责店铺的日常经营管理 陈列方式的更新、清洁的实施、广告的制作张贴、礼券和信用卡的发送、陈列台 的布置整理、店面和店内的巡视等； 根据市场环境，制定长期、中期和短期的经营管理计划，包括促销策划、客户管 理等； 掌握店铺销售动态，为新商品的引进及滞销商品的淘汰提供建议； 业绩

3、的掌握和目标的管理，将各项目标分解给部下，并促使其实现目标。,店长的职责之一,店长的岗位职责包括：实现利润最大化、提供商品和服务、店铺财产的保全与培训店员。其主要岗位职责具体包括：(3) 店员管理 根据店铺的规范确定店铺人员岗位设置、人员构成； 安排店员工作、人事考核、兼职人员的配置、店员提升、降级和调动建议； 店员培训辅导、激励及奖惩等工作的推进。(4) 财务管理 负责店铺的财务核算及收银工作，做好各项报表的管理； 负责账目及各项费用支出的管理。(5) 商品管理 管理商品陈列与展示； 管理商品价格变动、调货、退货、盘点等； 负责监督与改善店铺各类商品的损耗管理。,店长的职责之二,店长的岗位职

4、责包括：实现利润最大化、提供商品和服务、店铺财产的保全与培训店员。其主要岗位职责具体包括：(6) 信息管理 包括：商圈、竞争店、顾客、商品等情报的搜集、整理，以及相关信息的书面汇 报。(7) 顾客关系管理 主要包括：建立本店和消费者的良好关系，建立周边大的企事业单位的客户登 记，满足顾客的需求。(8) 异常情况处理 维护店铺的清洁卫生与安全，维护店内收银机、空调等主力设备的正常运转，消 防设施的检核，区域卫生的落实等； 顾客投诉与异议的处理，以及停电、火灾、盗窃、抢劫等各种意外事件的处理。 (9)店长的辅助工作企业文化的传承,店长的职责之三,监督者,协调者,领导者,辅导者,执行者,经营者,店长

5、,一、店长的角色认知,店长作为领导时的,土皇帝如一方诸侯或小国之君,二、店长角色领导者,全能手什么都自己做的全能冠军,A,角色错位,思考领导者要做什么？店长要做什么？,店长作为领导者,找出优势、劣势（定位）定下工作目标（定标）制定奖惩制度（定奖惩）,二、店长角色领导者,超市店长管理实训,采用SWOT分析法就是，先罗列出SWOT的各要素，然后按照如下的原则选择来制定组织或个人的发展策略：1）利用现在的优势和外部的机会；2）化解和克服自身的劣势和外部的威胁。即是：发挥优势，克服劣势，利用机会，避免威胁。,SWOT分析法又称为态势分析法。早在20世纪80年代初，由旧金山大学的管理学教授提出来的，它主

6、要是通过分析组织、个人內部的优势与劣势以及外部环境的机会与威胁，来制定未来发展策略的一种简便的工具。,找出优势、劣势SWOT优劣势分析法,1,目标管理的实质 将目标作为一种激励因素，在将组织目标分解的过程中，由员工参与自身目标的设定，并在实现目标的过程中，不断地将进展情况反馈给他们，从而产生激励作用，最终实现个人乃至组织的目标。,制定工作目标,二、店长角色领导者,2,对于组织而言: 清晰的目标是执行的动力!,对于个人而言: 目标是不懈努力的方向!,目标有多重要？,二、店长角色领导者,3%的人有清晰且长期目标,10%的人有清晰的短期目标,60%的人目标模糊,27%的人没有目标,25年后,25年来

7、几乎都不曾更改过自己的人生目标，25年来他们都朝着同一个方向不懈努力，25年后，他们几乎 都成了社会各界的顶尖成功人士，他们中不乏创业者、行业领袖、社会精英。,大都生活在社会的中上层，他们的共同特点是：那些短期目标不断被达成，生活状态不断上升，成为各行各业不可或缺的专业人士，如医生、律师、工程师、高级主管等,几乎都生活在社会的中下层，他们能安稳的生活与工作，但都没有什么特别的成绩。,他们几乎都生活在社会的最底层，他们的生活都过的不如意，常常失业，靠社会救济，并且常常都在抱怨他人、抱怨社会、抱怨世界。,没有目标人生就失去了意义！,哈佛大学对目标对人生影响的跟踪调查,二、店长角色领导者,针对目标的

8、制定指导，最经典的莫过于SMART原则，它是一个很实际、很方便的实施原则。,S,M,A,R,T,Specific具体的,Measureable可衡量的,Achievable可达成的,Relevant与愿景相关的,Time-bound一定时限的,目标的制定原则,1 、在30/4前减少当前日用品库存量;,3、 来电应马上应答，回电时要遵照公司手册中的电话礼仪;,5、 在销售费用的增加少于5%的前提下，月底前把超市的销售额增加5万元;,店铺目标设定小测验,2、要求本月超市商品的损耗率保持全年最低的；,4、我们公司近期的发展目标是再开五家分店，保持在本地行业老大的地位;,6、 每次培训结束后,参训员工

9、必须交培训心得,以了解培训的效果;,二、店长角色领导者,练习与分享 : 给下月的工作设定一个有效目标 （要求：符合SMART原则）,二、店长角色领导者,三、店长角色执行者,民意代表站在下属的立场意气用事,自然人把自己当成普通员工,传声筒此类中层，可有可无。,店长作为下属时的,B,角色错位,战略决策的错误是可以导致公司的失败，但战略决策的正确却不能保证公司的成功，成功的公司一定是在战略决策和战术执行力上都到位的公司。何况在战略决策上完全踏空而失败的公司并不多，更多的公司是在几乎同样的战略方向下在竞争中拉开了距离，战术的执行力在公司的发展中起到了更持久的作用，它不仅可以执行战略，而且可以在过程中巩

10、固，优化战略方向。,三、店长角色执行者,什么是执行力？ 就是在统一的目标与价值观指导下，上下一致，全力以赴地做事。 就是高效地将决策变成现实的一种体系！, 提升执行力,三、店长角色执行者,1, 提升执行力,研讨与分享 - 为什么执行难？,三、店长角色执行者,2.1 组织执行力的缺失原因,企业执行力文化的魅力就在于能透过无形中的渗透力和感染力，影响企业全体员工的行为，引导执行者向一致的目标努力。因此，企业领导者最大的任务之一就是营造企业的执行力文化。,没有形成强有力的执行文化，也就没有了严格执行的工作氛围。执行力文化就是把“执行力”作为所有行为的最高准则和终极目标的文化，其关键在于透过企业文化塑

11、造和影响企业所有员工的行为，进而提升企业的执行力。,2.1.1 没有形成强有力的执行文化,2.1 组织执行力的缺失原因,2.1.2 领导者缺乏表率,古人云：“己身不正，虽令不行”；“上梁不正下梁歪”。如果领导者在工作中宽以待己，严于律人，自己没有做好表率，何以服人？这样怎能带出有执行力的团队？,孔子听说后对子贡说：“你这是不对的，因为你开了个坏的先例，从此不会有鲁国人再肯为沦为奴隶的同胞赎身了。你接受国家补偿的赎金，不会损害你行为的价值；你拒绝这笔赎金，只会破坏国家那条好法律。”,春秋时代，鲁国法律规定：如果鲁国人在外国沦为奴隶，有人出钱赎回来，事后可由国家报销。子贡是孔门高徒，经商有方。一次

12、，他赎了一个同胞归国，事后却拒绝了国家支付的赎金。,2.1 组织执行力的缺失原因,2.1.3 制度、流程的缺失或不够完善,都是一群从青纱帐里出来的土八路，习惯于埋个地雷、端个炮楼的工作方法；还不习惯于职业化、表格化、模板化、规范化的管理，重复劳动，重叠的管理还十分多，这就是效率不高的根源。” 请您猜猜这是哪家企业？,某企业老总对公司管理状况评价：“职业化、规范化、表格化、模板化的管理还十分欠缺,【猜猜看】,没有相应的管理制度、工作流程，或出台的制度、流程不够严谨，过于繁琐，不利于执行。这样，员工在执行过程中就无法做到“有章可循，有法可依，有流程可走，有表单可用”。这样，执行力怎么能高呢？,2.

13、1 组织执行力的缺失原因,2.1.4 没有找到有执行力的员工,5的人看不出是在工作，而是在制造矛盾，无事必生非破坏性的做；10的人正在等待着什么不想做；20的人正在为增加库存而工作“蛮做”、“盲做”、“糊做”；10%的人由于没有对公司做出贡献在做，而是负效劳动；40的人正在按照低效的标准或方法工作想做，而不会正确有效地做；只有15%的人属于正常范围，但绩效仍然不高做不好，做事不到位。,【中国企业执行力低下的表现症状】,可见，企业中想做大事的人太多，而愿把小事做完美的人太少。若员工或团队没有执行力，企业何来的执行力？,2.1 组织执行力的缺失原因,2.1.4 没有找到有执行力的员工,这是因为人员

14、优势的特性是少有的，且是独特的，竞争对手往往难以仿效，也无从取代，是一种非常强大的竞争优势。可以说，优秀的执行人员就是完成任务的一把“万能钥匙”。,其实，执行力归根结底在于人，企业要提升自我的整体执行力就必须先找到拥有执行能力的人。员工是达到有效执行的最终端的实现者。在这个瞬息万变的年代里，唯有员工可以长久地维持企业的竞争力。,2.1 组织执行力的缺失原因,2.1.5 缺乏监督和考核,美国IBM有一位总裁他讲了两句话，第一句说员工不会做你希望他做的，只会做你检查的。第二句说如果你强调什么就会去检查什么，你不检查就等于不重视。,一个成功的企业，离不开科学的预测、正确的决策、严格的管理和有效的监督

15、。制度的落实不仅需要自觉维护，更需要组织监督。大家都上过学，学校老师布置的作业如果不检查，学生会有应付与侥幸的心态出现。,2.1 组织执行力的缺失原因,2.1.6 没有奖惩（考核结果的运用）,故事的结果众所周知，两名爱姬屡次带头违反军规被斩首，再集训时，无一宫女嬉笑喧哗。,吴王阖闾令孙武训练姬妃宫女。孙武挑选百名宫女分列两队，且令吴王的两名爱姬担任队长。列队训练时，三令五申，宫女们还是满不在乎，两名担任队长的爱姬更是笑弯了腰。,2.1 组织执行力的缺失原因,2.1.6 没有奖惩（考核结果的运用）,好的管理理论、管理方案，管理模式固然对企业管理有很大的作用，但是如果做不到奖惩分明，是很难取得实质

16、性效果的。因此，企业战略的实施，关键在于企业要有一个奖惩分明的激励机制。,即使是监督了，检查了，如果对执行力优秀的员工没有奖励，对执行力低下的员工没有处罚，那即使监督检查了又有什么用呢？,2.2 个人执行力的缺失原因,员工能够快速行动，并能够在既定时间内保质保量地完成任务。,员工执行力强，一般是指：,我们可以想象一下自己身边的同事，哪些是执行力强的，哪些是执行力弱的，然后对员工执行力缺失的原因总结如下：,2.2.1 没有上进心，自我要求标准低,没有追求，没有上进心的人，对自己的要求标准低，做事浅尝辄止，遇到困难就掉头。这样的员工很难有很强的执行力。,2.2.2 意志不坚定，缺乏毅力，不能吃苦,

17、不能吃苦，没有毅力，没有坚决完成任务的坚强信念，遇到困难时往往选择逃避，而不是勇敢面对、积极寻找方法或者寻求帮助。,2.2.3 拖延磨唧，缺乏行动,拖延消磨了意志，使人丧失进取心。一旦开始遇事推拖，就很容易再次拖延，直到变成一种根深蒂固的习惯。拖延，只能让他人领先。任何憧憬、理想和计划，都会在拖延中落空。,拖延不会让事情凭空消失，只会使普通的事情变成紧急的事情。,“最消磨意志、最摧毁创造力的事情，莫过于拥有梦想而不开始行动”。,2.2.4 优柔寡断、不敢决策,如果优柔寡断，不敢决策，则会徒徒失去许多机会。,如同马云说的一样，很多人晚上想想千条路，早上起来走原路！,执行到位的三个关键点,1,目标

18、清晰，相互确认,过程控制，制定流程制度,2,奖惩兑现,3,2,“寻宝活动”的启发,怎样用好员工？员工执行力从哪里开始？,三、店长角色执行者,3,寻宝活动工作目标计划表,用目标管理法来用人工作目标计划表,三、店长角色执行者,目标计划表的运用（采购部门）,三、店长角色执行者,法是执行到位的保障,法 制度/流程（标准）,三、店长角色执行者,签到,营业前,清理电梯扶手,检察东来信箱,准备开晨会,工具摆放,检察电梯踏板,检查电源,准备迎宾,戴值班牌,购物车的摆放,戴安全员牌,检察电梯是否正常,三、店长角色执行者,员工不会做你要求的， 只会做你检查的！,请你记住！,四、店长角色监督者,检查的手段,监督者,

19、店长角色监督者,检核记录单编号：,四、店长角色监督者,用奖惩手段让制度落地,四、店长角色监督者,什么是激励？,是管理者的一种技能！,是提升绩效的管理技能！,是激发员工潜力的管理技能！,激励员工是奖还是罚？,符合员工需要的激励,思考：,根据你的体会，你觉得对于激励来说，最困难的是什么？,了解需求是第一位的，方法是第二位！,测试：寻找主导需求,希望增加薪水及物质财富爱财者注目漂亮异性情感丰富爱美者争取晋升各级管理者刻苦钻研不断上进技术者踏实苦干奔小康实操者谋求稳定适合自己工作求职者喜欢唱歌追求快乐人生者善沟通爱旅游的团队精神者参加培训酷爱学习新知识者勇于发言敢于展现才华者,你的访谈对象属于,Bin

20、go训练： 如何有效激励员工？,有效的激励能提升整体绩效,晋升加薪津贴、保险奖金提成股权评选。,班车体检、健身卡生日礼金年金,口头赞美（走动/短信激励）书面表扬高级管理人员亲临感谢命名（树榜样）伙伴计划生日蛋糕（司龄会）终身员工,放假品牌分家里请客培训考察接班人计划参与竞争上岗,年节期间可采用的物质激励,年终分红晋升加薪动员会当日特殊奖金提成方式改变,今日之星额外报销、津贴开门红利,该使用哪种激励手段？,多用正激励激励的力度与贡献挂钩及时性结合使用(忌重复使用),一旦承诺要言而有信！,有效激励员工的方法,1.达成共识的目标和理念,4.了解员工的不同状态下的需求,5.建立归属感春运的思考,2.尊

21、重激励沟通机制建立,6.鲶鱼理论竞争和比赛,3.感化激励,员工状况分析,培训技能,认可担子,培导心态,其他考虑,人材,人财,人裁,人才,能力低,能力强,丰富多彩的团队活动建立归属感,团队活动：员工年会/公司与其它企业联谊会团队活动：85%员工认为群体旅游是很好的奖赏团队活动：歌咏与征文演讲比赛/优胜者与老总合影登企 业内刊或网站并聚餐类似团队活动奖励 听演唱会 看球赛 参观优秀公司别出心裁的庆功会/别出心裁的家属慰问金及慰问信, 将个人知识和经验转变为组织的知识和经验解决“人走经验走”的问题；,培训的目的, 能让组织的整体效率共同明显的提升,孔子日“不教而杀谓之虐！”,五、店长角色辅导者,培训

22、的重要性：企业不对员工培训，一般情况下也许可以正常运转，但当遇到竞争对手的拼命厮杀时，各种致命的问题就会不断暴露出来，这时再来抱怨员工素质不高就为时已晚。,合理定位,不合理定位,现在辅导员工工作方式1、多听2、多问3、防范问题4、探讨开放心怀5、寻求承诺6、以过程为先7、要求结果，经常解释8、没有距离,传统上司的工作方式：1、多言2、多指令3、解决问题4、前提是相信5、寻求监控6、成果为先7、要求解释8、保持距离,传统的上司与教练式领导者的比较,需要辅导的员工类型,五、店长角色辅导者,1,员工工作表现下降,2,员工不能尽力工作,3,员工遇到困难需要帮助,4,工作要求协助的员工,需要辅导的员工的

23、表现,五、店长角色辅导者,具体的形式,在岗培训（on job training-OJT）直接传授竞赛评比交叉培训（crossing)岗位轮换职务代理开会协作学习,脱产培训 (Off JT)企业内训（请进来）外出培训、进修学历深造E-Learning企业大学,五、店长角色辅导者,OJT的七个步骤,1,放松下属的紧张心理,2,告诉下属指导什么，为什么,3,示范，让下属看正确的做法,如何辅导员工OJT,五、店长角色辅导者,OJT的七个步骤,4,详细分解操作步骤，加以指导,5,让下属独立操作，直到正确熟练,6,安排下属到岗位实际操作,7,跟踪监督、指导、鼓励,如何辅导员工OJT,如何辅导员工OJT,O

24、JT指导的四个阶段,五、店长角色辅导者,机会教育针对下属随时出现的问题予以现场指导,辅导的要点,即时激励 肯定下属工作的价值，以激发员工内在的主观能动性,辅导的要点,适时授权 信任自己的下属，适当的时候让他们尝试一些富有挑战性的工作，将会大大提高他们的积极性,辅导的要点,参与式管理 管理者应该是教练、辅导员的角色，让每一位成员都积极参与进来、集思广益，取长补短，尊重他们的意见，体贴他们的生活,辅导的要点,以身作则,担当责任,支持员工,因材施教,纠正错误,跟踪确认,1,2,3,4,5,6,辅导的六个基本原则,、什么是沟通？,为设定的目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传递的过程。,六、店长角

25、色协调者（沟通者）,六、店长角色协调者（沟通者）,“管理就是沟通”,很多时候，我们抱怨下属或同事工作不利，问题往往不是出在水平上而是出在沟通上。研究表明：我们工作中70的错误是由于不善于沟通所造成的。,管理就是沟通、沟通再沟通。杰克韦尔奇,最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现。斯蒂芬P罗宾斯,企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。松下幸之助,年终管理沟通的目的： 1、让员工了解主管对自己工作绩效的看法。 2、让员工认识到自己的成就和优点。 3、指出员工有待改进的方面。 4、共同确定下一阶段的目标和改进点。,持 续 不 断 的 沟 通,沟通贯穿着管理的始终,无沟

26、通, 管理将不成其为管理,六、店长角色协调者（沟通者）,进行持续沟通的方法,沟通方法主要可以分为正式的沟通和非正式的沟通方式。,非正式的沟通方法走动式管理。 开放式办公。 工作间歇时的沟通。 非正式的会议。,正式的沟通方式。定期的绩效报告定期的会议沟通一对一的会谈,六、店长角色协调者（沟通者）,刘经理：小张，有时间吗？ 小张：什么事情，头？ 刘经理：想和你谈谈，关于你年终绩效的事情。 小张：现在？要多长时间？ 刘经理：恩就一小会，我9点还有个重要的会议。哎，你也知道，年终大家都很忙我也不想浪费你的时间。可是hr部门总给我们添麻烦。 小张： 刘经理：那我们就开始吧。 （于是小张就在刘经理放满文件

27、的办公桌的对面，不知所措地坐了下来） 刘经理：小张，今年你的业绩总的来说还过得去，但和其他同事比起来还差了许多，但你是我的老部下了，我还是很了解你的，所以我给你的综合评价是3分，怎么样？ 小张：头，今年的很多事情你都知道的，我认为我自己还是做的不错的呀，年初安排到我手里的任务我都完成了呀，另外我还帮助其他的同事很多的工作 刘经理：年初是年初，你也知道公司现在的发展速度，在半年前部门就接到新的市场任务，我也对大家做了宣布的，结果到了年底，我们的新任务还差一大截没完成，我的压力也很重啊！ 小张：可是你也并没有因此调整我们的目标啊？！ 秘书直接走进来说，“刘经理，大家都在会议室里等你呢！” 刘经理：

28、好了好了，小张，写目标计划什么的都是HR部门要求的，他们哪里懂公司的业务！现在我们都是计划赶不上变化，他们只是要求你的表格填的完整好看，而且，他们还对每个部门分派了指标。大家都不容易，你的工资也不错，你看小王，他的基本工资比你低，工作却比你做的好，所以我想你心理应该平衡了吧。明年你要是做的好，我相信我会让你满意的。好了，我现在很忙，下次我们再聊。 小张：可是头，去年年底评估的时候 刘经理没有理会小张，匆匆和秘书离开了自己的办公室。,案 例,六、店长角色协调者（沟通者）,沟通面谈前准备,面谈主管应做的准备,选择适宜的时间。,选择双方都有空闲的时间。 尽量不要安排在刚上班或下班的时间。 时间段安排

29、要适当。,选择适宜的场所。,尽量选择不受干扰的场所，远离电话、电脑、传真机，避免面谈被中途打断。 场所最好是封闭式的，一般不宜于在开放的空间进行。 注意座位的摆放,六、店长角色协调者（沟通者）,沟通中的“道”沟通中的“法”沟通中的“术”,有效沟通,六、店长角色协调者（沟通者）,积极主动的心态,01,02,03,道，沟通中应备的心态,1,保持客观的态度,为人服务的观念,什么是服务？,是指在与顾客接触的任何过程中去满足他的实质需要和个人需要,商品、,受欢迎、受尊重、被重视的感觉,实质需要：,个人需要：,含义：,解决问题,六、店长角色协调者（沟通者）,课堂练习： 测测你的倾听能力？,六、店长角色协调

30、者（沟通者）,法，沟通中的倾听和表达,2,情况一：听而不闻,甲: 我真的不知道应该怎样同我的老板相处, 他常常都针对 我犯的一些小错误.乙: 你应该跟他讲你又不是故意的.甲: 那怎么行？那样他会不高兴，也会更针对我.乙: 那你就干脆不去理他.甲: 但这不是等于纵容他的行为, 他会变本加厉的.乙: 那么, 不如就索性辞职, 找过另外一份工作吧.甲: 不能啊. 因为我要赚钱养家, 再加上现在经济不好, 要 跳槽不容易.乙: (显得不耐烦)不如就干脆杀了他吧!,六、店长角色协调者（沟通者）,沟通中的“法”倾听技巧,情况二：设身处地的聆听,甲: 我真的不知道应该怎样同我的老板相处, 他常常都针对 我犯

31、的一些小错误.乙: 你的意思是当你的老板指出你犯的小错误时,你不知道 怎样处理，对吗？甲: 是呀!他经常都是这样, 如直接顶撞他,可能会令情况 变得更糟.乙: 是，看来真是进退两难.一方面,你想你的老板知道你的 感受,另一方面, 又恐怕他会更加对你不满.甲: 对!正好说中了我的感受.乙: 这的确是个难题，让我们来想想有什么好的方法可处理?,六、店长角色协调者（沟通者）,辅导沟通中的语言表达,六、店长角色协调者（沟通者）,恰当提问,1,封闭式与开放式提问、反问的运用。,适合的表达,2,信息情绪对等；总体的概述；注重逻辑表达；专业语言、精确简练；注重互动和反馈。（画图练习）,如何开好早会,你要说什

32、么？（What),1,你要达到什么目的？(Why),2,你在对谁说话？（Who),3,你要怎样表达？(How),4,你如何控制时间？(When-How long),5,术，有效的运用沟通,3,分享：如何开早会,沟通辅导技巧,与员工沟通只谈事实不谈观点,六、店长角色协调者（沟通者）,祈使句变询问句,学会批评员工,练 习1、你们的货架陈列很整洁。2、你真够慢的。 3、你对顾客的态度缺少礼貌。 4、别总是盯住别人的缺点。5、小殷，请将报表填好，谢谢！,六、店长角色协调者（沟通者）,认识自己、了解下属、创造和谐!,所谓一样米养百样人，每个员工都是独一无二的，每个员工都有他特有的个性，也会有不同的心理，

33、正是 “人上一百，形形色色” ，因此，管理沟通的前提是需要了解不同类型员工的不同个性，分析他们的喜好，掌握他们的特点，用合适他们的方式与他们交流，从而就能快速而有效的建立起融洽的关系，创造出和谐的团队氛围 。,六、店长角色协调者（沟通者）,教练式辅导的会谈,不受干扰激励部属说出面谈的目的让部属先发言、让部属思考切忌争论做好记录,六、店长角色协调者（沟通者）,管理方式选择：,思维模式与团队管理艺术,命令式 说服式 参与式 授权式,授权式,命令式,领导人对下属抱有相当大的信心和信赖，设法积极采取下级的看法和意见。,领导人对下属在一切事物上都抱有充分的信心和信赖，总是征求下级的意见，并积极采用。,领

34、导人专断，对下级极少信任，主要使用 惩罚的方式，习惯上情下达，决策只限于上层。,采取家长制恩赐式的管理方式。一定程度上能够向下级征求看法和意见，但对政策性的控制则决不放松。下级与领导讨论工作不很自由。,说咋做就咋做由领导者进行角色分类，并告知人们做什么、如何做、何时以及何地去完成不同的任务。,领导下属共同做上级极少进行命令，而是与下属共同进行决策。大方针由上层作，但下层可以作出具体问题上 的决定，对问题则采取协商的态度，下级与领导讨论工作比较自由。,指导下属做领导者既提供指令性行为，又提供指导性行为。,授权下属去做上下级之间信息畅通，鼓励各级组织作出决策。下级有充分的自由与领导讨论工作。领导者

35、几乎不提供指导或支持，通过授权鼓励下属自主做好工作。,4种对下属不同管理方式,说服式,参与式,第三章,店长一天的工作,营业前的工作,上午的工作,下午的工作,晚间的工作,店长一日业务流程,1、营业前的准备工作, 营业前准备工作流程, 早晨营业前工作规程, 早晨开门前准备工作步骤, 员工考勤、仪容仪表检查 工作步骤, 员工考勤、仪容仪表检查 工作内容, 召开晨会工作步骤, 晨会的内容, 室内晨会队形, 室内晨会召开步骤, 室外晨会队形, 室外晨会召开步骤, 召开晨会应注意的问题, 检查商品陈列与补货情况工作步骤, 店面卫生检查工作步骤, 店面卫生工作内容,二、店长一天的主要工作,营业前准备工作流程

36、,早晨营业前工作规程,你要进入角色，你要打起精神，你要学会忘却场景之外的一切，你要开始工作。 你要表现积极的工作态度你要重视你的员工看到你的第一感受。 你要检查每一个环节的工作。,你要思考晨会上你要申明的和你要布置的工作。 你要知道，对一个店长来讲，每天班前的准备工作尤为重要，其中一个最简单的原因你必须做好一切准备工作，因为你要敞开大门营业。,早晨开门前准备工作步骤,员工考勤、仪容仪表检查工作步骤,早晨营业前店长检查员工考勤、仪容仪表的工作主要是：(1) 确认店内员工出勤情况，对休假、病事假人员进行统计，对临时的人员缺岗情况 及时调配，严格出勤管理，严禁迟到、早退。(2) 根据店内商品销售类别

37、不同所制定的着装、修饰等规定，对员工进行检查，如： 对销售食品的员工所穿戴的衣帽有专门的规定，露发、指甲修饰（如留长指甲、涂 指甲油灯）、佩戴戒指等饰物都严格禁止； 收银员工装内部不得存有个人现金； 化妆品等售货员（女员工）可化淡妆等等。,员工考勤、仪容仪表检查工作内容,召开晨会工作步骤,总结昨天的工作：通报昨天的销售情况，讲评工作中出现的问题和成绩，对问题进 行批评和处理，对成绩予以表扬和奖励。 布置今天的工作，确认今天工作重点，如商品销售额的指标、主要的促销商品、在 行政及服务管理工作中应注意的问题，并对其他的营业及管理问题进行追踪落实。 传达公司上级的有关指示、通知、规定，并根据要求予以

38、落实。 组织员工做操，并根据企业文化设计口号。,晨会的内容,室内（店内）晨会也称为会议型晨会，由于是在室内，店长在晨会上讲的事情会多，时间会更长。晨会队形一般可采用： 一字型队列站列，即店长面向员工站在队前，员工呈一字形站列。 环型队列站列，即店长面向员工站在队前，员工呈环形排列。,室内晨会队形,一字型队列,环型队列,时间：开门前（营业开门前） 地点：店内最宽阔地带 人物：店内全体成员 主持：店长 召开晨会的步骤如下： 集合口令或特定音乐响起，店内的所有人员整齐列队，着装整齐、统一，挺身立正，精神饱满。 店长：大家早晨好！（问好之时行礼鞠躬） 员工：店长好！（回礼鞠躬） 其后店长根据工作要求，

39、总结昨天的工作得失，布置今天的工作内容，讲话的时间可根据情况需要可长可短，但一定要避免冗长繁琐、语言含糊不清，主次不分、言语缺少力度，以影响士气。 晨会最后可进行自我激励，全体员工齐喊激励口号。口号可由店长领喊，全体员工齐喊，也可以一个人接一个人地喊，注意的是，声音要喊出来，洪亮饱满，体现士气。 口号，如：“我是最成功的！”、“我是最优秀的！”、“现在开始，我会越做越好的！”、“从现在开始，我要重新奋斗”等。 晨会最后也可以在齐唱企业之歌中结束。当然其中的形式、内容、语言店长可根据具体情况而定。,室内晨会召开步骤,室外型晨会可以称为操练型晨会，因其在带领员工做操和对员工进行企业文化培训占相应较

40、长的时间，主要体现出企业员工的团队精神， 晨会队形一般可采用一字型队列站列。,室外晨会队形,一字型队列,时间：开门营业前 地点：门店前广场或不妨碍交通的公共场地 人物：店内全体成员 主持：店长 召开晨会的步骤如下： 集合口令或特定音乐响起，店内的所有 人员跑步整齐列队，保证着装整齐、统 一、挺身立正，精神饱满。 店长：早上好！ 员工：早上好！ 店长：将今天大家有精神吗？ 员工：有！ 接着店长讲评昨天工作，宣布今天的工作安排。 随后开始做操，员工早操可以是健身操，也可以结合企业特点自编自己企业特色的队操，操练时间一般不超过10分为宜。 室外操不仅是员工锻炼身体，更是企业员工焕发精神、展示宣传自己

41、、树立企业品牌的大好时机。,室外晨会召开步骤,做操, 每日晨会不要循规蹈矩、气氛低沉、斯文过剩、激情不足。店长应锻炼自己激情表演，慷慨而言。 成绩不论大小都要庆功，多注意大家做出的每一点成绩，无论每人的成绩大小，都值得注意、庆祝和鼓励。 注意给大家说话的机会，可以留有时间让大家发表意见或补充店长讲话，提示注意事项，也可以按顺序安排员工讲话，让每个人都有机会（可以用几次晨会安排员工发言）发言。 晨会的形式是多样的，也可以一改平日的模式，换一个形式召开晨会，如可以采用辩论式形式开晨会：大家围绕店内工作的一个话题，以正方、反方的形式进行辩论发言，形式新颖，做到员工入耳、入脑、入心，还可以锻炼员工在众

42、人面前讲话的能力。,召开晨会应注意的问题,辩论形式晨会,检查商品陈列与补货工作步骤,店面卫生检查工作步骤,店面卫生工作内容,店面卫生的清理、擦拭、扫除工作包括： 店内的所有包装商品。 店内的各种设备设施，如电梯间、卫生间、电冰柜、收银台、货柜、货架、展台、 模特、购物车、POP、挂饰等等。 店内的经营场地、通道、楼梯、墙壁、门窗、玻璃、天花板等。 门前的三包地段。 门店卫生大店专职人员、小店售货员兼职的办法，清理卫生时间一般不要选择在营业时间内，尤其是地面之外的卫生不要选择在营业时间内完成。,2、上午主要工作, 上午主要工作内容, 迎宾工作步骤, 迎宾注意事项, 店面巡视检查工作步骤, 店面巡

43、视检查主要内容, 商品标识检查工作步骤, 商品标识, 商品标识检查工作内容, 商品价签检查与管理工作步骤, 商品价签, 商品价签管理中出现的问题, 如何做好商品价签管理, 重点工作安排工作步骤, 店内重点工作内容,二、店长一天的主要工作,上午主要工作内容,上午店长在卖场主要巡视检查的工作一般包括以下几个方面： 检查商品陈列。 在商品陈列上要求：卖场货柜与货架商品琳琅满目、丰富齐全，错落有致， 整齐美观。 在陈列艺术上：讲究美观漂亮、典雅大方。 在陈列观念上：要围绕销售任务，力推主销商品，用陈列吸引顾客，引导消 费。 检查商品的补货情况。 要注意商品补货情况，尤其是季节热销商品，其数量、品种、品

44、牌、型号一 定要准备充沛齐全，一旦发现断档情况立即补货。 要认真检查商品的标识和价签，切不可疏忽大意。 检查和指导商场的促销活动。 对活动的现场宣传、布置、组织情况要进行细致的指导、安排，对促销的商 品品种、价格、资源、保证等情况随时了解和听取柜组意见，对有关问题及时调 整解决。,迎宾工作步骤,店长带队在门口迎接顾客, 迎宾例行性语言：“您好！欢迎光临！”、“欢迎光临！” 迎宾原则：采用“五步目迎、三步问好”的原则更会赢得来宾的赞赏。“目迎”就是注目礼，用眼神表达关注和欢迎，在距离三步的时候就要问候：“您好，欢迎光临！” 迎宾动作：为了表示对来客的尊重，很多商业服务业的人员都向顾客行鞠躬礼，有

45、的国家出于尊敬要求达到30度，但是，按照中国一般的惯例，行15度鞠躬礼即可。 迎宾表情：所谓和气生财，在迎接客户时始终要面带微笑，表现出礼貌、亲切等，但切忌不合时宜的大笑，更不能面无表情、呆若木鸡、语言生硬，这样会得出适得其反的效果。,迎宾注意事项,标准的礼仪,店面巡视检查工作步骤, 按照店内的服务规则和员工手册，检查员工在岗情况、站姿站位、仪容仪表及着装整齐、工牌佩戴情况。 检查货柜、货架、堆头等商品陈列是否整齐、丰满。 对商品的货签对位、价签填写、商品标识进行检查（重点检查新货）。 检查变价商品是否变价，并做好相应的记录。 进行商品质量抽查并检查商品检验人员的质检记录。 根据补货单检查补货情况，并督促及时落实。 抽查交接班情况及交接班记录。 对安排、布置的重点工作落实情况进行检查。 服务事件的解决：妥善处理顾客的投诉问题。 店面特殊情况的处理：及时处理现场突发事件，维护 正常的营业秩序。 协调和处理门店与供货商之间、员工与厂家促销员之 间的矛盾和纠纷。,