1、毕业设计（论文）中文题目：轨道交通服务质量监督管理体系优化研究 学习中心： 上海交通 专 业： 交通运输管理 姓 名： 学 号： 指导教师： 2012 年 07 月 21 日远程与继续教育学院1一、设计（论述）内容（1）信息收集：收集国内外有关轨道交通服务质量监督管理方面的资料，进行归类整理；（2）现场体验：感性认识轨道交通服务和服务质量管理的全过程，寻找确定容易导致乘客投诉的管理难点、薄弱环节和管理盲点；（3）应用分析：分析研究历年轨道交通服务质量投诉事件，对上诉难点、弱点和盲点的产生原因进行分析，找出解决办法；（4）实践检验：分析优化后新体系的实际应用意义，应用新的服务质量监督管理体系进行
2、现场服务管理。二、基本要求1、要认真阅读北京交通大学现代远程教育交通类专业毕业设计（论文）指导书 ，认真学习毕业设计（论文）指导教学课件，按照北京交通大学现代远程教育交通分院的有关规定、格式、要求和标准进行撰写。2、撰写论文要结合自己的业务专长，联系实际工作，大量阅读参考文献，积累素材。3、要主动与指导教师取得联系，及时发现并纠正撰写过程的偏差，避免走弯路。4、论文应结合实际，通过对轨道交通服务质量监督管理体系优化研究，找出轨道交通服务质量监督管理体系优化研究存在的不足，提出对策等问题进行探讨。通过轨道交通服务质量监督管理体系优化研究，根据轨道交通网络化超常规发展需要，构建更为合理、更趋完善的
3、轨道，交通服务质量监督管理体系。通过对轨道交通服务全过程中各个环节的细致规范管理，提高规范服务过程执行率和整体服务质量。2三、重点研究的问题1、轨道交通服务质量监督管理的地位作用2、轨道交通服务质量监督管理体系的现状与不足3、加强轨道交通服务质量监督管理的对策措施四、主要技术指标论文正文字数不少于 15000 字。五、其他要说明的问题法律依据要充分，企业案例、数据要准确。下达任务日期： 2012 年 6 月 26 日要求完成日期： 2012 年 9 月 13 日答辩日期： 2012 年 10 月 14 日指导教师： 3开 题 报 告题 目：轨道交通服务质量监督管理体系优化研究报告人：郑孝洲 2
4、012 年 7 月 2 日一、文献综述城市轨道交通系统是构成现代城市公共交通系统的子系统之一。城市轨道交通系统对城市提供的服务状况体现在两个方面，一是交通的服务质量，二是运输质量。服务质量可以通过服务水平来表达，而运输质量则通过轨道交通客运的服务质量来描述。因此，对轨道交通服务状况的评价主要体现在对轨道交通服务质量的评价上，即对轨道交通的服务水平的评价上。随着城市交通建设事业的发展，城市轨道交通以其快捷、舒适、准时、安全等特点，给城市公共交通注入了新的活力，逐渐成为城市居民出行的首选交通方式。但是，我国目前尚没有城市轨道交通的一套统一评价标准，往往使用定性的分析方法来进行评价，用这种方法来确定
5、服务质量的“好”与“坏” 。评价依据不够科学、不够有效、过于片面、过于主观，评价者仅仅是凭借少数人的反映意见来作出结论，缺乏严密、广泛和代表性意见。收集文献资料，为寻求一种更为科学、客观、严密、定量化的轨道交通服务质量评价方法进行研究探讨。二、选题的目的和意义目的：根据轨道交通网络化超常规发展需要，构建更为合理、更趋完善的轨道。交通服务质量监督管理体系。通过对轨道交通服务全过程中各个环节的细致规范管理，达到提高规范服务过程执行率和整体服务质量的目的。意义：轨道交通服务质量监督管理的过程涵盖了轨道交通人员为乘客提供服务的全过程，通过对服务质量监督管理体系的优化改进，可以帮助缩减乘客期望值和实际服
6、务质量之间的差别，可以帮助采取有效的服务举措，改进服务质量。 三、研究方案1、城市轨道交通综述2、城市轨道交通服务质量管理（服务质量指标管理及其含义服务综合质量指标规范服务质量等）3、服务质量监督管理服务（质量监督的作用，服务质量监督过程）4、轨道交通服务质量管理体系相关模型（质量功能展开（QFD）与多因素多层次模糊综合评价的对比）四、进度计划1、2012 年 6 月 25 日7 月 1 日：分析题目，查阅资料，学习与毕业论文相关的知识，做好前期准备工作。2、2012 年 7 月 2 日7 月 8 日：申报毕业论文题目，完成毕业论文开题报告及有关方案的论证。3、2012 年 7 月 9 日8
7、月 30 日：4撰写毕业论文，提交毕业论文初稿。4、2012 年 9 月 1 日9 月 10 日：征求指导老师的意见，修改毕业论文，完成毕业论文。五、指导教师意见通过对轨道交通服务质量监督管理体系优化研究，找出轨道交通服务质量监督管理体系的成功经验和存在的问题，提出加强轨道交通服务质量监督管理体系的对策与措施。指 导 教 师 ： 谭 玉 祥2012 年 7 月 26 日5中 期 报 告题目：轨道交通服务质量监督管理体系优化研究报告人：郑孝洲一、总体设计（1）信息收集：收集国内外有关轨道交通服务质量监督管理方面的资料，进行归类整理；（2）现场体验：感性认识轨道交通服务和服务质量管理的全过程，寻找
8、确定容易导致乘客投诉的管理难点、薄弱环节和管理盲点；（3）应用分析：分析研究历年轨道交通服务质量投诉事件，对上诉难点、弱点和盲点的产生原因进行分析，找出解决办法；（4）实践检验：分析优化后新体系的实际应用意义，应用新的服务质量监督管理体系进行现场服务管理。6二、框架（框图）1.城市轨道交通综述1.1 轨道交通在城市的地位与任务1.2 轨道交通服务的特点1.2.1 服务对象的广泛性1.2.2 服务方式的多样性 1.2.3 服务时间的规定性1.3 轨道交通服务管理1.3.1 服务管理概述1.3.2 服务管理职能1.3.3 服务管理标准 2. 城市轨道交通服务质量管理2 城市轨道交通服务质量管理 2
9、.1 服务质量指标管理及其含义2.2 服务综合质量指标2.2.1 运营调度质量2.2.2 安全行车质量2.2.3 车辆维修保障质量2.2.4 规范服务质量2.3 服务专业质量指标2.3.1 服务管理统计指标2.3.2 服务管理考核指标3 服务质量监督管理 3.1 服务质量监督的作用 73.1.1 评价服务质量 3.1.2 反映服务需求 3.1.3 优化外部环境3.2 服务质量监督过程3.2.1 确立标准3.2.2 衡量成效 3.2.3 纠正偏差3.3 服务质量监督措施4 轨道交通服务质量管理体系相关模型4.1 质量功能展开（QFD）4.2 SERVQUAL 模型4.2.1 SERVQUAL 模型介绍4.2.2 SERVQUAL 模型应用4.3 QFD 与 SERVQUAL 对优化轨道交通服务质量标准的结合应用4.4 与多因素多层次模糊综合评价的对比5 结论8三、进展情况确定写作提纲以及论文写作的重点，薄弱环节改进按论文写作格式的要求完成论文初稿对论文的不足之处加以改进，遗留问题加以解决，完成二稿定稿，为答辩预审作准备，整理好答辩所需要的材料四、指导教师意见9结 题 验 收一、完成日期二、完成质量三、存在问题四、结论指导教师： 年 月 日
