1、http:/ 言一、适用范围本手册适用超市总部及超市门店之营运人员，可做为商场销售工作指南二、 目的本手册全面系统地介绍了销售区域的营运工作，有助于管理人员迅速建立超市营运概念，规范操作程序。三、 益处使工作人员尽快掌握商场销售工作流程及规范，提高销售业绩、减少损耗，有效的管理店面四、 树立服务第一的理念本手册自始至终贯彻“全体人员均应树立强烈的服务、销售观念” ，这一理念至关重要，因为： 零售业本身就是服务业，只有服务才有销售，只有更好的服务，才有更高的销售。 有了销售才有公司的发展和壮大。 有了公司的发展壮大，也才有公司同仁自己的职业发展和契机 每位员工，都应“一切从顾客出发，顾客是我们真
2、正的上帝”,把顾客的每一个询问都当作一个为顾客提供良好服务的机会；一个介绍产品的机会；一个增加销售的机会。假如今天，你做为顾客来到公司购物： 你想知道哪里卖洗发水，理货员冷冷一句“不知道” ，你心里是什么感受？ 你精心选了一车商品，去结帐，却有某一商品无条码不能结帐，要么等待要么放弃，这时你心情如何？ 你买了一包食品，回家后发现不新鲜，甚至变质过期，你能不抱怨吗？ 当你进入卖场时，地面脏乱，商品摆放象垃圾堆，你的心情会是愉快的吗？别忘记，您所做一点一滴都是公司的服务，代表公司形象。为了我们更好的为顾客服务,请仔细研读本手册。目 录http:/ 2 页 共 60 页 第一章营运部职能一 人员管理
3、二 商品管理三 营销与服务四 资产管理五 协调第二章 营运部岗位工作要求第一节营运经理的工作一 每日工作二 每周工作三 每月工作第二节营运主管的工作一 每日工作二 每周工作三 每月工作四 周期性工作第三节理货员的工作一 原则二 库存管理三 维护大分类的货品充分整齐清洁四 调查竞争者的价格http:/ 3 页 共 60 页 五 盘点六 理货员日常工作内容第三章 营运部的工作内容第一节营运部各部门工作内容及责任一 家电部的工作内容及职责1 家电部楼面销售的工作内容及职责（1） 家电部早，中，晚班工作交接规定（2） 家电部楼面员工工作流程（3） 贵重小家电的特殊工作流程2 家电部送货及售后服务的工作
4、内容及职责（1） 送货服务主管工作职责（2） 送货服务员工工作职责（3） 上门服务工作程序（4） 通讯工具的领用和报销程序二 服装及鞋部的工作内容及职责（1） 服装及鞋部每日工作内容（2） 服装及鞋部的工作职责（3） 服装及鞋部尺码三 化状品，日化，文具，纸品部工作内容及职责（1） 化状品，日化，文具，纸品部每日工作内容（2） 化状品，日化，文具，纸品部工作职责http:/ 4 页 共 60 页 四 食品部的工作内容及职责（1） 食品部每日工作内容（2） 食品部的工作职责五 生鲜部工作内容及职责（1） 生鲜部每日工作内容（2） 生鲜部的工作职责第二节营运与采购会议一 主管会议二 经理会议 第三
5、节 OPL 订单（订货）一 OPL 订单二 OPL 订单各项内容三 OPL 订单的原理四 OPL 订单的修正五 OPL 订单的执行流程第四节收货第五节货品保管第六节标识牌一 价格卡二 价格牌三 条码http:/ 5 页 共 60 页 四 说明牌五 暂时缺货卡六 货架说明牌七 提货卡八 防盗签第七节商品陈列一 商品陈列的目的二 商品陈列的基本原则三 商品陈列的流程四 货架，端架及堆头陈列五 陈列检查第八节商品促销一 促销的概念二 促销类型三 快讯促销的要素四 店内促销的要素五 促销结束的注意事项第九节盘点一 说明二 组织三 电脑资料http:/ 6 页 共 60 页 四 辅组工作五 人员分配六
6、财务日程安排第十节退换货处理第十一节 仓库管理一 库存区的概念二 库存区码放的基本原则三 库存区的安全码放四 仓库的防火第十二节 清洁卫生一 清洁区域及责任划分二 清洁要求标准三 卫生管理方法四 常见细菌五 清洁的方法第十三节 防损防盗一 损耗控制及防盗二 灾害第十四节顾客投诉一 如何受理顾客投诉二 投诉的种类http:/ 7 页 共 60 页 第四章 礼节 第五章 超市常用设备与基本用语第一节 卖场常用设备、用具第二节 超市基本用语第一章 营运部职能营运部是超级市场的一线部门，在超级市场中起着不可替代的作用，营运部门管理的好与坏，直接影响着公司的生存与发展。在这里我们对营运部的职能作以说明，
7、希望各位营运部工作人员能认真学习，使营运部门达到科学管理，确保营运部保持最佳运营状态，并不断创造更好的销售业绩。工作职能一、人员管理 1 检查营运部主管、员工的出勤、仪容仪表情况及言行。2 审核部组人员的出勤卡及工资表并签字.3 招聘、晋升、奖惩、辞退营业员.4 审批奖金的分配方案.5 制定主管、员工培训计划并实施.6 与员工、主管沟通，了解他们的心理动态，做好协调工作。7 培育团队精神，利用一切方法充分调动和激发员工的工作积极性。8 为公司培养人才。二、商品管理1. 分解每月的销售、毛利、库存等指标到各部组。2. 检查商品陈列情况。3. 检查商品码放是否整齐丰满。4. 检查员工收货、退货程序
8、执行情况。5. 检查价格牌及其他标识是否齐全、完整，内容是否正确。6. 查阅销售报表,分析销售情况。7. 随时督检商品补货情况。http:/ 8 页 共 60 页 8. 分析销售排行并据此做出小类商品陈列调整方案交店长，店长审批后及时调整。9. 商品品质的检查与控制。10. 商品损耗的分析与控制。11. 商品库存的控制。12. 商品折损单的审批。13. 审核各部组新增、终止商品单。14. 审核核算员做的付款单和部组验货单、退货单，确认后签字。15. 检查传送报告的执行情况。16. 制定盘点计划并组织安排好盘点工作。17. 分析盘点结果，检查各部门毛利是否正常，准备调整方案。18. 安排落实公司
9、的各项促销计划。19. 促销商品是否到货，码放是否整齐丰富，是否按时更新。20. 保证足够的促销单品。三、营销与服务1. 了解顾客需求及建议并向店长报告。2. 市场调查表的审核、签字。3. 与顾客交流，了解他们对营运部、本店铺的意见及建议。4. 不断加强营运部人员的服务意识，提高服务水平。四、资产管理对营运部的设备、设施及其他资产的使用进行检查控制。五、协调1. 与厂商（配送中心）沟通，了解各部组进货、退货、换货存在的问题，并及时解决。2. 与采购部进行沟通。3. 与财务核算沟通,及时掌握各部组成本、费用,分析部门损益.4. 协调各部组的工作。5. 定期召开例会指出问题，制定解决方案，规定解决
10、期限，部署工作。http:/ 9 页 共 60 页 6. 处理当天的顾客纠纷，检查收货，报损情况，检查全店卫生、排面。7. 协调与其他部门的关系，强化合作。8. 向上级提出工作改进建议。9. 营运部卫生状况的检控。10. 营运部各种标识的检控。第二章 营运部岗位工作要求第一节 营运经理的工作一、每日工作：1、 开店前准备完成的工作： 所属各部组人员掌握 审核主管该完成工作状况 修正主管对于工作安排 所属促销区陈列检查 监督所属各部组开店前准备工作可否完善 检视顾客退货遗留商品有否归位2、 开店后工作： 抽查各部组库存卡执行情形 审核补货订单 检查仓库陈列3、 不分时间需随时注意事项 安排人力支
11、援事宜 所属部的清洁监督 所属人员的掌握 缺货检查 所属主管发生管理不当应立刻予以纠正、辅导，如无明显改善应予更换。二、每周工作：1、 与采购经理研讨商品、卖场各订需改正事项2、 如召开各部组主管业务会议3、 与店长召开业务会议4、 所属各部组上班时间修正三、每月工作：1. 各部组人员编制修正2. 各部组损耗研究http:/ 10 页 共 60 页 3. 计算盘点后 1）库存总额 2）总销售4. 计发业绩奖金5. 所属货架管理第二节 主管的工作一 每日工作：开店前1 同时参与员工的工作。2 检查员工是否缺席。3 当有理货员休假时，安排理货员的工作。4 在开店前更换好新的促销（促销计划表） 。5
12、 随时帮助员工的工作。6 检查制服是干净。7 对于杂货、生鲜及冷冻食品需检查鲜度品质、保持期。开店前 15 分钟1 检查走道是否通畅清洁。2 检查货品是否满架（货架与促销台） 。3 检查是否缺货并知理货员再订货再订货或摧货。4 检查标价是否正确。5 依清洁工作计划先检查员是否完在清洁工作。上午上班1 帮助理货员安排整理仓库。2 与你的员工安排早上的工作。3 确定理货员完成盘点的工作（订货计划、库存卡） 。4 帮助及训练理货员订货。5 检查订单是否已传真给供货商（订货计划、订货单） 。6 检查收货区是否已无任何滞留商品。下午上班1 检查店内；满货架与清洁。2 制订员工下午的工作计划。3 帮助并训练员工。4 掌握退货程序。在理货员离开店之前
