1、七好啄木鸟终端培训手册品牌文化品牌基调：古典、时尚、活力、自然品牌理念：只有顾客想不到的，没有我们做不到的品牌口号：认真、快坚守承诺绝不找借口保证完成任务品牌精神：专注就会成功我们的使命宣言：我们都是七好人，我们走在七好求索的路上，在任何困难面前，我们不抛弃不放弃！因为，我们深信光辉的事业，需要全身心的投入我们是一支开拓进取的团队，我们是一群志同道合的战友，我们为了共同的目标走到一起，我们诚信待人,坚守承诺，我们不断前进，超越昨天，超越自我，走向更美好的明天我们的承诺：一个星期不满意可更换一个月内非人为损坏，可免费保修（品质保障）终身免费清洁保养（优质服务）目录 导购员的职业素养 第一节：导购
2、员的职业定位第二节：导购员的个人素质第三节：导购员的形象要求第四节：导购员的精神面貌第五节：导购员的言谈举止第六节：导购员的的岗位职责 皮具的专业知识第一节：皮具的分类及主要组成部分 第二节：材料的分类第三节：真皮的辨别 第四节：皮具的保养第五节：型号解码第六节：售后服务承诺 卖场营造第一节：商品陈列第二节：皮具陈列宜忌第三节：店铺环境维护 服务规范第一节：微笑服务第二节：语言艺术第三节：语言技巧第四节：说明技巧第五节：基本文明用语第六节：店堂忌语第七节：接听电话的艺术第八节：处理顾客抱怨的策略 导购技巧 第一节：顾客购买心理分析第二节：顾客类型及应对技巧第三节：顾客购买心理过程第四节：导购服
3、务九步曲 顾客管理第一节：顾客管理方法第二节：情感营销售第一章：导购员的职业素养第一节：导购员的职业定位导购员这一职业是现代零售发展到一点阶段的产物，它是从其他有关行业“ 移植”而来，第一种错位：看货品其显著物证是守株待兔，不主动宣传和推荐商品，整天守着排列整齐的货架，面无表情地 为顾客拿货、开票、收钱。第二种错位：推销员其显著特征是千方百计将商品推向顾客，带有强制，把自己的意图强加给顾客，从而造成 顾客自由选购行为受到干扰，使顾客有失去自我之感。第三种错位：售后员其显著特征是最大量的把商品尽快卖给顾客，一旦销售出去便万事大吉，一切后果概不负责。从现代营销学上看，导购员的正确定位应该是立足于顾
4、客利益，实事求是的推荐商品，正确地引 导顾客是通过为顾客提供完善而恰当的服务，为企业带来长期利润和效益的人。其实导购是一门与人交流的艺术，简单地说，就是想顾客结实某种商品能给他们带来的实际好处，引 发顾客的购买兴趣。所以，导购服务包括两项具体类容：一是为顾客提供服务；二是帮助顾客做出最佳购物选择。导购员的主要导购行为：1了解顾客对商品的兴趣爱好;2帮助顾客选择合适的商品3向顾客介绍推荐的商品4回答顾客的疑问5劝说顾客购买商品6向顾客推荐连带性商品和服务项目 导购员的个人素养导购员就是专卖店工作的主力军,其素质高低直接影响其服务质量和水平。每天都和各种各样的顾客打交道,要做到让顾客“高兴而来,满
5、意而归” ，这就要求导购员必须有较高的综合素质,必须要准确而灵活的执行公司的各项规章制度,为顾客提供尽善尽美的服务创造出较好的效益。一个优秀的导购员必须具备以下基本素质和能力:1、诚实：处理所有事物的根本。导购员必须站在顾客的立场上，处处为顾客着想，当好 顾客的购物参谋；也要站在同事的立场，相互理解，相互支持，团结一致，默契配合；同时还要站在公司的角度考虑问题，为公司的利益着想。2、语言表达：流利、应用通俗易懂、简单专业的语言真实客观地表达。3、 健康：健康的身体是一切工作的根本保证，也是工作活力的源泉。4、记忆力：只有较强的记忆力，才能充分了解专业知识，掌握服务技巧，熟 记顾客外貌、姓名、性
6、格、才能增进与顾客的沟通。5、 忍耐力：要有接受顾客抱怨且能谨慎虚心处理的心里承受能力。6、 上进心：热爱本职工作，虚心向优秀导购员学习，不断提高业务技能，使自己成 为一名优秀的导购。7、 洞察力：敏锐准确的把握市场需求，了解竞争对手的经营概况，收集顾客意见，分析市 场并及时反馈给公司。8、应变力：与顾客沟通灵活机智，对售后服务及专卖店突发事件能够圆润的处理。 导购员的形象要求导购员的形象决定了顾客对专卖店的第一印象。顾客首先要审视导购员的形象气质，然后才能将目光转移到产品上，就是说顾客不自觉的对导购员的评价影响到他的购买。导购员的仪表上首先要做到整洁。影响形象整洁的因素很多，如：佩带工牌位置
7、不对， 发饰发型怪异、不整洁、化浓妆、耳环、 项链等饰物夸张，涂刺眼的指甲油等，甚至店堂环境不协调，也会使顾客对导购员产生不整洁的印象。导购员的遗容仪表要大方得体，整洁而精神。具体要求如下：1、 头发：不要脏乱有异味，不梳怪异发型，不戴怪异发饰，不要遮住 脸，长发不宜披肩，应扎起来或配发套，头发不宜披肩，应扎起来后配发套，头发 不宜染成彩色。2、 脸部：干净、不化浓妆。3、 服饰：穿规定制服，衣服要整洁， 衬衣钮扣扣牢，首饰不要太华丽工牌应带在左胸。4、 香水：避免用味浓的香水。5、 手：始终保守手的清洁，不留长指甲，指甲油颜色不要太华丽，不要脱落。6、 鞋子：穿工作鞋，如无工作鞋，应穿黑色或
8、咖啡色鞋保持整洁，鞋跟不要超 过 5CM 不宜穿运动鞋，禁止穿拖鞋。7、 站姿：自然站立，双脚成丁字或 V 字型分开，双手自然垂放，或双手相交自然放置于小腹前。8、 走姿：步伐轻盈、从容稳健、均匀。9、 欢迎或指导的肢体动作：一般用右手，手指自然并拢伸直，掌心微微向上与地面成 45，轻微点头鞠躬。10、 交谈姿势：以柔和的目光与顾客交流，面带微笑，顾客讲话时应适时点头或做出相应的回应并辅以相应的手势。11、 介绍皮具时的手势：双手轻握或单手轻提皮具给人以价值感，侧重点战展示皮包的正面、背面和里料。12、 递现金找零：双手递送，找零的钱面值从大到小按从下到上的次序叠放，硬币放于纸币上，微笑着说谢
9、谢或做其他说明。13、 递包手势：双手拉紧包袋提绳让顾客提取，或一手托住包袋底部一手提袋绳递交到顾客手中。 导购员的精神面貌导购员工作期间的精神状态直接影响到服务质量，试想一个无精打采或心烦意乱或郁郁寡欢或怒火中烧的导购员怎么可能热情周到地为顾客服务？因此导购员上班之前必须调整好自己的情绪，在工作中要保持乐观向上、积极愉快的心态， 应做到以下几点：1、热情饱满，精力充沛一个潮气蓬勃面带笑容的导购员能让顾客有亲切感，饱满的精神状态来自充足的睡眠和适量的健身活动以及恰当的妆容。2、 避免把不良情绪带到工作中“人非草木，孰能无情。 ”每个人都有自己的喜怒哀乐，导购员也是如此， 为了更好的为顾客服务，
10、就要尽量避免把不良情绪带到工作中，情绪不好时要设法克制化解。比如可以播一些优美动听的音乐，也可以与同事交流，或与朋友谈谈心等，从而消解不良情绪，以最好的状 态投入到工作中。3、 要站在顾客的立场提供方便的服务，比如，当顾客购买大宗商品后，可帮 顾客送上车后送回家。 导购员的言谈举止导购员的言谈举止主要是在接待过程中的站立、行走、言谈、表情、拿取商品的 动作等。导购员在接待顾客时的言谈举止往往最能影响到顾客的购买情绪，言谈清晰文雅，举止落落大方， 态度热情稳重， 动作干净利落，会给顾客以轻松愉快的感觉。 对导购员言谈举止的要求要有以下几方面：1仪表要整洁：上班穿规定制服，佩戴工牌，服饰打扮要整洁
11、庄重2营业过程中的言行要求不要扎堆闲聊不要抱着胳膊不要把手插在口袋不要对着试穿镜化妆顾客正在看货时切勿从中间穿过不要把身体靠在柜台上 不要在店中吃零食不宜坐落3接待顾客的要求注重文明礼貌用语，讲究语言艺术，用真 诚的语言打动顾客， 给顾客留下美好的印象。 导购员的岗位指责1维护及传播企业文化与品牌形象；2以专卖店（柜）商品销售为核心工作；3随时整理专卖店（柜）的商品陈列，及时补充卖出的商品，保持店面陈列的靓丽和货品的饱满；4负责促销前期的张促销海报，派发 DM 宣传单、备好促销物品等各项宣传准备工作；5按导购手册制定的服务规范和导购技巧，耐心解答顾客疑问，采用正确的方法引导顾客购买6积极学习导
12、购手册的内容，按手册的指引提高自身素养和能力；7手机市场信息及顾客建议，需求，并在第一时间向直接主管反馈；8负责每日卫生清扫、产品擦拭保养和每周大扫除，随时整理店内物品与垃圾，保持店内外干 净整洁；9协同专卖店每日、周、月货品盘点工作；10 认真学习商品知识，对商品型号、功能配色卖点等了如指掌；11 严守专卖店财务、销售、商品和管理等机密，不得擅自 进行任何形式的资料外泄行为；12 遵守专卖店规章制度，接受主管的指挥与监督，完成主管下达的各项工作任务。 皮具专业知识导购员不仅需要高超的推销技巧，还需要掌握所售商品的专业知识，丰富的专业知识能让顾客更加信服，从而更帮助于推销。下面，我们就皮具的一
13、些基本知 识做如下说明： 皮具的分类及主要组建部件1、 皮具的品种：男女银包、夹包、腰包、胸包、背包、斜挂包、肩挂包、手提包、旅行包、皮带、拉杆箱等。2、产品的类别：1女包类：各种定型包、休闲包2男包类：公文包、男式夹包、 电脑包、日子包3银包类：男女短包、长包、钥匙包4皮带类：男女装自动扣类、男女装平扣类、男女装针扣类（休闲类）5箱包类：旅行箱、旅行袋。 材料的分类1、常见的皮革类型1) 人造革(PU)：无天然毛孔，多数人造粒面（纹路），手感略差于天然皮，反面有仿布2) 合成革（二层皮）：基本同于天然革，有天然粒面，有纤维，手感 较天然皮硬一些，没那么柔软。3) 天然革（真皮）：革面丰满，天
14、然粒面，有纤维，手感好舒服，柔软。3、 天然革（真皮）真皮在皮具制品行业里最为常见的，种类繁多，品质各异，所以价格也相差 悬殊。真皮是猪、牛、羊、马或某些其他动物身上剥下的“衣服” 经皮革厂鞣制加工后，制成有各种特性、 强度、色彩、花纹的天然材料，也是现代真皮皮具制品的必须材料。皮革中的真皮在很多皮革制品中用到，因其拉力强度强、耐脏、耐磨、而且有良好的透气性。磨砂皮不但外观典雅大方，而且透气性好，但不足的是它容易脏而又不好保养，易吸入灰 尘，遇水后绒毛又会倒状。1、 真皮按皮质不同可分为头层批和二层皮两大类有粒面的猪、牛、羊皮等，皮面有自然的疤痕，偶尔有加工过程的刀伤以及利用率极低的肚腩部分，
15、全料面皮可以从毛孔粗细和疏密度来区分为何种动物皮革，猪皮因长毛的规则 3-5 根一小撮的分布，故极易区分；水牛皮则粗且疏些；黄牛皮则较水牛的毛孔细且浓密；羊皮的毛孔则更加细密且有点斜度。另外鸵鸟皮、蛇皮、珍珠 鱼皮（别称魔鬼鱼皮）头层皮：是由动物的原皮直接加工而成的，或对于较厚皮层的猪、牛、羊等 动物皮脱落后横切成上下两层，上层即头层皮；二层皮：是指纤维组织较疏松的第二层部分，经化学材料喷涂或覆上 PVC、PU 薄膜加工而成为我们俗称的二层皮。因此区分头层皮于二层皮的有效方法，是观察皮的纵切面纤维密度，头层皮由密又薄的纤维层与其紧密连在一起的稍疏松的过渡层共同组成，具有最好的强度、弹性和工艺可
16、塑性的特点；二层皮则只有疏松的纤维组织层，只有在喷涂化工原料或覆膜或抛光后才能用来制作皮具用品，他保持着一定的自然弹性和工艺可塑性的特点，但强度较差。2、 真皮的来源不同可分为猪皮、牛皮、羊皮、马皮等真皮的来源种类不同，其特点也各不相同。猪皮：表皮的毛孔圆而粗大，倾斜地伸入胚内。毛孔的排列为三根一组，皮面呈 现许多小三角形的图形。牛皮：黄牛皮和水牛皮都称为牛皮，但二者也有一定的差别。黄牛皮表面的毛孔呈圆形， 较直地伸入胚内，毛孔紧密切均匀，排列不规则，好像 满天星斗。水牛皮表面的毛孔比黄牛皮粗大，毛孔较黄牛皮稀少，皮质较松弛弥,不黄牛皮细致丰满。马皮：皮面的毛孔程椭圆形，比黄牛皮毛孔稍大，排列
17、较规律。羊皮：皮粒面的毛孔扁圆，毛孔清楚，几根组成一组，排列呈 鱼鳞状。皮革的不同特性决定其用途也不尽相同。例如：牛皮面细，强度高，最适宜制作皮具；羊皮 轻、薄而 软，是皮革服装的理想面料。3、 用于流行工艺制作的各种皮革皮面加工工艺有些不同，但区分方法一样。下面介 绍经皮面加工的皮革。水染皮：指用猪、牛、羊、鹿等头层皮漂染各种颜色，上鼓摔松后，并上光加工而成的各种软皮。开边珠：沿着脊梁刨成两半，并修去松皱的肚腩和四肢部分的头层或二层的开边牛皮，在其表面贴合各种净色、金属色、荧光珍珠色、幻彩双色或多色的 PVC 薄膜加工而成。漆皮：用二层胚喷涂各色化工原料后压光或消光加工而成的皮革。修面皮：是
18、较差的头层胚，表面进行抛光处理，磨去表面的疤痕和血筋痕，用各种流行皮 浆喷涂后，压住粒面或光面或其他花纹效果的皮。压花或烙花皮：一般选用修面皮或开边珠来压制各种花纹或图案而成。磨纱皮：将皮革表面进行抛光处理，并将粒面疤痕或粗糙的纤维磨掉，露出整齐均匀的皮革纤维组织后染成各种流行颜色而成的头层或而层皮。反绒皮：也叫京皮，是将批胚表面打磨成绒状，再染出化工原料加工制作而成的头层皮。再生皮：将各种动物的废皮及真皮下及真皮脚粉碎后，调配化工原料原料加工制作而成，其表面加工工艺同真皮的修面皮、压花皮一样，其特点是皮 张边缘较整齐、利用率高、价格便宜；但皮身一般 较厚，强度较差，只适宜制作平价公文箱、拉杆
19、箱、球杆套定型工艺产品和平价皮带，其纵切面纤维组织均匀一致，可辨认出流质物混合纤维的凝固效果。人造革也叫仿皮或胶料：是 PVC 和 PU 等人造材料的 总称。它是在 纺织布基础上或无纺布的基础上，有各种不同配方的 PVC 和 PU 等发泡或覆膜加工制作而成，可以根据不同强度、耐磨度、色彩、光 泽 、花纹图案等要求加工制作，具有花色品种繁多，防水性能良好，边幅较整齐、利用率高和价格相对真皮便宜的特点，但绝大部分的人造革，其手感和价格相对真皮便宜的特点，但 绝大部分的人造革，其手感和弹性无法达到真皮的效果：它的纵切面，可看到细微的细胞的气泡孔、布基或表面薄膜和干巴巴的人造纤维，它是早期一直到现在都
20、极为流行的一类材料，被普遍用来制作各皮革制品，或部分真皮的配料。4、 其他材料皮具材料：皮具材料泛指用来制作皮具的各种面料、衬料、里料、胶 纸、胶水、边油、缝纫线、拉链、配件等。面料：是皮具的表面材料，包括真皮、再生皮、人造革（PVC 和 PU）帆布、化 纤布等。衬料是用来衬托面料和加强部件结构的辅助材料。里料：是用来制作皮具内空间的材料，包括：全棉里（大件）尼龙（小皮件）胶纸和胶水：是贴合皮具部件的材料，包括双面胶、皱纹纸和 PU 胶、万能胶、生胶、粉胶等边油：是油边工艺用的皮具部件边缘和装饰性涂料，可以配成不同颜色和不同软硬度。缝纫线：缝合皮具部件常用的装饰工艺中的一种重要材料，包括各种棉
21、线和涤纶线，后者的使用率最高。拉链：也叫拉锁，是一种可分开和所和的链条形的金属或塑胶制品，是制作皮具口袋开关和重要配件。配件：是指装配在皮具上由金属、塑胶、竹木、兽角等材料制成的各种装饰性或功能性零件。 真皮的辨别辨别真皮通常有以下几种简单的方法：1眼望：真皮的表面一定有多且密的毛孔，如果用手指顶起包面某个位置毛孔一定会更加明显。2鼻闻：真皮味道和油漆味不同，有经验者能区分出真皮的皮味。3手感：用手捏皮包的任何地方，真皮会立即出现很多皱纹，松手后即会不见，迅速恢复光 泽。4水试：在皮料上滴一滴水，再把水渍擦赶，摸上去有粘贴、湿水的感 觉，则是真皮。 皮具的保养皮革吸收力强，应注意防污。高档磨
22、纱真皮尤其要注意。1、 皮具的基本保养方法每周一次用干净毛巾沾水后拧赶，重复几次进行轻拭。 若皮革上有污渍，用干净白棉布沾温性的皮具洗涤剂抹拭，然后让其自然干。正式使用前可在不显眼的角落试用一下。如果在皮革上打翻饮料，应立即用干净白色干棉布将之吸干，勿用湿布擦抹， 让其自然干，切勿用吹风筒吹干。若沾上油脂，可用干布擦拭干净，剩余的由其自然消散，或皮具清 洁剂清洗，不可用水擦拭。 如果发现任何皮具系列，谨于防高温、霉、酸、雨淋、重压及超负荷盛物。 定期用皮革保护剂（如：碧丽珠）抹净皮革及金属配件，以保持皮具的光亮及耐用。皮具制品上出现的毛孔及皮纹属自然现象。2、 怎么去除真皮上的笔迹笔迹如果是铅
23、笔的话，就很简单，用橡皮擦室使 劲擦就行了。最麻烦的是圆珠笔痕迹，如果是刚画上去不久，可 尝试用橡皮轻轻擦拭，一定要 轻轻的。汽油去除圆珠笔痕迹，用汽油擦洗后再用洗涤剂清洗，圆珠笔污迹可除。牙膏去除圆珠笔污迹法，先用冷水侵湿污迹处，再涂些牙膏，加少 许肥皂轻轻揉搓。如哟残迹，再用酒精清洗即可。汽油见效较快，但是会留下味道；牙膏就很方便，但是去污力比较差。第五节 产品解码产品编码解说：举例：男票夹 23-01-00001101 男票夹 19 布配料男包 票夹尾数编号注释02 女票夹 20 布配皮男包 1 西装包03 1 寸 31 寸 5 自动带扣 21 全胶料男包 2 企身包05 1 寸 31
24、寸 5 针扣 22 特殊面料男包 3 横身包06 1 寸 31 寸 5 天地扣 23 男式手抓包 4 企身包加活页07 1 寸 31 寸 5 板扣 25 拉杆箱 5 横身包加围08 1 寸 31 寸 5 贴皮自动扣 26 女式手抓包 6 企身包加围09 女式皮带 28 男腰包 7 横身包加围10 皮配料女包 29 女腰包 8 名片夹11 布配料女包 30 饰品 9 锁匙包12 布配皮女包 31 驾驶证 0 大三折13 全胶料女包 32 锁匙包15 全皮（碎皮）女包 33 名片夹16 特殊面料女包 35 手机套工厂代码产品编号编号系列类型编号（01 男票夹）17 碎皮（全皮）男包 36 胸包18
25、 皮配料男包 37 零钱包第六节 七好啄木鸟售后服务售后服务有质量问题时，顾客应凭有效单据回原购地办理维修货品手续，具体按客户服务卡“ 三包”之内容：1期限：真皮类自凭证(小票)开出三个月以内,非皮类保修期限为 1 个月内.2包修范围：售出三个月以内出现非人为问题(如: 皮料断开,脱皮,五金配件脱落,油边脱落等,)3包退换范围：未使用过的产品出现非人为质量问题, 一周内出现严重掉浆,泛硝,内里严重脱色等.售出三个月至六个月以内的产品出现质量问题提供有偿服务,适当收取材料与加工费.或无法维修的,按原售价每日收取 0.5%折旧费予以退货.4非保修范围：指产品本身非自然磨损,因使用不当,致使产品损坏
26、,烧焦,划伤,咬伤或化学药物腐蚀及刻意撕裂皮面及超负荷使用导致损伤.5备注：特价产品不列入三包范围. 卖场营造第一节 商品陈列商品以最佳的方式展示出来,能有效的提高卖场美感,引起顾客的购买兴趣,方便顾客选购,促进销售成功,提高业绩,提升品牌形象.商品陈列应注意以下几点:1、货架分区陈列的内容：1）商品群别的销售额百分比，应与卖场空间相等。2）根据行人行走习惯把卖场分为形象柜，黄金柜，一般柜位3）分区摆放男女包，按商品系列划分款式区：如：男包系列（公文、休闲）女包系列、 银包系列、箱包系列、皮带等。4）按主题分区陈列：如新品或主推商品，应放在卖场的黄金位置重点专区陈列，促销换季商品要用中岛或独立
27、货架作为特卖专区。5、货架黄金位:货架第三、四 层为黄金陈列层， 摆放应错落有致，可用道具抬高陈列在后面的包6、 三天换一次柜位：保持每三天一次，把产品穿插陈列在不同高度的位置，以保证每组产品都有机会在黄金陈列区域，保证常换长新，以便吸引老 顾客光临。2陈列高度1顾客容易看见的视线的范围眼睛平视范围内 75-150cm2顾客容易拿到的高度高度范围40170cm3顾客拿得最多的高度男包黄金线 85-135cm 女包黄金线 75-125cm4顾客不易拿到的高度40cm 以下及 180cm 以上3、 色系陈列：1方式：渐变式；跳跃式；彩虹式2配色技巧-相近色：米+白、红+橙对比色：黑+白、红+绿（指
28、用对比色强烈的小饰物做点缀）同类色：玫红+深红强烈色系：紫+黄3）颜色平衡通常用产品组合色块冷色调：适合于货架底部色调的排布应自下而上由冷渐暖方式：对称与非对称 ABAB、 ABCB4、风格陈列：休闲组、定型组5、面料陈列6、价位陈列陈列口诀要想陈列做得好，商品分区很重要。货品摆放按系列，平衡对称记得牢。突出焦点是诀窍，商品色彩搭配好。展示方式多样化，重复出样起奇效。 皮具陈列宜忌1、皮具陈列的禁忌1忌不归类陈列，如商品款式混杂陈列， 单款零散陈列、男女包混 杂陈列等等，会降低销售和购买率；2忌用无关联的道具和 POP 陪衬商品陈列，无关联的装饰不仅不能有效陪衬商品，还容易造成主题不明；3忌
29、POP 残损、过季仍未替换；4忌在卖场的墙面、镜面、货架等随意张贴饰物或 POP；5忌促销商品不配置相关标志，有关活动信息不能仅靠导购员口头传递；6忌用包的内侧面向顾客；7忌价格签于商品不符或模糊对应；8忌商品不清洁，胶纸未清除。2、皮具陈列用注意以下细节1）包装去处2）把 LOGO 展示给顾客看；3）货量丰满，规格齐全；4）表面整洁；5）吊牌隐藏、不外露；6）应季产品一定要在卖场表现出来；7）保持卖场干净、道具、玻璃干净；8）宣传到位。 店铺环境的维护一个整洁舒适的专卖店能刺激顾客的消费欲望，让顾客舒心满意，同时也能为导购员提供良好的工作环境，还可以培养其良好的工作习惯。每天上班的第一件事就
30、是清扫卫生，整理 货架商品陈列，检查店内灯光和各种电器，以保证一天的营业环境整洁顺畅。专卖店卫生打扫要统筹安排，合理分 块。1、外围和店堂卫生程序店外地面卫生门外门头卫生店堂地面店堂坐凳收银台主形象强检查2、货架、商品的卫生工作程序商品里面商品的表面试穿镜及其他检查注：商品务必用柔软的干布轻拭。3、卫生区工作程序合理分开各类商品整齐摆放商品及其他物品打扫地面检查4、 具体卫生要求如下：1门头 为保持门头卫 生清洁 ，应定期（如每个月）清洗门头 门面无灰 尘，无污渍，字体要保持清晰，不脱落。2地面 地面无杂物，无污渍，干净畅通。 在不影响正常营业的前提下，地面应随时拖洗，保持洁净。 雨雪天，在门
31、头备雨具专区，保持地面干爽，以免 顾客滑倒。3货架道具 货架、道具无灰尘，避免利器划伤，划破货架及其他物品。 货架上不宜堆放重物。4收银台 收银台，只放置常用工作用品，不能超过三样，不准放置私人物品，不放装饰饰物。 收银台应保持整洁。 收银台上物品摆放在合理的位置，拿用后及时归位，不得乱放。5）垃圾箱 垃圾箱内垃圾及时清理，不要让垃圾满出或发出异味。 垃圾箱要天天清洗，保持干净。6）试衣镜：保持干净明亮，没有污点。7）灯光电器：检查灯光照明系统以及各种电器，是否能够正常使用，如有问题，立即向店 长汇报。 服务规范同样的商品，同样的顾客， 为什么导购员不同，销售业绩就不同呢？只有具备良好的服务和
32、熟练的服务技巧，才能有效地帮助顾客解决各种难题，成 为顾客的好参谋，好帮手， 揽顾客的满意，才能提升销售业绩。 微笑服务在人与人的交往中，微笑如同阳光，空气一样重要，微笑是无声的音乐，它不需要成本，却能 创造连城的价值，它能消除人与人之间的隔阂， 营造轻松愉快的氛围。作为啄木鸟的一名导购员，只有排除自身烦恼，心胸宽阔， 发自内心真诚微笑，才能和顾客有情感上的共鸣，更好地为顾客服务。 语言艺术常言道：“ 言为心声，语为人镜”。语言是导购员与顾客交流和沟通的主要工具导购员的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响到自身形象和专卖店形象，也是影响到顾客对商品和服务的满意程度。因此，导购员在接待顾客时必须讲
33、究语言艺术，提高说话技巧。接待用语的原则：语言要有逻辑突出重点服务用语的最终目的是促成顾客产生购买行动，应言简意胲,过多的话容易引起顾客的反感。不夸大其辞，诚实客观地推荐才是长久之策。不能对顾客无礼，不要与顾客发生争论。因人而异，对有的顾客侃侃而谈， 对有的人要洗耳恭听。有时候可以从正面说明，有时候要从侧面表达，灵活应对，不能千篇一律。不宜使用粗俗言语。第三节 语言技巧：同一句话,不同的说法,会产生不同的效果,既可以让顾客心情舒畅,慷慨解囊,也可以让顾客分文不出,拂袖而去,关键就在于语言技巧了。接待顾客时的语言技巧有以下几条可参考：1、 FAB 介绍产品( 特性、优点、好处)F=特性（Feat
34、ure ）产品特性特性引导语：“ 因为是描述商品的一些特征；特性是有形的，这意味着它可以被看到、尝到、摸到和 闻到；特性回答了“它是什么”A=优点(Advantage)优点（用途）引导语“ 所以优点解释了特性如何能被利用；优点是无形的，这意味着它不能被看到、尝到、摸到和 闻到；优点回答了它能做什么。B：好 处(Benefit)给顾客 带来的好处引导语：“ 对 你而言”好处的陈述是将优点转化成一个，或是更多的购买动机，即告诉顾客这种商品如何满足他的需求；好处是无形的；好处回答了“它能为顾客带来的好处”事实上、特征、优点和利益是一种贯穿的因果关系，导购员对他们之间的关系有清晰的了解,并能熟练应用,
35、就会有充分的理由让顾客购买所需商品。请记住 特性它是什么？ 优点它能做什么？ 好处它为顾客带来什么利益？只有充分地掌握商品知识，才能把推荐商品的工作做好。在运用 FAB 法之前，导购员可在所销售的商品中找出大量的特性，用 FAB 法多练习，以加深理解。在理解的过程中导购员应时时记住，自己所 销售的并不是商品，而是即将 给顾客带来的某种利益。在彻底理解并熟悉的基础上上，再将这些单独的句子连在一起，导购员将会发现用 FAB 描述商品是多么的容易。针对不同的顾客的购买动机，把最符合顾客要求的商品的利益解说做到这一点，最有效的办法是利用特性、优点、 好处，即 “因为所以对您而言 ”标准句式。2、避免使
36、用命令式，多用请求式：命令式的语句是强调单方面的意见，没有征求 别人的意见，有强迫别人照着做的嫌疑；而请求式的语句，则是以对方的态度，请求别人去做， 请求式的说法主要以下三种：肯定句:“请您稍微等一等”疑问句:“您能稍微等一等吗?”否定疑问句:“这款包是限量的单款单色,难道您忍心错过吗?”一般来说，疑问句比肯定句更能打动人心3、少用否定句，多用肯定句：肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便换用，但是，如果运用的巧妙，肯定句却能代替否定句，而且效果要比否定句好得多。例如：当顾客问“ 这种款式的皮具没有 红色的吗? ”否定回答:“没有”顾客会掉头就走。肯定回答“ 是的,目前只剩下黑色和白色， 这两种
37、颜色都很好看,您背上效果一定会不错。 ”顾客可能就会试背。4、多用先贬后褒的方法“价钱虽然稍高了一点 ,但是 质量很好”缺点优点=优点“质量虽然很好 ,但价钱稍高了一点 ”优点缺点=缺点5、言词生动，语气委婉：使顾客听起来容易产生联想,又容易产生购买欲。“您背这个包很好看 ” “您背这个包很显气质” “这个包跟您的的衣服很协调，这样配起来很显气质”顾客听了即使知道你在恭维他,心里也高兴。6对特殊顾客把他们忌讳的话说得中听，让顾客觉得您是尊重和理解他的。比如：对身材胖的不说“胖” ，而说“丰满， ”对肤色较黑的顾客不说“黑” 而说“肤色较深， ”对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”而说“这款比
38、较实 惠。7要配合适当动作表情和动作，自然的动作、 让交谈更亲切自然。第四节 说服技巧要引导顾客购买产品，导购员必须掌握一些方法和技巧，下面介绍集中说服技巧1、“是，只是”法这种方法，非常简单，也非常有效，即一方表示同意顾客意见，另一方面又委婉地解释了顾客产生疑虑的原因，含蓄地指出顾客看法的片面。如，顾客说“我一直想买个啄木鸟的包，但听说他存在掉皮的情况，所以一直有所考虑。 ”导购员说：“您说得很有道理，这种考虑是完全可以理解的，但这种质量问题任何一个品牌都是难免的，只是比例不同而已。目前，我们啄木鸟已将这种质量问题的比例控制在最低限度，您完全可以放心，况且我们还有完善的售后服务。 ”2、“自
39、食其果”法即把顾客提出的缺点作为购买的理由。例如：顾客说：“ 这种皮包 质量很好，就是价格太贵了。 ”导购员：“那说明您很有眼光，因 为我们这款皮包的设计是从耐用、美观等方面考虑的，而且 结合现在的流行元素，特 别适合象您这种有气质又崇尚潮流的人，虽然价格高一点，但物超所值。 ”这就把销售的阻力变成了购买的动力。3、问题引导法顾客进店后可用一些问题了解顾客的消费需求，比如喜欢什么颜色，偏爱那种款式，想要哪种价位等。如：看到男士看包时，可以这样问：“您好，先生！您是打算帮朋友 选购吗？”“ 是多大年龄的人用的？”“大概多高？”“他的穿着习惯是偏休闲还是商 务呢？” 等等。4、介绍他人体会法这种方
40、法就是利用用过啄木鸟皮具的顾客的现身说法（包括表扬信，感谢信和品牌具有口碑的单品）来说服顾客购买。如：顾客“品牌包我以前用过，似乎都差不多。 ” 导购员：“是的，一般人都是 这么说的，但经常有我们的老顾客说我们的包背起来更舒适、大方，还让我们为他们提供新品的信息呢。 ”这种介绍法一点都不夸张，效果很好，能引发顾客对商品的兴趣和信赖。5、“展示流行”法一般来说顾客都是有顺应流行的心理，有一定的盲从性，因此，通过提示当今包类的流行趋势，让顾客接受导购员的推荐或改变其观点。这种方法一般适用于年轻顾客。例如：一女性想买一个前段时间看过的款式，可惜那种款式已经脱销，而他便偏固执已见， 这时，导购员不妨说
41、：“那种款式 现在已不是我 们的主导产品，小姐我给你介绍一组刚上市的新品，这种款式采用 时下最流行的 xxx 元素，特殊的材料结合头层牛皮制作，看起来非常有价值感，象你 这么时尚的人要买一些更能衬托你气质的产品，不信小姐请到这边来感觉一下。 ” 基本文明用语1导购员在接待顾客时，要根据对象考虑用当地话还是普通话语，语言简洁，表达准确，要 “您” 字当先，“请”字在前， “好” 字不断。2持不同身份的顾客时，要礼貌地使用能够恰当的称呼，一般称以“ 美女”“ 女士”“先生”“老板”等。基本文明用语十个字“ 您好”“请”“谢谢”“ 对不起”“ 再见”。3常用礼貌用语十句 “您好 ”“欢迎光临啄木鸟”
42、“请随意挑选”“我能为您做点什么”“ 对不起， 让您久等了”“好的，我一定照办”“请稍等，我 马上就来”“不客气，这是我们应该做的”“谢谢”“再见”。4顾客进店时，要有迎候语，主 动讲“您好，欢迎光临啄木鸟”“请随意挑选”或“我能为您做点什么”5当顾客询问时，要有应答声，要主 动热情地介绍商品的特性和材质，真心 诚意地当好顾客的参谋。6顾客挑选产品款式时要细心、周到，应说“请您仔细挑，慢慢来”“这款怎么样，您试试看”。7当顾客需要的款式暂时无或品时，应讲“对不起，这款包刚好卖完了，你可以选择新的几个款式”或 “请留下您的联系方式，来货时我们通知您”。8当顾客较多，业务较忙时， 应讲“对不起，让
43、您久等了”“请稍等能我马上过来”。9当顾客付款时，应唱收唱付，讲“先生/小姐，收您 XX 元，您 应付 XX 元，找您 XX 元，请收好”，五据短语。10 找不开零钱时，应就讲“对不起， 请您稍等”，然后想办法解决。如找零只有一元 钱，将找零递给顾客时，应说“这是您的零钱”，而不宜说出具体金额，这样可以照顾顾客的感受。11 当顾客要退换货品时，态度要象买时一样热情，应说“ 只要符合退换规定，就可以退换”“您喜欢哪一款，我给您调换”；如果不符合退换规定，要耐心解释然后说“对不起，按规定不能退换” ；如遇到难以处理的问题时，应说“对不起，我们请示一下店长”。12 受到顾客表扬时应说“不用谢，这是我
44、们应该 做的”“ 不必客气，我们做的还不够好” ，受到批评时，以“有则改之，无则加勉”的态度虚心接受，并说“ 谢谢 您， 欢迎您再来”。13 当顾客离店时，要有送客声，讲“谢谢您，请走好”“再见，欢迎常来”或“ 这是您的包，请拿好， 谢谢”。 第六节 店堂忌语1导购员在接待顾客时，要做到三不讲，即有 伤顾客自尊心的话不讲，粗 话、脏话、无理的话不讲，讽刺、挖苦顾客的话不讲。2顾客进店，禁止说“哎”“ 喂” 等对顾客不尊重的称谓，不准怠慢或不理解顾客。3当顾客询问价格和有关皮的知识时，禁止说“不知道 ”“上面不是写着吗？你自己不会看？”“我怎么知道你喜欢什么样的？” 你 买吗？不买别问” 等忌语
45、 。4当顾客挑选皮具时，禁止说“快点挑，没看见别人等着吗”“ 没完没了真烦人”“你到底要不要，回家想好了再来”“都一样，没有什么挑头”。5当顾客需要的包款式暂时缺货时，禁止说“没有了 ”“什么时候来货不知道” 。6当顾客较多，业务较忙时，禁止 说“喊什么，没看见我正忙吗”。7当顾客要退换包时，禁止说“怎么？才买的又要退 ”“你买的时候为什么不挑好”“不是我卖出去的，谁卖的你找谁”“就是不能退 ”8遇到难处理的顾客时，禁止讲“不讲理”“ 神经病 ”“看你那德性”9当顾客提出批评时，禁止说：“有意见找领导去”“我没时间和你罗嗦”“你事倒不少，真难伺候”“你愿意上哪儿找，就上哪儿找去”。10 下班时
46、还有顾客，禁止说“下班了，到底买不买”，顾客离开时不要冷落顾客。第七节 电话接听艺术电话是现代社会重要的沟通工具，专卖店的电话接听也要讲究文明礼貌。1电话接通后要自报家门。无论是向外打还是接电话都要先说“ 您好，啄木鸟 xx 专卖店”。2接电话时，最好在话机旁准备纸和笔，以便 记录重要内容。3导购员自己做不了主需要申请第三方时，应说“ 对不起，请您稍等一下”，然后用手捂住话筒小心询问他人，注意别让对方听见交谈内容。4电话找人时应迅速递给被找者，若被找人不在应说“ 对不起，XX 刚出去，我是她的同事 XX，如果方便的话，可不可以让我替您转达呢？”或者请对 方留下电话号码，等被找的同事回来后，立即
47、通知她给对方电话。5对方声音很小时，绝不能大喊“喂，喂，大声点， ”而应说“对不起，麻烦您声音再大点好吗” 。6通话过程中需要顾客等候的话应说“对不起，请 您稍等一下”必要时要说明：让对方等候的原因，再拿起电话时，不忘记要说“真是抱歉，让您久等了”。如果等的时间较长， 则应让对方先挂电话，事后再联系对方。7挂断电话时要说“ 谢谢 ！再见” ，等 对方先挂断电话。第八节 处理顾客抱怨的策略顾客的抱怨有助于提高服务水平，当顾客投诉时要敢于大胆的去面对，大方自然， 细致用心，注重售后服务的每一个环节，追求更加美的过程。处理个投诉的几大原则 从顾客的长远利益考虑。 不要同走极端的顾客纠缠。 及时妥善地
48、解决顾客投诉的问题。具体策略如下：1首先要学会倾听的态度，心态要平和， 语气要柔和、委婉，面带微笑，重视顾客的投诉。2与其他同时配合做好细节工作如给顾客倒上一杯茶等小举动往往能消减顾客的抱怨。3对待客诉不要先看发票，先听顾客诉说，看 质量问题后判断是属于保修、包退 还是包换的范围。4、在可修范围内缩小问题，减 轻顾客的顾虑。5、顾客人为造成的问题应该直接指出来，但与 语气要委婉，同时安慰顾客不要着急，并根据经验判断能否修复，如能修复尽 量予以修复，不能修复，再寻求合适的解决办法。6、必要时向顾客说明“三包规定“。明确我们的售后服务卡的承诺。7、对于激动的顾客要换位思考，将心比心，站在 顾 客的
49、立场上去思考，找到与顾客的共鸣之处，这样才能与顾客进一步交流。8、必要时撤换人员，更换场地再跟顾客解释。当一位导购员的处理方式无法让顾客满意，甚至让他产生反感时，可以更换其他人员接待该顾客。同时在条件允许的情况下，尽量避免在卖场处理售后问题，可用恰当的 语言，引导更换场地，让顾客心情也得以调整。比如在夏季，可以这样对顾客说：“ 外面太热，办公室凉快些，您进来喝杯水，有什么问题我们慢慢谈。 ”9、必要时给于顾客一定的优惠。比如 赠些小礼品，现金券，或退还部分现金等，这些措施往往是额外补偿，能让顾客心里平衡一些，这需要导购员抓住机会，灵活 处理，但是给顾客的承诺一定兑现。10、第一时间内不能解决的问题，要及 时请示店长。11、特殊处理上，店长不要给顾客明显的优势，以免让
