1、 课题名称：大家乐餐饮业满意度调查摘 要餐饮业的竞争日益激烈，而影响餐饮业经营绩效最重要的课题，莫过于顾客满意度与营销方式的管理。近几年，由于生活水平的提升，消费型态的转变，现今顾客所要求的已不再只是单纯的吃得饱，更要吃得巧，甚至是满足其感官上的刺激。自从中国改革开放以来，餐饮业得到了长足发展，形成了从点到面，全方位发展的态势，餐饮业发展可谓是日新月异，突飞猛进，顾客满意度对餐饮业的发展是占据着越来越重要的地位。但总体上还存在不少缺陷，最主要且最突出的是；有形服务的设施设备质量已接近或达到国际先进水平，但无形服务管理发展不平衡，许多餐饮业硬件一流，但管理水平与软件建设却参差不齐，服务质量不稳定
2、。其实很大程度上都是因为餐饮业意识不到提高顾客满意度对餐饮业发展的重要性，忽视顾客的需求，不了解市场需求，不能够与时俱进，使顾客对餐饮业的满意度大大降低，造成了顾客的大大流失。所以对于餐饮业来说，如今至关重要的就是创造并提高顾客满意度，这样才能促进自身的快速发展。关键字：餐饮业 服务水平 顾客满意度 客户关系目 录前言. 11、大家乐餐厅基本情况 .2、顾客满意度对餐饮业发展的重要性 .3、大家乐餐厅顾客满意度的调查结果分析 .3.1 顾客对大家乐餐厅的餐饮环境满意度不够 .3.2 顾客对大家乐餐厅的服务态度不满意 .3.3 顾客对大家乐餐厅没有很好地处理顾客异议满意度不够 .3.4 顾客对大
3、家乐餐厅沟通以及客户关系维护满意度不够 .3.4.1 服务过程忽略顾客反馈 .3.4.2 服务态度不够友好 .3.4.3 不能有效进行顾客协商 .3.5 顾客对大家乐餐厅缺乏创新意识，无法满足顾客新的需求的满意度不够 .3.5.1 观念 .3.5.2 服务 .4、大家乐餐厅的改进建议 .4.1 改善餐厅就餐环境 .4.2 改善服务的水平 .4.3 以顾客利益为出发点，妥善解决顾客异议 .4.4 加强沟通，强调与顾客的情感维系 .4.4.1 注重与顾客的情感交流： .4.4.2 积极更新顾客信息，建立顾客档案。 .4.4.3 注重维系良好的顾客关系。 .4.4.4.建立顾客反馈机制 .4.5 了
4、解市场需求，不断创新 .4.5.1 观念创新 .4.5.2 产品创新 .4.5.3 服务创新 .5、提高顾客满意度对餐饮业未来发展的好处 .致谢 8参考文献 9前 言顾客是餐饮业生存的根本，没有顾客，餐饮业就失去了生存的土壤，所以获取顾客，留住顾客，是餐饮业生存和发展的保证，而所有这些都要在较高的顾客满意度下才能实现。提高顾客满意度是大家乐一直关注的问题。因为只有赢得了客户的满意，大家乐餐厅才能获取可持续发展的机会。1、大家乐餐厅基本情况大 家 乐 集 团 始 创 于 1968 年 ， 1986 年 于 香 港 股 票 市 场 上 市 。 大 家 乐 集 团 是 目前 全 球 最 大 的 中
5、式 快 餐 集 团 。 现 在 业 务 遍 及 港 澳 、 内 地 、 美 国 加 州 及 加 拿 大 等 地 。经 营 的 项 目 有 快 餐 、 机 构 饮 食 、 特 色 餐 厅 、 食 品 产 制 、 分 销 及 海 外 的 餐 饮 业 务 等 。集 团 通 过 贯 彻 执 行 有 效 的 业 务 及 经 营 策 略 ， 果 敢 面 对 各 种 挑 战 ， 坚 守 既 定 经 营 理念 ， 凭 借 以 客 为 本 之 道 ， 全 面 提 升 生 产 力 及 拓 展 新 业 务 。 带 领 集 团 继 续 保 持 理 想 的 盈利 表 现 ， 令 集 团 年 度 利 润 持 续 8 年
6、录 得 双 位 数 字 增 长 ， 表 现 令 人 鼓 舞 。 大 家 乐 集 团 于 1992 年 进 驻 中 国 内 地 ， 公 司 业 务 以 拓 展 大 家 乐 餐 厅 为 主 。 主 要 分布 于 香 港 、 澳 门 、 广 州 、 珠 海 、 深 圳 、 东 莞 、 中 山 、 江 门 、 佛 山 等 地 。 大 家 乐 秉 承一 贯 的 经 营 理 念 ， 致 力 改 善 产 品 质 素 ， 继 续 以 创 新 及 超 值 的 产 品 为 顾 客 提 供 更 优 质 服务 。 目前发展中遇到的问题：主要是客户流量不足、客户投诉率增多等。本次大家乐餐厅满意度问卷调查主要针对各大高校
7、学生以及上班一族，采取网上问卷调查方式。2、顾客满意度对餐饮业发展的重要性顾客满意是指对某一产品、某项服务的的肯定评价，即使顾客对企业满意也只是他们所接受的产品和服务令它满意。顾客满意已经引起全球范围的重视。在当今的社会经济时代背景下，如果企业不去关注“顾客满意” ，则几乎无法生存。顾客满意不仅能够为餐饮企业带来一定数量的回头客，而且还会带来更广泛的潜在顾客。今天的顾客并不代表永远的顾客，这一次的满意并不等于永远满意，餐饮企业要把顾客当做企业的最重要资产，并采取各种办法和措施来维系和顾客之间的长期良好关系，提高顾客的满意度，所以顾客满意度对于餐饮业来说，极为重要。近年来，国内的餐饮业的竞争越来
8、越大的同时，顾客对餐饮各方面也越来越高，不再只单单满足于食物方面了，消费者们对餐厅的选择范围也越来越广泛，没有哪一间餐厅会成为顾客的唯一选择。在这样的竞争情况下，提高顾客满意度无疑就是决定餐饮业成功的关键3、大家乐餐厅顾客满意度的调查结果分析近几年来，餐饮业的发展是令人瞩目的，餐饮消费已成为传统服务业中的亮点。了解消费者即顾客的餐饮消费满意度，将能更好地提高餐饮服务质量，推动餐饮行业健康发展。通过调查，对当前餐饮消费过程中，消费者遇到的不愉快的经历千差万别。总的来看，目前消费者反映和投诉最多的环节大多集中在餐饮的环境卫生、服务态度、顾客异议的处理，能否进一步满足消费者的需求等等。这一系列的因素
9、都影响着顾客对餐饮业满意度的提高。根据调查过程中反馈的信息，我们发现顾客对大家乐餐厅的满意度不是很高，我是经过网上调查所得出以下的数据，经过分类统计，参加调查的有 120 人，有效的问卷为 109 份，占抽样总数的 90.83%。大 家 乐 餐 厅 顾 客 满 意 度 调 查非 常 不 满意18%一 般22%非 常 满 意15%比 较 满 意13%不 太 满 意19%比 较 不 满意13% 比 较 不 满 意非 常 不 满 意一 般非 常 满 意比 较 满 意不 太 满 意3.1 顾客对大家乐餐厅的餐饮环境满意度不够近年来随着人们对饮食卫生安全问题的日益关注，媒体上有关餐饮卫生问题的新闻报道也
10、日益频繁，许多人士对目前我国餐饮界的卫生状况深感忧虑。在此次问卷调查中，根据接受调查人群所给出的资料分析，可以得出他们普遍对大家乐餐厅环境满意度不够。分别表现在：一是内外有别的环境卫生，餐厅外面看似干净清洁，内厨烹饪环节呢，那是不堪入目。二是大家乐餐厅噪音扰民又是大众化的一大特点；有些餐饮垃圾的无序堆放，疏于清理，蚊蝇滋生，臭味冲天。三是服务员的个人卫生；四是餐具卫生情况、消毒情况这些对顾客的满意度提高有着直接影响。3.2 顾客对大家乐餐厅的服务态度不满意对于大家乐这类餐饮企业而言，食品的质量以及服务态度问题是极为重要的。饭菜除了卫生方面还有菜系上的区别，有口味上的特色，但有一样是统一的，那就
11、是服务。服务本身就是餐馆、酒店的“产品” 。所以说服务的好坏也直接决定着餐饮企业的命运。可是现如今只顾注重盈利的多少而看不到优质的菜品及服务对于本身的发展来说是多么的重要。菜不注重色香味俱全也就算了，甚至连菜本身的卫生状况都令人担忧。食品不新鲜，在吃的过程中出现发丝等一些异物这些情况更是屡见不鲜，还有就是一些基本的服务都做不到位，客人要求提问时敷衍了事甚至就是置之不理。3.3 顾客对大家乐餐厅没有很好地处理顾客异议满意度不够在大家乐餐厅顾客满意度调查分析中，顾客普遍对大家乐处理顾客异议那方面，具有很多的不满。及时有效地处理顾客异议及投诉等事件是考验餐饮企业综合能力的重要指标，尽管提高处理投诉的
12、能力不是我们的目标，但餐饮企业在不断提升餐饮服务质量和餐饮经营管理的同时，也应该有足够的公关和危机意识，掌握消费者的消费心理，提高与顾客沟通的技巧和能力，在切实保障餐饮业自身合理权益的前提下，避免出现顾客异议，出现了异议等事件时能有效应对。而且在餐饮企业处理投诉事件时，也表现得差强人意，至少从消费者角度来看，并没有真正消除顾客的不满和抱怨。3.4 顾客对大家乐餐厅沟通以及客户关系维护满意度不够现在良好的沟通以及较好的客户关系对餐饮业的发展老说越来越重要了，而餐饮业在这方面却存在好多的认识误区。沟通要有效，要以顾客的利益为出发点，不能沟通到最后引起顾客的不满甚至双方引出争执。3.4.1 服务过程
13、忽略顾客反馈有些服务员向顾客介绍菜品时，一个人在那里滔滔不绝、喋喋不休，全然不顾顾客的反应，他也不知道顾客到底喜欢什么，也不知道去询问，这个只会引起顾客的反感。3.4.2 服务态度不够友好我们都知道顾客是上级，服务员怎么能对上级下命令呢？尽管出现的很少，但也不是没有，有一次去大家乐餐厅就餐，一个服务员跑过来说：“这个麻烦你们快点吃完，我们马上就要下班了。 ” 3.4.3 不能有效进行顾客协商顾客是上帝，但上帝也有犯错的时候，于是你认为你是对的，刻意地去和你的顾客发生激烈的争论。最后你占了上风，赢得了胜利，把顾客说得哑口无言、无地自容，你高兴了，但你的得到是什么呢？什么都没有，只会引起顾客的反感
14、甚至是投诉。3.5 顾客对大家乐餐厅缺乏创新意识，无法满足顾客新的需求的满意度不够随着国民消费水平的提高和消费观念的转变，餐饮消费从同质市场演变成异质市场，顾客的个性、文化、职业、收入水平等都会使他们对餐饮消费的需求差别越来越明显，即使是同一个人，在不同时期、不同季节、不同场合等情况下对饮食的口味爱好等也会参差不同，更何况现在餐饮市场在不断扩展。要知道如果不与时俱进，是无法提高顾客满意度、无法留住顾客以及满足顾客的需求的。3.5.1 观念如今的餐饮市场风起云涌，餐饮业面临着太多的新的思潮和时尚演变，各种潮流此起彼伏，各种风味体系竞相争荣。好多的餐饮企业只跟随潮流，一哄而上，丢失了自己本身原有的
15、本色，却并不知道只有改变以往的观念，迎合人们的消费理念，这样才能突破传统的思维模式，进行创新。3.5.2 服务一般较陈旧的服务从其服务形式上可分两种：一种是沉默式服务；简单说就是服务人员依样画葫芦，听从指挥。不论是客人要求，还是领导的命令，一律照办无误。他们缺乏基本的专业知识，甚至没有经过专门的培训。工作中不注重仪表，动作僵硬，反应迟钝，面无表情。客人点什么，他就写什么，厨师做什么，他就上什么，从不提任何意见。第二种是问答式服务，服务员有销售意识，在服务过程中，会适当发表自己意见，同时具备基本的餐饮服务技能和业务常识，能根据一些菜肴的做法、口味等问题给客人一个较满意的答复，工作比较主动。4、大
16、家乐餐厅的改进建议4.1 改善餐厅就餐环境好的餐饮环境能给予顾客带来视觉上的、心灵上的享受，也是推升顾客满意度的前奏。餐厅是顾客服务的现场，整齐统一、美观的内部环境会使客人心情愉快、赏心悦目。餐厅内部环境的洁净、整齐，再加上服务员的服务表现、形象、语言、技能都和谐统一，用完美的服务感染客人,营造轻松、愉快的环境氛围，使客人有愉快，舒适的感觉，让客人的发生消费行为是在愉快、舒适中度过。大 家 乐 正 推 出 的 第 4 代 (4G)店 铺 设 计 ， 加入 后 现 代 的 酒 店 装 潢 概 念 ， 采 用 高 雅 的 装 修 用 料 如 意 大 利 云 石 和 皮 革 ， 银 灰 镜 钢 ，配
17、 合 柔 和 灯 光 及 酒 店 柜 位 ， 使 用 膳 环 境 及 气 氛 得 以 进 一 步 提 升 ， 令 顾 客 用 膳 时 更 感 舒适 。 为 方 便 照 顾 各 区 顾 客 ， 大 家 乐 分 店 选 址 大 多 位 于 繁 忙 的 商 业 区 ， 人 流 旺 盛 的 购物 商 场 及 各 大 型 屋 村 ， 冀 能 于 何 时 何 地 也 能 为 每 位 顾 客 提 供 优 惠 及 多 元 化 的 美 食 。4.2 改善服务的水平不论在餐饮业或是商业中，我们把服务的顾客成为“上帝” 、 “皇帝” 、 “衣食父母” 、“朋友”等来对待，而顾客有选择在哪家餐厅消费的权利，更有享受优
18、质服务的权利，如果不能提供优质服务，那么顾客就不会成为餐厅的回头客。提高顾客的满意度的前提是抓好服务，服务是由餐厅服务员提供，所以做好相关培训来提升餐厅服务员的服务意识，让餐厅在竞争中立于不败之地。因而要求餐厅服务员要加强各方面的修养，提高自身素质，提升服务的水平，从而保障服务质量，努力达到高标准要求。4.3 以顾客利益为出发点，妥善解决顾客异议如何提高顾客满意度，唯有以顾客为中心，以顾客的利益为出发点，不断增强自身企业的竞争力，特别是服务这一核心竞争力，这样才会在餐饮业中独树一帜，才是企业发展的必由之路。顾客的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须以顾客的利益为出发点，因人、因事、因地
19、、因时而采取不同的方法，妥善解决顾客的异议，才能提升顾客对餐厅的满意度。4.4 加强沟通，强调与顾客的情感维系菜式、口味等只是经营的基础，创造一种饮食文化和情感消费更为重要，才是留住回头客的关键。做服务行业最主要是重视与人的情感交流，必须强调人文文化，同客人维系感情也是非常重要的，所以餐饮消费时与顾客的沟通以及消费后与顾客的情感维系成了促进餐饮业发展的两个重要环节。在于顾客沟通要做到以下几点：4.4.1 注重与顾客的情感交流：（一）提升双向沟通的技能。与顾客说话，就是与顾客沟通思想的过程，这种沟通是双向的。服务员在说话的同时要引导顾客多说话，通过顾客的话，我们可以了解顾客对所介绍的东西是不是喜
20、欢的。要知道双向沟通是了解顾客的有效工具。（二）推行微笑服务在与顾客交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。4.4.2 积极更新顾客信息，建立顾客档案。顾客的信息是动态的，餐饮管理人员在与顾客初次接触之后，就要考试搜集顾客的信息，每一次接触都会有新的信息补充进来，形成完整的顾客档案。并在今后的售后信息维系中不断地丰富和修改档案中的信息。4.4.3 维系顾客关系，提升顾客忠诚度。消费不是一锤子买卖，需要对顾客持续的关怀与跟进。很多餐饮企业辛辛苦苦建立起来的顾客资源，由于长时间不去关怀和跟
21、进，于是顾客的忠诚度就开始下降，甚至掉队，这都是没有建立持续的情感维系的结果。其实对顾客的情感维系并花不了很多时间，关键的关键是让顾客感觉得到并没有忘记他们。有的时候，一张小小的卡片，一个祝福的电话，一个联络的邮件，都可对维系顾客关系，使顾客成为永续的资源，来赢得和维系顾客满意度。4.4.4.建立顾客反馈机制反馈机制是饭店与顾客的双向交流：顾客可以通过电话、网络等渠道对饭店的服务提出建议和意见，同时饭店也回复顾客的问题，以此融合饭店与顾客之间的关系，赢得顾客，维系顾客。4.5 了解市场需求，不断创新4.5.1 观念创新观念，将决定整个餐饮企业的经营理念，甚至企业经营的成败。当今消费者已经由过去
22、的“吃饱求生存”发展到现在的“吃好求健康” ，人们的消费也由 “感情消费”变成了“理性消费” 。只有转变以往的观念，迎合人们的消费心理，这样才能突破传统的思维方式，打破常规，才能创新，才能实现顾客满意度的提升。餐饮企业应在保持自己的特色的前提下，紧跟时代的步伐，赶追时代潮流。保持特色，引导消费，关注潮流，大胆创新，这才是现代餐饮企业的一条宽广之路。4.5.2 产品创新产品创新也要信守以“顾客为中心”的经营理念，一方面听取顾客的意见，服务人员的意见，看顾客需要什么，喜欢做什么就做什么。同时更要推出一些新菜式，供顾客挑选，供市场鉴别，推出后及时搜集顾客反映，喜欢什么，不喜欢什么，喜欢的还需哪些改进
23、创新还有很重要的一个方面，就是借鉴别人的经验。4.5.3 服务创新21 世纪将是享受服务的时代，人们在品尝美味佳肴的同时，更看中的是服务，一种真正意义上的高质量，深层次的创新服务。可以预料，谁先成功实施了创新服务，谁就会率先在同行业中脱颖而出，谁就将率先站在餐饮业的最前沿，最先赢得效益，换句话说，谁就率先把自己的竞争对手抛在后面，所以说服务是最能提升顾客的满意度的方法。餐饮业所实施的创新式服务可以齐头并进是服务的最高境界引导式服务。这需要服务人员具有较强的业务技能和专业知识，他们不仅注重仪容仪表，而且头脑灵活，反应敏捷，姿态优美，有较强的销售意识。由于餐饮服务的直接性，因此要求餐厅服务员要加强
24、各方面的修养，提高自身素质，从而保障服务质量，努力达到高标准要求。从客人进店起，服务人员便会热情介绍餐厅特色及菜肴品种，并主动接近客人，了解他们的消费动机及口味特点。尤其是点菜时能针对性地对客人进行推荐，并在合适的时候向客人介绍该菜的选料、制作、营养及食法等常识。5、提高顾客满意度对餐饮业未来发展的好处业内人士很清楚，在中国，餐饮业也一直是发展很快的行业之一，改革开放至今，我国餐饮整体销售额增长了 161 倍，人均消费额增长了 118.4 倍；过去三十年，中国餐饮行业以年均 20%的速度在增长，增长速度远远超过 GDP 和人均国民收入。一句话来描述中国的餐饮市场，那就是“广阔天地，大有作为”
25、。这些年来，开一家餐馆已经是许多创业者的第一选择，也是餐饮业利润相对丰厚和稳定的最好证明，问题是在经济不断发展的今天，潜在竞争是越来越大。用另一句话来描述中国的餐饮市场，那就是“幸福感来的强烈，竞争也将来得更强烈。 ”大家乐餐厅只有以顾客满意为导向，尊重顾客，尽量弥合顾客要求，才能锁住顾客，才能赢得竞争优势。 致 谢在论文完成之际，我首先向关心帮助和指导我的指导老师刘莎老师表示衷心的感谢并致以崇高的敬意！在学校的学习生活即将结束，回顾三年来的学习经历，面对现在的收获，我感到无限欣慰。为此，我向热心帮助过我的所有老师和同学表示由衷的感谢!在论文工作中，遇到了许许多多这样那样的问题，有的是专业上的
26、问题，有的是论文格式上的问题，一直得到 刘莎老师的亲切关怀和悉心指导，使我的论文可以又快又好的完成，刘莎老师以其渊博的学识、严谨的治学态度、求实的工作作风和她敏捷的思维给我留下了深刻的印象，我将终生难忘刘莎老师对我的亲切关怀和悉心指导，再一次向她表示衷心的感谢，感谢她为学生营造的浓郁学术氛围，以及学习、生活上的无私帮助! 值此论文完成之际，谨向刘莎老师致以最崇高的谢意!参 考 文 献1唐晓芬. 顾客满意度测评.社会科学文献出版社.20032刘金岩.酒店服务接触对顾客体验的影晌效应研究.经济科学出版社.20093李瑛.主编.餐饮运营与管理.电子工业出版社.20094王赫男.饭店服务心理学.电子工业出版社.2009
