1、第一章 优秀成就卓越 3第一节 走进职场，你准备好了吗？ 3第二节 成为优秀员工的五大条件 4第三节 成功职场从目标开始 5第二章 服务决定竞争力 7来自资料搜索网() 海量资料下载第一节 服务从心开始 7第二节 仪容提升价值 9第三节 尊重获得认可、礼貌产生共鸣 10第四节 细节成就优秀服务 11第五节 同事也是顾客 18第三章 货品知识让您更专业 19第一节 面料基础知识 19第二节 面料知识在销售过程中的应用 27第三节 货品的销售卖点分析 29第四节 服装的色彩搭配技巧 30第五节 不同顾客体型的服饰搭配技巧 31第四章 共同打造优秀的卖场文化 34第一节 创造和谐的卖场环境 34第二
2、节 如何营造卖场氛围 35第三节 卖场的资讯管理 37第四节 打造优秀的卖场文化 38第五节 卖场的硬件管理 39第六节 突发状况处理 40第五章 以顾客为核心全力提高服务品质 42第一节 顾客的购物流程分析和应用 42第二节 不同顾客的沟通技巧 45第六章 学习成就未来 48（一）优秀成就卓越，走向成功的必修课；1. 走进职场，您准备好了吗？2. 成为一名合格员工的必备条件。3. 我们的企业文化。4. 成功职场从目标开始。5. 推荐您看的几本书。（二） 服务决定竞争力：1. 服务从心开始；2. 仪容拉近距离；3. 尊重获得认可；4. 礼貌产生共鸣；（让顾客付了钱还要说“谢谢” ）5. 细节成
3、就优秀；（顾客的服务流程）把前面将的内容通过流程来串联起来；6. 同事也是顾客；（三） 货品知识让您更专业：1. 几款基本的面料知识；2. 面料知识在销售过程中的应用；3. 货品的销售卖点分析；4. 服装的色彩搭配技巧；5. 陈列的基本知识；（四） 卖场就是开心的乐园：1. 店铺是温馨的家；2. 活跃的卖场期待您的共同参与；3. 优秀的店铺文化我们一起打造；4. 敞开心扉迎接我们新的伙伴；5. 沟通创造和谐；（五） 学习成就未来：1. 给自己订个目标；2. 学习的机会在哪里？3. 如何在店铺里面共同学习？第一章 优秀成就卓越第一节 走进职场，你准备好了吗？唐狮大家庭的伙伴们，大多是 80 后出
4、生的年轻一代。你们自立、自信、自强、标榜个性、推崇自我、有朝气、有闯劲，也有自己的学历和专业，但，这一切的一切，都仅仅只是一种起点优势，公司对你们的期望不会仅限于此。成长是一件艰难的事情，荆棘、坎坷、挫折可能会跟随我们一生，人生道路上总是得磨破几双鞋子的。我们希望每一个进入唐狮的员工都能从零开始，树立正确的价值观念，在工作中找到自己职业的支点，脚踏实地、团结协作、保持积极向上、自信乐观的心态，无论是在零售、物流、安全还是在其他方面，都能够真正融入唐狮的血液，并延伸出属于你自己的人生轨迹。有的伙伴认为，在店铺工作，日常所接触到的都是琐碎的事务，无法体现自己的真正价值。可是，你听说过“海豚式升迁”
5、吗？海豚是海洋中最聪明最有智慧的动物，它下潜得越深，则跳得越高。一个员工进入企业后如果直接让他做一个市场部的部长，他对市场系统、业务流程的经验可能会非常缺乏，以致无法胜任工作，被迫离岗。相反，如果能像海豚一样，甘愿深入到最基层的岗位，在工作中积累经验，一步步练就扎实的内功，结果又会如何呢？实际上，每天的工作都是对自己经验、能力和资源的点滴积累，当积累达到一定程度时，这些积蓄就会释放出它的光芒。任何晋升都需要有良好的基础作为前提，只要你有过投入有过付出，同事会看到你的努力，公司会看到你的成绩，总有一天，你会高高跃起，在海平面上划出最美丽的弧线。根深才能叶茂，公司期待每一位唐狮员工都能够长成参天的
6、大树！我们希望每一个怀抱梦想的唐狮伙伴，都能以最真诚的态度去投入工作，去掌握自己的命运，去体现自身的价值，带着唐狮的未来，走向辉煌的明天！ 第二节 成为优秀员工的五大条件一 端正心态两个关在监狱里的人透过栏杆看外面，一个看到的是泥土，一个看到的是繁星。看到繁星的人，想到的大多是大雁在自由地飞翔；看到泥土的人，想到的大多是昆虫在土里费力地爬行。有什么样的眼光，就会有什么样的人生。职业不是别人为自己搭建的舞台，只有自己为自己设计和搭建这个舞台，才能成为主角，才会不知疲倦，找到乐趣。二 脚踏实地很多人之所以没有实现人生目标，最大的问题就是知而不行。任何公司提拔员工，主要都是看这位员工会做什么，做了什
7、么，想做什么。机会永远是留给那些愿意行动、脚踏实地、追求结果的人。该说的时候说，该做的时候做，在做的过程中发现新的问题，无需别人催促，敏捷地去寻求解决问题的方法，并高效地付诸实施，这样的员工无论在哪里，干什么，都会游刃有余。三 主动出击有的员工像辛勤的毛驴，他们很想把工作做好。他们出勤率最高，发言最积极，做事最卖力，但往往业绩和付出的成本远远不成比例。有的员工不能提出有价值的建议，有时还会好心办坏事，稍微重要一点的事交给他就会令人提心吊胆。林肯说：等事做的人也会有事做，但只是做那些做事快的人剩下的事。实际上，不能找到正确做事方向和重点的员工，每天都在浪费自己身上的潜力和能量，他们在团队里渐渐变
8、得多余，一旦有优质的血液来补充，就不得不被裁掉。记住，在工作中勇于承担责任，变被动为主动，去最大程度地发挥你的优势和特长。四 融入团队团队是一个资源优化的组织，每个员工一旦进入团队，面临的就是一个即成事实。即使要改造环境，也得要先去适应环境。员工的成长就是不断认同的结果，认同公司的日常规章制度和企业文化，你会发现工作变得更加愉快；认同你身边的同事，少计较个人得失，学会沟通和换位思考，你会看到更多善意的笑脸，获得更多人的帮助。五 超越自我当你手头的工作已经变得驾轻就熟时，现实就已经在暗示你，应该再制定一个更高的目标了。再好的岗位也只是一个起点，一个人面对的最大的对手往往就是自己。所以，永远不要低
9、估你自己，永远不要停止学习和充电，永远将目标设得高那么一点点。按部就班的员工是很难脱颖而出的，要成为一名优秀的员工，你需要做的是在心里大胆假设，在行动上小心求证，有气魄和胆量从过去中走出来，走出僵化的模式，只有勇于向自己挑战，才能实现跨越式发展。第三节 成功职场从目标开始工作有所迷惑是正常的，如同我们小时候的志向不知不觉改变了，如同我们带着迷惑填写了高考志愿，如同我们学着本来的专业却对另外的事情产生了浓厚的兴趣。对于有些人很早就找到了自己的方向，其实不只是简单的“幸运”，而是他们长期思考和定位的积累，更来自于他们努力寻找机会来实践和验证自己的选择，这样他们就能够快速决策。其实你也有很多的经验和
10、积累，但是否有比较强的愿望与目标呢？没有目标如同大海的孤舟，四野茫茫；没有方向，不知道自己应走向何方。只有树立了目标，才能明确奋斗的方向，犹如海洋中的灯塔，引导你避开险礁暗石，走向成功。通过自我评估及机会评估，结合发展愿望，你可先初步确立个人的职业发展方向，如具体的行业/领域，职业，职位，希望发展的高度等。然后以自己的最佳才能、最优性格、最大兴趣、最有利的环境等信息为依据，确定职业生涯目标，包括人生目标、长期目标、中期目标与短期目标，它们分别与人生规划、长期规划、中期规划和短期规划相对应。一般来说，我们根据个人的专业、性格、气质和价值观以及社会的发展趋势确定自己的人生目标和长期目标，然后再把人
11、生目标和长期目标进行分化，根据个人的经历和所处的组织环境制定相应的中期目标和短期目标。一个人事业的成败，很大程度上取决于有无正确适当的目标。目标的设定是在继生涯路线选择后，对人生目标做出抉择。抉择 6制定行动方案与实施计划。在确定了生涯目标后，行动变成了关键的环节。没有达成目标的行动，就不能达成目标，也就谈不上事业的成功。这里所指的行动是指落实目标的具体措施，主要包括工作、训练、教育、轮岗等方面的措施。例如，为达成目标，你通过什么样的通道来实现？在工作方面，你计划采取什么措施提高你的工作效率？在业务素质方面，你计划如何提高你的业务能力？在潜能开发方面，采取什幺措施开发你的潜能等等。都要有具体的
12、计划与明确的措施，并且这些计划要特别具体，以便于定时检查。7生涯评估与反馈。 “计划赶不上变化”，影响生涯规划的因素诸多，有的变化因素是可以预测的，而有的变化因素难以预测。在此状况下，要使生涯规划行之有效，就须不断地对生涯规划进行评估与修订。其修订的内容包括：职业的重新选择、生涯路线的选择、人生目标的修正、实施措施与计划的变更等等。职业生涯规划的原则要想职业生涯规划能够顺利落实，就必须遵守一些基本原则。首先，必须实事求是。准确的自我认识和自我评价是制定个人职业计划的前提。其次，职业规划方案必需切实可行。个人的职业目标一定要同自己的能力，个人特质及工作适应性相符合，一个学历不高又无专业特长的员工
13、，却一心想进入管理层，在现代企业中显然不切实际。其次，个人职业目标和职业道路确定，要考虑到客观环境条件。第三、个人职业计划目标要与企业目标协调一致员工是借助于企业而实现自己的职业目标的，其职业计划必须要在为企业目标奋斗的过程中实现。离开企业的目标，便没有个人的职业发展，甚至难以在企业中立足。所以，员工在制定自己的计划时，要与企业目标协调一致。当团队设立了一个可行的目标后，就意味着这个目标，也成为了团队每一个人的目标。制定计划的七个步骤第 一 步第 二 步第 三 步第 四 步第 五 步第 七 步第 六 步正 确 理 解 公 司 的 整 体 目 标将 计 划 予 以 书 面 化检 验 目 标 是
14、否 与 上 司 理 解 的 目 标 一 致明 确 实 现 目 标 所 需 要 的 方 法 和 途 径列 出 目 前 可 以 利 用 的 外 部 资 源实 现 目 标 的 进 程 安 排列 出 可 能 遇 到 的 困 难 和 阻 碍当你迈开脚步前进的时候，是不能把一只脚停留在空中的，无论前进的方向是否准确。对你而言，尽管现在可以对未来充满想象，但最重要的是，必须走出坚实的第一步。只有这样，你才可以在不断的行动和实践中找准自己的目标和认识真正的自我。第二章 服务决定竞争力 第一节 服务从心开始一 什么是服务？服务是指在商品或品牌营销的过程中，通过劳动使商品或品牌增值的那部分价值！二 现代服务的评价
15、标准：1. 在给顾客提供服务的过程中，能否使商品或品牌增值，就是评价服务效果的唯一标准；2. 使商品或品牌是否增值，关键在于顾客对服务的感觉是否满意；3. 现代顾客服务意识的觉醒，普通的流程性的、工序性的服务已经很难引起顾客的共鸣，所以，顾客需要更多的是“心灵的沟通”即与顾客“心对心”的服务，只有发自内心的优秀服务，才能获得顾客的认同；4. 所以，我们在服务的过程中，一定要注意：只有真正发自内心的服务，才能够真正体现服务的价值！三 服务的内容：有形的服务 无形的服务1) 亲切的笑容2) 礼貌的招呼（欢迎光临）3) 良好的身体语言（点头、微笑、眼神接触）4) 快速的解答顾客询问（语调清晰、简明扼
16、要）5) 介绍新产品及性能（详尽清晰）6) 建议搭配方法（有关的潮流信息认识）7) 耐心并给予尊重（没关系，您可以再试试其他款式/颜色）1) 理想舒适的购物环境（干净整洁的卖场）2) 陈列整齐货品齐全（醒目吸引）3) 提供试衣服务（明亮整洁的试衣间）4) 主动替顾客量身（在适当时机）5) 免费修改服务6) 退换货服务四 服务的 5S 原则1、微笑（Smile）笑容是人与人之间最好的沟通桥梁，在店铺，笑容就是接近顾客、让顾客时刻感受亲切的最好方法。所以，要训练员工让微笑变成对任何人时不变的习惯。微笑服务的秘诀：1) 经常进行快乐的回忆，努力将自己的工作维持在最佳状态。2) 在工作的前一天，尽量保
17、证充足的睡眠时间。3) 店长要时刻提醒自已“我的笑容对全店员工是否能够以愉快心情开展工作起决定”作用，以此来督促自己总是“笑容满面” 。4) 即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。2、速度(Speed)1) 跑动服务2) 在接触顾客或是进行销售是一定要讲究工作速度及效率3、诚意(Sincerity)1) 在面对顾客时一定要有眼神接触及诚恳的措词2) 给顾客以真诚的建议4、机灵(Smart)1) 在销售过程中要灵活掌握情况，及时做出反应2) 面对突发事件有冷静及机灵的头脑去处理突发事件5、研究(Study)1) 对进店的顾客进行自我分析及研究，有助于
18、顺利开展工作2) 对以往的销售情况进行分析，以帮助卖场的调整3) 对每一位顾客提供温馨、体贴的服务，使顾客有宾至如归的感觉五 影响服务水平的因素影响服务水平的因素 解决方法专业服务知识不到位 1. 不断的学习与提升；心情好坏 1. 训练自己情绪掌控的能力；2. 让自己走向专业化；失去热情 1. 培养自己的专业化；缺乏提升服务水平的进取心 1. 积极发现问题并解决问题；第二节 仪容提升价值一 仪容仪表的重要性1. 品牌形象的重要组成部分：员工的形象是提升品牌价值和货品价值的重要载体！ 2. 对顾客的尊重：在店铺的服务场合，整洁的仪容仪表对顾客来说就是最好的尊重方式，尤其是女同事在上班场合化淡妆。
19、3. 提升员工的形象：提升员工个人形象，增加顾客的信任度。二 仪容仪表的基本要求：1. 上班穿整洁的工装、佩戴好工号牌；2. 女同事上班化淡妆并及时补妆；三 仪容仪表的基础要求形象 标准 禁忌头发整齐、干净、无异味；长发不过肩发型怪异奇特，女生披发；男生留长发，蓄胡子面部 清洁，女性导购统一化淡妆 在顾客面前或卖场内补妆口腔 口气清新 有异味，在卖场上吃零食手 不留长指甲，指甲清洁卫生 涂抹过艳或怪异的指甲油、带手饰鞋 颜色与工服相称，干净整洁 穿拖鞋或露趾鞋工服 统一着装，左胸佩带好工号牌 破损、不干净、无工牌站姿 挺胸，收立腹 斜靠货架、弯腰弓背行走步幅、步速适度，脚步轻而富有弹性和节奏感
20、，进行跑动式服务无精打采第三节 尊重获得认可、礼貌产生共鸣一 尊重获得认可1. 尊重顾客的必要性每个人都有自尊，都希望获得别人的尊重和认可，并希望别人觉得自己是重要的，同事同时，互相尊重是人与人建立和谐关系的基础，当然更是给顾客提供服务的基础；所以，我们在给顾客提供服务的过程中，一定要发自内心的尊重顾客！坚决不能“以貌取人” 。当然，尊重顾客并不是口头上的，而是通过行动表达给顾客的，比如一个微笑可以让顾客感觉备受重视，相反，一个轻佻的眼神，必然会让顾客的自尊心大大收到伤害。2. 尊重顾客主要体现在哪些方面导购员的动作 顾客的感觉发自内心的微笑目光接触与顾客打招呼帮助顾客进行选择行动迅速的给顾客
21、提供服务与顾客保持心灵的沟通感觉到自己受重视、受尊重服务得以据悉下去会再次光顾相反的动作对顾客置之不理轻佻鄙夷的眼神看待顾客慢条斯理的服务与顾客说话不看顾客嘲笑辱骂顾客感觉自己没有收到最起码的尊重！很生气，很恼火吵架或者投诉怒气冲冲的离开店铺发誓不在关顾该店铺并向亲友痛斥该店铺3. 就像我们的品牌想在激烈的市场立足，必须首先获得顾客的认可！尊重是获得顾客认可的基本条件！二 礼貌产生共鸣1. 尊重顾客的最高形态是把顾客像贵宾一样接待，对待贵宾，我们要营造一种“礼貌”的环境和氛围，在给顾客提供服务的过程中，多用“魔术字”即礼貌用语，给顾客营造一种“高雅、文明”的购物环境！魔术字 您、请、谢谢、对不
22、起、不好意思、麻烦、请稍等一下顾客称谓 先生、小姐、阿姨、第四节 细节成就优秀服务一 基础的服务七步曲：2.主动推介7.道别1. 迎接3.邀请试衣4.附加推销5. 免费修改服务6.收银服务第一步 迎接（重视顾客，给顾客一个好的印象）应该 不应该 以客为先，马上招呼客人 亲切笑容，目光接触 口齿清晰，声调适中 使用适当的招呼语 只顾自己埋头做事，不理会顾客 以貌取人 说话时不正视客人 对货品或店铺不熟悉，以至答非所问让客人产生怀疑第二步 主动推介（让客人了解商品，促成交易）应该 不应该 留意顾客的购物信息，迅速、灵活作出反应（购物信息：翻看衣物、挑选颜色或尺码、拿起衣服在身上比试或是起照镜子、与
23、朋友讨论、看购物单等） 主动展示货品，让客人去感知（触摸） 掌握充分的货品卖点，并简略地介绍给顾客（面料、工艺、洗涤、搭配、规格） 耐心聆听顾客需求，有针对性地介绍合适的产品 主动帮客人作搭配 用开放式问题与顾客沟通，注意语言技巧（婉转） 妄下判断，加入自己的个人意见 不理会客人的需要，胡乱介绍产品 只讲特性而不提及优点及好处 同时介绍两款以上的货品 滔滔不绝，讲个不停，让客人有压迫感，不自在第三步 邀请试衣（让顾客亲身体验试衣效果）应该 不应该 主动提出此项服务 迅速找出合适的颜色及尺码 邀请客人到试衣间，将衣服除衣架、解纽扣、拉拉链 敲门并挂好试穿的衣物 提醒客人锁好门（女士还要提醒不要弄
24、花口红） 建议客人穿出来看 帮客人整理衣服，并作适当的赞美 如客人不满意应问清原因并作相应的解释，或介绍其它的款式给客人 留意客人试穿的件数 以奇异的目光观察顾客 将货品塞给顾客而不作任何交代便离开 及时反对客人的意见 当顾客表示不满意时，面露不悦之色 只说而不做 粗手粗脚处理货品 过分快速，没等客人试好就问“可不可以啊？” 没查过就回答客人： “没有了！” 讽刺的口吻强硬推销 试衣间内留有上一位顾客的衣物或是衣架等杂物邀请试衣的 2 种情况淡场时 旺场时 用礼貌的语言及手势指引顾客（“小姐这边请！” ） 拿着顾客试穿的衣物走在顾客的侧前方 行走过程中解开货品 敲门确定无人后将试穿衣物挂在试衣
25、间内（如需顾客等待则应跟顾客打招呼，请其稍等，并利用这段时间作附加推销或是跟他聊天，不要冷落客人） 礼貌邀请客人试衣，并提醒其锁好门 随时留意顾客什么时候从试衣间出来，及时作跟进 与负责试衣间的同事交接（“后区，试衣一件！” ） 将衣物敞开式交给顾客 用手势及礼貌语言指引顾客方向 交代顾客如不合适可告知负责试衣间的同事 随时留意顾客的进出反应第四步 附加推销（抓住机会向顾客做附加推销）应该 不应该 介绍配套或是系列产品 介绍新款、畅销款 介绍促销产品 收银台付款时介绍 试衣时建议成套试穿 过分的强行推销 只说产品特性，没介绍优点及好处 机械式推销 对所售货品不熟悉 推销不成功时，面露不悦之色第
26、五步 免费修改服务（让顾客对所购货品更满意、更合身）应该 不应该 主动提出此项服务 不视当时的繁忙情况而乱下承诺 请客人直立侧身看镜 按三点量裤法正确度量长度 复述所量长度，让顾客在小票上签字确定 告知顾客改裤所需时间，并征得客人同意 客人取裤时需出示小票，当面确定长度，邀请客人再次试穿 做附加推销 没复述长度就进行修改，导致顾客不满 取裤时不向顾客查看小票，直接将裤子交给客人 没让顾客看修改效果或试穿就直接打包第六步 收银服务导购员服务（良好的销售过程会使顾客对店铺服务留下深刻印象）应该 不应该 与顾客核对所购货品的颜色、尺码、件数、价格 礼貌邀请顾客到收银处（静场时可引领至收银台，旺场时可
27、指引收银台方向） 与收银员交接（ “财神，X 号买单！） 不理会客人，或不指引客人而让其自己去找收银台 认为销售过程已结束，而忘记继续礼貌地对待顾客 没与收银员交接清楚，而导致顾客无人招呼收银服务收银员服务（提供优质、高效、准确的收银服务）应该 不应该 收银回应（ “收到，加油！” ） 与顾客有目光接触，并主动打招呼（“您好！” 、 “对不起，请稍等！” ） 确定货品件数及金额 唱收唱付，双手递送钱物并使用礼貌用语 收款后礼貌包装好衣物并贴上封口胶，同时提醒客人保管好小票，以便日后调换货 做附加推销 致谢并礼貌送客 只顾收钱，跟顾客没有语言及眼神的交流 客人刚将钱那出，便从其手上抢过来 客人数
28、钱时，显出不耐烦的神情 对客人的疑问不做回答，或是推说去找导购员 客人较多时不礼貌地请客人排队、稍等 买单后无附加推销、没礼貌送客第七步 道别（令顾客留下美好印象，成为我们的忠实消费者）应该 不应该 无论顾客是否购物，店员都须欢送顾客 面带微笑，目光注视顾客 各区位的同事都须欢送顾客 针对不同类型、不同熟悉程度的顾客，采用不同的语言 顾客离店时视而不见、不理不睬 对没有购物的顾客面露不悦之色 只顾生意，忽略离店顾客（特别是老顾客） 送客时面无表情、态度生硬二 顾客服务注意事项1. 导购员的表现未达到专业水平，不理睬或过分热情都会令顾客反感2. 缺乏对商品的认识，不能很好地为顾客介绍、搭配产品3
29、. 急于完成交易，催促客人，更容易引起他们的反感和怀疑4. 不能及时、真诚地给顾客以建议，帮助其做决定反而会令顾客更易变卦5. 靠强迫或是欺骗的方法去达到目的，绝非正确的服务态度6. 当顾客犹豫不决或是不想购买时，导购的态度立刻转变，只会引起顾客的反感，更严重的甚至会影响品牌形象7. 顾客偶尔缺少现金也是不能购买的原因，绝不可因此而嘲笑、讽刺8. 不可不懂装懂、敷衍了事9. 不可在店内议论顾客，或是对顾客指手划脚10. 绝不可与顾客在店内发生争执11. 永远不可对顾客说“没有” 、 “不知道” 、 “不关我的事，你去找别人”12. 快速为顾客服务，不要让顾客久等13. 尽量照顾到每一位进店的顾
30、客14. 即使没有做成销售也不能改变态度15. 不要让私人问题和私人情绪影响工作16. 随时注意个人形象及卫生17. 看见货品掉在地上应立即捡起18. 身体语言的表达：微笑、语气语调、目光的接触、手势等19. 及时提供体贴服务：雨伞存放、物品保管、试衣室的配件（板凳、拖鞋、小梳子等）三 服务中身体语言的重要性哈佛大学曾经对人的第一印象做了行为研究报告，在报告中指出，在人的第一印象中，55%来自肢体语言，37%来自声线，8%来自说话的内容。肢 体 语 言声 线说 话 的 内 容1. 肢体语言微笑作为肢体语言，具有重要的作用。美国一家百货商店的人事经理曾说过：“他宁愿雇佣一个没有上完小学但有愉快笑
31、容的同事，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士，可见微笑对于我们服务行业是非常重要的。 ”我们怎样给顾客提供一流的服务呢？A要发自内心的微笑。B要排除烦恼。C要心胸宽阔。D要与顾客有感情上的沟通。E要站在顾客的立场上考虑问题。2. 肢体语言眼神不同眼神，传递和表达着不同的信息，对顾客的影响是不一样的。与顾客交流时应该用很自然的眼神去注意顾客（视线置于顾客的脸部三角区）当顾客在自由选购时，应该用余光去注意顾客。不正确a.注视对方：容易给顾客产生紧张感。b.扫视与侧视：顾客会觉得你心不在焉，对他不热情。c.闭眼：会直接影响顾客的购买情绪。3. 肢体语言手势手势是我们在销售服务交谈中使用最多的一种行为语
32、言。在销售过程中常见的手势及其含义有：掌心向上，手指伸直表示谦虚、诚实、指路的意思。伸出食指，其余手指紧握，呈指点状表示不礼貌，甚至带教训，威胁的意思，容易令人生厌。双手相握或不断玩弄手指，呈害羞状令顾客感到这个导购员非常拘谨甚至缺乏信心。四 与顾客的沟通技巧1. 导购员通过主动把握机会,运用恰当技巧,可以成功地刺激顾客的购买欲望.下面介绍几点方法：A、帮助顾客比较商品利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商品的不同之处。如:一位顾客看中一件夏天的 T 恤,价格为 85 元.顾客说:这件衣服好贵呀,在隔壁只要 50 多元差不多哦?导购员说:这件衣服的面料是 100%全棉，手感摸起来很柔软；您看
33、款式是运动的，两肩旁边都有线条设计，是现在的流行款。您再去看那些 50 多元，面料成分肯定跟我们不一样，款式您也可以对比一下哦。夏天嘛，透气性要强，面料在薄一些，这样穿起来人也舒服一些。B、实事求是千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的。在一些专卖店里，导购员为了提高业绩，只要是顾客，就信口开河，都说好看，强迫顾客买单。为此有些顾客反映说，导购员的话不能听。如：顾客问：请问您专卖店有没有帽子呀？导购员：有的有的，你过几天再来看吧！ （错误）导购员：有的，但不知什么时候到店，如果方便的话，可以留下电话号码，有货的时候通知您可以吗？顺便过来看一下。（正确）C、为顾客着想必须处处站在顾客
34、的角度，为顾客的利益着想D、让商品说话把商品自身的特点展示给顾客看。我们可以鼓励顾客去试穿衣服，让衣服穿在顾客身上，让衣服的本身来说话。2. 排除客户疑义的几种成交法：A顾客说：我要考虑一下。 对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。（1）询问法：通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱、没有决策权）不敢决策，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说要考虑一下？）（2）假设法： 假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐），如果不马上成交，有可能会失去
35、一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买，可以获得（外加礼品）。我们一季才搞一次（或才有一次促销活动），现在有许多人都想购买这种产品，如果您不及时决定.那将会错失这次机会.（3）直接法： 通过判断顾客的情况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，直接法可以激将他,迫使他付帐。如： 先生，说真的，会不会是钱的问题呢？ 或您是在推脱吧，想要躲开我吧？B、顾客说：太贵了。对策：这个要看质量和面料的, 做工比较细致以及面料较好的话可以增长衣服的寿命,所以相对来说还是划算的.C、顾客说：能不能便宜一些。对策：
36、不好意思, 我们都是全国统一零售价的,这是公司定的统一价格,专卖店不讲价的.D、顾客说：别的地方更便宜。对策：那要看是什么品牌什么面料了,我们这里是宁波博洋集团下属的唐狮品牌,款式和质量您尽可放心的,您使用后肯定会感觉物超所值的.E、顾客讲：没有预算（没有钱）。对策：先生/小姐,您真会开玩笑 ,这件衣服的价格对您来说肯定是没有什么问题的,买衣服只要喜欢就行了,不要考虑那么多,再说这件衣服非常适合您穿着。.F、顾客讲：它真的值那么多钱吗？对策：这个是当然的,我想你选择购买品牌服装的原因肯定是相信它的质量及做工都是很好的,我想每个人都是想买一件能够穿很长时间的衣服吧.3. 用正确的表达方式同一句话
37、，不同的说法，会产生不同的效果。A. 待用语的技巧免命令式，多用请求式是以尊重对方的态度，请求别人去做什么。如：肯定句“请您稍等一下！”请求句：“请您稍等一下可以吗？”B. 不用否定句，多用肯定句如：顾客“请问这件衣服有紫色吗？”导购员“没有” （这就是否定句，顾客听到这句话后，很可能会放弃购买。 ）导购员“真的很抱歉，紫色现在买得人比较少，我们还有其他颜色，像红色也很符合你的气质，您可以试试看。 ”C. 言辞生动，语气委婉如：1.这件衣服您穿上去很好看。2这件衣服您穿上去很运动休闲，显得很有活力。这两句是明显不一样的。D. 语言要通俗易懂如：1. 这件衣服的面料是锦纶的，防风性较好。2这件衣
38、服的面料是尼龙的，具有防风效果。这两句也是不一样的哦，一个是用专业术语回答顾客；一种是用通俗的话来回答顾客。E. 赞美顾客的技巧赞美不等于奉承。赞美是用事实和诚意使顾客高兴。奉承则是有口无心或是口是心非。赞美应注意 6 点：小孩、携带物、服装、仪容等发现顾客的长处。自信的态度对所发现的长处（事实）加以赞美。具体的赞美，即具体表现出“何处、如何、何种程度。 ”设法在谈话的间隙适时地加入赞美。由衷地、发自内心的赞美。在与顾客交流或做货品说明时，适时地对顾客加以赞美。第五节 同事也是顾客一 融洽的同事关系是我们快乐工作的基础1. 敞开心扉，融入大家；只有把窗户打开，才能让阳光洒满心灵的小屋；所以，要
39、更快的融入大家，必须先改变自己的心态；2. 先正己，后为人；人与人都是一面镜子，你怎样对别人，别人也会怎样对待你！所以，最直接的方式就是用你希望别人怎样对你的要求去对待别人；所以，先做好自己！3. 有团队意识；没有团队意识、自私自利的人在哪里都是会收到别人的鄙夷的。所以，对团队、对同事都要以诚相待！以团队利益为重的人才会受到别人的尊敬！4. 工作场所人际关系的促进方法项目 促进人际关系的做法 使人际关系恶化的做法正确的态度*站在对方的立场考虑*承认自己与对方都不是完美的人*努力信赖对方*以自我为中心*认为自己完美，也要求对方完美*不相信对方正确的言语与行动*以笑脸先打招呼*遵守约定*赞美对方的
40、长处、常说赞美、感谢和慰问的话语*与全体同事主动交往*提出建设性的意见，协助同事*坦白承认自己的错误并道歉*同时召唤爽朗地回答*在会议或晨会上积极发言，提升会场气氛*遵守礼仪和规章制度*板着面孔不打招呼*不遵守约定*只看见对方的缺点，说坏话，不说感谢，赞美的话*制造不交往的氛围*只有批评，没有帮助*推卸责任而不致歉*同事召唤时没有回答或态度冷淡*同事忙碌也不帮忙*会议上不发言，会后发牢骚*破坏礼仪与规章制度二 向服务顾客一样服务同事1. 服务分为 2 种，对外服务我们顾客，对内服务我们的同事；2. 同事之间也要有服务的意识；3. 融洽的同事环境需要每位同事的参与；4. 互相合作才能发挥更大的战
41、斗力；5. 不做任何影响店铺团结的事情；第三章 货品知识让您更专业第一节 面料基础知识一 成衣制作过程纺 织 裁剪、缝纫二 纤维的分类：动物纤维 羊毛、丝等天然纤维 植物纤维 棉、亚麻纤 维 人造纤维 锦纶、涤纶、晴纶等；化学纤维合成纤维 天然纤维 天然纤维是可以直接纺织的纤维，如棉纤维、丝纤维、毛纤维、麻纤维。 天然纤维根据来源或组成纤维的成分，可分为植物纤维和动物纤维。化学纤维 化学纤维是通过化学方法加工制造的纤维，如涤纶纤维、锦纶纤维等。 化学纤维根据原料来源及处理方法不同，分为人造纤维或称再生纤维和合成纤维。纤维 纱线 面料 成衣三 几种基本的面料识别：1 根据面料的生产过程分针织布和
42、梭织布。针织布 是由针织机编织而成，最少可以用一条纱线织成。 弹力强，布身多孔； 透气性能极高； 可以编织出所需的衫形； 一般用于 T 恤、毛衫。常用针织面料性能对照表名称 特性 优点 用途平纹布最简单的针织结构，正反面织纹不同，有底面之分布料可以轻薄，所以透气易干适用于 T 恤、短袖、内衣裤等双面布表面的布纹底面的布纹一样,但易起毛比普通的针织布幼滑 多用于做春秋季 T恤珠地布（网眼布）布面呈蜂巢状结构，有疏孔，布纹多方向，有凹凸感布身结实及稳重，但比较起双面布而言相对较薄，因而有爽身、透气、散汗的优点适用于短袖、T 恤等罗纹布布面及布底交替形成凸纹及凸坑。1 凸 1 凹交替的叫 1*1 罗
43、纹；2 凸 2 凹交替的叫 2*2 罗纹如坑纹对称交替，则没有底面之分布料有高度横向拉伸性能，即弹性好，外观特殊，特别适合于需要弹力及贴身的设计适用于女装 T 恤，男女秋衣用于外套袖口、领口及下摆毛圈布（卫衣布）正面与双面布一样，反面呈毛圈状布身厚重，吸湿性及保暖性更高常用于运动衣裤或秋外套摇粒绒正反面布身经抓毛后表层成起毛效果，正面经修剪更加整齐。保暖，弹性好，轻便 多用于秋冬季的外套梭织布 由织布机编织而成，利用经纱和纬纱，相互以直角方式通过。 由经纱及纬纱直角相交编织而成； 密度高，没有可见性的针孔； 没有弹性； 一般用于衬衫、裤子、牛仔衣物。常用梭织面料性能对照表名称 特性 优点 用途
44、斜纹布布面纹路形成斜纹结构，不同粗细或成分的纱线都可织成不同厚薄及外观的斜纹布。布身重且结实 因组织较平织密，所以力度较高、较耐磨因有坑纹，较耐脏适用于外套类、裤类牛仔布DENIM牛仔布实为斜纹布的一种，但经过纱染（通常为靛蓝染料） ，经洗水及磨擦后（一般洗水时加上石磨）才显出其特殊之天然靛蓝色泽因上厚浆，未洗水时布身非常硬挺布身重、硬身安数越高的越厚耐磨耐洗靛蓝的褪色效果，加上牛仔布之单染经纱，令牛仔衣物有特别的深浅花纹主要用于裤类、外套等灯芯绒底为平织，布面起有像灯芯绒条的凸条及凹坑布的厚薄及绒条粗幼通常用坑数表示比较常用的两种有：每寸 8 坑有 8 条绒条，为较厚品种；每寸 21 坑有2
45、1 条绒条，为最薄品种布身较重，保暖性强有特殊纹理，柔软，布面手感特佳；幼坑品种之细致平滑，适用于衬衫类；粗坑品种布身厚，适用于外套类、裤类等衬衫布与平布结构相同 紧密的组织适用于轻身物料，定型性强布纹较小较细适用于衬衫类2、根据面料采用的原料分：天然纤维和化学纤维 天然纤维天然纤维是可以直接纺织的纤维，如棉纤维、丝纤维、毛纤维、麻纤维。天然纤维根据来源或组成纤维的成分，可分为植物纤维和动物纤维。化学纤维化学纤维是通过化学方法加工制造的纤维，如涤纶纤维、锦纶纤维等。化学纤维根据原料来源及处理方法不同，分为人造纤维或称再生纤维和合成纤维。 分类明细表注：化学纤维一般会和天然纤维混纺。混纺化纤织物
46、是化学纤维与其它棉、麻、丝、毛和等到天然纤维混合纺纱织成的纺织产品。简单来说，就是将天然纤维与化学纤维按照一定的比例，混合纺织而成的织物。混纺面料可用来制作各种服装。它的长处，是既吸收了棉、麻、丝、毛和化纤各自的优点，又尽可能地避免了它们各自的缺点，而且在价值上相对较为低廉，所以大受欢迎。 分类 原料名称 性 能 缺 点 洗涤、保养棉COTTON柔软、手感好、透气、吸汗、不起球、无静电，对皮肤无刺激性。易皱、褪色、容易变型。冷水手洗，反洗反晾，避免洗晾不当而变形，忌用强碱性洗衣粉及曝晒。麻RANIE强力大，吸湿、利汗、夏季穿着爽快舒适；有较好的天然光泽，色泽鲜艳不易褪色；耐磨、耐晒，抗霉菌。硬
47、而弹性较差，易皱折。普通水洗，不可烘干，不宜曝晒，洗后需熨烫。羊毛WOOD天然卷曲，手感柔软。保暖性好；弹性好，耐磨，抗褶皱，保型性好；吸湿性好，干爽舒适，适合湿冷环境穿着；染色性好。耐热性差，遇热极易缩水。冷水手洗，不可烘干，不宜曝晒，不可用力搓拧，浸泡时间不宜太长。天然纤维丝SILK轻薄、细软、无卷曲、光滑而富有弹性，手感凉爽，吸湿性好，在潮湿的环境中仍然干燥，透气吸汗，易洗易干。不耐皱折，耐日光性差。冷水手洗或干洗，不宜曝晒，洗后需熨烫。涤TERYLENE最突出的优点为抗皱性和热可塑性，有它做成的面料挺括不皱，外形美观，易洗易干，缩水率较小。较硬且弹性较差。晴纶（亚克力）ACRYLIC手
48、感柔软，挺括，手感象羊毛，质量轻，强力大，不霉、不蛀。 易起球，有静电。锦纶（尼龙）NYLON易洗易干不缩水，与天然纤维混纺可增加挺度，减少有易皱性，减少缩水度，防风性较好。有静电及起球问题，不可烫。化学纤维氨 纶ANNONIA弹性好，有类似橡皮筋的弹性。一般无禁忌，可机洗，不可漂白，不可干洗，不可机器烘干，免烫或低温垫布熨烫，以衣架吊挂阴凉处晾干。四 几种特殊面料的识别：1. 全 棉 100% COTTON全 棉 100% COTTON面料特点优点：手感柔软，舒适；吸汗，透气；不起静电，对皮肤无刺激性；缺点：易缩水，易变形，易起球，易褪色；推荐重点 面料手感、颜色（简洁大方&亮丽活泼） 、吸
49、湿透气性；洗护重点1.与其他衣物分开洗；2.套网机洗或冷水手洗；3.翻转（反面）洗涤；4.不可浸泡过久，不可用力扭绞；5.平放干衣或阴凉处悬挂晾干；6.不可烘干；2. 莱 卡 LYCRA 莱卡(LYCRA)，是美国杜邦公司独家发明生产的氨纶纱的注册商标名( 现改商标专利已经转让给英威达)。它是一种人造弹力纤维，具有良好的弹力，可延伸至原长的 5 倍到 8 倍，并能在外力释放后，迅速回复原有长度。莱卡不改变织物的外观，是一种看不见的纤维，能极大改善织物的性能。特殊的组成使其莱卡曾被欣喜不已的人们称为神奇的纤维，冠之以埃及狮身人面像“斯芬克斯“ 的名字，这使它更添神秘感。莱卡只是杜邦公司的一个商品名，但由于该公司在此领域中占据市场独断地位，莱卡几乎就成了所有氨纶纱的代名词。在一些具有特殊要求的服装中，莱卡几乎是必不可少的组成元素。莱卡在日常服装中用途广泛，长裤、
